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Rôle, Superviseur


Le coaching : facteur clé de succès

Aujourd'hui, le niveau de compétence attendu des agents augmente de façon exponentielle, explique Nicolas Diquéro, directeur associé du pôle gestion des compétences de Acémis Conseil. Le coaching permet de gérer au plus près le développement des compétences des collaborateurs. Le coach ou superviseur assure un rôle d'orientation, d'écoute.  [...] Le coach peut aussi intervenir directement sur le terrain par le biais d'un stage tabouret qui est aussi un excellent outil de détection et développement des compétences. Sur ce type de stage, les collaborateurs sont sur le terrain avec un parrain et prennent un appel de temps en temps. Ils sont ensuite débriefés par le parrain ou le responsable d'équipe.   [...] - Le responsable d'équipe ou coach gère une dizaine de collaborateurs (il est judicieux de le recruter parmi eux). - Le formateur dispense la formation continue jusqu'à une trentaine de collaborateurs. - Le brand manager s'assure que l'image de la marque, les différentes évolutions des services et produits sont véhiculées de manière optimale grâce à une mise en process qu'il orchestre.   [...]

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Noos mise sur son image de marque

Noos mise sur son image de marque

Pour recruter en centre d'appels, mieux vaut oeuvrer dans les nouvelles technologies et bénéficier d'une marque forte. C'est le cas de Noos. L'ex-Lyonnaise Câble emploie 125 conseillers clientèle sur son plateau du douzième arrondissement, qui gère les réceptions d'appels et les mails. Ils ont entre 22 et 24 ans en moyenne, sont titulaires d'un bac ou d'un bac + 2, possèdent une bonne expression orale et une bonne qualité relationnelle.   [...] Les nouveaux téléconseillers suivent trois semaines de formation aux techniques téléphoniques, aux produits, aux procédures, etc. Puis ils sont coachés durant deux semaines supplémentaires par les chefs d'équipe. Ceux-ci, recrutés en interne et en externe, ont un rôle de superviseur (un chef d'équipe pour dix téléacteurs).  [...] Les chefs de plateau peuvent être dénichés par l'intermédiaire de chasseurs de têtes. Pour fidéliser ses employés, le câblo-opérateur mise sur l'attractivité de ses produits télé et Net, l'implication dans une culture d'entreprise en création, et une bonne gestion de carrières. Ils peuvent devenir assistants commerciaux ou marketing, précise la responsable du recrutement.   [...]

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La réforme sociale est en marche

Pourtant, la profession se mobilise. Les acteurs se concertent et, avec le soutien du ministère de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, le secteur est en passe de rattraper le temps perdu. Dans la lignée de cette prise de conscience générale, Laurent Uberti, jeune président du Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C), affichait, dans l'interview accordée à Centres d'Appels le mois dernier (n° 59, p.   [...] Cette mesure, symbolique, est saluée par la profession. On ne doit pas jouer aux enchères les rémunérations de nos salariés. On ne peut pas acheter des prestations de services, surtout avec une forte valeur ajoutée, comme on achète des barils de pétrole ou des sacs de ciment, notait Laurent Uberti dans son interview.  [...] Sur ce thème, les responsables d'équipe jouent un rôle essentiel qui est d'ailleurs de plus en plus reconnu au sein des entreprises. On est en train de passer d'un superviseur / super technicien, à un responsable d'équipe intégrant les différentes fonctions du management. développement des compétences et de la motivation.  [...]

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Septia fédère autour de l'e-mail

Septia fédère autour de l'e-mail

Autre fonctionnalité de la solution Septia. assister les superviseurs dont le rôle est de s'assurer du respect des accords de niveau de service (SLA) qui portent sur les capacités de traitement horaire et les délais de réponse aux e-mails entrants. Le superviseur doit donc constamment veiller à optimiser l'affectation des collaborateurs en fonction des SLA existants et des volumes d'e-mails.  [...] A cette fin, il convient de déterminer le nombre approprié d'experts pour chaque catégorie, en tenant compte du nombre d'e-mails entrants et de leur catégorie. Intervient alors la brique data mining de KXEN qui va permettre aux superviseurs de prévoir la volumétrie d'e-mails entrants par catégorie et ce, afin d'anticiper les besoins en recrutements et affectations des équipes.  [...] Elle fournira également des alertes pour prévenir le superviseur en cas d'anomalie ou de différences sensibles entre les prévisions et les événements constatés.  [...]

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Une affaire de responsabilisation

Dans la plupart des centres de contacts, l'entreprise a instauré un encadrement de proximité représenté, dans les trois quarts des cas, par des superviseurs qui ont une approche très quantitative. Ce sont le plus souvent d'anciens téléconseillers tout à fait performants pour traiter des appels, mais qui maîtrisent mal les bases du management.  [...] Un des enjeux de la formation est donc de former les superviseurs, non seulement à ce rôle de contrôle de la productivité, mais aussi de transmission du savoir. Il s'agit de faire comprendre aux superviseurs que le contrôle ne peut s'entendre au seul sens de flicage, mais qu'ils doivent aborder leur fonction sous l'angle de la formation, de l'aide aux téléconseillers en difficulté, etc.  [...] Un rôle finalement pédagogique qu'ils sont encore loin de maîtriser faute de formation adaptée. Le superviseur se doit également de maîtriser les techniques de communication au téléphone, ce qui n'est souvent pas le cas, l'entreprise mettant plus l'accent sur une communication produit que sur la forme, bien que cette dernière conditionne, dans 80 % des cas, la satisfaction du client.  [...]

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Dimensionner : un exercice à haut risque permanent

Dimensionner : un exercice à haut risque permanent

A la différence du turn-over que les entreprises maîtrisent tant bien que mal (en raison des délais des préavis), l'absentéisme est, lui, subi. Ici, l'expérience joue un grand rôle. Le taux d'absentéisme fluctue en fonction de la nature des missions et de la pression qu'elles engendrent. De même, les opérations demandant un grand nombre d'agents de clientèle (supérieur à 150/200 personnes) enregistrent un taux d'absentéisme supérieur aux missions de petite ampleur, notamment en raison d'une relation moins personnelle avec l'encadrement.  [...] 1 superviseur, en règle générale, pour 8 à 12 téléconseillers. 1 chef de plateau pour 5 superviseurs. 1 responsable de production pour 3 chefs de plateaux. 1 formateur pour 80 à 100 personnes.  [...] Autrement dit, un bon recrutement se fait avant le besoin. Quels sont le rôle et la place du planificateur La place du planificateur va se justifier à partir d'un seuil qui se situe autour de 40 à 50 téléconseillers. Mais ce seuil est aussi tributaire du type d'activité. En revanche, la fonction existe toujours, puisqu'elle est soit intégrée à une autre fonction (superviseur, manager, etc.  [...]

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Faire carrière : de la fiction à la réalité

Faire carrière : de la fiction à la réalité

Une mobilité en interne ou en externe En moyenne, entre 80 et 90 % (parfois 95 %) des superviseurs le sont après avoir été au préalable téléconseiller de premier niveau. Un pourcentage nettement inférieur lors du passage de superviseur à une fonction de responsable de plateau, 75 % en moyenne. Pourcentage qui n'excède généralement pas les 50 % à l'occasion du passage de responsable de plateau à celui de responsable de site.  [...] Issu d'une formation informatique, mais très intéressé par la notion de service, je suis entré chez Mondial Assistance France en 1994 en qualité de responsable de groupe manager premier niveau (équivalent à un poste de superviseur). Ce rôle consistait à encadrer 40 chargés d'assistance (téléconseillers).  [...] J'ai davantage de responsabilités quant à la production comme responsable de plateau qu'en tant que superviseur. Ce dernier n'a pas, ou très peu, de relations avec le client. Cela reste du coaching, de l'accompagnement, du suivi, du reporting, etc. Il est important de préciser qu'il m'aurait été difficile de devenir responsable de plateau sans, au préalable, avoir été téléacteur puis superviseur.  [...]

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La formation initiale encore  à ses balbutiements

La formation initiale encore à ses balbutiements

Ne serait-ce que parce que les téléconseillers, on le sait, sans véritable perspective de carrière, ne tiendront pas indéfiniment à leur poste. Le rôle du superviseur, c'est justement, en partie, de privilégier un management de proximité. Il s'agit alors de repérer les bons éléments, ceux qui, par exemple, possèdent le sens du commandement, pour favoriser leur évolution.  [...] Apprendre un métier, celui de superviseur par exemple, se nourrit certes de l'expérience quotidienne, mais la nécessité d'un suivi un tant soit peu individualisé est nécessaire. On est aujourd'hui, plus dans l'accompagnement - c'est-à-dire. comment je rends mes managers plus performants - plutôt que dans la formation initiale.  [...] Autres centres de formation spécialisée Sup Média Com Cet organisme prépare aux métiers de conseiller de clientèle (bac + 1), de superviseur (licence professionnelle) et devrait proposer prochainement un Master de gestion de la relation client (bac + 5) pour former les futurs chefs de plateau. Les deux premières formations donnent droit à la délivrance d'un diplôme non reconnu par l'Etat, mais très prisé par les entreprises.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Les indicateurs ainsi suivis sont. le temps de travail efficace work time. le nombre d'appels pris. le nombre de réservations. Chacun de ces indicateurs étant lié, le rôle du superviseur (team leader) est de les faire évoluer pour les optimiser. Tous les autres indicateurs sont suivis par les managers, avec un objectif de taux de réponse moyen sur l'ensemble des lignes à 85 % (taux atteint en moyenne bien supérieur sur les lignes prioritaires).  [...] Le contrôle interne. écoute permanente du superviseur. reroutage des appels grâce au Numéro Indigo. un poste raccroché en permanence pour évaluer la perte éventuelle d'appels et réajuster le limiteur. Le contrôle externe. appels mystère effectués une fois par an par un organisme professionnel.  [...] Le contrôle qualité est effectué par des superviseurs qui pratiquent un management rapproché avec des écoutes suivies de conseils immédiats. Nous pratiquons aussi une enquête extérieure annuelle auprès de nos clients qui nous ont attribué, l'an dernier, la note de 8,9 sur 10.  [...]

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Olivier Genuite (ELEMENS) : « L'architecte a un rôle social à jouer ! »

Olivier Genuite (ELEMENS) : « L'architecte a un rôle social à jouer ! »

L'architecte a toujours eu un rôle social dans la communauté. Dans les centres d'appels aussi, nous devons avoir le souci du social. Ce rôle aujourd'hui va dans le sens de l'histoire. Les grands centres de télémarketing sont animés par un souci de rentabilité, pas de gestion sociale. Ils font appel surtout aux vacataires et aux étudiants.  [...] Essayons de construire des centres d'appels sans postes de travail fixes, sans sièges de bureau, juste des casques mobiles pour l'opérateur qui pourrait se déplacer comme bon lui semble. Quand il a besoin d'être assisté, il s'approchera du superviseur. Et quand il a besoin de s'isoler, il ira s'isoler.  [...] Cela va aujourd'hui dans le sens de l'histoire. Par exemple, à la GMF, il n'y a plus de superviseurs mais des assistants de production. Ils n'ont plus le rôle de Père-Fouettard. Et les chargés de clientèle dans les assurances, dans la banque, chez des constructeurs autos, sont des gens responsables et qualifiés.  [...]

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