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Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Armelle Balenceu (Direct Énergie)

Relation client : bilan 2014 et perspectives 2015 par Armelle Balenceu (Direct Énergie)

D'une part, la révolution du digital dans l'expérience, les parcours et la relation client, avec des stratégies d' omnicanalité (le fait de multiplier et de croiser entre eux les différents types de canaux de distribution ou de contact, qu'ils soient physiques ou numériques) de plus en plus fluides et intégrées.  [...] D'autre part, le développement du big data, terme un peu fourre-tout pour désigner les opportunités d'agrégation de données internes et externes, d'analyses et de ciblage instantanés de plus en plus performantes. et sous-tendant tout cela, la recherche d'une relation client qui reste humaine, personnalisée, à bon escient.  [...] Tout d'abord, que le marché de l'énergie continue à s'ouvrir avec un nombre croissant de consommateurs qui saisissent la possibilité de changer de fournisseur. L'arrivée des compteurs communicants (Linky pour l'électricité et Gazpar pour le gaz) et leur déploiement progressif à partir de fin 2015, l'émergence des objets connectés et des plateformes d'efficacité énergétiques ouvrent de nouvelles perspectives en termes de services et de relation client.  [...]

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L'effort client augmente sur le digital

L'effort client augmente sur le digital

Les facteurs qui, aux yeux des Français, simplifient le plus leur parcours client sont, en premier lieu, le processus d'achat ou de gestion du client, cité par 52% des sondés. Un item qui est en hausse, ajoute Simon Pioche. Il semblerait donc que les entreprises aient facilité leurs process. Arrivent ensuite le cognitif, c'est-à-dire la compréhension de l'information communiquée (24%), le temps (11%) et le physique (4%).  [...] Si l'effort client est en hausse, cela est encore plus  [...] sur le digital. En 2014, ce sont 36% des Français qui disent devoir faire un effort sur le digital, contre 28% en 2013. Soit une hausse de 8 points, alors que l'effort ressenti en boutique reste stable. Cela veut dire que la révolution digitale n'est pas adaptée à tout le monde ni à tous les parcours clients, analyse Simon Pioche.  [...] Si on ne veut pas laisser de clients sur le bord de la route de la révolution digitale, un effort sur le facteur cognitif est nécessaire. le baromètre analyse un parcours d'achat online, pour lequel sept clients sur 10 disent fournir peu ou pas d'effort. Et ce qui est intéressant, continue Simon Pioche c'est que sept clients sur 10 ne font pas de recherches online avant leur achat.  [...]

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Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Quel canal choisir à chaque étape du parcours client ?

Jusqu'à la fin des années 1990, les entreprises avaient essentiellement trois moyens d'entrer en contact avec leurs clients. les points de vente, le téléphone et le mailing postal (le fameux catalogue ). Nous assistons depuis deux décennies à une démultiplication des canaux d'interaction, poussée par la révolution des nouvelles technologies et du numérique.  [...] Le choix du canal, s'il dépend de l'étape du parcours client, varie aussi d'une entreprise à l'autre. Cela rejoint d'ailleurs le point précédent. Il est impossible de dire que, par exemple, l'email est le meilleur canal pour adresser un questionnaire de satisfaction post-achat. Il n'y a pas de règles absolues.  [...] Notre solution MyFeelBack, a une seule vocation. aider votre entreprise à enrichir ses données clients grâce aux questionnaires intelligents. Les Smart Surveys permettent de poser les bonnes questions à la bonne personne et au bon moment dans le parcours client. Les données recueillies à partir des questionnaires sont intégrées en temps réel dans vos bases de données (type CRM, DMP ou logiciel d'emailing).  [...]

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Connaissance client : engagez la conversation à chaque étape avec le ChatSurvey !

Connaissance client : engagez la conversation à chaque étape avec le ChatSurvey !

Dans l'optique de maximiser la satisfaction de votre clientèle et de développer vos ventes, vous devez optimiser chacune des étapes du parcours client. C'est la raison pour laquelle il est important de questionner vos clients à chacune des étapes. Cela vous permettra de.  [...] Collecter plus de réponses, en touchant un plus grand nombre de visiteurs/clients. Cela relève de la simple logique. si vous ne déclenchez pas le ChatSurvey sur plusieurs pages de votre site et sur tous les canaux disponibles, vous ne toucherez pas tous vos visiteurs/clients. Intégrer le ChatSurvey à toutes les étapes du parcours client permet de collecter de l'information qualifiée sur tous vos visiteurs et clients potentiels.  [...] Le ChatSurvey permet de cibler les bonnes personnes au bon moment dans le parcours client, en paramétrant le déclenchement du questionnaire en fonction des données contextuelles et comportementales, telles que les pages visitées, le temps passé sur le site, le montant du panier etc.. Le Chatsurvey vous permet ainsi d'identifier les zones d'amélioration de votre parcours client, et de transformer le feedback en source de business.  [...]

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LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL

LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL

BearingPoint s'est ensuite intéressé à efficacité comparée du Web et du magasin sur chacune des six étapes d'un parcours client. avant-vente conseil, avant-vente promotions, achat, suivi  [...] promotions et le suivi des dossiers.  [...] A contrario, dans le secteur de l'optique, le Web est perçu comme un canal moins efficace que le point de vente pour l'achat, le suivi de dossiers, les réclamations et la collecte de données. Pour Frédéric Caumont, l'avantage concurrentiel doit venir de la juste combinaison des canaux entre eux. L'étude propose quatre parcours client types - déterminés à partir de critères comme affinité du client à un canal, ses contraintes, son implication, les circonstances de l'achat - afin que chacun définisse le modèle qui correspond le mieux à son activité, et bâtisse sa propre stratégie cross canal (lire notre encadré page 8).  [...] Avec, au final, une double mission pour les vendeurs qui doivent, selon Frédéric Caumont, assumer deux fonctions. une mission de conseil et de vente en magasin et une mission de contributeurs sur Internet. Car le vrai risque du cross canal reste de perdre le client au moment où il change de canal. Une telle rupture dans le parcours client peut émaner des échanges qui ont lieu sur les réseaux sociaux ou sur les forums.  [...]

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COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

COMMENT OPTIMISER L'ANALYSE DES VERBATIMS CLIENTS?

Une fois le prestataire sélectionné, celui-ci commence par prélever un échantillon de verbatims pour ensuite l'analyser. De la sorte, il pourra définir avec l'entreprise les thématiques sur lesquelles elle souhaite davantage travailler, définir un parcours client, et sélectionner les canaux adaptés.  [...] Avant de lancer le projet, il est conseillé de déterminer le parcours client et les thématiques sur lesquelles l'analyse doit porter. S'intéresser seulement au service réclamation reste réducteur car l'intérêt de l'analyse réside dans l'exhaustivité des problématiques du client en fonction de ses étapes de vie.  [...] Le parcours client commence bien avant l'achat, lors d'une demande d'information sur l'offre et les tarifs, par exemple. Il est donc indispensable que tous les services de l'entreprise se sentent concernés et que les fonctions travaillent main dans la main. Les résultats de l'analyse font référence à une expérience client globale.  [...]

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9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée

9 conseils pour réussir sa transition vers une expérience client personnalisée

Cette vision n'est cependant plus d'actualité car elle ne tient pas compte de l'expérience client et de tous les points de contact existants entre un consommateur et une marque. Le parcours d'un client n'est plus un processus linéaire. Cela signifie que les frontières entre les départements traditionnels du marketing, des ventes et des services se brouillent.  [...] Les sociétés qui réussissent l'approche centrée client sont opticanales. elles permettent aux clients d'emprunter le canal de leur choix à chaque point de contact de leur parcours client. Elles permettent aussi à leurs clients de continuer leur parcours en passant d'un canal à un autre.  [...] Si vous parvenez à établir le contact sur tous les canaux, vous pouvez réussir l'engagement opticanal en identifiant le canal optimal à chaque moment du parcours, et ce pour chaque client.  [...]

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