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Risque, Clients, Fidèles


"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

"Churn": passer à la vitesse supérieure grâce à l'approche prédictive

Le modèle de prédiction s'appuie sur des outils issus du monde de la statistique, des mathématiques et du machine learning, afin de déterminer le schéma que suivent les comportements des clients et les paramètres de variation de celui-ci. Cette dernière variable est primordiale pour distinguer les clients les plus fidèles et rentables (les abonnés premium, par exemple) des clients moins engagés, et de déterminer avec plus de précision le risque d'attrition.  [...] Ce n'est qu'à l'aide d'une modélisation précise que l'on peut définir les usages, et distinguer les clients fréquents des clients occasionnels ou des early adopters, ces deux derniers types de clients étant plus susceptibles de churner. Grâce au machine learning et au modèle de prédiction réalisé, les données ainsi collectées peuvent permettre de dégager les schémas auxquels correspond chaque parcours client, et de définir les grandes tendances en matière d'utilisation d'un service.  [...] Mais les entreprises doivent aussi s'intéresser au comportement général de leurs clients en ligne, notamment sur les réseaux sociaux et les moteurs de recherche. quelles sont leurs préférences, leurs centres d'intérêt Quelle est leur opinion sur les programmes d'abonnement ou de fidélité appliqués par les concurrents, et que l'on  [...] expriment-elles des avis négatifs sur la marque ou ses services.  [...]

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FIDELITE 2.0: REMETTRE LE CLIENT AU COEUR DE LA FIDELISATION

FIDELITE 2.0: REMETTRE LE CLIENT AU COEUR DE LA FIDELISATION

Lancer des programmes de fidélisation n'a jamais été simple. Bien que ces derniers soient fondés sur les transactions clients, il s'est souvent avéré impossible d'analyser les comportements des acheteurs et de définir les promotions adaptées qui en découlent. Du fait de la complexité des systèmes informatiques, les programmes de fidélisation ont, en effet, souvent été conçus puis exploités indépendamment de l'activité réelle.  [...] Encore récemment, les entreprises avaient deux options. confier leur programme de fidélisation à une agence ou investir dans des ressources informatiques supplémentaires à risque. Aujourd'hui, de gros progrès ont été réalisés. les technologies disponibles permettent d'analyser et d'exploiter toutes les informations clients, même dispersées (différents systèmes d'information, plusieurs services de l'entreprise.  [...] L'ignorer risque de pénaliser sensiblement les projets de fidélisation. A terme, les clients s'orienteront, de fait, vers les entreprises qui les valoriseront le plus.  [...]

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Les clients "omnicanal" sont plus fidèles à leur banque

Les clients "omnicanal" sont plus fidèles à leur banque

Selon une étude réalisée par Bain & Company sur la mobilité et la fidélité dans la banque, les clients omnicanal seraient plus fidèles que ceux utilisant les canaux digitaux. Présentation des différents chiffres de l'étude dans l'infographie ci-dessous.  [...] Selon l'institut Bain & Company, les clients ayant un comportement omnicanal seraient plus fidèles que ceux utilisant les canaux digitaux. Leur fidélité est supérieure de 16 points par rapport aux consommateurs orientés principalement sur le digital. L'étude réalisée, dans 22 pays, sur la mobilité et la fidélité dans la banque, indique aussi que plus de la moitié des clients ont utilisé les canaux physiques et digitaux, notamment pour rechercher et acheter de nouveaux produits.  [...] Aussi, dans 18 des 22 pays interrogés, plus de 50% des interactions financières sont digitales. De plus, le mobile est devenu le canal le plus utilisé dans 13 des 22 pays interrogés. En effet, la part des clients l'utilisant a augmenté de 19 points par rapport à l'année précédente. En ce qui concerne la fidélité, l'infographie souligne que plus d'un tiers des clients ont acheté un produit chez une banque concurrente l'année dernière.  [...]

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Créer des programmes de fidélité VIP

Créer des programmes de fidélité VIP

Houra a donc mis en place, pour ses meilleurs clients, des services fidélisants tels que le complément de dernière minute avant livraison ou encore la livraison de dépannage après avoir été livré, sans frais supplémentaire. Et ça marche. Ce nouveau programme a créé, chez nos clients, de l'engagement.  [...] Ce qui passe par l'identification de cette catégorie de clients. Mais aussi par la question de la générosité. Un programme de fidélité dans une enseigne alimentaire coûte entre 1 et 3% de son chiffre d'affaires, rappelle-t-il. C'est colossal pour l'enseigne mais rapporté à chaque client, c'est minime.  [...] Autre initiative, celle de l'épicier Bio C'Bon qui propose à ses clients fidèles qui partent en vacances d'arroser leurs plantes en leur absence. Dans les deux cas, la valeur perçue par le client est importante, juge-t-il. C'est vraiment fidélisant.  [...]

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HARRY SALAMON Directeur général services de MERCEDES-BENZ FRANCE: DES CLIENTS ECOUTES, CHOYES ET FIDELES

HARRY SALAMON Directeur général services de MERCEDES-BENZ FRANCE: DES CLIENTS ECOUTES, CHOYES ET FIDELES

Pour satisfaire et fidéliser les clients, je ne crois pas aux recettes miracles, mais plutôt à la volonté de l'entreprise et de l'ensemble des collaborateurs de placer le client au coeur de leur action. En témoigne la stratégie mise en place depuis plusieurs années au sein du réseau français du constructeur automobile - composé de 228 concessionnaires, d'ateliers de réparation de la marque et de distributeurs de pièces automobiles agréés - et dont l'objectif affiché est d'être à 100 % à l'écoute des clients.  [...] Ainsi, la marque rappelle systématiquement les nouveaux clients suite à la livraison de leur voiture et les propriétaires d'un véhicule maison à l'issu de la réparation de leur berline, afin de mesurer leur satisfaction et d'identifier leurs attentes. Le constructeur réalise également une enquête de satisfaction téléphonique mensuelle auprès de sa clientèle.  [...] Une série d'actions qui porte ses fruits. Malgré la crise, nos clients sont restés fidèles au réseau Mercedes-Benz., conclut Harry Salamon.  [...]

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Dans le secteur de l'énergie, les clients sont encore fidèles malgré un faible niveau de satisfaction

La satisfaction des clients s'érode de 3 points cette année avec 68% de clients satisfaits. Pourtant, les Français restent fidèles à leurs opérateurs puisque seuls 18% d'entre eux se déclarent prêt à changer de fournisseur.  [...] Dans le détail, le prix reste un critère déterminant dans le choix de leur fournisseur pour 61% des répondants. Le gain financier relativement modeste en cas de changement de fournisseur peut expliquer la faible proportion de clients ayant franchi le pas. Viennent ensuite en critères de choix, le niveau de confiance en l'opérateur (42%) et sa capacité à répondre aux besoins spécifiques de ses clients (37%).  [...] L'oeil de la Sat est le premier baromètre européen sur la satisfaction client d'Ipsos et Trusteam Finance mené depuis 7 ans dans 5 pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie). Chaque année, près de 100000 consommateurs sont interrogés online, soit 1000 clients par secteur et par pays, sur 19 secteurs d'activité (aéroport, assurance, automobile, banque, centre automobile, distribution spécialisée, e-commerce, fournisseur d'énergie, grande distribution, luxe, opérateur téléphonique, petit électroménager, restauration, site de réservation et transports).  [...]

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Cofidis renforce sa proximité clients

Cofidis renforce sa proximité clients

En décembre 2006, Cofidis a pris la décision de repenser son dispositif relation client. En effet, l'organisme de crédit à la consommation souhaitait revoir sa stratégie et mettre le client, et non plus les produits commercialisés, au coeur de son action. Nous sommes partis du principe que la pérennité de l'entreprise passe par la satisfaction des clients, explique Olivier Allender, directeur du pôle commercial clients.  [...] Auparavant, ceux-ci étaient dédiés au traitement de problématiques relatives à un produit ou à la prise en charge d'un process. Désormais, ils gèrent les attentes par typologie de clients. Une segmentation fine a donc été réalisée. Elle découle aussi d'une réflexion marketing. Et la définition de cinq grandes familles de clients devrait permettre un meilleur ciblage, assure Olivier Allender.  [...] Les agents, quant à eux, voient leurs postes évoluer. D'ailleurs, certains ont accédé à des fonctions nouvelles en lien, par exemple, avec la fidélisation ou encore l'accompagne ment des clients potentiellement insatisfaits. En spécialisant les conseillers, nous prenions le risque de fragiliser les comportements d'entraide, estime Olivier Allender.  [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité de la Fnac se double aujourd'hui d'une deuxième carte destinée aux clients les plus fidèles de l'enseigne, avec des avantages bien spécifiques.  [...] Forte d'un programme comptant déjà plus de 2 200 000 membres, la Fnac souhaitait le faire évoluer. Nous nous sommes demandés comment mieux servir nos clients les plus fidèles, ceux qui achètent toutes les semaines en magasin ou sur le site, explique Marie Laure Casse, directrice du marketing relationnel de la Fnac.  [...] L'enseigne a ensuite réfléchi sur la meilleure façon de montrer à ses clients fidèles qu'elle tenait à eux. Nous avons opté pour des services spécifiques, comme l'invitation à des soirées spéciales, à des visites privées de musées, etc., explique Marie-Laure Casse. Dès janvier 2009, au bout de quatre mois de tests dans nos magasins, les adhérents pilotes étaient extrêmement sensibles a la nouvelle attitude des vendeurs a leur égard et ils appréciaient qu'on leur propose des activités nouvelles, gratuites et réservées à eux seuls.  [...]

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Faut-il encore investir dans la fidélisation?

Faut-il encore investir dans la fidélisation?

Avant que les programmes de fidélité deviennent, sous le règne de la donnée client, particulièrement séduisants pour les marketeurs, ils se rapprochaient plus de l'usine à gaz que d'un véritable outil de fidélisation. Les programmes de fidélité touchent avant tout les clients fidèles, qui achètent suffisamment la marque pour les remarquer et trouver un intérêt à y souscrire.  [...] La marque récompense ses clients pour faire ce qu'ils font déjà..., insiste Byron Sharp. Mais les consommateurs sont de plus en plus conscients que les marques ont tout à y gagner, et les récompenses sont jugées trop faibles, ce qui est source d'insatisfactions, les plaintes allant jusqu'à représenter 90% des impressions sociales concernant les programmes de fidélité, avance Loïc Mercier.  [...] La bonne pratique. avant de mettre en place son programme de fidélité en octobre 2017, l'enseigne Picard s'est attachée à délivrer la meilleure expérience client, tant en matière de qualité produit que d'accueil en magasin. Idem pour GoSport, qui prouve son expertise en donnant des cours à ses clients, récompensé par des tests de produits exclusifs.  [...]

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La carte de fidélité en voie de banalisation

La carte de fidélité en voie de banalisation

Ainsi, 83 % des personnes interrogées souhaitent que l'on tienne compte de leur fréquence de passage et pas seulement de leur montant d'achat. Mais 82 % attendent également que chaque année d'ancienneté soit récompensée. Peu d'enseignes prennent en compte les anciens clients fidèles. E l les estiment que les nouveaux clients sont plus intéressants.  [...] Les cartes sont bien installées dans les portefeuilles. Elles permettent d'identifier les clients fidèles et de les distinguer des moins actifs, mais ne représentent pas pour autant un élément de différenciation entre plusieurs marques concurrentes, commente Christophe Benavent. Selon le professeur à l'Université Paris-Ouest, spécialisé en marketing, les récompenses censées fidéliser le client ne suffisent pas, d'autant plus que la distribution de cartes est massive.  [...] Cela se révèle donc peu gratifiant pour le client au final, précise-t-il. Christophe Benavent rappelle également l'influence de la reconnaissance symbolique, que peu d'enseignes mettent en avant, mais qui peut s'avérer un atout différenciant dans la multitude des programmes proposés. Outre un système de gratification financière, les marques peuvent proposer à leurs clients fidèles des avantages en termes de services, explique-t-il.  [...]

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