Votre recherche :

Rôle, Reconnaissance, Fidélisation, Clients


B to B: les clés de la fidélisation

B to B: les clés de la fidélisation

La reconnaissance et la considération jouent un rôle prépondérant dans la fidélisation des clients stratégiques en B to B.  [...] Le coût moyen d'acquisition d'un nouveau client en B to B est égal au profit qu'il génère durant cinq ans. En conséquence, fidéliser ses clients devient un paradigme essentiel pour maintenir un bon niveau de rentabilité et figure donc parmi les éléments importants de la stratégie d'entreprise. L'étude réalisée en mai dernier par le cabinet Why Consulting démontre le poids du comportemental et de la reconnaissance personnelle dans la fidélisation des clients.  [...] L'étude porte essentiellement sur les facteurs clés de fidélisation des clients stratégiques. Why Consulting a identifié deux besoins fondamentaux générateurs de confiance. la performance du fournisseur et la reconnaissance personnelle perçue par le client. En effet, parmi les clients interrogés ayant un niveau de confiance élevé envers leurs four nisseurs, 70% indiquent spontanément le bon niveau de reconnaissance et de considération portée et 30% mettent en avant le respect du contrat (qualité de l'offre, des produits, des services, fiabilité des livraisons, prix, etc.).  [...]

Lire la suite...
[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

[Tribune] Le digital, fossoyeur ou sauveur des programmes de fidélité ?

Plutôt que de banaliser les programmes de fidélisation, autant profiter du digital pour personnaliser la relation avec le client. C'est ce que prône Sabine Maréchal, Head of Strategic Planning chez Cheil France, qui propose plusieurs pistes pour valoriser la fidélisation.  [...] Le rôle de la marque fidélisante n'est plus seulement de faire découvrir son patrimoine, sa vision et ses produits mais bien d' offrir des services à ses clients. Cette nouvelle vision du rôle et du contenu d'un programme de fidélisation centrée autour de la distinction du client par le service, et non par l'offre, remet en cause les modèles existants et marque le passage d'une économie de la fidélisation fondée sur la récompense à une économie de l'expérience fondée sur la différenciation concurrentielle et la trace laissée, d'abord émotionnelle, chez le client.  [...] Sans aller jusqu'aux évolutions de business model, la fidélisation client doit aujourd'hui être refondée sur un modèle serviciel pour prétendre obtenir des résultats. Aussi, l'après-vente, les formations à l'usage ou encore la maintenance sont autant de services qui doivent être développés prioritairement en ligne, mais pas seulement si possible.  [...]

Lire la suite...

Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Recruter, c'est bien. Fidéliser, c'est mieux. Voici venu le temps d'une relation client qui ne s'envisage plus sur le mode  [...] fidélité Le faible taux de croissance qu'a connu l'économie ces dernières années, a amené les entreprises à étudier plus avant la manière de garder leurs clients.  [...] Pour répondre aux attentes de ses clients, Siebel a d'ailleurs lancé une offre de fidélisation au sein de son application de marketing. Son nom, évocateur s'il en est, n'est autre que Loyalty Management ou le pilotage de la fidélité. Notre credo est d'intégrer la fidélisation au marketing client, c'est-à-dire de tirer parti de la connaissance client pour créer un dialogue riche du point de vue des clients, en tenant compte de leur historique, de leur valeur ajoutée et de leur potentiel, souligne Pierre-Yves Fumaroli.  [...] Centres de contacts et missions de fidélisation vont-ils de pair Il est rare de trouver des centres qui ne font que de la fidélisation. Souvent ils sont amenés à compléter leurs activités avec des missions de développement pour des raisons organisationnelles. Aussi, nous constatons que, la plupart du temps, les plates-formes de nos clients sont créées autour de la relation client en appels entrants et qu'ensuite les structures se développent sur d'autres types de mission.  [...]

Lire la suite...
LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

LES MARQUES PLEBISCITENT LE PROGRAMME DE FIDELISATION

Pour que les entreprises acceptent d'y consacrer un budget important, la fidélisation doit répondre à un objectif commercial fort et avoir une portée stratégique primordiale. Outre la croissance de leur chiffre d'affaires, les entreprises poursuivent d'autres objectifs à travers ces dispositifs. Vertone identifie notamment l'augmentation de la durée de vie d'un client et l'attachement à la marque (39 %) et la connaissance client (12 %).  [...] Pour combiner leurs visées commerciales et stratégiques, les annonceurs associent de plus en plus leur programme de fidélisation et leur programme relationnel. Ils le font via des services complémentaires présentés comme des avantages récompensant la fidélité des clients. Assistance gratuite, invitations à des événements, promotions personnalisées.  [...] Dans le cadre de son contrat de reconnaissance, LCL privilégie ses clients fidèles et le fait savoir. A travers sa saga notamment, la banque est, de loin, la première de son secteur à communiquer sur son programme de fidélisation et les avantages qui en découlent. Baptisé Avantage, le programme fonctionne comme un système classique de points.  [...]

Lire la suite...
LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

LE PALMARES - DES PALMES DE LA RELATION CLIENT 2009

Ce prix est d'abord celui de toute une profession. celui de la relation client. Dans la mesure où les marchés de prospection tendent à diminuer, les marchés de fidélisation prennent le relais et, en ce sens, les services de relation client ont un rôle essentiel à jouer. Il est satisfaisant de se dire que, quelle que soit la marque pour laquelle vous travaillez, les directions ont décidé de créer des services clients, de façon à placer le client au coeur de l'organisation.  [...] Les nouveaux enjeux concernent l'évolution en profondeur de la relation client. Nous devons la faire évoluer pour être au plus près des attentes de nos clients. De ce fait, on observe une évolution des canaux. De plus en plus, la relation client d'EDF va aller vers la mise à disposition d'un dispositif multicanal, générant plus de satisfaction et de fidélisation.  [...] De niveau bac + 2 et plus, ces agents sont sélectionnés grâce à des tests de personnalité et de compétences propres à la relation client. le processus reposant notamment sur des mises en situation par jeux de rôle. Ils interviennent ensuite sur des missions d'accueil, d'acquisition, de SAV et de fidélisation.  [...]

Lire la suite...
Créer des programmes de fidélité VIP

Créer des programmes de fidélité VIP

Sortir de la traditionnelle mécanique de récompenses liée au volume d'achat pour aller vers une véritable logique d'avantages. c'était l'objectif du supermarché en ligne Houra.fr, qui, l'an passé, est allé à la rencontre au domicile de ses clients pour les sonder sur leur perception de son programme de fidélisation.  [...] Comme l'explique Marion Remy, directrice communication et marketing du cybermarché, l'ancienne mécanique était davantage assimilée à une démarche commerciale qu'à un programme de fidélisation. Nos clients attendaient une reconnaissance plus forte, prenant en compte leurs besoins et leurs souhaits.  [...] Dans cette même logique de sélectivité, PriceMinister a créé, en mai dernier, un programme baptisé PriceClub. Ses membres, qui adhèrent gratuitement, sont récompensés pour leurs achats, leurs ventes et leurs contributions non marchandes. Ce système permet de développer le sentiment d'appartenance à un groupe, et donc de reconnaissance, chez le client membre.  [...]

Lire la suite...
Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Le programme de fidélité, élément-clé de la stratégie client

Selon une enquête de type benchmark réalisée en juin dernier par Vertone sur 150 programmes de fidélisation dans 23 secteurs en France et à l'étranger, 92% sont gratuits. La gratuité prime, les programmes payants le sont car ils proposent aux clients des avantages significatifs (reconnaissance achetée) ou promettent une générosité plus importante à ceux qui y adhèrent.  [...] Selon l'étude du cabinet Vertone, réalisée en juin 2009, sur 150 programmes dans 23 secteurs en France et à l'étranger le premier objectif des programmes de fidélité (38%) serait de développer le chiffre d'affaires. Un objectif suivi par l'entretien de l'image de marque (19%), l'augmentation de la durée de vie (18%) et une meilleure connaissance des clients (14%).  [...] 5e pose alors la question de l'arbitrage entre la récompense (très onéreuse) et la reconnaissance. La reconnaissance a un impact puissant sur la fidélité auprès des clients qui ont confiance en l'enseigne. Ces clients ont moins besoin de surenchère promotionnelle et de multiples avantages pour avoir envie de fréquenter le magasin.  [...]

Lire la suite...
MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

MARTIAL LE HIRESS IKEA FRANCEDirecteur Services et Relation Client

Son rôle est de servir nos valeurs. La politique de retours, par exemple, fait partie intégrante de la relation client. Le SAV est un véritable outil de fidélisation, qui ne doit pas être considéré comme un centre de coûts. La simplicité également, à la fois au niveau de l'achat et de la relation avec nos clients.  [...] L'analyse de ces Verbatim contribue à améliorer la relation au quotidien. L'ensemble de l'encadrement des magasins est également impliqué dans des groupes, baptisés Promesse client, au sein desquels est fait le lien entre ce que l'on attend de la relation client et les autres départements. L'objectif est de trouver les solutions pour aider la vente à vendre, les architectes intérieurs à mieux positionner la signalisation, la logistique à mettre les bons produits au bon endroit.  [...] Nous allons avant tout maintenir la direction que nous nous sommes fixée vers la satisfaction permanente, dans un objectif de fidélisation. Mais nous avons encore des axes de progrès comme le développement de la coopération entre le à distance et les magasins. Nous devons également faire de plus en plus attention à ce que nous disent les clients et utiliser leurs remarques pour toujours mieux répondre à leurs demandes et attentes.  [...]

Lire la suite...
Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste   à mettre en oeuvre une   stratégie gagnant-gagnant»

Pierre Morgat (StimOnLine) : «La fidélisation consiste à mettre en oeuvre une stratégie gagnant-gagnant»

P. M. La mise en place est simple. Il faut une stratégie de relation client, le call center étant l'un de ses outils. Il faut, par ailleurs, savoir à qui l'on s'adresse et développer la connaissance du client. Sur ce point, des progrès restent à faire. En effet, le centre de contacts est certainement l'un des outils les plus réactifs, accessible en temps réel, et l'un des plus puissants avec le face-à-face.  [...] P. M. La fidélisation, nous la concevons de manière globale. On fidélise d'abord les actionnaires pour avoir les moyens de faire une politique de fidélisation client. Ensuite, il faut fidéliser les équipes.  [...] est trop important, c'est que la structure a un souci. Nous préconisons des opérations de stimulation des plateaux de téléacteurs qui permettent, notamment dans le cadre de challenges, de rémunérer la performance des téléacteurs.  [...] Pierre Morgat 40 ans. Diplômé de l'ISC Paris, Pierre Morgat est directeur de FidéliStim, département fidélisation de l'agence conseil StimOnLine, spécialisée dans la relation et la fidélisation client. Après avoir occupé de nombreux postes chez l'annonceur, et dernièrement pris les postes de directeur marketing de l'Essec Management Education et de directeur de la veille stratégique d'IIR (Institute for International Research), Pierre Morgat intervient aujourd'hui sur des missions de conseil.  [...]

Lire la suite...
Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Axe majeur de différenciation et de fidélisation pour un site marchand, la relation client en ligne joue un rôle primordial dans le secteur de l'e-commerce. Très exigeants, 93 % des internautes pensent qu'il est utile de pouvoir s'adresser à un contact du site avant, pendant et après un acte d'achat (1).  [...] Les solutions de click-to-tchat, de click-to-call et de click-to-video permettent à la fois de réhumaniser le site, d'améliorer l'expérience client et, dans une certaine mesure, de réduire les coûts de la relation client, assure Maxime Baumard, responsable communication chez iAdvize.  [...] 25 % des visiteurs assistés sont transformés en client, note Maxime Baumard. Et en moyenne, cela permet de réduire les coûts de la relation client de l'e-commerçant de 30 %.  [...]

Lire la suite...