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Études : retour sur les grandes tendances 2015

Études : retour sur les grandes tendances 2015

Directeur de la relation client, une fonction stratégique de l'entreprise Oui, selon l'étude réalisée par le cabinet de conseil Gicam, pour Relation Client Magazine. En plus d'être occupée par des personnes expérimentées qui maîtrisent les enjeux et les objectifs stratégiques de l'entreprise - 60 % ont entre un et dix ans d'ancienneté dans leur société -, la fonction a désormais un rôle de porte-parole du client et de facilitateur du parcours client.  [...] Les trois-quarts des dirigeants placent l'amélioration de l'expérience client en tête de leurs de priorités stratégiques. De la théorie pure, puisque aucune entreprise au Royaume-Uni, en Allemagne ou en France ne délivre d'expérience de niveau supérieur, comme le révèle le Customer Experience Index (CXI) 2015 de Forrester pour l'Europe(1).  [...] Une étude internationale de Genesys, réalisée par The Economist Intelligence Unit, démontre l'impact de l'engagement des entreprises dans les projets d'expérience client sur leurs performances. augmentation du chiffre d'affaires, réduction des coûts et fidélisation client. En outre, il existerait un lien entre l'implication du dirigeant de l'entreprise dans les projets d'expérience client avec la rentabilité.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Initialement en charge du centre d'appels, le directeur de la relation client a fait du chemin depuis 20 ans. Aujourd'hui, il est l'un des piliers de l'entreprise, au service de la création de valeur autour du client. À terme, il devrait être d'autant plus appuyé dans son rôle grâce à l'arrivée du directeur de l'expérience, fonction qui a fait son apparition il y a deux ans.  [...] Directeur de la relation client, responsable du service clients, directeur des opérations, responsable de la voix du client, responsable de la satisfaction client... Les dénominations de la personne en charge de la relation client sont quasiment infinies. Une diversité qui s'explique, en partie, par le fait que son rôle et ses missions varient en fonction de l'entreprise, de sa maturité par rapport au sujet, de son ­organisation, de son secteur d'activité, de la taille de l'équipe managée, etc.  [...] Majoritairement présente dans les grands groupes et les ETI (entreprises de taille intermédiaire), la direction de la relation client est une fonction jeune et qui, pourtant, a déjà connu plusieurs évolutions. Auparavant cantonnée à la supervision du centre d'appels, la personne en charge de la relation client a, depuis 20 ans, vu son métier se transformer et prendre davantage d'ampleur.  [...]

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Directeur de la relation client : les trois fondamentaux de la fonction

Directeur de la relation client : les trois fondamentaux de la fonction

On assiste véritablement à une explosion de cette fonction. Et contrairement aux idées reçues, ce directeur client n'est pas un simple responsable de production, mais une personne expérimentée et diplômée qui joue un rôle stratégique dans l'entreprise (plus de la moitié ont un bac+5 et 40% font partie du CODIR).  [...] Le métier se positionne actuellement au carrefour des différentes directions clés dans l'entreprise. ressources humaines, marketing, DSI.  [...] Les canaux se multiplient avec un basculement réel sur le digital. Quant au client, s'il est déjà dans l'entreprise depuis longtemps, sa présence devient encore plus forte avec l'avènement des réseaux sociaux qui lui confèrent un pouvoir de nuisance et de valorisation inédits. Le tout, dans un environnement de plus en plus concurrentiel.  [...]

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Le SVI, un jeu d'enfant

Pour nous, le SVI est un média à part entière, déclare Mouhssine Jeroundi, directeur commercial de Ring. Il joue le rôle du premier accueil dans l'entreprise - c'est comme une vitrine sur les Champs-Elysées. Et dans un centre d'appels, sa fonction primordiale est de préqualifier le client avant de passer le relais.  [...] Les modules et les flèches se manipulent à l'écran avec la souris. créer un nouveau lien ou ajouter une passerelle est un jeu d'enfant. Une fois la construction de l'arborescence sur l'écran terminée, la validation active les fonctions du serveur vocal. A tout moment, il est possible d'intervenir pour en modifier l'architecture.  [...] Mousshine Jeroundi remarque que ce logiciel représente un premier pas vers la création d'un service d'accueil. un serveur vocal qui évoluera ensuite vers un centre d'appels à base de PC, sur le réseau d'entreprise. Le même serveur vocal pourra, le cas échéant, servir de tête de pont vers un centre d'appels déporté.  [...]

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[Dossier] Directeur de la relation client : un métier en pleine mutation

[Dossier] Directeur de la relation client : un métier en pleine mutation

Parce que la fonction de directeur de la relation client ne cesse d'évoluer dans l'entreprise, découvrez notre dossier spécial. étude métier en partenariat avec Gicam Conseil, enquête sur l'arrivée du directeur de l'expérience client et zoom sur 50 directeurs de la relation client qui comptent.  [...] En partenariat avec Gicam Conseil, Relation Client Magazine présente les résultats d'une étude quali réalisée auprès de 50 directeurs de la relation client pour connaître leur métier, leurs missions et leurs enjeux. Zoom sur une fonction qui se révèle de plus en plus stratégique pour l'entreprise.  [...] Lire l'intégralité de l'article ici.  [...] Initialement en charge du centre d'appels, le directeur de la relation client a fait du chemin depuis 20 ans. Aujourd'hui, il est l'un des piliers de l'entreprise, au service de la création de valeur autour du client. À terme, il devrait être d'autant plus appuyé dans son rôle grâce à l'arrivée du directeur de l'expérience, fonction qui a fait son apparition il y a deux ans.  [...] Lire l'intégralité de l'article ici.  [...]

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Une affaire de responsabilisation

Or, et c'est une lapalissade, la première impression laissée conditionne souvent la future relation avec le client. Les enjeux de la formation sont alors décisifs et l'entreprise doit être parfaitement précise sur les objectifs donnés au centre d'appels et sur la fonction qu'elle lui attribue. Un téléconseiller formé est en principe un téléconseiller compétent.  [...] Un des enjeux de la formation est donc de former les superviseurs, non seulement à ce rôle de contrôle de la productivité, mais aussi de transmission du savoir. Il s'agit de faire comprendre aux superviseurs que le contrôle ne peut s'entendre au seul sens de flicage, mais qu'ils doivent aborder leur fonction sous l'angle de la formation, de l'aide aux téléconseillers en difficulté, etc.  [...] Un rôle finalement pédagogique qu'ils sont encore loin de maîtriser faute de formation adaptée. Le superviseur se doit également de maîtriser les techniques de communication au téléphone, ce qui n'est souvent pas le cas, l'entreprise mettant plus l'accent sur une communication produit que sur la forme, bien que cette dernière conditionne, dans 80 % des cas, la satisfaction du client.  [...]

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Le logiciel au coeur du métier

Le logiciel au coeur du métier

Dithyrambique sur son métier et son entreprise, Olivier Njamfa ne l'est pas moins à l'égard du monde du logiciel. Un enthousiasme qu'il a mis au service de la relation client avec la création de sa société Eptica, qui fête ses dix ans.  [...] Car l'entrepreneur a toujours cru au potentiel d'Internet au sein de la gestion de la relation client. Nous avons commencé par miser sur l'e-mail, tout en envisageant un déploiement des usages et des interactions multicanal. Très rapidement, celui qui fait partie des membres de l'Association française des éditeurs de logiciels (AFDEL) depuis sa création, en 2005, introduit une fonctionnalité de self-service dans sa plateforme Eptica Enterprise Suite.  [...] Et parce qu'Olivier Njamfa accorde une grande importance au rôle de chaque collaborateur dans l'entreprise, il crée une nouvelle fonctionnalité (Eptica Agent Enterprise), qui permet de trouver le meilleur interlocuteur pour répondre au client. La solution concerne ainsi toute l'entreprise et plus seulement le centre de contacts, explique-t-il.  [...]

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Euritel : le reporting qualité sur mesure

C'est ce à quoi a travaillé la société Eurintel, cabinet spécialisé dans le conseil en télécoms, qui propose de définir avec les responsables de centres d'appels un indicateur unique. Le principe étant en effet de s'accorder sur des critères d'analyse et d'évaluation et de mettre en place des coefficients sur mesure, en fonction des données délivrées par l'ACD.  [...] Les superviseurs passent une heure et demie tous les matins à faire un travail de reporting, qui se solde généralement par cinq à six pages de données, anti-fonctionnelles pour les cadres hors call center qui pourraient souhaiter y avoir accès, explique Patrick Devoitine, P-dg d'Eurintel. Baptisé Indice Qualité, l'outil d'Eurintel intègre aussi un module de mise en forme et de visualisation des données statistiques.  [...] Le superviseur ou responsable de plateau peut ainsi remettre aux différents responsables de l'entreprise un reporting clair et concis, établi en fonction de données propres à l'entreprise. Prix. entre 30 000 et 100 000 francs.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

En ce qui concerne la place de la relation client au sein même des entreprises, il semble que la fonction acquiert peu à peu ses lettres de noblesse. En effet, les responsables de la relation client occupent une place de plus en plus importante au sein des organisations internes. on les voit aujourd'hui dans les couches supérieures des organigrammes.  [...] Seul bémol. cette prise de conscience n'empêche pas - dès que l'entreprise doit réaliser des économies - de rogner d'abord dans le budget du service client. Ce que confirme Patrice Bégoc, senior manager chez Bearing Point. En raison de la crise, la pression sur les coûts entraîne une pression sur la relation client.  [...] Second constat en ce qui concerne la place de la relation client au sein de l'entreprise. l'arrivée des réseaux sociaux qui ont bouleversé leur rôle. Le digital remet le client au centre, car aujourd'hui, un tweet a beaucoup de plus portée qu'un appel, note Laurent Uberti (Acticall).  [...]

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Sept enregistreurs à la loupe

En fonction écoute, cette option permet, par exemple, au superviseur de parler au téléopérateur sans que le client ou le prospect ne l'entende. En fonction enregistrement, elle permet d'exporter les fichiers en format wave, écoutables à partir de Windows. Dédiée aux centres d'appels à vocation commerciale, cette toute nouvelle fonction du logiciel CTI de CBC autorise des enregistrements aléatoires, stockés ensuite sur un disque dur d'une capacité de 6 à 8 gigaoctets.  [...] La recherche des enregistrements se fait soit en indiquant le nom du téléopérateur, soit par fiche traitée. Cette possibilité nouvelle est donc réservée aux centres d'appels dotés d'une liaison CTI équipée de liens CSA ou TAPI avec les PABX du marché. Comme la fonction enregistrement est intégrée au logiciel, il n'y a pas de surcoût pour l'acheteur.  [...] Il se connecte aussi bien à des lignes analogiques qu'à des postes numériques Ericsson, Nortel et Lucent (d'autres interfaces sont en cours de développement). Compatible CTI, il peut être utilisé aussi bien par des petites et moyennes entreprises que par des sociétés plus importantes, dans des domaines tels que la finance, l'assurance, les services d'urgence, les transports, la sécurité, les administrations, etc.  [...]

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