Votre recherche :

Retour sur investissement, Sages, Clients


LA PLUPART DES ENTREPRISES ANALYSENT LES MESSAGES CLIENTS

. L'écoute client est - enfin une priorité pour les entreprises. C'est ce qui ressort d'une étude BVA sur la façon dont les entreprises perçoivent le retour sur investissement des mes sages clients. Ainsi, les sociétés ont pris conscience de la valeur que représentent leurs clients déjà conquis et de l'enjeu de leur fidélisation.  [...] neuf entreprises sur dix mènent des enquêtes auprès des consommateurs (au moins deux fois par an pour 66 % d'entre elles). Aujourd'hui, 77 % des sociétés sont dotées d'outils d'analyse des mes sages clients et 90 % d'entre elles réalisent ces analyses en interne. 60 % estiment que celles-ci permettent de conquérir le client et 90 % les considèrent nécessaires à la fidélisation.  [...] Concernant les outils de gestion des messages clients, seuls 28 % utilisent un dispositif automatique informatisé avec extraction des données en temps réel et 58 % recourent encore à une méthode manuelle. Sur l'ensemble des canaux, les entreprises privilégient l'email (84 %), le courrier (79 %) et le téléphone avec un interlocuteur physique (79 %) pour obtenir un retour des clients.  [...]

Lire la suite...
La Grande Récré, un programme de fidélité qui mise sur les services | Dossier : La communauté de marque au service de la...

La Grande Récré, un programme de fidélité qui mise sur les services | Dossier : La communauté de marque au service de la...

La valeur ajoutée de la proposition d'Uniteam portait donc sur l es moyens d'acquérir ces données. Il existe bien sûr le site internet, où le client s'inscrit à sa convenance, après l'achat. Mais la majorité de l'embasement se fait lors du paiement, en compagnie d'un agent de caisse. Il y en a 800, répartis dans les magasins français.  [...] Mais le véritable résultat se calculera dans plusieurs mois. Au-delà du nombre d'inscrits, deux points seront particulièrement surveillés. D'abord, l'usage des services à valeur ajoutée et de l'espace famille. Si les clients adhèrent, ils deviendront fidèles, seront plus sensibles aux messages promotionnels et compléteront mieux leurs profils, ce qui améliorera encore la segmentation et les performances des campagnes.  [...] Seront ensuite scrutés la régularité et le panier moyen de chaque client. Si les clients sont fidélisés, ils choisiront plus facilement de revenir à La Grande Récré, ce qui garantira le retour sur investissement de l'ensemble du programme. Si chaque client réalise un achat supplémentaire grâce au programme, le ROI sera positif, assure Roselyne Sage.  [...]

Lire la suite...
IRRESISTIBLE ASCENSION

IRRESISTIBLE ASCENSION

Je ne suis pas commercial par nature... J'écoute la problématique de mes clients, j'entame une réflexion collective pour y répondre et je garde à l'esprit que l'objectif infine, c'est le business. Très vite, le jeune commercial comptes clés obtient des résultats spectaculaires. en moins d'un an, il atteint 180 % de son objectif annuel.  [...] Xerox le promeut ingénieur d'affaires, en charge de deux comptes stratégiques. Société Générale et Axa. Travaillant sur des systèmes plus pointus et sophistiqués, avec des investissements beaucoup plus lourds, il prend ses nouvelles fonctions à bras le corps. Les relations d'affaires entre Xerox et ces deux comptes s'étaient dégradées au point qu'Axa nous avait défendu de communiquer avec certains services.  [...] Son secret Un management responsabilisant et qui tient compte des particularités humaines. Je ne remettais en cause ni l'autonomie, ni la méthode de mes commerciaux... Pour moi, seuls comptaient la fiabilité, le rythme, et les résultats. Entre-temps, la petite équipe a fait de Xerox le fournisseur exclusif de systèmes d'impression d'Axa au niveau mondial.   [...]

Lire la suite...
Le retour de la prospection

Le retour de la prospection

L'émission d'appels représente entre 80 et 90 % des demandes enregistrées par son entreprise. Selon lui, les clients privilégient désormais les opérations avec un retour sur investissement chiffrable et à court terme. Dans un contexte économique difficile, les entreprises ont davantage besoin de conquérir les clients ou de les faire monter en gamme de services.  [...] Les grands groupes redécouvrent le charme des méthodes avec un retour sur investissement rapide. Cette tendance est accompagnée d'un léger chamboulement dans les structures. Auparavant, le centre d'appels ne dépendait pas des services commerciaux et marketing. La gestion des appels était le plus souvent confiée au service clients ou encore au service communication.  [...] D'ailleurs, la prospection peut s'avérer un outil de fidélisation efficace. Le retour sur investissement des centres d'appels est plus facile à estimer que celui des programmes à points et autres procédés de fidélisation. Tandis que la rentabilité de la gestion de la relation client classique est atteinte à plus long terme et que son estimation est loin d'être évidente.  [...]

Lire la suite...

Les banques européennes continuent d'investir dans le CRM

Les banquiers et assureurs européens se trouvent donc davantage dans une logique de maîtrise économique que dans une optique positive de création de revenus. Ce qui n'empêche pas 20 % des établissements approchés par Datamonitor d'enregistrer une augmentation de la productivité générale de leur modèle de relation client imputable, selon eux, aux outils de CRM.  [...] Si environ 24 % des entreprises interrogées ont déjà pu constater un retour sur investissements quant à leur base de données centralisées, 38,2 % déclarent ne pas être engagés depuis assez longtemps dans le processus de gestion d'une base de données clients pour pouvoir constater un quelconque retour sur investissement.  [...] Pour les 20,6 % qui n'ont pas investi, la question du ROI ne se pose même pas. Enfin 5,3 % des entreprises interrogées au sujet des retours sur investissements ne savent pas répondre.  [...]

Lire la suite...
Le "Big-Bang" de la GRC

Le "Big-Bang" de la GRC

La constitution d'un comité de pilotage intégrant des conseillers commerciaux détachés à mi-temps sur le projet a facilité la communication sur les options choisies et l'état d'avancement du projet. Répertoriée comme une banque de siège dont la clientèle internationale reste multibancarisée - deux clients sur trois détenant un compte chez un concurrent -, l'entité s'est donné comme objectif de départ d'accroître son chiffre d'affaires client (chiffre d'affaires 1999 de 45 MF).  [...] Rien d'innovant de prime abord, si ce n'est que l'objectif de rentabilité est clairement affiché. Le projet de croissance sur ses clients passant obligatoirement pour la BT par une démarche commerciale plus dynamique. Nous cherchons à capter les actifs plus que les flux, explique le directeur. Une réalité quotidienne pour la banque et un point important dans le contexte de départ initial où la pression sur la rentabilité apparaît ici primordiale.  [...] La moitié des clients changeant de conseillers commerciaux. Le projet aura pris en tout et pour tout dix-huit mois. C'est un véritable Big-Bang. Cela a été rapide et il n'y avait pas de retour en arrière possible, lance le directeur du développement. Une rapidité également constatée au niveau du retour sur investissement.  [...]

Lire la suite...

Et pourtant...

11 septembre, conséquences de l'éclatement de la tristement célèbre bulle internet, difficultés économiques, concurrences exacerbée... sont depuis passés par là. Ce à quoi il faut ajouter un certain désenchantement des entreprises face à la mise en oeuvre et/ou aux résultats de leur politique de gestion de la relation client.  [...] Désenchantement ou plutôt retour aux réalités. Car il ne suffit pas de dire que l'on veut placer le client au coeur de l'entreprise - qui oserait d'ailleurs aujourd'hui dire publiquement le contraire -, de se doter pour cela de conseillers, non payeurs bien sûr, de technologies (trop ) sophistiquées, pour automatiquement mieux connaître ses clients, les fidéliser, dialoguer avec eux et obtenir un retour sur investissement.  [...] Les acteurs fusionnent, quand ils ne disparaissent pas, nouent des alliances ou encore se concentrent sur leur coeur de métier. Et pourtant... dans ce contexte parfois morose, le concept de centre d'appels, qui n'a d'ailleurs jamais été remis en cause, conserve toute sa puissance et sa justesse. Parce qu'il constitue sans doute la véritable première brique d'une politique de relation client digne de ce nom.  [...]

Lire la suite...
BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS

BNP PARIBAS TWEETE AVEC SES CLIENTS

Elles concernent le plus souvent les produits et services, la position des comptes, ou encore la gestion des comptes clients via les nouveaux outils que sont le Web, l'iPhone, l'iPad ou Android. Dans les dix minutes qui suivent, les jeunes femmes répondent sur Twitter, soit en message public, si la demande est d'ordre général, soit en message privé si elle revêt un caractère plus personnel ou confidentiel.  [...] , qui compterait aujourd'hui près de 120 000 fans. Notre page Facebook est une vitrine, un répertoire de bons plans, analyse Frank Desvignes, responsable du marketing Internet. Pour BNP Paribas, l'engouement suscité par sa présence sur Facebook prouve bien que les nouveaux usages d'Internet peuvent contribuer à la satisfaction du client.  [...] En créant ce fi l sur Twitter, nous avons davantage pour objectif de répondre à une exigence d'immédiateté exprimée par nos clients et certains prospects, que d'engendrer du retour sur investissement, conclut Ludovic Arnaud.  [...]

Lire la suite...

Infomobile teste le Web call center

La société gère deux call centers, l'un à Guyancourt (Yvelines) avec 120 personnes, l'autre à Bourges (Centre) avec 230 employés. Ces plates-formes sont équipées de PABX Symposium de Nortel, avec CTI Nortel mais pas de CRM. Nos clients nous demandent une panoplie complète de services. services vocaux, développement d'applications ad hoc, centre de contacts multimédia, énumère Servan Lacire, directeur général.  [...] sans potentiel, nous n'aurions pas acheté ces logiciels. Décidée à proposer à ses clients expertise et compétence en matière de technologie, Infomobile investit 4 % de son chiffre d'affaires en matériel, et 6 % en recherche et développement. Pour l'instant, le retour sur investissement n'est pas à l'ordre du jour, car le Web call center est plutôt une vitrine destinée à attirer des clients.  [...] Un des rôles de l'outsourceur, c'est d'offrir la possibilité au client d'essayer avant d'acheter. On espère que les clients viendront tester ces services chez nous, ajoute Servan Lacire. En matière de ressources humaines, l'installation de ces technologies oblige le prestataire à se mettre à niveau.  [...]

Lire la suite...

« Il faut sortir par le haut en apportant de la valeur » Patrick Dubreil (Teleperformance France)

Car on ne peut pas se contenter de prendre les répercussions budgétaires sur nos marges. Pour les clients de taille plus courante, nous avons travaillé sur la rentabilité des opérations. En télémarketing, nous avons aussi porté une attention particulière au retour sur investissement.  [...] Nous avons un développement mesuré, en faisant attention à la qualité de nos prestations. S'il ne faut pas revenir sur l'off-shore, il ne faut pas non plus y aller à marche forcée. Peut-on voir le mouvement vers l'off-shore s'inverser P. D. Il n'y a pas de raison pour qu'il s'inverse. Ou alors cela reviendrait à augmenter le coût des services clients, ce qui, in fine, sera à la charge du consommateur.  [...] Ce qui entraîne une phase d'adaptation difficile parce que leurs études, souvent supérieures, leur laissaient envisager autre chose, et qu'ils n'ont pas été formés à ce métier. Nous développons donc beaucoup d'accompagnement pour en faire les professionnels dont nous avons besoin et que les clients recherchent, et pour qu'ils restent et évoluent dans l'entreprise.  [...]

Lire la suite...