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Rôle, Dialogue, Relation client


La relation client fait débat à l'Essec Business School

La relation client fait débat à l'Essec Business School

Lieu d'échanges entre académiques et personnalités issues du monde de l'entreprise, l'Essec Business School a accueilli, début juin, une conférence sur l'influence du dialogue dans la relation client. L'occasion de croiser les points de vue sur un enjeu stratégique majeur du secteur.  [...] Mais ce n'est pas tout. Véritable pierre angulaire d'un organigramme intégralement impliqué dans la relation client, il centralise la somme des données fournies sur l'expérience des voyageurs par les autres services. Community-managers, agents de vente, conseillers du service client, personnel d'enquête et conducteurs de bus ou, en langue iDBUS, capitaines sont autant de capteurs du ressenti client, qui, dans une démarche de suivi du client, transmettent leurs informations sur l'expérience client.  [...] Troisième et dernier intervenant, Pierre Kalfon, partner digital consulting chez C.S.C., a parlé plus généralement du rôle du dialogue dans la relation client. S'opposant à l'idée selon laquelle la digitalisation mène à une déshumanisation des interactions, il a défendu son rôle en tant que enabler, soit, en l'occurrence, vecteur de lien.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Initialement en charge du centre d'appels, le directeur de la relation client a fait du chemin depuis 20 ans. Aujourd'hui, il est l'un des piliers de l'entreprise, au service de la création de valeur autour du client. À terme, il devrait être d'autant plus appuyé dans son rôle grâce à l'arrivée du directeur de l'expérience, fonction qui a fait son apparition il y a deux ans.  [...] Directeur de la relation client, responsable du service clients, directeur des opérations, responsable de la voix du client, responsable de la satisfaction client... Les dénominations de la personne en charge de la relation client sont quasiment infinies. Une diversité qui s'explique, en partie, par le fait que son rôle et ses missions varient en fonction de l'entreprise, de sa maturité par rapport au sujet, de son ­organisation, de son secteur d'activité, de la taille de l'équipe managée, etc.  [...] Malgré son rôle crucial et créateur de valeur, le directeur de la relation client souffre encore d' un manque de reconnaissance. Jusqu'ici, il avait un rôle de ­gestionnaire des problèmes et des coûts  [...] compte tenu de la digitalisation et de la prise de conscience grandissante des entreprises à l'égard de l'engagement client, ce poste est en passe de devenir de plus en plus stratégique.  [...]

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STRATEGIE CLIENTS: LE PROGRAMME DES CONFERENCES

Savoureuses histoires de relation client et best practices. le comptoir des blogueurs se tiendra en direct sur le salon.  [...] Comment les Européens dans leur diversité regardent les problématiques de relation client Analyse des points de convergence et de divergence.  [...] Jusqu'où iront les marques dans l'outsourcing L'externalisation de la relation client, pour variabiliser les coûts, ou pour professionnaliser le dialogue client.  [...]

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«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

Oui, c'est vrai. In fine, mon rôle consiste à accompagner les managers dans l'animation des équipes pour délivrer la meilleure relation client possible. Nous travaillons étroitement avec les autres services. Nous organisons, par exemple, des rencontres mensuelles qui permettent notamment aux équipes des agences de rencontrer celles des back-offices et middle-offices afin qu'elles partagent leurs connaissances et leurs compétences.  [...] Nicola Briggs débute sa carrière en 1997 dans l'industrie manufacturière, chez British Vita, comme responsable export (Europe, Afrique du Sud, Brésil). Deux ans plus tard, elle rejoint British Telecom, où elle est business analyst. Elle devient ensuite consultante interne global service capability chez Concert (joint-venture entre British Telecom et AT&T), où elle développe les process des centres de relation client, middle-offices et back-offices, pour le Royaume-Uni et les Etats-Unis.  [...] En 2002, elle rejoint la banque en ligne britannique Egg. basée à Tours, au poste d'international process development manager, elle instaure les centres de relation client et back-offices pour la France. Un an plus tard, elle évolue vers les postes de business process reengineering manager, puis de responsable du département test and learn, au Royaume-Uni.  [...]

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Nicolas, un voyage au coeur des cépages

Nicolas, un voyage au coeur des cépages

Chez Nicolas, les boutiques, véritables lieux d'échanges et de convivialité, ont pour rôle de donner envie de découvrir de nouveaux arômes. L'enseigne se défend de jouer les pédagogues. La visite en magasin demeure un voyage initiatique au pays des saveurs et des cépages. Assumant pleinement son rôle de caviste conseiller, l'entreprise s'attache à entretenir une relation de proximité avec ses clients.  [...] Les sessions ont lieu plusieurs fois par an et portent sur des modules thématiques. le service au client, les différents types de cépages, la gestion en magasin, etc., détaille Isabelle Johanet. Avec un stock d'un millier de références, le point de vente joue un rôle clé dans la relation client. Pour séduire l'amateur comme le néophyte, satisfaire les petits comme les plus gros portefeuilles, la chaîne de cavistes diversifie ses gammes.  [...] Chez Nicolas, chaque canal joue un rôle spécifique dans le dispositif de relation client. Même si la boutique reste le premier point de contact avec le consommateur (conseils, réclamations... ), ce dernier peut aussi téléphoner au service client. Ici, pas de call centers ni d'externalisation. tout est traité en interne.  [...]

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SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE: LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CL...

SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE: LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CL...

SEBASTIEN LARMIGNAT Responsable centre conseils consommateurs de L'OREAL FRANCE. LE DIALOGUE AU CENTRE DE LA RELATION CLIENT.  [...] Pour ce faire, il les invite à s'exprimer sur les produits et les packagings via les sites L'Oréal et Garnier. Ces échanges nous permettent de maintenir l'affect. au sein de nos relations, affirmet-il. Et pour maintenir un dialogue permanent avec ses clients, il cherche à rendre son service clients accessible et visible pour tous.  [...] Une innovation qui s'inscrit dans la stratégie du groupe. rendre les produits accessibles au plus grand nombre. De plus, les équipes de Sébastien Larmignat travaillent actuellement sur l'optimisation des réseaux sociaux. Une attention de tous les jours pour ancrer davantage le dialogue au coeur de la relation client.  [...]

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eb-Lab, l'agence conseil en relation client qui surfe sur la différenciation

eb-Lab, l'agence conseil en relation client qui surfe sur la différenciation

un conseil et un accompagnement personnalisés par le biais d'un abonnement de quelques jours par mois, au fil de l'eau selon les besoins des entreprises. La formule se veut souple et évolutive. Emmanuel Mignot veut sortir de la logique des grands cabinets de conseil, qui appliquent les mêmes recettes pour les mêmes résultats et faire émerger la personnalité de chaque entreprise, l'aider à se différencier en matière de relation client.  [...] Pour ce faire, eb-Lab entend actionner plusieurs leviers. la diffusion de la culture relation client à toute l'entreprise, l'unification du discours quels que soient les canaux, le dialogue entre marketing et relation client et la diminution de l'effort client.  [...] L'agence propose de faire intervenir des prestataires qu'elle a préalablement labellisés. Emmanuel Mignot annonce travailler avec une dizaine de partenaires, dont des agences digitales spécialisées dans la relation client, le référencement naturel, des fournisseurs de logiciels... Pour l'heure, Emmanuel Mignot souhaite rester discret sur la liste de ces prestataires référencés mais assure que ce fonctionnement en mode cluster permet l'intervention coordonnée de différents membres d'un réseau.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Ce prix est d'abord celui de toute une profession. celui de la relation client. Dans la mesure où les marchés de prospection tendent à diminuer, les marchés de fidélisation prennent le relais et, en ce sens, les services de relation client ont un rôle essentiel à jouer. Il est satisfaisant de se dire que, quelle que soit la marque pour laquelle vous travaillez, les directions ont décidé de créer des services clients, de façon à placer le client au coeur de l'organisation.  [...] Une des particularités de notre relation client est de pouvoir bénéficier du canal de la télévision. Cette fonctionnalité, que nous développons depuis environ 15 mois, devrait se généraliser. Nous avons testé la relance des impayés en communiquant directement via le poste de télévision, sur lequel s'affiche un message matérialisé par une enveloppe.  [...] Je fais partie de ceux qui pensent que la relation client est une histoire humaine avant d'être une technologie. J'ai également appris que la relation client reste une école d'humilité. Il y aura toujours une proportion de clients insatisfaits et, dans ce cas, il faut construire en permanence et se dire que rien n'est jamais acquis dans notre métier.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

Second constat en ce qui concerne la place de la relation client au sein de l'entreprise. l'arrivée des réseaux sociaux qui ont bouleversé leur rôle. Le digital remet le client au centre, car aujourd'hui, un tweet a beaucoup de plus portée qu'un appel, note Laurent Uberti (Acticall).  [...] En termes de technologies, sans surprise, les services de relation client ont les yeux rivés sur deux thèmes qui les préoccupent, à savoir la gestion des réseaux sociaux et le big data. Chez Voyages-sncf.com et Direct Energie, l'objectif consiste à trouver des outils permettant de mieux gérer la veille et les données.  [...] com). Quels que soient l'outil utilisé ou la technologie sélectionnée, les spécialistes de la relation client apprécient la généralisation du mode SaaS. Cette solution leur permet une plus grande flexibilité et une plus grande rapidité dans le déploiement d'une solution. Autre possibilité évoquée par Pierre-Alexandre Fuhrmann, directeur général délégué d'estra.  [...]

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LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

LA VALEUR COMME PIVOT DE LA RELATION CLIENT

Consultant spécialisé dans le CRM et l'e-commerce, Pierre-François Chenu est entré en 1995 chez Arthur Andersen avant de rejoindre Ernst & Young Advisory pour y développer l'activité conseil liée à la relation client. Il conduit des missions de stratégie client et d'organisation intercanal au sein de grands groupes et de PME.  [...] Certes, c'est bien les meilleurs clients qu'il faut conserver. La segmentation client a ouvert une nouvelle ère. Tous les clients sont égaux, mais certains sont plus égaux que d'autres. Ainsi, plus généralement, la relation automatisée est offerte à tous les clients, tandis que le dialogue interpersonnel (à fort investissement) est réservé aux clients stratégiques.  [...] Lorsque la vision des atouts et des lacunes de la relation client se précise, il convient de travailler sur la capacité de l'entreprise à adapter ses attitudes de services aux attentes des clients sans obérer ses marges. Comment En améliorant les prestations existantes et en proposant de nouveaux services (dont certains peuvent être payants).  [...]

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