Votre recherche :

Risques, Fonction, Téléconseiller, Plan, Santé


Micro casque et acoustique : un duo à l'unisson

Micro casque et acoustique : un duo à l'unisson

La notion de confort prend une place croissante depuis quelques années. La prise de conscience des managers des centres d'appels à l'égard du bien-être de leurs collaborateurs ne cesse de progresser. Ce qui implique des casques toujours plus confortables, avec un son meilleur et moins agressif pour les téléconseillers, remarque Thomas Loenholdt, directeur général de GN Netcom.  [...] Néanmoins, si les règles qui régissent l'acoustique ne sont pas suivies, il existe des risques de troubler la fonction du téléconseiller, tant sur le plan de sa santé que sur celui de sa productivité. La question de l'acoustique doit être, avant tout, abordée en fonction du type d'activité du centre d'appels, comme le précise Régine Tandavarayen, directeur général de Matéric.  [...] La notion de bruit peut donc sensiblement varier en fonction du secteur d'activité. Outre le type d'activité, il est important d'analyser les postes des différents téléconseillers afin de connaître le niveau de confidentialité nécessaire.  [...]

Lire la suite...
LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

LA FORMATION COMPORTEMENTALE, SOURCE DE BENEFICES

En les préservant du stress, ce type de stage redonne assurance et confiance au salarié face à un client. L'agressivité et le confit constituent également des risques sur le plan personnel puisque le téléconseiller s'implique émotionnellement. Il doit donc pouvoir aussi se préserver, développe Emmanuel Bouchaux, responsable des secteurs relation client et vente, et délégué régional Ouest chez CSP Formation, prestataire de formation.  [...] Pour s'adapter à n'importe quel secteur d'activité, les grands prestataires proposent, aujourd'hui, ces modules axés sur les problématiques d'un métier ou organisés de manière plus transversale. Ce type de formation enrichit considérablement le métier du téléconseiller qui, au départ, apprécie le contact humain, mais peut se retrouver démotivé par la nature de la relation téléphonique, souligne Laurence Chabry, responsable des offres relation client de la Cegos.  [...] La formation comportementale ne s'applique pas seulement aux nouveaux arrivants. Ainsi, en fonction des besoins et des résultats, il arrive souvent que les formateurs fassent des piqûres de rappel, avec des modules plus adaptés aux difficultés quotidiennes des collaborateurs. Régulièrement, les équipes RH réalisent des audits sur le terrain afin de déterminer les problématiques rencontrées et connaître le sentiment des téléconseillers et des managers.  [...]

Lire la suite...
GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS

GROUPAMA, AU PLUS PRES DE SES CLIENTS

Puis, chaque caisse locale les applique en fonction des spécificités de son marché. En somme, à chacune sa politique de relation client. Une philosophie adaptée à chaque région et ancrée jusque dans la formation des conseillers. L'objectif Etre au plus proche des assurés. Prenons l'exemple des vignobles.  [...] Toujours dans un objectif de proximité, chaque caisse régionale possède son propre programme de fi délité. Groupama Alpes-Méditerranée propose, par exemple, à ses assurés de cumuler des Milles Groupama en fonction de l'ancienneté des contrats, des types de risques couverts (assurance automobile, habitation, santé) et du montant des cotisations annuelles.  [...] .. Une répartition qui explique l'organisation des centres d'appels. Chaque caisse régionale segmente son propre plateau téléphonique. Une partie est dédiée au service après-vente des sinistres et l'autre au service après-vente des actes commerciaux et administratifs. En cas de sinistre, le client est alors mis en relation téléphonique avec son conseiller dédié.   [...]

Lire la suite...
MAIF

MAIF

Les sept centres d'appels fonctionnent sur le même schéma, avec à leur tête un responsable de centre, secondé par trois ou quatre adjoints jouant le rôle de chefs de plateau/superviseurs. Un adjoint est toujours présent sur le plateau afin d'aider et de répondre à toutes les questions des téléconseillers.  [...] Côté appels entrants, les téléconseillers ont pour mission de gérer la fidélisation et le recrutement des sociétaires sur les produits IARD (incendie, accidents, risques divers) et de santé, les assurés OME (risques professionnels), l'aide à la personne, voire de prendre des rendez-vous sur les produits relatifs à l'épargne et la prévoyance.  [...] En activité entrante, les téléconseillers gèrent également les e-mails, les sessions de chat et le web call center, mis en place par Linkeo. Lorsqu'un sociétaire souhaite contacter l'assureur par téléphone, il joint l'un des 400 téléconseillers des sept centres, quel que soit son lieu géographique. L'infrastructure téléphonique Genesys répartit les appels entrants en fonction des ressources humaines disponibles, soit près de 27% des appels, le reste étant affecté aux délégations départementales.  [...]

Lire la suite...

Teleperformance s'engage en faveur des personnes handicapées

Dans le cadre de la Semaine des travailleurs handicapés du 12 au 18 novembre 2007, Teleperformance France a organisé. sur l'ensemble de ses centres en France, un programme de manifestations afin de sensibiliser ses salariés au handicap. L'outsourceur a signé, en novembre 2006, un accord avec toutes les organisations syndicales qui définit trois axes prioritaires de travail.   [...] le plan d'embauché en milieu ordinaire, le plan d'insertion et de formation. et le plan de maintien dans l'entreprise avec la prévention des risques d'inadaptation.  [...] Depuis Teleperformance France poursuit son engagement en mettant en oeuvre des actions concrètes. nomination d'un correspondant centre personnes handicapées sur chaque centre de contacts, aménagement de postes de travail. diffusion des offres d'emploi dans toutes les associations et structures proposant le recrutement de personnes handicapées.  [...]

Lire la suite...
Les Français s'intéressent aux services connectés d'assistance et d'assurance

Les Français s'intéressent aux services connectés d'assistance et d'assurance

En dehors de la notion d'assistance, les consommateurs s'intéressent également aux services connectés permettant de suivre et de maîtriser les consommations d'énergies de leur domicile (61%). Les services de géolocalisation obtiennent également les faveurs des Français (57% pour les véhicules, 52% pour les objets de valeur et 44% pour les personnes).   [...] Dernier domaine pour lequel les services issus des objets connectés présentent un intérêt. la santé. Ainsi, 39% trouvent intéressant d'utiliser une aide au diagnostic médical et 31% de suivre les conseils de prévention des risques et de santé personnalisés via les services connectés.  [...] Malgré le fort intérêt manifesté par les Français pour ces services connectés, tous ne sont pas pour autant prêts à payer pour en bénéficier. Ainsi, ceux pour lesquels la majorité serait prête à payer, sont les services connectés d'assistance. entre 12 et 22% de Français acceptent de payer pour les services connectés d'assistance aux personnes à risque, en cas d'intrusion ou d'incident au domicile et en cas d'accident avec le véhicule.  [...]

Lire la suite...
Les stratégies clients en mouvement

Les stratégies clients en mouvement

Par optimisation, il faut entendre augmenter le panier moyen, mais aussi minorer le coût de la relation avec le client. Il est donc nécessaire de savoir justement si cela vaut le coût d'entretenir une relation avec lui. L'optimisation passe également par la faculté des téléconseillers à non seulement gérer une durée de conversation moyenne en ayant les yeux rivés sur un compteur, mais aussi à varier leurs objectifs, la durée de conversation, afin de développer une interactivité avec les clients en fonction de leur valeur.  [...] La valorisation ou la dévalorisation  [...] communautés dans lesquelles les personnes parrainent leurs relations. Par ailleurs, la tendance aujourd'hui - ou du moins la volonté affichée par les directions marketing et services clients -, est de connaître les types de canaux, de médias et de messages à utiliser en fonction du profil des consommateurs.  [...] Encore faut-il savoir repérer les profils à risques et ne pas se contenter de faire uniquement attention à ceux qui évoquent leur dissidence envers la marque. Certaines sociétés poussent l'analyse jusqu'à établir des scorings en fonction du comportement de leur consommateur. Il s'agit de balayer l'ensemble de la base de données clients et d'extraire les clients à risques pour pouvoir ensuite mettre en place des stratégies de rétention, explique Andrea Michaux.  [...]

Lire la suite...
Sécurisation Une nécessité au quotidien

Sécurisation Une nécessité au quotidien

Imaginons maintenant le cas d'une société d'assurances comme Europ Assistance. Que dire de ses assurés qui, à l'autre bout de la planète, blessés, souffrants, ne peuvent joindre leur téléconseiller Comment leur expliquer qu'ils devront, en pleine brousse, rappeler ultérieurement Il est bien évident qu'une fois encore, l'accessibilité est une priorité qui, si elle n'est pas respectée, peut conduire à des dégâts d'image et de chiffre d'affaires conséquents.  [...] Avant toutes choses, rappelons le principe. Les technologies actuelles permettent de faire transiter la voix via le protocole IP. L'avantage consiste en un bouton que des sociétés, comme La Redoute, par exemple, ont implanté sur leur site et qui permet au consommateur d'entrer en contact direct et vocal avec un téléconseiller.  [...] Sur le plan logiciel, il existe deux risques majeurs. Le premier d'entre eux, c'est bien évidemment l'ensemble des applications qui permettent aux PC clients des collaborateurs de fonctionner. Nous l'avons vu, la plupart d'entre eux fonctionnent sous Windows, dont les failles en termes de sécurité sont tout bonnement béantes.  [...]

Lire la suite...
La profession fait trop de bruit

La profession fait trop de bruit

Casques à pleine puissance, ambiance sonore trop élevée, plates-formes surchargées... La santé des téléconseillers est en danger. Des mesures acoustiques effectuées par l'INRS révèlent la présence d'un risque auditif sur certaines plates-formes. Aujourd'hui, limiter les nuisances passe par un traitement des locaux approprié et une information des salariés adaptée. A défaut de se le faire imposer.  [...] Acoustique Face à la problématique du bruit, certains centres d'appels vont devoir la mettre en veilleuse. Les niveaux sonores sur les plates-formes téléphoniques sont trop élevés. En résultent de véritables risques pour la santé des téléconseillers. Qu'il s'agisse du stress, de la fatigue intellectuelle, des pathologies de la voix dues à une ambiance acoustique forte ou de troubles de l'audition liés à un usage à pleine puissance des micro-casques, la filière ne peut faire la sourde oreille.  [...] L'INRS a mis en lumière une évidence. le bruit ambiant augmente lorsque la surface des postes de travail diminue. Ce qui contraindrait les téléconseillers à un usage à plein régime de leurs appareils audio. Autrement dit, pour limiter les risques, mieux vaut aérer ses plates-formes. Malheureusement, la spécification des 10 m2 par salarié est très peu respectée dans la profession.  [...]

Lire la suite...

Étape 3: faire adhérer les commerciaux | Dossier : [Enquête] Segmentation clients: un redécoupage de plus en plus fin

D'autres critères sont purement conjoncturels. La solvabilité du client devient un point très important, remarque Laurent Carayon, directeur associé du cabinet Jean-Pierre Tricard Conseil, spécialiste de la performance commerciale. On demande actuellement aux commerciaux de vérifier la santé de leurs prospects, afin de prévenir les risques.  [...] La segmentation repose, de toute façon, sur plusieurs critères associés entre eux, explique Laurent Carayon. Le fonctionnement se fait souvent par entonnoir. de l'information la plus générale (secteur d'activité du client) jusqu'à ­l'indicateur le plus pointu, par exemple son ­potentiel de chiffre d'affaires.  [...] Mais pour que la ­segmentation soit ­pertinente, encore faut-il qu'elle soit simple. rien ne sert d'aller au-delà de trois ou quatre critères, au risque de brouiller la compréhension des commerciaux et de compliquer l'analyse. Car la force de vente doit s'approprier la segmentation, prévient Samy Belaïd (EM Normandie).  [...]

Lire la suite...