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Résultats, Rapport, Mise en place, Client, Partenariat


Etablir une relation de partenariat avec un outsourcer

Etablir une relation de partenariat avec un outsourcer

Le service s'apprécie désormais à la prestation. Pour optimiser des attentes de plus en plus pointues, les contrats évoluent vers un rapprochement du client et du fournisseur, voire vers un partenariat. La notion de partenariat est utilisée depuis longtemps dans le domaine de l'infogérance, rappelle Bernard Moreau, consultant senior chez KLC.  [...] Il vérifie l'adéquation entre les objectifs et les résultats et envisage les orientations nouvelles des missions du centre de contacts. La notion de partenariat reste étroitement liée au relationnel qu'un prestataire et son client pourront développer. La mise en place d'un partenariat ne se crée pas par rapport à un cahier des charges mais par rapport à une intimité avec le client, résume Pierre Semur, consultant chez CSC.  [...] Miser sur la transparence Echanger de manière réciproque toutes les informations utiles à la vie de la prestation Envisager un véritable partage des risques Mettre en place un comité de pilotage réunissant les représentants des deux contractants Un engagement pour le prestataire à des résultats fermes qui seront mesurables par rapport à des niveaux de services Mise en place d'outils de reporting et de contrôles Un engagement pour le client dans la durée La négociation commune d'une clause de réversibilité pour optimiser la sortie du partenariat.  [...]

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Du partage des risques à la montée en compétence

Du partage des risques à la montée en compétence

Lorsque Sernam, en charge de la gestion des bagages de la SNCF, fait appel à Teletech pour la mise en place du service client afférent, il doit faire face à un véritable raz-de-marée d'appels entrants. Cinq ans après, le partage des risques a laissé place à un partenariat étroit et équilibré.  [...] Or, dès le 26 avril 1998, date de mise en production du service, le service client doit faire face à 7 000 appels puis 6 000 appels le lendemain et 3 000 par la suite. Autant dire que toutes les procédures, les infrastructures mises en place, étaient entièrement à redéfinir. Une telle explosion des volumes a conduit Sernam à travailler de manière extrêmement réactive avec son partenaire.  [...] Pendant six mois, la collaboration a été aussi étroite que quotidienne. Il nous a fait confiance car, du jour au lendemain, ce projet aurait pu être remis en cause même si notre client donneur d'ordres, la SNCF, affichait sa volonté de poursuivre le projet. Six ans après, le partage de risques a laissé place au partage d'expérience et d'innovation.  [...]

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Les clés d'une stratégie d'employee advocacy réussie

Les clés d'une stratégie d'employee advocacy réussie

Et les résultats peuvent être très concrets, comme le rapporte le fournisseur d'énergie britannique LR Senergy. Grâce à une application dédiée à l'employee advocacy baptisée Smarp, qui centralise toutes les informations que les collaborateurs peuvent partager sur leurs propres réseaux, l'entreprise a réussi à augmenter le trafic vers son site de 15% par rapport aux six mois précédant la mise en place de la solution.  [...] Il ne faut toutefois pas négliger la démarche personnelle du salarié. La confiance du grand public en la parole des salariés peut s'expliquer par le fait que ces derniers partagent une information parce qu'ils la valident. Les clients veulent parler avec les clients, et ce sont ceux qui les servent tous les jours qui possèdent les informations analyse Jean-Jacques Gressier.  [...] Récompenser les salariés les plus actifs est le meilleur moyen de leur donner envie de s'y mettre. Sur l'application Smarp, les participants reçoivent des points en fonction de leur activité sur les réseaux sociaux, du nombre de partages, d'articles proposés... Attribuer des points ou mettre en place un leaderboard sont des initiatives qui rendront la participation au programme ludique.  [...]

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BRUNEAU CERTIFIE NF SERVICE

A la suite d'un audit réalisé à la fin 2008, Bruneau et ses deux prestataires (Phone Marketing et Mezzo) ont été jugés conformes aux exigences de la marque NF Service. Cette distinction, fondée sur l'évaluation de paramètres quantitatifs et qualitatifs, récompense la qualité de service offerte par le distributeur.   [...] Pour ce dernier, l'obtention de la norme s'inscrit dans une démarche d'amélioration continue. L'entreprise de fournitures de bureau se concentre surtout sur la satisfaction client, la mise en place d'indicateurs universels, la volonté de se différencier par rapport à la concurrence et l'identification des points forts et faibles du service.  [...]

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Auchan adapte ses rayons sur les conseils des clients

Auchan adapte ses rayons sur les conseils des clients

Au-delà des équipes en magasins, l'entreprise a souhaité nourrir la connaissance des category managers qui sont en charge du choix des gammes et des produits. La centrale d'achat, tout comme les autres services de l'entreprise, participe à cette culture client. Étant donné qu'ils ne sont pas sur place, il est important de leur transmettre les informations que nous remontent les clients, ajoute Jérôme Desreumaux.  [...] Chaque jour, les collaborateurs enregistrent ces verbatim dans le CRM relié à l'outil de Proxem. Durant la nuit, les données sont traitées et indexées en fonction de la problématique. produit, magasin, gamme, marque, etc. La solution permet d'exploiter les résultats sous forme de nuage de mots-clés, de façon à identifier des récurrences.  [...] Grâce à la mise en place opérationnelle et technologique de ce dispositif, Auchan capitalise sur la voix du client. L'enseigne a notamment pu augmenter son chiffre d'affaires en détectant des ruptures de stock et en répondant aux attentes des consommateurs. Cela lui permet aussi d'identifier des problématiques sociétales, de relever des différences de prix par rapport à la concurrence, d'anticiper des problèmes de qualité, etc.  [...]

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Tirer profit des solutions analytiques

Tirer profit des solutions analytiques

E. Un projet analytique impose donc la mise en place de systèmes de modélisation pour essayer de comprendre les comportements d'achat des clients, pour évaluer le risque de churn, etc. Une fois que l'on a compris le comportement du client par rapport à une situation donnée, l'utilisation de cette information à des fins marketing ou commerciales peut dès lors être exploitée de manière plus efficace, en proposant des offres plus adaptées aux goûts et besoins du client.  [...] H. La rigueur d'un data miner n'est pas à sous-estimer, puisque cet expert doit vérifier les informations avant de générer des résultats qui seront confrontés aux besoins initiaux. Il peut jouer un rôle crucial si son aptitude à vulgariser l'usage de l'outil dans l'entreprise est grande et s'il parvient ainsi à montrer l'immense potentiel de la discipline, tout en étant capable de jouer un rôle de sensibilisation des marketeurs.  [...] Les services dédiés au data mining ne sont pas monnaie courante. Les projets restent ponctuels. Il faudrait entrer dans une certaine routine, avec des projets menés au fil de l'eau, pour que les résultats obtenus soient encore plus spectaculaires, rappelle Michel Bruley, directeur marketing de Teradata.  [...]

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France Télécom et Nortel Networks associés autour du protocole IP

France Télécom et Nortel Networks se sont associés au travers d'un partenariat stratégique pour développer conjointement des services multimédia sur protocole IP pour les entreprises. Ce partenariat portera sur la mise en place d'une nouvelle génération de services sans fil pour les entreprises, et notamment dans le domaine de la communication interpersonnelle et le travail collaboratif.  [...] L'objectif étant de simplifier les flux de communication et d'accroître à la fois les aspects fonctionnels et la mobilité et/ou la productivité des entreprises. Le protocole d'accord prévoit la mise en place d'équipes de recherche et développement communes, le partage des budgets de R&D, ainsi que la répartition de la propriété intellectuelle résultant du partenariat.  [...] Face au contexte concurrentiel actuel, les deux sociétés sont convaincues de la nécessité de mettre au point de nouveaux types de relations entre les opérateurs de télécommunication et les fournisseurs d'équipement. Le but étant de faire face à la convergence des industries des télécommunications, des technologies de l'information et du multimédia.   [...]

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Amaguiz choisit Qualivox pour améliorer l'expérience client

Amaguiz choisit Qualivox pour améliorer l'expérience client

En octobre 2013, Qualivox a effectué un grand défrichage au sein du service clients d' Amaguiz, afin de déceler les éventuelles failles présentes chez l'assureur en ligne. La mission de Qualivox s'est déroulée en deux temps. d'abord, une exploration en profondeur du site Internet d'Amaguiz, puis, la présentation d'un rapport annonçant la mise en place de certaines mesures.  [...] Cette étude approfondie a permis à Qualivox de mettre en lumière certains aspects de la gestion de la relation client d'Amaguiz qui a préconisé la mise en place de certaines mesures. rendre la page de paiement plus fluide, et y rajouter des informations. ou encore mieux exploiter les informations fournies au moment du devis afin d'éviter une ressaisie au moment de la souscription, etc.  [...] Amaguiz conserve encore aujourd'hui son partenariat avec Qualivox. L'institut poursuit, en effet, sa chasse aux imperfections, permettant ainsi la mise en place de mesures supplémentaires au terme de chaque trimestre.  [...]

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La qualité, en avant toute !

La qualité, en avant toute !

Professionnalisation. Eric Dadian, président de l'Association française de la relation client (AFRC), n'a que ce mot à la bouche. C'est par-là que passera, selon lui, du moins en partie, la revalorisation des métiers des centres d'appels. Après avoir beaucoup planché sur la création de diplômes et sur la mise en place de cursus de formation professionnelle continue, voilà que désormais l'AFRC, en partenariat avec le Cned, peaufine la mise en place d'une norme de qualité de services.  [...] de tensions au sein du collectif de travail, la perception la plus aiguë du sentiment de responsabilité, l'obligation de toujours se dépêcher, et de changer fréquemment de tâche pour une autre non prévue, expliquent Sylvie Hamon-Cholet et Catherine Rougerie, dans un rapport de la Dares (Direction de l'animation de la recherche, des études et des statistiques), traitant de la charge mentale au travail.  [...] Dans le cas, par exemple, du traitement de la demande client, le premier engagement à respecter, concerne le traitement de la demande en temps réel. Le groupe de travail animé par Afnor Certification a défini, toujours en partenariat avec des professionnels, ce que recouvre le service de référence. Autrement dit, l'engagement de service concret du centre de contacts vis-à-vis de son client.  [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Etablir avec précision les besoins de l'annonceur. que souhaite-t-on sous-traiter, du front-office, du back-office Quels sont les volumes prévus Quelle DMT (durée moyenne de traitement) Se mettre d'accord sur les équipements techniques. il convient de rendre compatibles les standards du client par rapport à son prestataire.  [...] Pour l'analyse des résultats, le suivi de la satisfaction client et autres indicateurs de qualité, des réunions mensuelles sont mises en place. Avec ces réunions mensuelles, nous prenons davantage de recul par rapport à l'opérationnel, avec l'analyse des chiffres, la présence/absence des téléconseillers, le niveau de service obtenu.  [...] La confiance est capitale. Chacune des parties doit y mettre du sien. Le succès du prestataire repose sur la collaboration étroite du client. C'est d'ailleurs pour cela que l'on parle de partenariat, même si sur le plan juridique, cette notion ne veut rien dire. Dans les contrats d'externalisation, elle existe souvent mais pas aussi fortement que dans le cas de l'externalisation de la gestion de la relation client, car il s'agit d'un domaine clé pour l'entreprise.  [...]

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