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Retail, Client, Enseigne


« POUR PLUS DE VALEUR AJOUTEE »

« POUR PLUS DE VALEUR AJOUTEE »

En intégrant The Phone House en 2007, Cédric Hélias part quasiment de zéro pour organiser la relation client. Le p-dg souhaitait mettre le client au coeur de l'entreprise, explique le directeur retail et client de l'enseigne. Pour anticiper l'arrivée des MVNO, il s'attaque à plusieurs projets. Le premier.  [...] créer un vrai département client et mettre en place une équipe pérenne. Pour cela, il maintient l'externalisation du centre d'appels (60 personnes), mais change de partenaire. Nous avions besoin de conseillers plus stables et plus motivés, se souvient-il. En interne, il crée une équipe de trois personnes, chargées de gérer les situations difficiles.  [...] Diplômé de l'EM Lyon, Cédric Hélias, 41 ans, commence sa carrière en 1995 chez Shell. En 2000, il prend en charge le programme de fidélisation de Shell en France et à l'étranger, en partenariat avec S'Miles. En 2007, il rejoint The Phone House en qualité de directeur CRM, avant de devenir directeur de franchise et CRM puis directeur retail et client de l'enseigne en 2011.  [...]

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[Tribune] Les 10 tendances de la relation client 2017

Par ailleurs, 2017 signe le retour en force de la relation client digitale de proximité, notamment pour le retail, les assurances ou encore les banques. Donner la parole aux points de vente/boutiques locales, même en digital, est en effet le challenge que se donnent les marques. Les responsables de boutiques locales font la conversation client et créent un lien plus fort que le siège d'une enseigne.  [...] Cela permet aussi de donner du sens aux agences qui ont moins de trafic.   [...]

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Relay ouvre un flagship à gare du Nord

Relay ouvre un flagship à gare du Nord

Pour faire revenir le client en magasin et élargir son offre, Relay a ouvert, le 11 octobre 2016, un flagship gare du Nord. Le concept, signé Dragon Rouge, mêle achats et lieu de vie. l'espace café littéraire prolonge l'expérience de shopping, habituellement brève dans les boutiques Relay.  [...] Relay amorce un nouveau virage. Le 11 octobre 2016, l'enseigne, détenue par Lagardère Travel Retail France, a ouvert un flagship de 300 m 2 situé gare du Nord. Objectif Dépoussiérer son image et faire revenir le client en magasin. Exit, donc, l'agencement peu lisible et les rayonnages encombrés. Place, désormais, à un concept épuré, signé Dragon Rouge, réparti sur deux étages.  [...] Deux étages mais aussi deux univers. Au rez-de-chaussée, les magazines, les souvenirs et les friandises. Le premier étage, lui, a été conçu comme un espace détente. Des fauteuils clubs, un comptoir Fauchon... L'ambiance se veut résolument café littéraire. À terme, l'enseigne envisage même de déployer une offre textile.  [...]

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L'enseigne Orchestra mise sur le digital en boutique

L'enseigne Orchestra mise sur le digital en boutique

Depuis deux ans, l'enseigne de vêtements pour enfants et de puériculture a mis en place des applications sur iPod pour enrichir le parcours client en magasin, faire gagner du temps aux vendeurs et aux clients.  [...] Depuis deux ans, l'enseigne de vêtements pour enfants et de puériculture digitalise la création de listes de naissances avec la solution Kiwapp Retail. A partir d'un iPod, le vendeur crée un compte au client qui scanne ensuite avec l'appareil les codes-barres des articles qu'il souhaite ajouter à sa liste.  [...] Autre nouveauté mise en place avec Kiwapp. une application, toujours sur iPod, pour simplifier la gestion des 100 000 références de l'enseigne et réapprovisionner les stocks. Le vendeur scanne la référence de l'article qui n'est plus disponible en rayon, ou le code-barres d'un produit restant, pour ainsi pouvoir commander directement depuis le device les quantités nécessaires.  [...]

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Les enseignes négligent l'orientation client

Les enseignes négligent l'orientation client

Certaines enseignes font preuve de réels efforts en matière d'orientation client. C'est le cas de Leroy Merlin qui obtient un score d'orientation client de 61/100, à égalité avec Sephora. Leroy Merlin prouve son orientation client aussi bien sur le Web qu'en magasin. Des équipes en nombre suffisant, une présentation attractive dans les rayons, une navigation fluide sur le site avec un descriptif détaillé des produits, des opérations de partage de savoir, des services... conquièrent le consommateur.  [...] Nous sommes face à un client exigeant. Il fait un effort pour venir et une relation affective s'installe entre lui et l'enseigne. Il faut savoir rester humble pour être en permanence à l'écoute du client. Par notre politique de relation client, nous sommes toujours en évolution. Par exemple, nous travaillons avec des prestataires de services, sélectionnés par Ikea, avec les compétences adaptées, pour l'installation, à domicile, des meubles de salle de bains de nos clients.  [...] L'étude repose sur une enquête menée auprès de 4 200 clients de 21 enseignes représentant sept secteurs de la grande distribution. alimentaire, hygiène-beauté, bricolage, sport, textile, électro-domestique, et ameublement. elle vise à élaborer un indicateur qui mesure la perception qu'a le client des efforts que l'enseigne fait pour lui.  [...]

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La distribution doit remettre des vendeurs dans ses rayons | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

La distribution doit remettre des vendeurs dans ses rayons | Dossier : Comment lever les irritants en magasin ?

La sociabilité interactive est une constante dans le commerce. François Hannebicque, directeur de la création de l'agence de design retail AKDV, évoque le rôle pivot de la relation humaine, qui constitue le meilleur allié du taux de transformation. Les premières questions à se poser lorsque l'on est une enseigne est ai-je bien reçu les clients Qu'ai-je fait pour améliorer leur expérience une fois la porte franchie Les vendeurs cristallisent - parfois à tort - les mécontentements.  [...] Mais les temps changent... L'enseigne de meubles et de décoration Alinéa (groupe Auchan) teste une nouvelle relation client dans son tout nouveau concept, qui vient d'ouvrir à Troyes. Les vendeurs font exclusivement de la vente et non plus du remplissage de rayons. Ce sont deux équipes différentes pour deux métiers différents, explique Raymond Pastor le directeur du magasin.  [...] Il s'agit de mobiliser pendant une semaine tous les collaborateurs. À l'issue de cette période, le problème doit être réglé. Nous avons entamé cette démarche pour Yves Rocher. Une enseigne connue pour la qualité de ses services au client. Formation rime donc bien avec qualité... et motivation. Surcouf, à l'époque de sa splendeur, se targuait d'avoir les meilleurs vendeurs.  [...]

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[Tribune] Walmart/Google: et si c'était un deal gagnant-gagnant?

[Tribune] Walmart/Google: et si c'était un deal gagnant-gagnant?

Début septembre, les clients de Walmart pourront acheter des milliers de produits de l'enseigne via Google Assistant. Décryptage d'un partenariat hautement stratégique, à la croisée du retail et de la technologie, avec l'expert Frank Rosenthal.  [...] Pour Google, c'est le moyen de renforcer sa plateforme de livraison Google Express avec le leader du retail physique Walmart (40e enseigne à intégrer Google Express). Cette alliance permet aussi de donner du contenu à sa solution Google Home et de remonter dans les classements shopping (application, search, livraison...).  [...] Frank Rosenthal, expert en marketing du commerce, a réalisé son parcours professionnel dans la communication (TBWA France et HighCo) et dans le conseil en tant que fondateur de sa structure de conseil, Frank Rosenthal Conseils en 2008. Tout au long de son parcours, il a travaillé pour plus de 55 enseignes et 70 marques.  [...]

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Les idées expérience client (30 oct.-3 nov)

Les idées expérience client (30 oct.-3 nov)

Auchan Retail ouvre le plus grand click and collect de l'Hexagone.  [...] Dans la région de Saint-Étienne, l'enseigne Auchan Retail annonce l'ouverture du plus grand click and collect de France, équipé de 250 casiers destinés à accueillir les produits secs, surgelés ou réfrigérés. Les clients pourront ainsi récupérer leurs achats effectués sur auchandrive.fr quatre heures après leur commande.  [...] Le service est disponible du lundi au samedi de 8h30 à 21h30.   [...]

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SEPHORA

SEPHORA

Ce centre d'appels fonctionne sur des catégories de messages avec des réponses cibles qui sont ensuite personnalisées. Afin de garder un maximum de proximité avec nos clients, nous avons peu investi dans l'automatisation.  [...] conseiller et ainsi d'humaniser au maximum la relation avec le client, poursuit Vincent Roussely L' enseigne souhaite que son service clientèle diffuse la même (profondeur de discours qu'un vendeur en magasin.  [...] C'est au niveau européen que l' enseigne affiche une volonté d'uniformisation du service clients et gère sa base de données européenne en interne. Elle regroupe l'ensemble des données de nos clients fidèles avec leurs coordonnées, leurs transactions... et fait l'objet d'une segmentation classique type RFM (Récence/Fréquence/Montant), précise Vincent Roussely Une façon de mieux personnaliser la communication client en fonction du niveau de dépense, du type d'articles achetés et de la fréquence d'achat.  [...] La grande majorité des clients est, sans surprise, féminine. Mais l' enseigne ne dégage pas pour autant de profil de client type. Le plus important n'est pas de parler d'un client moyen, mais de définir par cible, un client et ses caractéristiques, justifie Vincent Roussely. Sephora distingue donc une multitude de clients cibles en fonction des offres et des pays, pour s'adapter à tout type de beauté.  [...]

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Birchbox lance une opération séduction dans les boutiques Gap Body

Birchbox lance une opération séduction dans les boutiques Gap Body

Depuis mi-juillet, les clients de Gap Body dans quelques grandes villes américaines peuvent découvrir les nouveautés produits de l'enseigne cosmetique en ligne. Un partenariat online - offline censé être profitable aux deux marques.  [...] Kathia Beauchamp, co-fondatrice et P-dg de Birchbox, l'avait annoncé au cours du salon big retail show en janvier 2015. C'est désormais chose faite. L'enseigne de cosmétiques 100 % en ligne continue de faire le pont entre la vente offline et online depuis le 20 juin dernier, et propose aux clientes américaines de venir découvrir ses produits dans une série de magasins Gap Body.  [...] Si Birchbox possède déjà une boutique en dur dans le quartier de Soho à Manhattan, la marque n'a pas pour autant prévu de créer son propre réseau. Étendre notre présence en magasin physique et créer davantage d'opportunité d'interaction avec notre marque est une priorité économique, explique Katia Beauchamp selon Multichannel Merchant.   [...]

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