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RH, Relation client, Groupe


Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

Chez SNCF, la culture client se diffuse à grande vitesse

La SNCF, au travers de sa direction du digital renommée e.SNCF début 2017, veut transmettre à ses salariés une nouvelle culture d'entreprise, plus agile et tournée vers le client. Retour sur un succès RH au service de la relation client du groupe.  [...] e.SNCF a opté pour une approche virale, c'est-à-dire une transformation des usages et des modes relationnels basée sur le bouche à oreille et l'accompagnement d'entités pilotes.  [...] Avec Yammer, les usages sont multiples. transmission de connaissance entre experts et jeunes, animer une équipe sur le terrain, interagir rapidement en mobilité, créer un groupe de pairs, animer une population (jeunes, une région, une fonction) ou encore partager le projet d'un établissement pour le tester, coordonner un projet.  [...]

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Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Conception, organisation et lancement du service clients et réseau pour Groupama Banque et création des opérations et processus de relation client.  [...] Parcours. Après un DUT Techniques de commercialisation, Thierry Perney occupe le poste de directeur commercial au sein de différents établissements (Institut de Télémarketing de la Banque Cortal, Abaxbourse ING Ferri). En 2003, il se dirige vers la relation client en devenant directeur du service clientèle et réseau de Groupama Banque.  [...] Il poursuit sa carrière chez Veolia Environnement, avant de rejoindre le groupe Up, où il est directeur de la relation client depuis juin 2013. Rattaché à la direction générale, Thierry Perney s'est vu confier la mission d'harmoniser la relation client au sein du groupe, afin de passer de la satisfaction à l'enchantement client.  [...]

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La relation client au sein du groupe Canal Plus | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

La relation client au sein du groupe Canal Plus | Dossier : Canal Plus mise sur le digital et la connaissance client

Dans le monde des médias, Canal Plus est un groupe en lien direct avec ses abonnés. Son objectif principal. fidéliser en offrant une relation client à la hauteur des programmes et du contenu proposés par les chaînes.  [...] En tant que directeur de la relation client, je suis rattaché au pôle distribution. Je suis entouré d'une équipe qui a une forte culture du résultat et qui partage l'ambition de proposer la meilleure relation client, une relation efficace, moderne, tout en restant proche et créatrice de valeur pour le groupe.  [...] Il est important pour le groupe de rester proche de ses abonnés. Nous avons ainsi mis en place un CRC Tour qui permet à chaque collaborateur de passer la matinée dans nos centres de relation client internes pour échanger avec les conseillers clientèles et mieux appréhender les avis de nos abonnés.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 :Julien Heidmann, Directeur Service Clients chez SCHMIDT Groupe

Election directeur(trice) Client 2017 :Julien Heidmann, Directeur Service Clients chez SCHMIDT Groupe

A la tête sur service client du premier fabricant Français de cuisines avec un réseau de 520 magasins Schmidt et Cuisinella sur notre territoire et + de 700 dans le monde, Julien Heidmann est un homme occupé. Schmidt Groupe, élu Service client de l'année en 2016 et 2017, mise au maximum sur la relation client et s'est donné les moyens de réussir.  [...] La Direction du Service Client compte 80 personnes et a vu ses missions évoluer considérablement. Notre principale mission à l'heure actuelle, consiste à créer les conditions du rapprochement de la relation client et de la relation concessionnaire, indique Julien Heidmann. Ergonome de formation, le responsable qui a structuré le service client du groupe a le sens et le goût des besoins du client.  [...] conseillers relation clients/consommateurs, Conseillers produits et techniques, etc. L'objectif de cette nouvelle organisation est de gagner en efficacité pour développer un relationnel client plus fort et renforcer les liens avec les partenaires du Groupe. La satisfaction conseillers-magasins et consommateurs est ainsi optimisée, confie Julien Heidmann.  [...]

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Le Groupe Sup de Co La Rochelle à l'heure de la relation client

Le groupe de formation supérieure en management a lancé, à la rentrée 2004/2005, une nouvelle formation dédiée à l'apprentissage des métiers de la relation client.  [...] La première promotion est dans les starting- blocks. La nouvelle entité du Groupe Sup de Co La Rochelle, Rel@tio, a ouvert ses portes. Son objectif Former aux métiers de la relation client, avec deux spécialisations. Chef de projet Nouvelles Technologies (commerce électronique et web marketing) et Chargé de Clientèle et marketing relationnel.  [...] La filière Nouvelles Technologies entend former de façon opérationnelle aux nouveaux métiers liés au commerce électronique, et aux techniques concernant aussi bien les distributeurs que les entreprises cherchant à développer de nouveaux canaux de vente et à améliorer les services à leurs clients. Quant à la filière Chargé de clientèle, elle vise, pour sa part, à former des professionnels capables de gérer et de développer des portefeuilles clients.  [...]

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CCA International étoffe ses activités

CCA International étoffe ses activités

CCA International débute l'année 2017 sur les chapeaux de roue, avec, d'une part, la reprise des opérations de relation client d'Yves Rocher sur la zone DACH et, d'autre part, l'ouverture d'un nouveau centre offshore à Madagascar.  [...] L'année 2017 marque deux nouvelles actualités pour le groupe CCA International. Primo, il vient de signer un accord avec le groupe Yves Rocher pour la reprise de ses activités de relation client sur la zone DACH (Allemagne, Autriche, Suisse). Ainsi, le centre interne de relation client de Stuttgart, qui emploie une cinquantaine de salariés, va être intégré au dispositif paneuropéen de CCA International.  [...] En parallèle, CCA International va piloter les sous traitants du groupe Yves Rocher sur cette même zone. À noter, le partenariat entre le groupe Yves Rocher et CCA International a débuté en 2009 avec la reprise de deux centres de relation client interne français, puis deux supplémentaires en 2014 au Benelux.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Cette politique s'inscrit dans le cadre du projet Ambition 2015, destiné à préparer la libéralisation totale du marché du courrier. Nous voulons nous positionner comme un grand groupe de services, souligne Xavier Quérat-Hément, directeur qualité chez La Poste. Pour cela, nous devons passer par une relation client fondée sur la confiance à travers différents engagements.  [...] Le groupe consulte régulièrement une vingtaine d'associations de consommateurs sur l'ensemble des projets qualité. Pour parfaire son investissement, la direction qualité a également rejoint le conseil d'administration des associations de la relation client. l'Association française de la relation client (AFRC), l'Association pour le management de la réclamation client (Amarc), l'Agora des directeurs de la relation client, ainsi que la commission stratégie de la relation client de l'Institut Esprit de service.  [...] Le déploiement de cette stratégie passe avant tout par le respect des quatre attitudes-clés définies par la direction qualité du groupe. l'attitude service (personnalisation de la relation client, accompagnement, prévenance et conseil), l'écoute, l'efficacité et la coopération entre les différentes équipes.  [...]

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Les lauréats 2007

Les lauréats 2007

Organisés par Relation Client Magazine et le Seca, en partenariat avec GN Netcom-Jabra et avec le soutien de Devoteam Consulting et du groupe Sup de Co Amiens.  [...] Après avoir obtenu l'année dernière le Casque d'Argent de la meilleure relation client par téléphone B to B, le transporteur international remporte cette année le Casque d'Or. Au-delà de son engagement à satisfaire les demandes des clients, le service clients du groupe entend renforcer la confiance de ceux qui lui confient des colis.  [...] Daniel Arandel (La Poste), Guillaume Baraton (NextiraOne), Alain Denis (NR Communication), Jean-François Fournols (Médiamétrie MC2), Jean-Luc Koch (Devoteam Consulting), Nicolas Lenoir (Carglass Assistance), Yann Paon (Aspect), Catherine Pierce (GN Netcom - Jabra), Jérôme Pouponnot (Relation Client Magazine), François Rouffiac (Relation Client Magazine), Olivier Savouret (Sopra Group), Patrice Toto (groupe Sup de Co Amiens).  [...]

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Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

La relation client de Toyota France s'articule autour de trois niveaux. Le premier, géré sur le plateau de Vervins d'Acticall, prend en charge tous les appels entrants et sortants. La grande majorité des questions posées par les clients (à partir du 0810 Toyota) trouvent une réponse à ce niveau. La typologie des appels fait l'objet d'un reporting à la fois quotidien, hebdomadaire et mensuel.  [...] La dernière semaine est, quant à elle, consacrée à une formation, sur site, au logiciel E-Deal CRM. En outre, une fois tous les 15 jours, une formation est dispensée en demi-groupe par Nicolas Jouano, chef de projet relation client chez Toyota France, sur la technique de relation client ou la gestion des demandes.  [...] Les formations des agents sont suivies de très près par le constructeur. Une formation est notamment dispensée, une fois tous les 15 jours, par Nicolas Jouano, chef de projet relation client chez Toyota France (sur la photo), en demi-groupe. Ce dernier met l'accent sur les techniques de relation client et la gestion des demandes.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Laurent Grenier a toujours été familier de la relation client, notamment chez France Télécom en tant que directeur du marketing relationnel de 2001 à 2003, puis de la relation client jusqu'en 2005. Il rejoint Darty en 2006 comme directeur de la relation client et est depuis peu directeur de la communication.  [...] Quand je suis arrivée il y a douze ans chez Yves Rocher, l'objectif était de créer, développer et professionnaliser la relation client à distance. Il fallait transformer la vision interne de l'entreprise et renforcer la fidélisation en écoutant les clientes. A cette époque, il était fondamental que les centres de relation client ne soient plus considérés comme des centres de coûts, décrit Catherine Haegel, directrice études, prospective et centres de relation cliente du groupe Yves Rocher.  [...] Depuis 2007, Anne Perez est dg relation client, vente à distance et logistique de France Loisirs, et membre du comité exécutif et du directoire du groupe France. Elle intègre l'entreprise en 1996 en tant que directrice des centres d'appels de Marigny et Joly. En 2000, elle devient directrice CRM et prend en charge la direction opérationnelle de la relation client VPC (au sein de Socprest), et celle des centres d'appels Marigny et Joly.  [...]

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