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Rôle, Superviseur


Akio propose une nouvelle version de sa plate-forme de Chat professionel

La nouvelle version de la plate-forme de Chat professionnel d'Akio propose une interactivité avec les clients et les prospects accrue grâce à des fonctions collaboratives poussées, la possibilité de solliciter le moteur d'intelligence artificielle d'Akio, et surtout une supervision avancée en temps réel, associée à un infocentre statistique complet.  [...] Après analyse de la question de l'internaute, le moteur peut pousser automatiquement les meilleures réponses au conseiller, mais également insérer des pages web ou des pièces jointes dans une réponse. En matière de supervision, l'outil permet de suivre en temps réel l'ensemble de l'activité de chat.  [...] Le superviseur peut aussi jouer un rôle de modérateur, en intervenant en direct sur une session chat.  [...]

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La réforme sociale est en marche

Pourtant, la profession se mobilise. Les acteurs se concertent et, avec le soutien du ministère de l'Emploi, du Travail et de la Cohésion sociale, le secteur est en passe de rattraper le temps perdu. Dans la lignée de cette prise de conscience générale, Laurent Uberti, jeune président du Syndicat des professionnels des centres de contacts (SP2C), affichait, dans l'interview accordée à Centres d'Appels le mois dernier (n° 59, p.   [...] Cette mesure, symbolique, est saluée par la profession. On ne doit pas jouer aux enchères les rémunérations de nos salariés. On ne peut pas acheter des prestations de services, surtout avec une forte valeur ajoutée, comme on achète des barils de pétrole ou des sacs de ciment, notait Laurent Uberti dans son interview.  [...] Sur ce thème, les responsables d'équipe jouent un rôle essentiel qui est d'ailleurs de plus en plus reconnu au sein des entreprises. On est en train de passer d'un superviseur / super technicien, à un responsable d'équipe intégrant les différentes fonctions du management. développement des compétences et de la motivation.  [...]

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Septia fédère autour de l'e-mail

Septia fédère autour de l'e-mail

Autre fonctionnalité de la solution Septia. assister les superviseurs dont le rôle est de s'assurer du respect des accords de niveau de service (SLA) qui portent sur les capacités de traitement horaire et les délais de réponse aux e-mails entrants. Le superviseur doit donc constamment veiller à optimiser l'affectation des collaborateurs en fonction des SLA existants et des volumes d'e-mails.  [...] A cette fin, il convient de déterminer le nombre approprié d'experts pour chaque catégorie, en tenant compte du nombre d'e-mails entrants et de leur catégorie. Intervient alors la brique data mining de KXEN qui va permettre aux superviseurs de prévoir la volumétrie d'e-mails entrants par catégorie et ce, afin d'anticiper les besoins en recrutements et affectations des équipes.  [...] Elle fournira également des alertes pour prévenir le superviseur en cas d'anomalie ou de différences sensibles entre les prévisions et les événements constatés.  [...]

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Dimensionner : un exercice à haut risque permanent

A la différence du turn-over que les entreprises maîtrisent tant bien que mal (en raison des délais des préavis), l'absentéisme est, lui, subi. Ici, l'expérience joue un grand rôle. Le taux d'absentéisme fluctue en fonction de la nature des missions et de la pression qu'elles engendrent. De même, les opérations demandant un grand nombre d'agents de clientèle (supérieur à 150/200 personnes) enregistrent un taux d'absentéisme supérieur aux missions de petite ampleur, notamment en raison d'une relation moins personnelle avec l'encadrement.  [...] 1 superviseur, en règle générale, pour 8 à 12 téléconseillers. 1 chef de plateau pour 5 superviseurs. 1 responsable de production pour 3 chefs de plateaux. 1 formateur pour 80 à 100 personnes.  [...] Autrement dit, un bon recrutement se fait avant le besoin. Quels sont le rôle et la place du planificateur La place du planificateur va se justifier à partir d'un seuil qui se situe autour de 40 à 50 téléconseillers. Mais ce seuil est aussi tributaire du type d'activité. En revanche, la fonction existe toujours, puisqu'elle est soit intégrée à une autre fonction (superviseur, manager, etc.  [...]

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La formation initiale encore à ses balbutiements

Ne serait-ce que parce que les téléconseillers, on le sait, sans véritable perspective de carrière, ne tiendront pas indéfiniment à leur poste. Le rôle du superviseur, c'est justement, en partie, de privilégier un management de proximité. Il s'agit alors de repérer les bons éléments, ceux qui, par exemple, possèdent le sens du commandement, pour favoriser leur évolution.  [...] Apprendre un métier, celui de superviseur par exemple, se nourrit certes de l'expérience quotidienne, mais la nécessité d'un suivi un tant soit peu individualisé est nécessaire. On est aujourd'hui, plus dans l'accompagnement - c'est-à-dire. comment je rends mes managers plus performants - plutôt que dans la formation initiale.  [...] Autres centres de formation spécialisée Sup Média Com Cet organisme prépare aux métiers de conseiller de clientèle (bac + 1), de superviseur (licence professionnelle) et devrait proposer prochainement un Master de gestion de la relation client (bac + 5) pour former les futurs chefs de plateau. Les deux premières formations donnent droit à la délivrance d'un diplôme non reconnu par l'Etat, mais très prisé par les entreprises.  [...]

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Trois questions aux lauréats des 2èmes Casques d'Or

Les indicateurs ainsi suivis sont. le temps de travail efficace work time. le nombre d'appels pris. le nombre de réservations. Chacun de ces indicateurs étant lié, le rôle du superviseur (team leader) est de les faire évoluer pour les optimiser. Tous les autres indicateurs sont suivis par les managers, avec un objectif de taux de réponse moyen sur l'ensemble des lignes à 85 % (taux atteint en moyenne bien supérieur sur les lignes prioritaires).  [...] Le contrôle interne. écoute permanente du superviseur. reroutage des appels grâce au Numéro Indigo. un poste raccroché en permanence pour évaluer la perte éventuelle d'appels et réajuster le limiteur. Le contrôle externe. appels mystère effectués une fois par an par un organisme professionnel.  [...] Le contrôle qualité est effectué par des superviseurs qui pratiquent un management rapproché avec des écoutes suivies de conseils immédiats. Nous pratiquons aussi une enquête extérieure annuelle auprès de nos clients qui nous ont attribué, l'an dernier, la note de 8,9 sur 10.  [...]

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Les modules statistiques jouent la carte de l'intégration

Gilles Zenouda précise que les statistiques en temps réel permettent de bien visualiser le trafic que l'on a à chaque instant. La solution propose un outil d'alerte qui avertira le superviseur lorsque la file des appels entrants dépasse un seuil donné, il pourra alors basculer l'appel sur un autre agent.  [...] Chez Alcatel, Omnitouch, la solution packagée modulaire, inclut la brique Ccsupervision, qui se veut d'une grande simplicité de paramétrage. Le superviseur n'a pas besoin d'avoir les compétences d'un ingénieur pour modifier les paramètres, souligne Denis Rabeyrolles, responsable avant-vente chez Alcatel.  [...] Selon José Duarte, responsable marketing chez Easyphone, le superviseur comme l'administrateur doivent pouvoir s'appuyer sur quelques éléments indispensables. - une vision en temps réel et multimédia (fax, e-mail, téléphone, SVI, collaboration web, etc.) de l'activité du centre de contacts, - la possibilité de procéder à des ajustements en temps réel en modifiant les scripts des téléopérateurs et les paramètres des campagnes afin d'optimiser la performance et la qualité de service, - la possibilité d'éditer des statistiques complètes pour constituer un véritable tableau de bord de l'activité d'un centre de contacts, et ce, dans une optique multicanal, - la possibilité de paramétrer des seuils d'alarmes (par campagne, par agent, par métier.  [...]

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Olivier Genuite (ELEMENS) : « L'architecte a un rôle social à jouer ! »

L'architecte a toujours eu un rôle social dans la communauté. Dans les centres d'appels aussi, nous devons avoir le souci du social. Ce rôle aujourd'hui va dans le sens de l'histoire. Les grands centres de télémarketing sont animés par un souci de rentabilité, pas de gestion sociale. Ils font appel surtout aux vacataires et aux étudiants.  [...] Essayons de construire des centres d'appels sans postes de travail fixes, sans sièges de bureau, juste des casques mobiles pour l'opérateur qui pourrait se déplacer comme bon lui semble. Quand il a besoin d'être assisté, il s'approchera du superviseur. Et quand il a besoin de s'isoler, il ira s'isoler.  [...] Cela va aujourd'hui dans le sens de l'histoire. Par exemple, à la GMF, il n'y a plus de superviseurs mais des assistants de production. Ils n'ont plus le rôle de Père-Fouettard. Et les chargés de clientèle dans les assurances, dans la banque, chez des constructeurs autos, sont des gens responsables et qualifiés.  [...]

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