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Ressources humaines, Responsables, Centres d'appels


Téléacteur, faute de mieux...

Dans la dernière partie de son rapport, Lab'Ho aborde la question des critères de recrutement arrêtés par les responsables des ressources humaines ou les responsables de centres d'appels pour répondre aux besoins propres des call centers. Pour ce faire, les consultants d'Adecco se sont entretenus avec des directeurs des ressources humaines ou des responsables de centres d'appels.  [...] Dans le verbatim des personnes interrogées par les consultants d'Adecco, dès lors qu'il s'agit de connaître leurs facteurs d'intérêt pour les métiers exercés sur les centres d'appels, il n'est pas évident de faire la part de la motivation et de la satisfaction. Pour les catégories à relativement faible niveau de salaire, c'est souvent le type d'ambiance ou la nature des relations personnelles qui est mis en avant.  [...] Par ailleurs, Lab'Ho a rencontré une trentaine de responsables des ressources humaines ou de responsables opérationnels de centres d'appels (intégrés ou externalisés).  [...]

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Les outsourcers face à la problématique du recrutement

Les entreprises s'accordent à dire que la priorité doit être donnée à une bonne gestion des ressources humaines. valorisation du salarié, gestion des carrières. Le recrutement d'un chargé de clientèle est avant tout basé sur la personnalité, ou l'expérience s'il s'agit d'un candidat confirmé. Il faudra de plus en plus recruter des profils à potentiel et les former.  [...] Question 1. Quels sont, selon vous, les facteurs d'explication à cette pénurie que semblent rencontrer les responsables de centres d'appels en matière de ressources humaines Question 2. Quels sont les profils qui se font aujourd'hui les plus rares Et pourquoi Question 3. Quels supports de communication, quelles méthodes et quels types de partenaires privilégiez-vous pour vos actions et campagnes de recrutement Quel budget y allouez-vous Question 4.  [...] Comment, selon vous, les problématiques de recrutement vont-elles évoluer dans l'avenir Quatre questions aux outsourcers Question 1. Quels sont, selon vous, les facteurs d'explication à cette pénurie que semblent rencontrer les responsables de centres d'appels en matière de ressources humaines Question 2.  [...]

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Transparence

Qu'il s'agisse aussi bien de responsables de ressources humaines que de dirigeants de centres d'appels outsourcés, ou encore de cabinets spécialisés dans les RH. Il convient donc de remercier comme il se doit ceux qui ont répondu positivement à notre demande. Certes, ce sujet est toujours touchy. C'est celui dont certains médias grand public sont le plus friands.  [...] Qu'ils mettent volontiers en exergue au lieu de se pencher sauf à l'occasion du SeCA, et encore, sur la réalité d'un secteur porteur, en termes d'économie et d'emploi, et qui a nettement évolué ces dernières années dans ses pratiques sociales. Bien sûr, la situation n'est pas encore parfaite. Tous les centres ne disposent pas de conditions de travail optimales, ou optimisées.  [...] Le niveau des salaires et leur progression constituent toujours un vrai problème, principalement au niveau des centres externalisés. Une situation qui risque de durer aussi longtemps que les relations donneurs d'ordres/outsourceurs seront placées sous le signe du prix et de sa manifestation outrancière, les enchères inversées.  [...]

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Responsable de centre : une fonction à facettes multiples

Responsable de centre : une fonction à facettes multiples

Les centres d'appels ont donné naissance à de nouveaux métiers, notamment celui de responsable de plateau. Celui-ci exige de la part des candidats la maîtrise des technologies, des aptitudes à la gestion des ressources humaines et un fort sens commercial.  [...] Selon son équipe de recruteurs, cette fonction exige une grande polyvalence, puisqu'elle couvre à la fois des aspects commerciaux et technologiques, ainsi que la gestion des ressources humaines. Le responsable d'un centre d'appels est en charge de la stratégie commerciale (développement des services proposés à la clientèle, assistance à la prospection et à la négociation de nouveaux contrats), de l'administration (reporting), de la gestion financière et de la gestion des ressources humaines (analyse des besoins en formation, motivation des équipes, management des superviseurs et des chefs de groupe).  [...] En général, les responsables de centres d'appels occupaient auparavant d'autres fonctions dans leur entreprise, remarque Alain Added. Ils viennent de l'informatique, de la gestion, du management. Cette fonction peut aussi être une étape dans une stratégie d'évolution. Les perspectives sont multiples et dépendent de l'entreprise dans laquelle le plateau est intégré.  [...]

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2R Consultants : un cabinet pour un métier

Spécialisé dans la formation pour centres d'appels, le département Ressources Humaines de CC Team, filiale du groupe France Télécom, s'attache une nouvelle compétence. le recrutement.  [...] 2RC Consultants, département Ressources Humaines du groupe CC Team, a annoncé fin 2000 la création d'un pôle dédié au recrutement pour centres d'appels. Déjà positionné sur le marché de la relation client à distance via son offre de formation, 2RC compte sur son expertise terrain et sur une part d'instinct pour séduire les entreprises.  [...] Il est important de bien établir l'étude du poste, définir de vrais critères de sélection. Le problème, c'est que les entreprises, quand elles créent un centre d'appels, s'attachent plus à l'aspect organisationnel et technologique qu'aux ressources humaines. Cette approche génère, par la suite, des difficultés dans la gestion des carrières ou encore la fidélisation du personnel.  [...]

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L'intérim dédié aux centres d'appels

Centres d'Appels Intérim existe depuis un an. Filiale de Call Center Alliance, cette société d'intérim spécialisée dans les call centers emploie huit permanents pour une centaine d'embauches mensuelles, la plupart en pré-embauches pour des clients comme Bouygues, 9 Telecom, Accor ou Sagem. Nous avons tous une expérience des centres d'appels et nous maîtrisons les techniques permettant de trouver et garder les téléacteurs, précise Marie-Pierre Bocquel, responsable des ressources humaines.  [...] Julien Ambrosi, l'un des deux recruteurs, met en avant la qualité de l'accueil des candidats. Nous essayons d'êtres proches de l'intérimaire, de connaître ses besoins et ses centres d'intérêts. Nous fêtons les anniversaires, nous faisons régulièrement le point avec eux et nous avons lancé une newsletter, ajoute Marie-Pierre Bocquel.  [...] Les salaires sont dans la moyenne du marché (autour de 8 500 F brut) associés de primes. L'agence recrute tous les profils du call center, du téléconseiller au chef de plateau en passant par le superviseur. Elle met en avant ses compétences sectorielles et les efforts déployés en matière de réduction du taux de turn-over pour justifier un positionnement haut de gamme et plutôt cher, avec un coefficient multiplicateur de 2,25 à 2,7 du salaire brut, contre 1,90 en moyenne pour les agences d'intérim généralistes.   [...]

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Un travail au bout du fil

Profils, rémunérations et carrières des salariés des centres d'appels Ces dernières années, suite au développement spectaculaire du secteur des centres d'appels, des problématiques nouvelles pour la gestion des ressources humaines sont apparues. Cette étude menée par le Lab'Ho, l'observa-toire des hommes et des organisations, conjointement avec les sociétés Adecco Travail Temporaire et Phonecco, s'attache à mieux connaître et comprendre les parcours professionnels et les attentes des salariés des centres d'appels et à les mettre en perspective avec les pratiques de gestion de ressources humaines de ces structures.  [...] Un travail au bout du fil. Lab'Ho, 154 pages, 37,96 euros.   [...]

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Deelchand Jeeha (ministre mauricien des NTIC) : « Faire des NTIC le 5e pilier de l'économie mauricienne »

A l'heure où les ressources humaines se raréfient pour les centres d'appels français, l'île Maurice est, avec le Maroc, au coeur de bien des réflexions. Deelchand Jeeha, ministre mauricien de la Technologie de l'Information et des Télécommunications, explique les objectifs de son gouvernement sur le marché des call centers.  [...] Accenture a réalisé un audit avant de venir à l'île Maurice. en France, 70 % des coûts d'un centre d'appels sont concentrés sur les ressources humaines. Au Maroc, cette part est de 35 %. A l'île Maurice, de 20 %. Le coût d'une heure d'exploitation se décompose ainsi. 2,72 dollars pour la main-d'oeuvre, 2 dollars pour les télécoms et 2,5 pour le reste.  [...] Nous jouons le jeu de la mondialisation. Il y a toujours quelque part quelqu'un qui offrira un meilleur prix que le vôtre. Et le marché suit. Mais notre stratégie ne répond pas à la seule volonté d'attirer des investisseurs. Nous ne venons pas prendre des emplois à la France. Nous savons simplement qu'il y a un manque extraordinaire de ressources humaines dans les centres d'appels en Europe.  [...]

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Lille se rêve en "CRM Valley"

Lille se rêve en "CRM Valley"

L'agence de développement, qui dépend pour moitié de la communauté urbaine de Lille et pour moitié de la CCI, a réuni autour d'une même table ses mandants, des responsables de call centers implantés localement (FTMS, Abbey National, Finaref, Crédit Mutuel, Quelle...) ainsi que des acteurs locaux au sein du rectorat, des écoles, des universités, du Medef, des sociétés d'intérim, de la préfecture.  [...] Pour compléter ce dispositif, l'ESC Lille propose une option de formation continue au management des centres d'appels. Notre souci est de fournir des réponses concrètes aux besoins de recrutement des entreprises, souligne Sébastien Duprez. La dimension ressources humaines constitue un facteur déterminant dans le choix des entreprises en matière d'implantation.  [...] Enfin, la présence d'une trentaine de centres d'appels de taille importante et donc d'un vivier expérimenté en termes de ressources humaines.  [...]

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Dimensionnement : Entre qualité et productivité, la gestion de l'inconnu.

Car, si le dimensionnement pose des difficultés quant à ses applications concrètes, il convient avant toute chose d'en circonscrire le sens. Dimensionner un centre d'appels, c'est adapter l'offre à la demande en fonction d'objectifs de productivité et de rentabilité préalablement fixés. Autrement dit, prévoir la meilleure configuration en ressources humaines et en matériel pour perdre le moins d'appels possible tout en limitant les coûts.  [...] Une option qui, par la force des choses, influe sur le staffing. plus les téléconseillers ont d'outils en main, plus nombreux seront les contacts traités et résolus dès le premier niveau d'appel. Par-delà même les options prises en termes de ressources humaines et d'investissement matériel, le dimensionnement du centre d'appels va d'abord se traduire dans sa configuration par paliers.  [...] Quant au centre d'appels dans son ensemble, il peut répondre aux diverses demandes en sept langues. Le niveau de recrutement des téléconseillers interfère au premier chef sur le dimensionnement d'un centre d'appels. Les responsables des ressources humaines se trouvent d'emblée confrontés à une double alternative.  [...]

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