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Ressources humaines, Secteur, Relation client


L'AFRC prime les acteurs de la relation client

L'AFRC prime les acteurs de la relation client

A l'occasion de ses 10 ans, l'Association française de la relation client (AFRC) a souhaité récompenser les acteurs du secteur en décernant les Palmes d'Or de la relation client. Le 30 septembre dernier, à l'Elysée Biarritz, les lauréats ont été distingués pour leurs actions qui ont fortement marqué et contribué à la professionnalisation du secteur.  [...] Le prix de la meilleure relation client a été attribué au Crédit du Nord. Cette distinction a été remise à la suite d'une analyse essentiellement basée sur la facilité d'accès au service et à une enquête de satisfaction effectuée auprès de 50 clients. GDF Suez a obtenu la palme de l'entreprise citoyenne grâce à ses pratiques sociales et sa politique de développement durable.  [...] Du côté des ressources humaines, Fabrice André, actuellement en poste à Orange France, a reçu la palme du meilleur directeur de la relation client pour la qualité de son parcours professionnel. Enfin, la palme de la stratégie relation client d'une PME a été décernée à Eodom. Elle vient saluer les efforts de la société positionnée dans le secteur de l'home-shoring.  [...]

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[Étude] Banque : 70% des banquiers perçoivent un changement de la relation client

[Étude] Banque : 70% des banquiers perçoivent un changement de la relation client

Les transformations du secteur bancaire sont largement ressenties par 94% des salariés. Ceux-ci affirment percevoir dans leur travail quotidien les changements qui impactent leur secteur, une proportion en hausse de 7 points depuis 2015. Cette prise de conscience touche l'ensemble des salariés du secteur, aussi bien ceux des directions de la distribution (100% en 2017 contre 94% en 2015), que du réseau, les plus exposés à la relation client (98% en 2017), ou des ressources humaines (97% en 2017 contre 82% en 2015).  [...] 70% des personnes interrogées estiment que les transformations du secteur, bancaires ont modifié en profondeur la relation qu'ils entretiennent avec leurs clients. Pour autant, si en 2015, les salariés interrogés étaient 47% à pointer du doigt la détérioration de la relation client, en 2017, ils ne sont plus que 29%.  [...] Les salariés qui revendiquent une amélioration de la relation client l'attribuent à une meilleure communication (27%) et a des changements dans la politique client de leur établissement (22%). Ceux pour qui la relation client s'est dégradée semblent s'en déresponsabiliser en attribuant cette mauvaise performance à la conjoncture.  [...]

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Bonnes pratiques

Dans nos métiers, le recrutement est l'étape la plus importante. Cette citation, tirée de l'interview des deux co-fondateurs de Webhelp, est révélatrice des enjeux attachés à cette phase-clé de la gestion des ressources humaines dans le secteur de la relation client à distance. Et, bien sûr, valable quel que soit le pays d'implantation.  [...] Toujours est-il, qu'au-delà de ce problème récurent de remplacement, les pratiques en la matière ont connu des évolutions sensibles au fil des ans. Dues à la conjonction de multiples facteurs tels que la hausse du niveau de qualité souhaité, sinon exigé, aussi bien par les entreprises vis-à-vis de leurs centres internes, que par les donneurs d'ordres vis-à-vis de leurs prestataires et, de manière peutêtre encore plus exacerbée, par le consommateur vis-à-vis des services clients.  [...] Mais, si ces évolutions vont dans le bon sens, à la fois au niveau des techniques de recrutement et de la valeur ajoutée qui pourra émaner du futur recruté, l'un des problèmes majeurs du secteur n'en est pas pour autant résolu. Celui de son attractivité, et particulièrement chez les outsourceurs. Et pourtant, les avancées en matière de conditions de travail, de pratiques sociales, de gestion des compétences et de carrière ont été plus que nombreuses et significatives.  [...]

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CCA International obtient à nouveau le Label de Responsabilité Sociale

CCA International obtient à nouveau le Label de Responsabilité Sociale

Le spécialiste de la relation client à distance voit une nouvelle fois sa politique de ressources humaines et sociales reconnue.  [...] CCA International a obtenu le renouvellement du Label de Responsabilité Sociale. Cette distinction valorise la politique ressources humaines et sociales du spécialiste de la relation client à distance.  [...] Le Label de Responsabilité Sociale, qui récompense les bonnes pratiques sociales des acteurs de la chaîne de la relation client, vient compléter les autres engagements du groupe CCA International comme la certification NF-EN Services Centre de Relation Client, ou encore l'agrément Pacitel pour un démarchage téléphonique responsable, souligne Éric Dadian, président de CCA International.  [...]

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Se remettre à niveau en français ne doit plus être un tabou !

Se remettre à niveau en français ne doit plus être un tabou !

Tribune de Flore Firino Martell, cofondatrice et p-dg de TeleRessources, prestataire de services en ressources humaines pour les centres de relation client (activité de délégation de ressources), puis création du cabinet de recrutement et de l'organisme de formation.  [...] Historiquement, le métier de la relation client est affaire de communication orale. Le guide de l'Observatoire de la Relation Client* nous l'indique explicitement. si 95 % des centres de contacts à distance utilisent le canal téléphonique, 54 % utilisent en parallèle les e-mails et 26 % les courriers.  [...] En France, nous sommes très forts pour les certifications en anglais (TOEIC, TOEFL, IELTS ), annoncées fièrement par les candidats, mais beaucoup moins pour les certifications en langue française. Ainsi, sur 15 000 CV composant la cv-thèque de TeleRessources, un seul candidat met en avant la certification Voltaire (qui atteste du niveau de maîtrise des difficultés de la langue française des candidats à l'écrit, et qui peut être mentionnée sur un CV).  [...]

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Easyphone et Holy-Dis s'allient

Holy-Dis, éditeur français de solutions de gestion globale des ressources humaines par l'optimisation du temps de travail, annonce un partenariat technologique et commercial avec Altitude Software (Easyphone en France), éditeur mondial de solutions pour centres de contacts. Ce partenariat intègre la solution uCI d'Easyphone pour la gestion de la relation client et du multicanal et le logiciel Planexa d'Holy-Dis pour la gestion des ressources humaines.  [...]

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Le bassin d'emploi au coeur de l'attractivité des régions

Le bassin d'emploi au coeur de l'attractivité des régions

Conscientes de l'enjeu représenté par la relation client, les régions affûtent leurs arguments pour attirer des investisseurs motivés. Parmi leurs atouts, les ressources humaines sont une nouvelle fois incontournables.  [...] A ce titre, les managers doivent faire appel à des organismes de formation et de recrutement en mesure de leur fournir les forces humaines qu'ils recherchent. En plus d'être réactifs et bien disposés à comprendre la nature des besoins des métiers de la relation client, ils doivent également être capables d'anticiper leurs besoins.  [...] La compétitivité de l'entreprise qui s'installe en dépend, souligne Alain Denis, responsable centre relation client NR Communication, Groupe La Nouvelle République, et président de l'Association tourangelle de la relation client (ATRC). Besoins en ressources humaines, mais aussi en infrastructures immobilières.  [...]

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