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Rôle, Reconnaissance, Fidélisation, Clients


B to B: les clés de la fidélisation - NEWS - étude

B to B: les clés de la fidélisation - NEWS - étude

La reconnaissance et la considération jouent un rôle prépondérant dans la fidélisation des clients stratégiques en B to B.  [...] Le coût moyen d'acquisition d'un nouveau client en B to B est égal au profit qu'il génère durant cinq ans. En conséquence, fidéliser ses clients devient un paradigme essentiel pour maintenir un bon niveau de rentabilité et figure donc parmi les éléments importants de la stratégie d'entreprise. L'étude réalisée en mai dernier par le cabinet Why Consulting démontre le poids du comportemental et de la reconnaissance personnelle dans la fidélisation des clients.  [...] L'étude porte essentiellement sur les facteurs clés de fidélisation des clients stratégiques. Why Consulting a identifié deux besoins fondamentaux générateurs de confiance. la performance du fournisseur et la reconnaissance personnelle perçue par le client. En effet, parmi les clients interrogés ayant un niveau de confiance élevé envers leurs four nisseurs, 70% indiquent spontanément le bon niveau de reconnaissance et de considération portée et 30% mettent en avant le respect du contrat (qualité de l'offre, des produits, des services, fiabilité des livraisons, prix, etc.).  [...]

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LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION - Grand Angle - BENCHMARK VERTONE

LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION - Grand Angle - BENCHMARK VERTONE

Pour que les entreprises acceptent d'y consacrer un budget important, la fidélisation doit répondre à un objectif commercial fort et avoir une portée stratégique primordiale. Outre la croissance de leur chiffre d'affaires, les entreprises poursuivent d'autres objectifs à travers ces dispositifs. Vertone identifie notamment l'augmentation de la durée de vie d'un client et l'attachement à la marque (39 %) et la connaissance client (12 %).  [...] Pour combiner leurs visées commerciales et stratégiques, les annonceurs associent de plus en plus leur programme de fidélisation et leur programme relationnel. Ils le font via des services complémentaires présentés comme des avantages récompensant la fidélité des clients. Assistance gratuite, invitations à des événements, promotions personnalisées.  [...] Dans le cadre de son contrat de reconnaissance, LCL privilégie ses clients fidèles et le fait savoir. A travers sa saga notamment, la banque est, de loin, la première de son secteur à communiquer sur son programme de fidélisation et les avantages qui en découlent. Baptisé Avantage, le programme fonctionne comme un système classique de points.  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation - Enquête Métier - Stratégie

Recruter, c'est bien. Fidéliser, c'est mieux. Voici venu le temps d'une relation client qui ne s'envisage plus sur le mode de l'instant mais assurément dans la durée. Pourquoi ce retour en force des valeurs de fidélité Le faible taux de croissance qu'a connu l'économie ces dernières années, a amené les entreprises à étudier plus avant la manière de garder leurs clients.  [...] Nous tentons de maintenir les fondamentaux de la relation client au téléphone. Nos clients metttent à notre disposition leurs bases de données et nous travaillons sur l'ensemble du cycle de vie du client final, explique Frédéric Russo. Son expérience, arvato la tire notamment du travail de fidélisation que l'outsourceur réalise pour le compte d'un des acteurs de l'industrie automobile.  [...] Pour répondre aux attentes de ses clients, Siebel a d'ailleurs lancé une offre de fidélisation au sein de son application de marketing. Son nom, évocateur s'il en est, n'est autre que Loyalty Management ou le pilotage de la fidélité. Notre credo est d'intégrer la fidélisation au marketing client, c'est-à-dire de tirer parti de la connaissance client pour créer un dialogue riche du point de vue des clients, en tenant compte de leur historique, de leur valeur ajoutée et de leur potentiel, souligne Pierre-Yves Fumaroli.  [...]

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LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009 - ENQUETE

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009 - ENQUETE

Ce prix est d'abord celui de toute une profession. celui de la relation client. Dans la mesure où les marchés de prospection tendent à diminuer, les marchés de fidélisation prennent le relais et, en ce sens, les services de relation client ont un rôle essentiel à jouer. Il est satisfaisant de se dire que, quelle que soit la marque pour laquelle vous travaillez, les directions ont décidé de créer des services clients, de façon à placer le client au coeur de l'organisation.  [...] Les nouveaux enjeux concernent l'évolution en profondeur de la relation client. Nous devons la faire évoluer pour être au plus près des attentes de nos clients. De ce fait, on observe une évolution des canaux. De plus en plus, la relation client d'EDF va aller vers la mise à disposition d'un dispositif multicanal, générant plus de satisfaction et de fidélisation.  [...] De niveau bac + 2 et plus, ces agents sont sélectionnés grâce à des tests de personnalité et de compétences propres à la relation client. le processus reposant notamment sur des mises en situation par jeux de rôle. Ils interviennent ensuite sur des missions d'accueil, d'acquisition, de SAV et de fidélisation.  [...]

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Les chèques-cadeaux multienseigne ont toujours la cote en Europe

Lorsque les entreprises européennes utilisent des solutions récompenses, l'objectif le plus fréquemment invoqué est la motivation et la reconnaissance de leurs salariés (52%), puis la stimulation des forces de vente internes (42%), la stimulation de réseaux de distribution (34%) et aussi la fidélisation de clients finaux (33%).  [...] Les entreprises françaises choisissent les solutions récompenses pour d'abord stimuler leurs forces de vente (56%), puis motiver leurs salariés (44%). La fidélisation des consommateurs arrive ensuite dans 40% des cas et finalement la stimulation des forces de ventes externes dans 34% des cas.  [...] À noter que l'utilisation de récompenses est utilisée en France dans 25% des cas pour accélérer les opérations de promotion grand public.   [...]

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Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client - À la une

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client - À la une

Selon une enquête de type benchmark réalisée en juin dernier par Vertone sur 150 programmes de fidélisation dans 23 secteurs en France et à l'étranger, 92% sont gratuits. La gratuité prime, les programmes payants le sont car ils proposent aux clients des avantages significatifs (reconnaissance achetée) ou promettent une générosité plus importante à ceux qui y adhèrent.  [...] Selon l'étude du cabinet Vertone, réalisée en juin 2009, sur 150 programmes dans 23 secteurs en France et à l'étranger le premier objectif des programmes de fidélité (38%) serait de développer le chiffre d'affaires. Un objectif suivi par l'entretien de l'image de marque (19%), l'augmentation de la durée de vie (18%) et une meilleure connaissance des clients (14%).  [...] 5e pose alors la question de l'arbitrage entre la récompense (très onéreuse) et la reconnaissance. La reconnaissance a un impact puissant sur la fidélité auprès des clients qui ont confiance en l'enseigne. Ces clients ont moins besoin de surenchère promotionnelle et de multiples avantages pour avoir envie de fréquenter le magasin.  [...]

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COMMENT MOTIVER LES TELECONSEILLERS - EN PRATIQUE - MANAGEMENT

COMMENT MOTIVER LES TELECONSEILLERS - EN PRATIQUE - MANAGEMENT

Info ou intox Selon une enquête BearingPoint- SP2C de 2009, le salaire brut moyen des conseillers clients était de 1 528 Euros par mois en 2008. Quant à la pression du chiffre, elle demeure le propre des métiers de front office ou des commerciaux... Il reste que valoriser les métiers de la relation client et fidéliser ses salariés par la formation, les perspectives d'évolution, l'ambiance de travail et la responsabilisation sont une priorité pour les centres.  [...] Le rôle d'un superviseur est de motiver ses équipes et de leur donner envie de travailler. Pour cela, il doit leur montrer une reconnaissance, en les soutenant et en leur donnant des réponses immédiates.  [...] Très sollicités par les clients, les téléconseillers ont besoin de pouvoir compter sur un management de proximité. Le rôle d'un superviseur est de motiver ses équipes et de leur donner envie de travailler, souligne Frédérique Saint-Pierre, directrice de l'activité insourcing de TeleRessources. Pour cela, il doit leur montrer une reconnaissance, en les soutenant et en leur donnant des réponses immédiates.  [...]

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MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client - Page 2 - Rencontre - DISTRIBUTION SPECIALISEE

MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client - Page 2 - Rencontre - DISTRIBUTION SPECIALISEE

Son rôle est de servir nos valeurs. La politique de retours, par exemple, fait partie intégrante de la relation client. Le SAV est un véritable outil de fidélisation, qui ne doit pas être considéré comme un centre de coûts. La simplicité également, à la fois au niveau de l'achat et de la relation avec nos clients.  [...] L'analyse de ces Verbatim contribue à améliorer la relation au quotidien. L'ensemble de l'encadrement des magasins est également impliqué dans des groupes, baptisés Promesse client, au sein desquels est fait le lien entre ce que l'on attend de la relation client et les autres départements. L'objectif est de trouver les solutions pour aider la vente à vendre, les architectes intérieurs à mieux positionner la signalisation, la logistique à mettre les bons produits au bon endroit.  [...] Nous allons avant tout maintenir la direction que nous nous sommes fixée vers la satisfaction permanente, dans un objectif de fidélisation. Mais nous avons encore des axes de progrès comme le développement de la coopération entre le à distance et les magasins. Nous devons également faire de plus en plus attention à ce que nous disent les clients et utiliser leurs remarques pour toujours mieux répondre à leurs demandes et attentes.  [...]

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Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste à mettre en œuvre une stratégie gagnant-gagnant» - Stratégies...

Or, la fidélisation dans le cadre de la relation client consiste, ni plus ni moins, à la mise en oeuvre d'une stratégie gagnant-gagnant au sein de l'entreprise, afin que cette dernière atteigne ses objectifs de rentabilité. Elle va par conséquent dépenser plus d'argent sur des clients qui rapportent davantage et faire en sorte que ces derniers aient le sentiment d'être privilégiés et d'exister.  [...] P. M. La mise en place est simple. Il faut une stratégie de relation client, le call center étant l'un de ses outils. Il faut, par ailleurs, savoir à qui l'on s'adresse et développer la connaissance du client. Sur ce point, des progrès restent à faire. En effet, le centre de contacts est certainement l'un des outils les plus réactifs, accessible en temps réel, et l'un des plus puissants avec le face-à-face.  [...] P. M. La fidélisation, nous la concevons de manière globale. On fidélise d'abord les actionnaires pour avoir les moyens de faire une politique de fidélisation client. Ensuite, il faut fidéliser les équipes. Si le turn-over est trop important, c'est que la structure a un souci. Nous préconisons des opérations de stimulation des plateaux de téléacteurs qui permettent, notamment dans le cadre de challenges, de rémunérer la performance des téléacteurs.  [...]

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