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Rôle, Point de vente, Relation client


Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Pour la 6e édition du Podium de la Relation Client, BearingPoint et TNS Sofres se sont intéressés au rôle du point de vente physique dans la chaîne de la relation client. Un rôle qui ne se dément pas et peut même s'avérer crucial.  [...] A l'occasion de cette édition 2009, les deux coorganisateurs ont souhaité approfondir le thème de La relation client en direct, persuadés du rôle essentiel joué par le point de vente au sein de ce qu'ils nomment le customer journey, le parcours client. Car, malgré la place incontestable et croissante occupée par Internet, le point de vente physique reste le point de contact le plus fréquent dans de nombreux secteurs.  [...] Pierre angulaire de la relation client, le point de vente voit son importance croître dans le cadre spécifque de la réclamation. Son traitement génère en effet un différentiel de... - 21 points, alors que l'information engendre + 6. Le motif de visite le moins fréquent est donc le plus générateur d'image négative.  [...]

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LE POINT DE VENTE , PIERRE ANGULAIRE DE LA RELATION CLIENT

LE POINT DE VENTE , PIERRE ANGULAIRE DE LA RELATION CLIENT

Il devient acteur. Il faut donc stimuler son intérêt. Le point de vente va prendre toute son importance dans l'expérience, la diversité et le plaisir. L'entreprise doit réussir à instaurer une relation affective avec ses clients, reprend Edouard Lecerf. Cependant, même si l'agence Stories travaille beaucoup sur le tangible et l'expérience sensorielle, il est primordial que la fonction première du point de vente reste prioritaire.  [...] C'est aussi pour cela que, face à une relation client de plus en plus dématérialisée, la boutique conserve sa place. Guillaume Antonietti constate que tout ce qui a été testé en point de vente pour remplacer le rôle des vendeurs s'est révélé un échec. Mais la préoccupation du prix bas est tellement forte qu'elle entraîne des économies de personnel, au détriment de la qualité d'accueil et de conseil.  [...] Nous définissons le point de vente comme un lieu où nous réservons des moments agréables aux membres du Club. dégustations, ateliers recettes... Aujourd'hui, même si la relation client par téléphone reste dynamique, l'essentiel se joue sur le Web et dans les boutiques. 50 % du chiffre d'affaires est réalisé sur Internet et 30 % en magasin.  [...]

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Nicolas, un voyage au coeur des cépages

Nicolas, un voyage au coeur des cépages

Chez Nicolas, les boutiques, véritables lieux d'échanges et de convivialité, ont pour rôle de donner envie de découvrir de nouveaux arômes. L'enseigne se défend de jouer les pédagogues. La visite en magasin demeure un voyage initiatique au pays des saveurs et des cépages. Assumant pleinement son rôle de caviste conseiller, l'entreprise s'attache à entretenir une relation de proximité avec ses clients.  [...] Les sessions ont lieu plusieurs fois par an et portent sur des modules thématiques. le service au client, les différents types de cépages, la gestion en magasin, etc., détaille Isabelle Johanet. Avec un stock d'un millier de références, le point de vente joue un rôle clé dans la relation client. Pour séduire l'amateur comme le néophyte, satisfaire les petits comme les plus gros portefeuilles, la chaîne de cavistes diversifie ses gammes.  [...] Chez Nicolas, chaque canal joue un rôle spécifique dans le dispositif de relation client. Même si la boutique reste le premier point de contact avec le consommateur (conseils, réclamations... ), ce dernier peut aussi téléphoner au service client. Ici, pas de call centers ni d'externalisation. tout est traité en interne.  [...]

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Convergence offline/online : réinventer le point de vene en 2014

Convergence offline/online : réinventer le point de vene en 2014

Le point de vente reste le lieu privilégié d'une expérience client riche et fidélisante. Mais il doit aussi composer avec les nouvelles attentes créées par le monde digital.  [...] La convergence offline/online marque ainsi une nouvelle étape du réenchantement du point de vente. Pour séduire le consommateur ou pour aider le vendeur à nouer une relation client plus personnalisée, les technologies jouent un rôle croissant. Mais le réenchantement du point de vente ne passe pas que par le digital.  [...] La rédaction de Marketing Magazine organise le 25 mars prochain à Paris, une journée de conférence sur Convergence digital/retail, vendeur 2.0, connaissance client. Réenchanter le point de vente en 2014.  [...]

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LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL

LES ENSEIGNES DE DISTRIBUTION MISENT SUR LE CROSS CANAL

BearingPoint s'est ensuite intéressé à efficacité comparée du Web et du magasin sur chacune des six étapes d'un parcours client. avant-vente conseil, avant-vente promotions, achat, suivi de dossiers, réclamation et collecte de données. Cette analyse révèle d'importantes disparités sectorielles. Dans la grande distribution alimentaire, par exemple, Internet apparaît comme un canal aussi efficace que le point de vente physique en avant-vente conseil et pour la collecte de données, et serait même considéré comme plus efficace pour les promotions et le suivi des dossiers.  [...] Au chapitre des recommandations, BearingPoint insiste également sur le rôle crucial des vendeurs, dont la mission consiste à transformer l'échange en vente. Pour 93 % des professionnels interrogés, le développement du cross canal a fait évoluer le rôle des vendeurs. Pour 80 % d'entre eux, ils devraient consacrer davantage de temps à la relation client et, d'ailleurs, recevoir une formation ad hoc.  [...] Le point de vente reste irremplaçable pour voir le produit, le toucher et l'essayer, argumente-t-il. Mais le client a changé. il aime s'informer sur Internet et retirer son produit en magasin, le tout sans jamais perdre de temps. Certes, ce mode de consommation a un coût. Même s'il mixe les modes organisationnels (succursales, franchises.  [...]

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Le RGPD est l'occasion d'instaurer le renouveau de la relation client

Le RGPD est l'occasion d'instaurer le renouveau de la relation client

À l'ère 0 de la relation client, la situation est simple. Le client et la marque sont comme deux acteurs d'une pièce de Molière, dans une même unité de temps, de lieu et d'action. Le client interagit avec le commerçant dans un point de vente. Si le commerçant est agréable, le client revient. La relation client existe bien, mais elle n'est pas encore outillée.  [...] À l'ère 1, le commerçant, conscient de son intérêt à faire revenir la clientèle, monte un programme de fidélité. C'est le temps des cartes à tamponner, qui ouvrent droit à des réductions ou récompenses après un certain nombre d'achats. Toutes les interactions continuent de se dérouler en point de vente, et le vendeur initie et orchestre la relation client.  [...] Il s'agit donc de réinventer un parcours client qui permette de collecter en toute simplicité et confiance des données tout en délivrant la meilleure des expériences. Une nouvelle mécanique de collecte de la donnée dans laquelle les conseillers de vente - en agence, en magasin, en service client à distance - deviennent la force vive d'une relation client efficace, et les acteurs du processus de ré-enchantement de la relation entre la marque et ses clients.  [...]

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Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Luxe : les nouveaux codes de la relation client

Le client des grandes maisons de luxe n'est pas un client comme les autres. Il exige le meilleur en termes d'accueil et de services. Mais si les attentes des VIP envers leurs marques restent inchangées, l'avènement du digital a modifié les codes de la relation client haut de gamme.  [...] com Nous aimerions avoir de vos nouvelles. Cet échange, en quasi instantané, se déroule sur le fil Twitter de la marque anglaise Burberry, qui a pris une longueur d'avance dans l'univers si feutré et frileux du luxe en lançant son service de relation client en ligne, en mai 2012.  [...] À l'image de ce que fait Burberry, le réseau Twitter deviendrait-il une extension du call center Peu de marques s'y risquent aujourd'hui. Cette initiative reste en effet à la marge dans le marketing relationnel des marques premium mais elle symbolise l'évolution des codes de la relation client. L'explosion du digital a développé des usages cross canaux et les maisons de luxe qui sauront prendre un temps d'avance auront un argument concurrentiel évident, assure Jean-Guy Saulou, directeur général de FullSIX France.  [...]

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"Un bon chatbot ne se montre pas intrusif et permet de réaliser une action"

"Un bon chatbot ne se montre pas intrusif et permet de réaliser une action"

Ghazi Baccouche, spécialiste des chatbots, et Xavier Lapeyrere, directeur conseil de la relation client d'Umanis, entreprise spécialisée dans la data et la relation client, font le point sur les critères de choix d'un chatbot et décryptent son rôle aux côtés des conseillers clients.  [...] Les chatbots sont souvent assimilés à des agents conversationnels. Quels autres types de bots sont utilisés dans l'univers de la relation client.  [...] Ghazi Baccouche. Un bot est un programme informatique qui agit de manière automatique. Sur la partie relation client, les bots existants permettaient de calculer des scorings, de faire de la segmentation... des fonctions implémentées en back-office. La révolution tient à l'ajout de la composante conversationnelle, qui permet d'interagir de manière automatisée avec un client mais également à l'arrivée du machine learning.  [...]

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Ikea s'héberge chez l'opérateur

Ikea s'héberge chez l'opérateur

Avec plus de deux millions de contacts par an, les deux centres de relation à distance d'Ikea (Evry et Plaisir) jouent un rôle prépondérant sur la stratégie de relation client de la société. Ils assurent l'information générale et spécifique des clients, le service après-vente et, dans une moindre mesure, la vente à distance pour les particuliers et entreprises.  [...] Après avoir évalué plusieurs offres en mode hébergé chez un opérateur, Ikea a retenu la solution Contact Access de Jet Multimédia. En particulier pour son ergonomie simple à appréhender, à la fois pour le téléconseiller et le superviseur, ainsi que pour ses possibilités de personnalisation sur mesure réalisables directement par l'enseigne (par exemple, l'enregistrement d'annonces spécifiques en fonction de l'actualité des magasins).   [...] Le projet, démarré en décembre 2004, s'est achevé dix mois plus tard, en octobre 2005, avec la bascule des deux centres sur la plate-forme Contact Access. Gain de temps de réponse et du taux de prise en charge ont été appréciés. Des développements autour de la plate-forme Contact Access sont prévus. L'interface gérant les stocks et qui permet au client de recevoir par SMS la confirmation de la disponibilité d'un article, vient déjà d'être mise en place.  [...]

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Expérience client omnicanal : les enseignes ont du retard

Expérience client omnicanal : les enseignes ont du retard

Pour la première année, le cabinet de conseil en marketing client Vertone évalue l'impact de la digitalisation du parcours client sur les points de vente via un benchmark multisectoriel. Principal enseignement. les enseignes peinent à connecter digital et point de vente.  [...] 2014. La digitalisation, véritable levier d'enrichissement de l'expérience client en point de vente. Le sous-titre donné par Vertone à la première édition de son étude benchmark multisectorielle sur le sujet résonne comme une affirmation... encore peu ou mal entendue par les acteurs de la distribution à en croire les chiffres révélés.  [...] Si rares sont les enseignes aujourd'hui qui ne sacrifient pas aux exigences du multicanal en ayant une déclinaison digitale, seuls 30% d'entre elles proposent un service de click-and-collect. Elles sont tout aussi peu nombreuses (30%) à avoir un site internet qui renvoie vers les points de vente physiques.  [...]

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