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Rôle, Client, Digital


La relation client fait débat à l'Essec Business School

La relation client fait débat à l'Essec Business School

Partie intégrante du cycle des Matins de l'Innovation de l'I.S.I.S., cet évènement a réuni divers professionnels issus du monde de l'entreprise. Parmi eux, Olivier Leclerc, directeur service clients particuliers EDF, a pris la parole pour évoquer la transition De l'abonné à l'électricité au client EDF connecté.  [...] Troisième et dernier intervenant, Pierre Kalfon, partner digital consulting chez C.S.C., a parlé plus généralement du rôle du dialogue dans la relation client. S'opposant à l'idée selon laquelle la digitalisation mène à une déshumanisation des interactions, il a défendu son rôle en tant que enabler, soit, en l'occurrence, vecteur de lien.  [...] Pas de possibilité de remonter une info, pas de rubrique contact opérationnelle. La reltion client à la FNAC, c'est l'exploitation des données, du push et des retours clients uniquement lorsqu'ils sont soollicités. Pas très mature. Pire encore, sur des retours sollicités d'enquète de satisfaction SAV, enquete close 13' après avoir sollicité le client à répondre à l'enquete.  [...]

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Orange défie Apple avec son nouveau concept-store

Dès son arrivée, le client peut s'enregistrer soit sur une borne, soit auprès des hôtes ou hôtesses d'accueil. Finies les files d'attentes. Le client est libre de flâner dans le magasin en attendant son tour. Par ailleurs, plus besoin non plus de passer à la caisse pour payer. Une facture dématérialisée est envoyée par mail au client.  [...] Afin d'optimiser l'expérience client, Orange a recruté de nouveaux profils, parmi lesquels les coaches. Leur rôle Accompagner le client dans l'usage du digital. Par ailleurs, des merchandisers et des logisticiens ont été recrutés. Au total, 150 personnes travaillent sur ce concept-store.  [...]

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La DMP, l'aspirateur à données comportementales

La DMP, l'aspirateur à données comportementales

La Data Management Platform s'impose comme une brique indispensable aux plateformes digitales en tant que producteur de données clients activables pour les systèmes d'e-commerce, CRM ou encore les outils de management de campagnes marketing.  [...] Si elles ont le vent en poupe, ces derniers mois, ces aspirateurs à données comportementales le doivent déjà aux volumes grandissants des interactions digitales générées par les clients sur le web, les réseaux sociaux ou leurs appareils mobiles.  [...] Son rôle. fournir des données activables par les différentes briques d'une plateforme digitale (e-commerce, CRM, digital marketing, big data, moteurs de recommandations, etc.) qui, elle, est chargée de déployer une stratégie marketing orientée client.  [...]

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Quelles stratégies pour une expérience client parfaite ?

Quelles stratégies pour une expérience client parfaite ?

Conduire la transformation digitale de l'entreprise. Tel est le rôle, et non des moindres, de Merete Buljo, Chief Digital Officer & Corporate Communications de Natixis EuroTitres, qui pilote des équipes IT et marketing. Principale difficulté. Natixis EuroTitres travaille en B to B to C et ne possède donc pas la culture du client final.  [...] Pour remédier à ce manque, et avancer en mode agile, nous avons notamment mené un sondage en ligne sur notre site Web et mis en place des ateliers dédiés à l'empathie client pour simplifier le parcours client sur le site Web, raconte Merete Buljo. Le principe. les clients s'expriment sur leurs usages, en présence des équipes informatiques.  [...] Cela dépasse le cadre de la satisfaction client, car l'empathie suppose de se mettre à la place du client, prône-elle.  [...]

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PSA Retail inaugure un nouveau format de distribution

PSA Retail inaugure un nouveau format de distribution

Nous avons pris en compte les attentes de clients de plus en plus digitalisés, qui effectuent moins de deux visites en showroom par an, et qui à 100% ont visité le site Internet en amont explique Xavier Duchemin, directeur PSA Retail.  [...] L' expérience digitale et sans couture entre les différents canaux est également au coeur de l'Experience Store. Le client qui configure sa voiture en ligne peut accéder à sa personnalisation en concession, grâce aux écrans configurateurs présents dans chaque espace. Inversement, il peut entamer un projet en concession puis s'envoyer un e-mail dans lequel un lien le renverra vers le configurateur Web.  [...] Pour accompagner chaque client dans la construction de sa voiture, des vendeurs 2.0, hautement spécialisés, ont été formés à ces outils digitaux afin d'être pleinement intégrés dans le parcours digital. Le rôle du commercial évolue, il devient ambassadeur commercial de marque note Xavier Duchemin. Peu de vendeurs donc, mais avec une forte valeur ajoutée pour conseiller et accompagner le client, jusqu'aux bureaux situés au fond de chaque espace.  [...]

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Big data et social CRM : les nouveaux leviers de fidélisation

Big data et social CRM : les nouveaux leviers de fidélisation

Pour fidéliser leurs clients, les entreprises disposent de nombreux leviers. CRM, data, programmes relationnels, réseaux sociaux, service client, etc., les outils ne manquent pas et vont bien au-delà du simple programme relationnel. Chez Sarenza, par exemple, le service client est considéré comme un levier important.  [...] Le call center est un outil de fidélisation. Nous l'utilisons pour bichonner nos clients et répondre à leurs attentes. Notre volonté est de s'adapter à eux et de leur offrir une proximité à distance, a expliqué Marie Dagrenat, responsable service client du e-commerçant.  [...] individuelle, collective, rationaliste et affective, a-t-il souligné dans la keynote de clôture. Même s'il revêt plusieurs visages, le client ne veut qu'une seule chose. qu'on le considère, a insisté Cédric Deniaud, directeur général du cabinet de conseil The Persuaders. Le digital a d'ailleurs ouvert le champ d'expression des consommateurs et leur a donné un rôle plus important. La tendance devrait encore s'accentuer.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Second constat en ce qui concerne la place de la relation client au sein de l'entreprise. l'arrivée des réseaux sociaux qui ont bouleversé leur rôle. Le digital remet le client au centre, car aujourd'hui, un tweet a beaucoup de plus portée qu'un appel, note Laurent Uberti (Acticall).  [...] Depuis l'arrivée des nouveaux médias, la relation client revient en force dans les entreprises, et ce, par l'intermédiaire des consommateurs qui ont repris le pouvoir. La grande question Savoir ce que les Français attendent de cette révolution digitale. Avec la crise chez les opérateurs, on a tendance à se demander ce que les clients vont choisir.  [...] Même s'il subsiste encore une barrière entre la relation client traditionnelle et la relation client digitale selon Eric Dos Santos, directeur général de Dimelo, les entreprises ne devraient plus avoir d'autre choix que de fusionner ou de rapprocher leurs services pour offrir un niveau de service cohérent.  [...]

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Convergence offline/online : réinventer le point de vene en 2014

Convergence offline/online : réinventer le point de vene en 2014

Le point de vente reste le lieu privilégié d'une expérience client riche et fidélisante. Mais il doit aussi composer avec les nouvelles attentes créées par le monde digital.  [...] La convergence offline/online marque ainsi une nouvelle étape du réenchantement du point de vente. Pour séduire le consommateur ou pour aider le vendeur à nouer une relation client plus personnalisée, les technologies jouent un rôle croissant. Mais le réenchantement du point de vente ne passe pas que par le digital.  [...] La rédaction de Marketing Magazine organise le 25 mars prochain à Paris, une journée de conférence sur Convergence digital/retail, vendeur 2.0, connaissance client. Réenchanter le point de vente en 2014.  [...]

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Quand la data se met au service de la relation client

Récolter de la data, oui, mais pour quoi faire À l'instar de la démarche adoptée par La Poste, la personnalisation fait bel et bien l'unanimité. L'enjeu du digital est de retrouver une relation de proximité avec ses clients, analyse Alain Bouveret, le directeur général d'Eloquant. Les individus doivent se sentir reconnus, renchérit-il, convaincu que toutes les données sont bonnes à condition d'être bien utilisées.  [...] Qui connaît mieux son client qu'un banquier Salaire, situation familiale, âge, projets... Partager de l'intimité avec nos clients sans se montrer intrusif est notre rôle, explique Antoine Pichot, codirecteur de la stratégie, du digital et de la relation client de Société Générale, et la gestion de la donnée fait partie de notre corps de métier depuis toujours.  [...] Pour réussir sa datalisation - le pendant de la digitalisation -, les interactions entre métiers s'avèrent primordiales. Pour preuve, les équipes des études clients et celles du big data font partie de mon département, témoigne le directeur de la stratégie, du digital et de la relation client. Les community managers (CM) sont, quant à eux, pluggés sur les agences.  [...]

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[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

[Tribune] Du vendeur au conseiller : la mutation portée par le digital

L'ère du digital bouleverse l'industrie de la vente... impactant les rôles tant du client que du vendeur. Pascal Toyer, Expert Innovation et Relation client chez Avanade France, définit désormais le commercial comme un conseiller. Simple changement de nom ou nouvelle posture Il donne sa vision.  [...] Le Vendeur n'est plus. Il est Consultant Beauté en Cosmétique, Conseiller en style de vie en Assurance ou Conseiller en amélioration de l'habitat en Bricolage. l'ère du digital a bouleversé l'industrie de la vente. Et si le client connecté a dessiné tôt certains comportements dans son mode de consommation, l'industrie, initialement convertie de force au e-commerce - face aux pure players à succès - commence désormais à assumer et à réinventer son rôle dans le commerce de proximité.  [...] Le point d'encaissement mobile (POS Mobile). l'évolution des applications mobiles et des modes de paiement permettent de proposer dans certains cas un paiement directement auprès du conseiller, évitant par exemple que le client change d'avis avant son passage en caisse.  [...]

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