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Rôle, Superviseur, Fonction, Entreprise, Client


Directeur de la relation client : les trois fondamentaux de la fonction

Directeur de la relation client : les trois fondamentaux de la fonction

On assiste véritablement à une explosion de cette fonction. Et contrairement aux idées reçues, ce directeur client n'est pas un simple responsable de production, mais une personne expérimentée et diplômée qui joue un rôle stratégique dans l'entreprise (plus de la moitié ont un bac+5 et 40% font partie du CODIR).  [...] Le métier se positionne actuellement au carrefour des différentes directions clés dans l'entreprise. ressources humaines, marketing, DSI.  [...] Les canaux se multiplient avec un basculement réel sur le digital. Quant au client, s'il est déjà dans l'entreprise depuis longtemps, sa présence devient encore plus forte avec l'avènement des réseaux sociaux qui lui confèrent un pouvoir de nuisance et de valorisation inédits. Le tout, dans un environnement de plus en plus concurrentiel.  [...]

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Euritel : le reporting qualité sur mesure

C'est ce à quoi a travaillé la société Eurintel, cabinet spécialisé dans le conseil en télécoms, qui propose de définir avec les responsables de centres d'appels un indicateur unique. Le principe étant en effet de s'accorder sur des critères d'analyse et d'évaluation et de mettre en place des coefficients sur mesure, en fonction des données délivrées par l'ACD.  [...] Les superviseurs passent une heure et demie tous les matins à faire un travail de reporting, qui se solde généralement par cinq à six pages de données, anti-fonctionnelles pour les cadres hors call center qui pourraient souhaiter y avoir accès, explique Patrick Devoitine, P-dg d'Eurintel. Baptisé Indice Qualité, l'outil d'Eurintel intègre aussi un module de mise en forme et de visualisation des données statistiques.  [...] Le superviseur ou responsable de plateau peut ainsi remettre aux différents responsables de l'entreprise un reporting clair et concis, établi en fonction de données propres à l'entreprise. Prix. entre 30 000 et 100 000 francs.  [...]

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LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION

En ce qui concerne la place de la relation client au sein même des entreprises, il semble que la fonction acquiert peu à peu ses lettres de noblesse. En effet, les responsables de la relation client occupent une place de plus en plus importante au sein des organisations internes. on les voit aujourd'hui dans les couches supérieures des organigrammes.  [...] Seul bémol. cette prise de conscience n'empêche pas - dès que l'entreprise doit réaliser des économies - de rogner d'abord dans le budget du service client. Ce que confirme Patrice Bégoc, senior manager chez Bearing Point. En raison de la crise, la pression sur les coûts entraîne une pression sur la relation client.  [...] Second constat en ce qui concerne la place de la relation client au sein de l'entreprise. l'arrivée des réseaux sociaux qui ont bouleversé leur rôle. Le digital remet le client au centre, car aujourd'hui, un tweet a beaucoup de plus portée qu'un appel, note Laurent Uberti (Acticall).  [...]

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La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels

Répertorier les centres d'appels de la région et préciser leur situation. Tel est le principal objectif de cette étude sans précédent. C'était aussi l'occasion défaire ressortir leurs besoins en matière de recrutement, de formation et de constituer une structure de type club ou association, à l'instar de ce qui s'est fait dans d'autres régions, annonce Laurent Lethorey, chargé de mission pôle entreprises de Côtes d'Armor Développement.  [...] De surcroît, certaines entreprises étaient réticentes à l'idée de reconnaître qu'elles disposaient d'un centre de contacts tel que l'agence l'avait défini, car l'image véhiculée est parfois perçue comme négative.  [...] 80% des centres de relation client font évoluer leurs téléopérateurs vers la fonction de superviseur, sachant que 70% des responsables de centres bretons ont mis en place un système de mobilité interne. Sur le plan de l'évolution vers d'autres métiers, les téléacteurs accèdent essentiellement à la fonction commerciale terrain ou administrative.  [...]

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Dimensionner : un exercice à haut risque permanent

A la différence du turn-over que les entreprises maîtrisent tant bien que mal (en raison des délais des préavis), l'absentéisme est, lui, subi. Ici, l'expérience joue un grand rôle. Le taux d'absentéisme fluctue en fonction de la nature des missions et de la pression qu'elles engendrent. De même, les opérations demandant un grand nombre d'agents de clientèle (supérieur à 150/200 personnes) enregistrent un taux  [...] en raison d'une relation moins personnelle avec l'encadrement.  [...] Le phénomène dit de départementalisation des centres de contacts entre également en jeu. Il n'est plus rare, en effet, de gérer en interne toutes les missions à forte valeur ajoutée et d'externaliser (voire off-shoriser) les contacts à faible valeur ajoutée. Dans le même sens, le salarié qui ne remplit pas, à 100 % de son temps, une fonction d'agent de clientèle doit également être pris en compte par le manager en charge du dimensionnement.  [...] Autrement dit, un bon recrutement se fait avant le besoin. Quels sont le rôle et la place du planificateur La place du planificateur va se justifier à partir d'un seuil qui se situe autour de 40 à 50 téléconseillers. Mais ce seuil est aussi tributaire du type d'activité. En revanche, la fonction existe toujours, puisqu'elle est soit intégrée à une autre fonction (superviseur, manager, etc.  [...]

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La constante évolution de la fonction relation client dans l'entreprise

Ayant une connaissance relativement importante de son entreprise - 60 % ont plus de dix ans d'ancienneté - le directeur de la relation client est donc, à l'instar de ses homologues du commercial et du marketing, un pilier de l'entreprise. Le directeur de la relation client n'est pas là pour prendre le pouvoir dans l'organisation, mais se met au service des autres fonctions - commerciale, marketing, digitale, communication - pour les aider à mieux servir le client, et désormais à cocréer avec lui, indique Éric Dadian, président de l'AFRC.  [...] augmentation du chiffre d'affaires, réduction des coûts et fidélisation client. Une prise de conscience appuyée par de nombreuses études, dont celle de Genesys, réalisée par The Economist Intelligence Unit. 59 % des entreprises qui donnent la priorité à l'investissement dans l'expérience client voient leur chiffre d'affaires augmenter plus rapidement.  [...] Les experts sont unanimes, l'expérience client constitue un maillon essentiel à l'évolution des entreprises. À une condition. Le directeur de l'expérience doit siéger au comité de direction et être en prise avec les décisions stratégiques de façon à réussir le projet de transformation, confirme Laurence Body, consultante en expérience client, et auteur du récent ouvrage L'Expérience client (éditions Eyrolles).  [...]

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AVS devient le centre de formation autorisé pour salesforce.com en France

AVS Consulting, société de conseil et d'intégration de solutions SaaS a été choisie pour être le centre de formation ATC (Authorised Training Center) de Salesforce.com en France.   [...] Intégrateur de salesforce.com en France depuis 2006 avec une vingtaine de projets à son actif, AVS Consulting accompagne de nombreux clients dans le déploiement de solutions de Cloud Computing. L'entreprise formera pour la France tous les consultants, administrateurs et développeurs sur les différents modules Salesforce CRM et force.  [...] com. Le concept de formation modulaire va permettre à chaque utilisateur de sélectionner les cours en fonction de son niveau de connaissance et de son rôle dans l'entreprise. Le centre de formation autorisé est basé à Paris.  [...]

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ERIC FALQUE BEARINGPOINT

ERIC FALQUE BEARINGPOINT

Ce qui est un changement fondamental en termes de systèmes, de process et de modes de fonctionnement. Nous disons à nos clients. Préparez-vous à devenir une entreprise de média. Les entreprises vont devoir s'intéresser à la gestion des droits d'image, intégrer des acheteurs d'art, etc.  [...] le marketing travaille sur des sujets types gestion de campagnes ou Web, la relation client plus sur des médias type centres de contacts. Dans d'autres entreprises, le marketing va se repositionner sur des sujets plus stratégiques (segments de clients, développement produits... ). On voit aussi se développer des directions digitales, chargées de l'intégration de l'univers digital dans l'entreprise et qui jouent le rôle d'éditorialiste.  [...] En fait, il n'existe pas d'organisation type. Tout dépend du profil de l'entreprise, de sa nature, de son histoire... L'important est que quelqu'un joue un rôle d'animateur transverse de la relation client et en porte la responsabilité auprès de la direction générale.  [...]

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