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Rôle, Service, Relation client, Clients


10 indicateurs pour mesurer sa relation client

Si la relation client doit suivre un indicateur, c'est bien celui-là. le churn ou taux d'attrition. En effet, le rôle premier du service de relation client est de s'assurer que les clients n'iront pas voir ailleurs, mais resteront bien fidèles. S'ils partent, c'est l'échec de ce qui a été mis en oeuvre.  [...] À suivre de près mais en le disséquant pour comprendre pourquoi il n'a pas été possible de retenir tel ou tel client.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Initialement en charge du centre d'appels, le directeur de la relation client a fait du chemin depuis 20 ans. Aujourd'hui, il est l'un des piliers de l'entreprise, au service de la création de valeur autour du client. À terme, il devrait être d'autant plus appuyé dans son rôle grâce à l'arrivée du directeur de l'expérience, fonction qui a fait son apparition il y a deux ans.  [...] Directeur de la relation client, responsable du service clients, directeur des opérations, responsable de la voix du client, responsable de la satisfaction client... Les dénominations de la personne en charge de la relation client sont quasiment infinies. Une diversité qui s'explique, en partie, par le fait que son rôle et ses missions varient en fonction de l'entreprise, de sa maturité par rapport au sujet, de son ­organisation, de son secteur d'activité, de la taille de l'équipe managée, etc.  [...] Malgré son rôle crucial et créateur de valeur, le directeur de la relation client souffre encore d' un manque de reconnaissance. Jusqu'ici, il avait un rôle de ­gestionnaire des problèmes et des coûts  [...] compte tenu de la digitalisation et de la prise de conscience grandissante des entreprises à l'égard de l'engagement client, ce poste est en passe de devenir de plus en plus stratégique.  [...]

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Ikea s'héberge chez l'opérateur

Ikea s'héberge chez l'opérateur

Avec plus de deux millions de contacts par an, les deux centres de relation à distance d'Ikea (Evry et Plaisir) jouent un rôle prépondérant sur la stratégie de relation client de la société. Ils assurent l'information générale et spécifique des clients, le service après-vente et, dans une moindre mesure, la vente à distance pour les particuliers et entreprises.  [...] Le projet, démarré en décembre 2004, s'est achevé dix mois plus tard, en octobre 2005, avec la bascule des deux centres sur la plate-forme Contact Access. Gain de temps de réponse et du taux de prise en charge ont été appréciés. Des développements autour de la plate-forme Contact Access sont prévus. L'interface gérant les stocks et qui permet au client de recevoir par SMS la confirmation de la disponibilité d'un article, vient déjà d'être mise en place.  [...] Le support utilisateurs du service informatique d'Ikea se prépare également à utiliser Contact Access pour prendre en charge tous les appels à l'assistance technique. Enfin, courant 2006, le système de gestion des e-mails de Jet Multimédia sera intégré à Contact Access et remplacera le système actuel.  [...]

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Nicolas, un voyage au coeur des cépages

Nicolas, un voyage au coeur des cépages

Les sessions ont lieu plusieurs fois par an et portent sur des modules thématiques. le service au client, les différents types de cépages, la gestion en magasin, etc., détaille Isabelle Johanet. Avec un stock d'un millier de références, le point de vente joue un rôle clé dans la relation client. Pour séduire l'amateur comme le néophyte, satisfaire les petits comme les plus gros portefeuilles, la chaîne de cavistes diversifie ses gammes.  [...] Chez Nicolas, chaque canal joue un rôle spécifique dans le dispositif de relation client. Même si la boutique reste le premier point de contact avec le consommateur (conseils, réclamations... ), ce dernier peut aussi téléphoner au service client. Ici, pas de call centers ni d'externalisation. tout est traité en interne.  [...] Distribué toutes les trois semaines, le journal Vins et Nectars, proposé gratuitement dans les boutiques, est diffusé à 230 000 exemplaires. Outil de communication relationnel entre la marque et les clients, ce support permet à la chaîne de cavistes de déployer son éventail de conseils et de services.  [...]

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[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

[Palmes de la relation client] Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity

Ma plus grande fierté, c'est que nous sommes partis de rien, déclare Thomas Valeau, directeur de la relation client de Cyclocity. En effet, que de chemin parcouru depuis le lancement du Vélo'v à Lyon en 2005. Tout a dû être inventé, notamment le service clients. Nous avons créé un service clients à l'image de JCDecaux, une société qui souhaite investir dans des métiers qui ne sont pas les siens pour maîtriser toute la chaîne de valeur de bout en bout et s'assurer de la qualité, explique Thomas Valeau.  [...] Les 70 conseillers que compte aujourd'hui le service clients sont ­soumis à l'excellence et à l'amélioration continue. Nous investissons beaucoup dans la relation client car nous pensons que c'est là que se situe notre vrai métier. des problèmes peuvent évidemment arriver avec les vélos et notre rôle est de répondre rapidement et ­efficacement pour faire oublier tous les tracas, ­souligne Thomas Valeau.  [...] Cette exigence de qualité et cette recherche constante d'idées novatrices sont aujourd'hui reconnues. Avec des taux de satisfaction et de recommandation de 88% et 92%, Cyclocity est certifié NF Service Relation client depuis juillet 2014. Désormais, Thomas Valeau se demande comment aller au-delà. Nous allons chercher l'étonnement, répond-il.  [...]

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LA POSTE

LA POSTE

Cette politique s'inscrit dans le cadre du projet Ambition 2015, destiné à préparer la libéralisation totale du marché du courrier. Nous voulons nous positionner comme un grand groupe de services, souligne Xavier Quérat-Hément, directeur qualité chez La Poste. Pour cela, nous devons passer par une relation client fondée sur la confiance à travers différents engagements.  [...] Pour assurer cette relation client à distance, La Poste a misé sur une stratégie multicanal offrant à la clientèle un accès permanent à l'enseigne. Le téléphone, qui tenait jusqu'ici un rôle mineur, devient un élément majeur dans le service consommateurs. Il prépare la venue du client en point de contact, et décharge ce dernier en traitant 23 000 appels entrants quotidiens.  [...] Pilier de la relation client, le service consommateurs se veut multicanal. Depuis février 2009, le groupe a mis en place le 3631, un numéro unique qui apporte aux clients des réponses personnalisées sur les produits et services, des informations pratiques sur les bureaux de poste, des renseignements sur la distribution, le suivi des courriers et colis et l'enregistrement de réclamations.  [...]

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La relation client : une direction stratégique?

La relation client : une direction stratégique?

Une direction de la relation client doit jouer un rôle d'intégrateur. La plupart du temps, elle résulte de l'évolution du service clients. Ce dernier a dû prendre de la hauteur. Dans certains cas, elle découle naturellement de l'adaptation de la branche marketing à l'ensemble des problématiques clients.  [...] Comme le souligne Patrick Burtin, le service après-vente peut très bien, par exemple, détenir une information pouvant inciter à un rebond commercial. Si les deux entités sont cloisonnées, une vente risque d'être perdue. Partager les informations et soigner la relation client a aussi des visées mercantiles.  [...] En outre, les solutions sont souvent génératrices de statistiques et autres reporting. Or, la maîtrise de la satisfaction client passe encore souvent par l'étude d'indicateurs. Pour l'instant, les entreprises se contentent d'analyser segment par segment la qualité de la relation client. Elles considèrent qu'en agrégeant les indicateurs relatifs à chaque département (marketing, commercial, service clients), elles détiennent une approximation de la vision globale du consommateur sur l'entreprise.  [...]

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Les résultats des Palmes de la Relation Client 2014 en images

Les résultats des Palmes de la Relation Client 2014 en images

Chloé Beauvallet (à gauche), directrice du service clients de PMU obtient la deuxième place de la Palme du Directeur Relation Client 2014. Stratégie, organisation, multicanal, locaux, outils, identité, formation, pilotage, process, voix du client... En trois ans, le PMU a su transformer sa relation client pour atteindre les meilleurs standards de qualité.  [...] Je suis extrêmement fière de cette reconnaissance qui couronne la petite révolution menée tambour battant par toute l'équipe, a t-elle indiqué.   [...] Isabelle Buisine (à droite), directrice de la relation client de Kiabi, arrive en troisième position, un résultat qu'elle a commenté. Chez Kiabi, nous ambitionnons que chacun ait la liberté et la responsabilité de prendre toute initiative et décision destinée à surprendre et enchanter ses clients. Cette distinction est donc une belle récompense pour tous les collaborateurs de Kiabi qui s'engagent chaque jour au service des clients, et un encouragement pour aller encore plus loin sur le chemin d'une relation client unique et personnalisée.  [...]

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Télécoms et relation client : comment traiter les demandes

Par exemple, nous traitons une demande, pas un appel ou une réclamation, remar-que Vincent Géry, directeur général adjoint de Cegetel Service, la division de SFR dédiée à la relation client. Et la demande du client est toujours reformulée pour être sûr que la réponse sera appropriée. Du côté de Bouygues Telecom, on veut réellement prendre en compte les attentes clients.  [...] Pour organiser leur relation client, les opérateurs télécoms ont dû faire appel à des ressources impressionnantes. Chez France Télécom, le service client est géré presque exclusivement en interne. On recense quelque 800 centres d'appels et 20 000 téléconseillers chez l'opérateur historique, chapeautés par la direction de la relation client.  [...] La structure centrale de la filiale française est réduite, et le service client interne ne regroupe que quatre personnes. Si bien que toute la relation client est gérée par un prestataire, Transcom, cousin de Télé 2, les deux entreprises faisant partie du même groupe suédois, Kinnevik. Les centres d'appels de Transcom en France gèrent d'ailleurs essentiellement le service client de l'opérateur même s'il n'y a aucune exclusivité contractuelle.  [...]

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MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

MESURER L'EFFICACITE DE LA RELATION CLIENT: FICTION OU REALITE

Pour une entreprise qui désire améliorer sa relation client les leviers sont nombreux. marketing (innovation, connaissance marché et clients, segmentation, offre, programme de fidélisation... ), vente (cross selling, up selling, gestion de l'attrition... ), administration des ventes (meilleure qualité de service grâce à un traitement automatisé, push d'information au client.  [...] .. ) et service clients (traitement des incidents et des réclamations... ). A travers les expériences menées dans le cadre de missions d'audit de la relation client, les consultants d'Oresys et les équipes d' Accor Services ont mis au point une approche. l'indice de maturité de la relation client. Ce dernier permet de formaliser très rapidement l'état de la relation client sous toutes ses facettes, de la positionner par rapport aux bonnes pratiques et d'identifier les axes d'amélioration.  [...] Il n'est pas toujours facile pour une entreprise d'avoir une vision transverse de sa relation client car celle-ci est portée par plusieurs activités (marketing, commercial, service clients). Ces dernières gèrent chacune leur budget et ne coordonnent pas toujours parfaitement leurs actions. Il est donc plus difficile d'arbitrer les moyens à consacrer à l'amélioration globale de la relation client.  [...]

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