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Révolution, Parcours, Client


#ParisRetailWeek : les temps forts en tweets (J1)

#ParisRetailWeek : les temps forts en tweets (J1)

La Paris Retail Week prend ses quartiers à Paris Porte de Versailles du 19 au 21 septembre 2017. Résumé des interventions les plus percutantes liées à la révolution du parcours client.  [...]

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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Armelle Balenceu (Direct Énergie)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Armelle Balenceu (Direct Énergie)

D'une part, la révolution du digital dans l'expérience, les parcours et la relation client, avec des stratégies d' omnicanalité (le fait de multiplier et de croiser entre eux les différents types de canaux de distribution ou de contact, qu'ils soient physiques ou numériques) de plus en plus fluides et intégrées.  [...] D'autre part, le développement du big data, terme un peu fourre-tout pour désigner les opportunités d'agrégation de données internes et externes, d'analyses et de ciblage instantanés de plus en plus performantes. et sous-tendant tout cela, la recherche d'une relation client qui reste humaine, personnalisée, à bon escient.  [...] Tout d'abord, que le marché de l'énergie continue à s'ouvrir avec un nombre croissant de consommateurs qui saisissent la possibilité de changer de fournisseur. L'arrivée des compteurs communicants (Linky pour l'électricité et Gazpar pour le gaz) et leur déploiement progressif à partir de fin 2015, l'émergence des objets connectés et des plateformes d'efficacité énergétiques ouvrent de nouvelles perspectives en termes de services et de relation client.  [...]

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L'effort client augmente sur le digital

L'effort client augmente sur le digital

Les facteurs qui, aux yeux des Français, simplifient le plus leur parcours client sont, en premier lieu, le processus d'achat ou de gestion du client, cité par 52% des sondés. Un item qui est en hausse, ajoute Simon Pioche. Il semblerait donc que les entreprises aient facilité leurs process. Arrivent ensuite le cognitif, c'est-à-dire la compréhension de l'information communiquée (24%), le temps (11%) et le physique (4%).  [...] Si l'effort client est en hausse, cela est encore plus  [...] sur le digital. En 2014, ce sont 36% des Français qui disent devoir faire un effort sur le digital, contre 28% en 2013. Soit une hausse de 8 points, alors que l'effort ressenti en boutique reste stable. Cela veut dire que la révolution digitale n'est pas adaptée à tout le monde ni à tous les parcours clients, analyse Simon Pioche.  [...] Si on ne veut pas laisser de clients sur le bord de la route de la révolution digitale, un effort sur le facteur cognitif est nécessaire. le baromètre analyse un parcours d'achat online, pour lequel sept clients sur 10 disent fournir peu ou pas d'effort. Et ce qui est intéressant, continue Simon Pioche c'est que sept clients sur 10 ne font pas de recherches online avant leur achat.  [...]

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Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

Valérie Darmaillacq (Voyages-sncf.com) : "Nous développons une relation client proactive pour favoriser la différenciati...

La Love Team est une équipe dédiée à l'écoute et à la mise en oeuvre de projets, offres ou services attendus par nos clients. C'était une petite révolution, il y a cinq ans, qu'un grand site e-commerce consacre une équipe et un budget pour optimiser la satisfaction client. Depuis sa création, nous nous sommes équipés (enquêtes de satisfaction, analyse de la voix du client), organisés (tous les salariés sont incentivés sur la satisfaction clients) et réalisés avec une satisfaction client en hausse et des parcours web ou mobile optimisés.  [...] L'une des ambitions de Voyages-sncf.com est de continuer à améliorer l'expérience digitale et la personnalisation sur le parcours client. Quelle est votre recette.  [...] L'essor du e-billet nominatif nous aide dans cette trajectoire de personnalisation et nous permet de penser des parcours multicanaux de bout en bout sur nos espaces de ventes, dans les gares et dans les trains. En cas d'oubli de la carte de réduction par exemple, un contrôleur pourra reconnaître un client et vérifier que sa carte a bien été achetée sur Voyages-sncf.com. Il reste du chemin, mais on avance.  [...]

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Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Jusqu'à la fin des années 1990, les entreprises avaient essentiellement trois moyens d'entrer en contact avec leurs clients. les points de vente, le téléphone et le mailing postal (le fameux catalogue ). Nous assistons depuis deux décennies à une démultiplication des canaux d'interaction, poussée par la révolution des nouvelles technologies et du numérique.  [...] Le choix du canal, s'il dépend de l'étape du parcours client, varie aussi d'une entreprise à l'autre. Cela rejoint d'ailleurs le point précédent. Il est impossible de dire que, par exemple, l'email est le meilleur canal pour adresser un questionnaire de satisfaction post-achat. Il n'y a pas de règles absolues.  [...] Notre solution MyFeelBack, a une seule vocation. aider votre entreprise à enrichir ses données clients grâce aux questionnaires intelligents. Les Smart Surveys permettent de poser les bonnes questions à la bonne personne et au bon moment dans le parcours client. Les données recueillies à partir des questionnaires sont intégrées en temps réel dans vos bases de données (type CRM, DMP ou logiciel d'emailing).  [...]

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MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

MONTREZ-MOI VOS PARCOURS CLIENT, JE VOUS DIRAI QUI VOUS ETES...

Mettre de la fluidité dans son parcours client, c'est, par exemple, créer des passerelles entre différents points d'entrée. Ainsi, faire du canal web (habituellement en self-service) un canal plus interactif est un bon moyen d'éviter l'abandon au cours de l'acte d'achat. Cette notion de parcours assisté est aujourd'hui rendue possible par les solutions de clic to call, clic to tchat ou clic to visio.  [...] L'autre clé de la fluidité du parcours client, c'est l'historisation de la relation. Qu'il s'agisse d'un contact physique, téléphonique ou Web, l'entreprise a l'obligation de connaître son client et le parcours qu'il a effectué précédemment. Rien de plus frustrant, en effet, pour un client, que de devoir réexpliquer son problème à chaque fois qu'il entre en contact avec l'entreprise.  [...] La clé d'un parcours client réussi passe par une vision et un pilotage globaux. autant d'aspects développés dans un Livre Blanc publié par Orange Business Services, intitulé Parcours client. la nécessité d'une stratégie multicanal sans rupture.  [...]

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Connaissance client : engagez la conversation à chaque étape avec le ChatSurvey !

Connaissance client : engagez la conversation à chaque étape avec le ChatSurvey !

Dans l'optique de maximiser la satisfaction de votre clientèle et de développer vos ventes, vous devez optimiser chacune des étapes du parcours client. C'est la raison pour laquelle il est important de questionner vos clients à chacune des étapes. Cela vous permettra de.  [...] Collecter plus de réponses, en touchant un plus grand nombre de visiteurs/clients. Cela relève de la simple logique. si vous ne déclenchez pas le ChatSurvey sur plusieurs pages de votre site et sur tous les canaux disponibles, vous ne toucherez pas tous vos visiteurs/clients. Intégrer le ChatSurvey à toutes les étapes du parcours client permet de collecter de l'information qualifiée sur tous vos visiteurs et clients potentiels.  [...] Le ChatSurvey permet de cibler les bonnes personnes au bon moment dans le parcours client, en paramétrant le déclenchement du questionnaire en fonction des données contextuelles et comportementales, telles que les pages visitées, le temps passé sur le site, le montant du panier etc.. Le Chatsurvey vous permet ainsi d'identifier les zones d'amélioration de votre parcours client, et de transformer le feedback en source de business.  [...]

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Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Béatrice Felder

Relation client : bilan 2013 et perspectives 2014 par Béatrice Felder

Béatrice Felder, directrice du domaine Customer Contact Solutions d'Orange Business Services, détaille ce qu'elle retiendra de l'année 2013 dans l'univers de la relation client et ses attentes pour 2014.  [...] Si vous me permettez le clin d'oeil, je citerais volontiers les World Communication Awards, cérémonie au cours de laquelle notre solution Flexible Contact Center a été élue meilleur service cloud 2013. Au-delà de la distinction, ce qui est important de souligner, c'est toute la dynamique du marché autour des offres cloud qui a été exceptionnelle cette année.   [...] J'attends que 2014 soit une année phare pour la transformation digitale des entreprises. Il y a encore beaucoup à faire pour enrichir les parcours clients notamment. C'est une révolution technologique, organisationnelle et culturelle à laquelle les entreprises doivent se préparer. Beaucoup d'entre elles commencent à franchir le pas, par exemple, en équipant leurs forces commerciales de tablettes.  [...]

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Bouygues Telecom revoit le parcours client en mode "atelier"

Bouygues Telecom revoit le parcours client en mode "atelier"

Tous les deux mois, l'éditeur propose des ateliers réunissant une quinzaine de personnes pour travailler sur un parcours client, l'objectif étant que l'entreprise puisse réutiliser ce travail sur un cas concret dans son organisation. Sur une journée, les participants résolvent un cas fictif afin d'intégrer la démarche.  [...] Auparavant, nous mettions en place des process, puis imaginions le parcours client. Désormais, nous partons du parcours et des besoins du client, en oubliant les contraintes et le coût pour l'entreprise. La question est. comment peut-on changer pour le client et non l'inverse explique Loïc Alza, responsable expérience client SAV et actes d'urgences de Bouygues Telecom.  [...] Tout l'intérêt est de partir du besoin du client et de ses émotions, les émotions n'étant pas un critère habituellement pris en compte dans la construction d'un parcours client. On doit vivre vraiment ce qu'il ressent, raconte Véronique Paolantoni.  [...]

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Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

Genesys dévoile sa nouvelle plateforme d'expérience client

Cette plateforme permettra notamment de mieux connaître le parcours client, mieux gérer le cycle de vie du parcours et maintenir le contexte client sur tous les canaux. Ainsi, les entreprises pourront avoir toutes les informations nécessaires au sujet de l'expérience client. Et un client compris est plus susceptible d'être satisfait.  [...] Genesys propose une multimodalité, c'est-à-dire la mise en relation de ces canaux pour une même interaction. Aussi, elle offre une orchestration du parcours client permettant de connaître étape par étape l'expérience client et de l'améliorer.  [...] En termes de nouveautés, Genesys propose la fonction de suivi et d'analyse du parcours client, le poste de travail omnicanal, les nouvelles fonctions de self-service et de service assisté, la gestion des connaissances et le rappel omnicanal.  [...]

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