Votre recherche :

Risques, Fonction, Téléconseiller, Plan, Santé


L'expérience de marque va-t-elle remplacer la qualité produit ?

L'expérience de marque va-t-elle remplacer la qualité produit ?

Le marketing rend la marque alléchante, mais qu'en est-il de l'expérience produit 67% des Français ayant vécu une mauvaise expérience déconseillent cette marque à leur entourage. Est-ce la fin du paradigme qualité/prix.   [...] Mais aussi que la recommandation, la fidélité et l'acceptabilité de payer plus cher vont de pair avec une bonne expérience. Très facilement détracteurs lorsqu'ils sont échaudés, l es Français se définissent au contraire comme d'excellents promoteurs de la marque lorsqu'ils sont satisfaits. 87% d'entre recommandent une marque à leur entourage lorsqu'ils vivent une bonne expérience client.   [...] C'est donc bien l'expérience vécue ou partagée qui peut construire une marque... ou la briser. Le décalage entre l'expérience projetée et l'expérience vécue aboutit très majoritairement au partage de cette mauvaise expérience. Les risques pour la marque sont dès lors démultipliés.  [...]

Lire la suite...
60% des Français font moins d'effort dans leur parcours

60% des Français font moins d'effort dans leur parcours

Casse-tête - L'effort à fournir est très important voire décourageant. Le client a donc une vision très négative et considère que la situation est incohérente.   [...] Lors de la présentation du baromètre, Médiamétrie a réalisé un zoom sur trois secteurs. les télécoms, la banque-assurance et l'e-commerce, à découvrir sur les pages suivantes.   [...] Enquête menée sur Internet par Médiamétrie pour l'Association Française de la Relation Client (AFRC), sur un échantillon représentatif de 5 334 Français, de 18 ans et plus, entre le 8 et le 18 juillet 2015. Le Baromètre de l'effort client mesure l'effort fourni par les consommateurs sur une série d'expériences client vécues au cours des 3 derniers mois dans neuf secteurs.   [...]

Lire la suite...
Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

Le marché européen de l'emploi dans les centres de contacts se porte bien, sauf en France

Dans ce contexte de croissance, la France fait malheureusement figure d'exception. Troisième acteur européen après le Royaume-Uni et l'Allemagne, le marché français des centres de contacts a reculé de 2,8% en volume d'emploi, en 2013. Un chiffre qui ne surprendra personne, dans un marché dominé par les acteurs de la téléphonie, qui ont connu une crise sans précédent l'an dernier.   [...] Disponible sous la forme d'un livre blanc, l'étude dresse, sur 235 pages, un bilan complet du secteur des centres d'appels dans 30 pays d'Europe. Dans l'introduction, Philip Vanhoutte, managing director Europe et Afrique de Plantronics (spécialiste des équipements pour centres de contacts), commente.  [...] De plus en plus scrutée par un public méfiant, armée de meilleurs outils que jamais à l'ère du social media, l'industrie des centres de contacts peine à satisfaire. En parallèle, l'émergence de nouvelles lois pour encadrer le droit à la vie privée des individus est une menace. Les acteurs de la relation client doivent donc trouver une nouvelle façon d'interagir avec leurs consommateurs.   [...]

Lire la suite...
[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

[JURIDIQUE] Réforme de la vente à distance : ce que va changer la loi Hamon pour les professionnels

La loi Hamon, adoptée par l'Assemblée nationale le 13 février 2014, a été déférée au Conseil constitutionnel le 17 février dernier pour vérifier la conformité de ses dispositions à la Constitution et à ses principes fondamentaux. Décryptage par Céline Avignon et Amandine Porée.   [...] L a loi Hamon adoptée par l'Assemblée Nationale, le 13 février 2014, a été déférée au Conseil constitutionnel le 17 février dernier pour vérifier la conformité de ses dispositions à la Constitution et à ses principes fondamentaux. Il ressort de la saisine qu'en matière de vente à distance sont visées le s dispositions relatives à l'exercice du droit de rétractation par le consommateur en ce qu'elles seraient contraires au principe d'accessibilité et d'intelligibilité de la loi.   [...] En effet, l es obligations d'information précontractuelle d'ordre général sont renforcées. Les informations doivent être visibles et compréhensibles. La fonction utilisée pour la validation de la commande doit contenir, à peine de nullité, la mention commande avec obligation de paiement ou toute formule analogue dénuée de toute ambiguïté, indiquant que la passation d'une commande oblige au paiement.  [...]

Lire la suite...
Philippe Billet, directeur général Ascom France, promu directeur général Europe du Sud

Philippe Billet, directeur général Ascom France, promu directeur général Europe du Sud

Philippe Billet, directeur général Ascom France, promu directeur général Europe du Sud.   [...] Philippe Billet met à profit sa connaissance des réseaux de distribution et de vente de services pour renforcer la présence d'Ascom France dans le monde IP et consolider sa présence sur le secteur de la santé et de l'industrie.  [...] Avant de rejoindre Ascom France en 2010, Philippe Billet a travaillé au sein de constructeurs tels que 3Com, Apple, Dell, APC et Polycom, où il a occupé des postes de direction générales et commerciales. Âgé de 51 ans, Philippe Billet est titulaire du diplôme d'ingénieur d'ESI Sup'Info et d'un Executive MBA obtenu à la London Business School.   [...]

Lire la suite...
VitaBella Luxury Wine surveille de près l'e-réputation de ses clients

VitaBella Luxury Wine surveille de près l'e-réputation de ses clients

De cette façon, nous pouvons ensuite renforcer l'impact de nos actions de communication, identifier les risques et les problèmes (avis négatifs, informations erronées, etc.), optimiser la réactivité en cas de communication de crise et anticiper les tendances du marché. Pour filtrer l'ensemble des verbatims, il nous fallait une solution qui les remonte en temps réel et en 15 langues différentes, explique t-il.  [...] C'est notamment grâce à cette fonctionnalité que l'agence a pu observer de très près un événement sans précédent dans l'univers du vin et surtout people. A l'occasion notamment du lancement du vin Miraval Rosé de Brad Pitt et Angelina Jolie avec la famille Perrin, nous avons pu mesurer l'intensité du buzz international créé sur Twitter, et trier ce qui relevait de leur célébrité et ce qui traitait spécifiquement du vin.  [...] Nous avons ainsi pu identifier les tweets relatifs au lancement, sachant que nous avons enregistré plus de 100 tweets par heure en moyenne, détaille le fondateur de l'agence. En outre, la solution a permis de mesurer l'intensité des réactions en fonction des pays et des langues, mais aussi détecter les sources médiatiques les plus actives autour de ce lancement.  [...]

Lire la suite...
Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Chloé Beauvallet (PMU): "La reconnaissance du client en interne va se concrétiser par la création d'un comité de directi...

Nous continuons à améliorer les fondamentaux en permanence. En parallèle, nous travaillons sur l'extension du tchat à l'ensemble des sites de PMU. Nous envisageons aussi de l'installer en mode proactif sur certains parcours au-delà des moments où le client est connecté à son espace personnel. Nous allons aussi continuer à travailler sur les outils de mobilité.   [...] Nous jouons un rôle dans la transformation culturelle de l'entreprise. le client prend progressivement plus de place en interne. Cette reconnaissance devrait se concrétiser par la création d'un comité de direction client. Celui-ci réunira tout ou partie des membres du comité de direction. La réunion mensuelle consistera à consulter l'ensemble des indicateurs et les remontées qualitatives des équipes en contact direct avec le client.   [...] En parallèle, nous envisageons d'y aborder des projets plus structurels, sous le prisme du client, et non du business. Nous nous interrogerons sur l'impact, les risques et les bénéfices d'un projet pour lui. Nous allons aussi travailler davantage en concertation avec le marketing. Ainsi, l'avis du service client est chaque jour mieux pris en compte dès la conception de nouveaux produits ou projets.  [...]

Lire la suite...