Votre recherche :

Rôle, Superviseur, Fonction, Entreprise, Client


COMMENT MOTIVER LES TELECONSEILLERS - EN PRATIQUE - MANAGEMENT

COMMENT MOTIVER LES TELECONSEILLERS - EN PRATIQUE - MANAGEMENT

Très sollicités par les clients, les téléconseillers ont besoin de pouvoir compter sur un management de proximité. Le rôle d'un superviseur est de motiver ses équipes et de leur donner envie de travailler, souligne Frédérique Saint-Pierre, directrice de l'activité insourcing de TeleRessources. Pour cela, il doit leur montrer une reconnaissance, en les soutenant et en leur donnant des réponses immédiates.  [...] Ce management, représenté par les superviseurs, permet de les soutenir au quotidien, de leur redonner le moral face aux clients et de répondre à leurs questions. Le rôle du superviseur diffère en fonction de l'entreprise et du client. En règle générale, il planifie le travail, est chargé des animations, suit les résultats quantitatifs et qualitatifs, participe à la formation continue, entretient la communication ascendante et descendante, s'occupe des plannings, etc.  [...] Le superviseur peut également participer aux projets transversaux tels que l'aide à la mise en place d'un outil CRM, la rédaction des procédures ou la conception de lettres types. La plupart d'entre eux sont passés par des postes de téléconseillers. Leur rémunération est très variable. elle oscille entre le Smic et 3 000 euros bruts par mois.  [...]

Lire la suite...

Le SVI, un jeu d'enfant - Cahier Technique - Dossier

Pour nous, le SVI est un média à part entière, déclare Mouhssine Jeroundi, directeur commercial de Ring. Il joue le rôle du premier accueil dans l'entreprise - c'est comme une vitrine sur les Champs-Elysées. Et dans un centre d'appels, sa fonction primordiale est de préqualifier le client avant de passer le relais.  [...] Les modules et les flèches se manipulent à l'écran avec la souris. créer un nouveau lien ou ajouter une passerelle est un jeu d'enfant. Une fois la construction de l'arborescence sur l'écran terminée, la validation active les fonctions du serveur vocal. A tout moment, il est possible d'intervenir pour en modifier l'architecture.  [...] Mousshine Jeroundi remarque que ce logiciel représente un premier pas vers la création d'un service d'accueil. un serveur vocal qui évoluera ensuite vers un centre d'appels à base de PC, sur le réseau d'entreprise. Le même serveur vocal pourra, le cas échéant, servir de tête de pont vers un centre d'appels déporté.  [...]

Lire la suite...

Une affaire de responsabilisation - Page 2 - Dossier - Formation

Or, et c'est une lapalissade, la première impression laissée conditionne souvent la future relation avec le client. Les enjeux de la formation sont alors décisifs et l'entreprise doit être parfaitement précise sur les objectifs donnés au centre d'appels et sur la fonction qu'elle lui attribue. Un téléconseiller formé est en principe un téléconseiller compétent.  [...] Un des enjeux de la formation est donc de former les superviseurs, non seulement à ce rôle de contrôle de la productivité, mais aussi de transmission du savoir. Il s'agit de faire comprendre aux superviseurs que le contrôle ne peut s'entendre au seul sens de flicage, mais qu'ils doivent aborder leur fonction sous l'angle de la formation, de l'aide aux téléconseillers en difficulté, etc.  [...] Un rôle finalement pédagogique qu'ils sont encore loin de maîtriser faute de formation adaptée. Le superviseur se doit également de maîtriser les techniques de communication au téléphone, ce qui n'est souvent pas le cas, l'entreprise mettant plus l'accent sur une communication produit que sur la forme, bien que cette dernière conditionne, dans 80 % des cas, la satisfaction du client.  [...]

Lire la suite...
Le logiciel au coeur du métier - Profil - OLIVIER NJAMFA - EPTICA

Le logiciel au coeur du métier - Profil - OLIVIER NJAMFA - EPTICA

Dithyrambique sur son métier et son entreprise, Olivier Njamfa ne l'est pas moins à l'égard du monde du logiciel. Un enthousiasme qu'il a mis au service de la relation client avec la création de sa société Eptica, qui fête ses dix ans.  [...] Car l'entrepreneur a toujours cru au potentiel d'Internet au sein de la gestion de la relation client. Nous avons commencé par miser sur l'e-mail, tout en envisageant un déploiement des usages et des interactions multicanal. Très rapidement, celui qui fait partie des membres de l'Association française des éditeurs de logiciels (AFDEL) depuis sa création, en 2005, introduit une fonctionnalité de self-service dans sa plateforme Eptica Enterprise Suite.  [...] Et parce qu'Olivier Njamfa accorde une grande importance au rôle de chaque collaborateur dans l'entreprise, il crée une nouvelle fonctionnalité (Eptica Agent Enterprise), qui permet de trouver le meilleur interlocuteur pour répondre au client. La solution concerne ainsi toute l'entreprise et plus seulement le centre de contacts, explique-t-il.  [...]

Lire la suite...

Euritel : le reporting qualité sur mesure - Cahier Technique - Statistiques

C'est ce à quoi a travaillé la société Eurintel, cabinet spécialisé dans le conseil en télécoms, qui propose de définir avec les responsables de centres d'appels un indicateur unique. Le principe étant en effet de s'accorder sur des critères d'analyse et d'évaluation et de mettre en place des coefficients sur mesure, en fonction des données délivrées par l'ACD.  [...] Les superviseurs passent une heure et demie tous les matins à faire un travail de reporting, qui se solde généralement par cinq à six pages de données, anti-fonctionnelles pour les cadres hors call center qui pourraient souhaiter y avoir accès, explique Patrick Devoitine, P-dg d'Eurintel. Baptisé Indice Qualité, l'outil d'Eurintel intègre aussi un module de mise en forme et de visualisation des données statistiques.  [...] Le superviseur ou responsable de plateau peut ainsi remettre aux différents responsables de l'entreprise un reporting clair et concis, établi en fonction de données propres à l'entreprise. Prix. entre 30 000 et 100 000 francs.  [...]

Lire la suite...
LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION - Cahier Spécial - TABLE RONDE

LA RELATION CLIENT EN PROFONDE MUTATION - Cahier Spécial - TABLE RONDE

En ce qui concerne la place de la relation client au sein même des entreprises, il semble que la fonction acquiert peu à peu ses lettres de noblesse. En effet, les responsables de la relation client occupent une place de plus en plus importante au sein des organisations internes. on les voit aujourd'hui dans les couches supérieures des organigrammes.  [...] Seul bémol. cette prise de conscience n'empêche pas - dès que l'entreprise doit réaliser des économies - de rogner d'abord dans le budget du service client. Ce que confirme Patrice Bégoc, senior manager chez Bearing Point. En raison de la crise, la pression sur les coûts entraîne une pression sur la relation client.  [...] Second constat en ce qui concerne la place de la relation client au sein de l'entreprise. l'arrivée des réseaux sociaux qui ont bouleversé leur rôle. Le digital remet le client au centre, car aujourd'hui, un tweet a beaucoup de plus portée qu'un appel, note Laurent Uberti (Acticall).  [...]

Lire la suite...

Sept enregistreurs à la loupe - Panorama - LE CAHIER TECHNIQUE

En fonction écoute, cette option permet, par exemple, au superviseur de parler au téléopérateur sans que le client ou le prospect ne l'entende. En fonction enregistrement, elle permet d'exporter les fichiers en format wave, écoutables à partir de Windows. Dédiée aux centres d'appels à vocation commerciale, cette toute nouvelle fonction du logiciel CTI de CBC autorise des enregistrements aléatoires, stockés ensuite sur un disque dur d'une capacité de 6 à 8 gigaoctets.  [...] La recherche des enregistrements se fait soit en indiquant le nom du téléopérateur, soit par fiche traitée. Cette possibilité nouvelle est donc réservée aux centres d'appels dotés d'une liaison CTI équipée de liens CSA ou TAPI avec les PABX du marché. Comme la fonction enregistrement est intégrée au logiciel, il n'y a pas de surcoût pour l'acheteur.  [...] Il se connecte aussi bien à des lignes analogiques qu'à des postes numériques Ericsson, Nortel et Lucent (d'autres interfaces sont en cours de développement). Compatible CTI, il peut être utilisé aussi bien par des petites et moyennes entreprises que par des sociétés plus importantes, dans des domaines tels que la finance, l'assurance, les services d'urgence, les transports, la sécurité, les administrations, etc.  [...]

Lire la suite...
La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels - NEWS - Région

La Bretagne fait le point sur ses centres d'appels - NEWS - Région

Répertorier les centres d'appels de la région et préciser leur situation. Tel est le principal objectif de cette étude sans précédent. C'était aussi l'occasion défaire ressortir leurs besoins en matière de recrutement, de formation et de constituer une structure de type club ou association, à l'instar de ce qui s'est fait dans d'autres régions, annonce Laurent Lethorey, chargé de mission pôle entreprises de Côtes d'Armor Développement.  [...] De surcroît, certaines entreprises étaient réticentes à l'idée de reconnaître qu'elles disposaient d'un centre de contacts tel que l'agence l'avait défini, car l'image véhiculée est parfois perçue comme négative.  [...] 80% des centres de relation client font évoluer leurs téléopérateurs vers la fonction de superviseur, sachant que 70% des responsables de centres bretons ont mis en place un système de mobilité interne. Sur le plan de l'évolution vers d'autres métiers, les téléacteurs accèdent essentiellement à la fonction commerciale terrain ou administrative.  [...]

Lire la suite...

Dimensionner : un exercice à haut risque permanent - Enquête Métier

A la différence du turn-over que les entreprises maîtrisent tant bien que mal (en raison des délais des préavis), l'absentéisme est, lui, subi. Ici, l'expérience joue un grand rôle. Le taux d'absentéisme fluctue en fonction de la nature des missions et de la pression qu'elles engendrent. De même, les opérations demandant un grand nombre d'agents de clientèle (supérieur à 150/200 personnes) enregistrent un taux  [...] en raison d'une relation moins personnelle avec l'encadrement.  [...] Le phénomène dit de départementalisation des centres de contacts entre également en jeu. Il n'est plus rare, en effet, de gérer en interne toutes les missions à forte valeur ajoutée et d'externaliser (voire off-shoriser) les contacts à faible valeur ajoutée. Dans le même sens, le salarié qui ne remplit pas, à 100 % de son temps, une fonction d'agent de clientèle doit également être pris en compte par le manager en charge du dimensionnement.  [...] Autrement dit, un bon recrutement se fait avant le besoin. Quels sont le rôle et la place du planificateur La place du planificateur va se justifier à partir d'un seuil qui se situe autour de 40 à 50 téléconseillers. Mais ce seuil est aussi tributaire du type d'activité. En revanche, la fonction existe toujours, puisqu'elle est soit intégrée à une autre fonction (superviseur, manager, etc.  [...]

Lire la suite...
ERIC FALQUE BEARINGPOINT - Rencontre

ERIC FALQUE BEARINGPOINT - Rencontre

Ce qui est un changement fondamental en termes de systèmes, de process et de modes de fonctionnement. Nous disons à nos clients. Préparez-vous à devenir une entreprise de média. Les entreprises vont devoir s'intéresser à la gestion des droits d'image, intégrer des acheteurs d'art, etc.  [...] le marketing travaille sur des sujets types gestion de campagnes ou Web, la relation client plus sur des médias type centres de contacts. Dans d'autres entreprises, le marketing va se repositionner sur des sujets plus stratégiques (segments de clients, développement produits... ). On voit aussi se développer des directions digitales, chargées de l'intégration de l'univers digital dans l'entreprise et qui jouent le rôle d'éditorialiste.  [...] En fait, il n'existe pas d'organisation type. Tout dépend du profil de l'entreprise, de sa nature, de son histoire... L'important est que quelqu'un joue un rôle d'animateur transverse de la relation client et en porte la responsabilité auprès de la direction générale.  [...]

Lire la suite...