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Rose, Disney, Relation client


Les Palmes de la Relation Client 2017 récompensent l'expérience client émotionnelle

Les Palmes de la Relation Client 2017 récompensent l'expérience client émotionnelle

La remise des Palmes de la Relation Client ouvre la Semaine de la relation client en fête au théâtre de Paris. Pour cette dixième édition, la palme du Directeur client de l'année revient à Gaëlle Salün, directrice des centres de la relation client particuliers d'EDF. La satisfaction des clients et l'anticipation de leurs besoins futurs sont les points communs des différentes missions professionnelles de Gaëlle Salaün.  [...] Les transformations digitales ou managériales qu'elle a menées au sein d'EDF visent à développer la relation client numérique et humaine proposée par les 5000 conseillers, tous basés en France. Ses projets. développer l'omnicanalité où les conseillers ont un rôle majeur et sont au coeur de la relation client, commercialiser la nouvelle gamme d'offres vertes d'EDF.  [...] La troisième place revient à Rose Mitelske, directrice des opérations touristiques de Disneyland Paris. Après plus de 20 ans passés à Walt Disney World (Floride), elle rejoint Disneyland Paris en 2015 pour créer une équipe contact center digital ventes & services, qui gère aujourd'hui la relation client par le biais du live chat et des réseaux sociaux.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 : Rose Mistelske, Directrice des Opérations Touristiques DISNEYLAND PARIS

Election directeur(trice) Client 2017 : Rose Mistelske, Directrice des Opérations Touristiques DISNEYLAND PARIS

L'aventure Disney a commencé il y a vingt-cinq ans pour Rose Mistelske. Depuis octobre 2015, elle est en charge des Opérations Touristiques de Disneyland Paris, la première destination touristique européenne avec près de 14 millions de visites par an. Cela constitue une formidable opportunité à titre personnel, confie Rose Mistelske, car je découvre chaque jour de nouvelles pratiques, de nouveaux usages liés à la culture Européenne et c'est pour moi particulièrement excitant.  [...] D'abord, écouter les équipes, comme les clients. Ecouter est indispensable pour comprendre. Ensuite, miser sur le capital humain pour détecter les forces de chacun et constituer des équipes soudées. Enfin, savoir créer des relations fortes, basées avant tout sur le respect de chacun et du client.. Rose Mistelske a occupé différents postes au sein de du groupe Disney tant dans la vente que dans la relation client.  [...] J'ai consacré cinq ans à la stratégie liée à la satisfaction client, confie-t-elle et, ma mission actuelle constitue en fait le point de convergence des compétences acquises durant ma carrière. Parmi les chantiers prioritaires pour Disneyland Paris, l'intégration de la Business Intelligence. Nous accueillons tant de clients différents, avec tant de besoins différents, que nous devons négocier ce virage technologique pour rester en phase et proposer des offres appropriées.  [...]

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Vieux démons

Tant mieux. Mais faut-il pour autant considérer que tout est rose dans le monde de la relation client à distance Rien n'est moins sûr. Car  [...] par son image qui, malgré les réelles avancées de certains centres intégrés et d'outsourcers en matière de gestion des ressources humaines, n'arrive toujours pas à être véritablement positive.  [...] .. quel que soit son nom. La fameuse convention collective des métiers du centre d'appels fait toujours figure d'arlésienne. Et chacun dans son coin, ou plutôt son secteur, fait comme bon lui semble. En continuant par le retard, toujours conséquent, en matière de formation et de diplômes adéquats. Heureusement que certaines collectivités locales ou initiatives privées sont là pour pallier les lacunes des acteurs publics.   [...] A ce tableau en demi-teinte, vient s'ajouter, comme le prouve notre Dossier, la problématique de plus en plus aiguë du recrutement. Et tout particulièrement dans nos grandes métropoles. Certes, le bonheur est dans le pré, mais tous les centres d'appels ne peuvent s'implanter dans les champs. A l'heure où la majorité des entreprises ont, enfin, pris conscience de la nécessité de placer la relation client à un niveau stratégique, c'est bien l'ensemble des acteurs qui doivent aujourd'hui se mobiliser pour modifier le statut de leur métier.  [...]

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Relations annonceurs - outsourceurs : l'âge de raison ?

Au-delà des divergences qui les caractérisent, annonceurs et outsourceurs se doivent d'établir des relations étroites afin d'obtenir le maximum de chances de satisfaire le client final. Grâce à la maturité croissante des métiers de la relation client à distance, une ère nouvelle semble engagée.  [...] La confiance est capitale. Chacune des parties doit y mettre du sien. Le succès du prestataire repose sur la collaboration étroite du client. C'est d'ailleurs pour cela que l'on parle de partenariat, même si sur le plan juridique, cette notion ne veut rien dire. Dans les contrats d'externalisation, elle existe souvent mais pas aussi fortement que dans le cas de l'externalisation de la gestion de la relation client, car il s'agit d'un domaine clé pour l'entreprise.  [...] Au nom de la rose embellit sa relation client En évoluant vers une activité e-commerce, Au nom de la rose a élargi la cible de ses clients. En réponse, le site s'est tourné vers un outsourceur pour externaliser sa relation client en mettant l'accent sur la qualité de service.D'abord en réseau traditionnel avec une quarantaine de boutiques, Au nom de la rose a ouvert son site internet en 2000 en tant que point de vente à part entière.  [...]

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DISNEYLAND RESORT PARIS

DISNEYLAND RESORT PARIS

Cette activité événementielle qui correspond plutôt à la partie immergée de l'iceberg profite de la qualité du produit proposé, essentielle pour amorcer la relation. Ainsi, la clientèle business apprécie particulièrement les infrastructures. Le marché hôtelier est beaucoup moins développé en Europe qu'aux Etats-Unis et l'on trouve très peu d'hôtels de plus de 500 chambres, note Carlo Olejniczak, vice-président ventes et marketing de Disneyland Resort Paris.  [...] En outre, tous les efforts sur la découverte et la compréhension des besoins clients assurent d'éviter les incompréhensions et de fournir le service attendu. Et, comme la relation est souvent intermédiée par une agence, Disneyland Resort fait en sorte de valoriser son travail et d'assurer un soutien dès que cela s'avère possible.  [...] Chaque année, le centre de réservation de Disneyland reçoit près de 2,2 millions d'appels. Pour traiter ce volume, 350 conseillers sont chargés de répondre aux clients et de leur apporter le conseil et/ou de leur vendre le produit. En moyenne, chaque agent traite 60 appels quotidiens. Ce canal reste efficace en termes de vente directe et rassure les clients grâce à la mise en relation avec un opérateur.  [...]

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Élisez le Directeur client de l'année 2017

Rose Mistelske, directrice des opérations touristiques Disneyland Paris.  [...] L'aventure Disney a commencé il y a vingt-cinq ans pour Rose Mistelske. Depuis octobre 2015, elle est en charge des opérations touristiques de Disneyland Paris, la première destination touristique européenne avec près de 14 millions de visites par an. L'humain est au coeur des préoccupations de Rose Mistelske.  [...] Ma ligne de conduite se résume en trois principes clés, indique la responsable. D'abord, écouter les équipes, comme les clients. Ecouter est indispensable pour comprendre. Ensuite, miser sur le capital humain pour détecter les forces de chacun et constituer des équipes soudées. Enfin, savoir créer des relations fortes, basées avant tout sur le respect de chacun et du client.  [...]

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10 marques championnes de l'expérience client

Un relationnel fort avec ses clients, des expériences multiples... Autant de facteurs qui expliquent la deuxième place de Disney dans ce classement.  [...]

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Satisfecit pour Sofinco et CPR e-Trade

La cinquième édition du Prix de la Satisfaction Client a sanctionné l'investissement des directions générales dans la mise en oeuvre de dispositifs dédiés à la clientèle.  [...] Le cabinet conseil Arthur Andersen et le magazine Enjeux-Les Echos, à l'occasion de la cinquième édition du Prix de la Satisfaction Client, ont récompensé deux entreprises. Sofinco et CPR e-Trade. Cette année, près de 3 000 entreprises avaient été invitées à répondre à un questionnaire d'évaluation de leur engagement dans le traitement de la relation client (investissement de la direction générale, organisation des processus, mesure de la performance).  [...] En l'espace de cinq ans, Arthur Andersen et Enjeux-Les Echos auront récompensé 12 entreprises. 1996. Rank Xerox, Mobalpa, Transport Graveleau. 1997. Euro Disney, Solectron. 1998. April, DHL. 1999. Bouygues Telecom, Truffaut, Valéo Distribution. 2000. Sofinco, CPR e-Trade. Selon les organisateurs du Prix de la Satisfaction Client, un glissement qualitatif s'est opéré dans le fondement des stratégies mises en oeuvre par les entreprises.  [...]

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Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Les 8e Casques d'Or, organisés par l'AFRC, le SeCA et le magazine Centres d'Appels, en partenariat avec Cesmo (Groupe Devoteam) et SupMédiaCom, ont été décernés le 4 avril dernier, dans le cadre du SeCA 2006. Huit trophées d'or et deux prix spéciaux, dans huit catégories, sont venus saluer les performances des meilleurs centres de relation client parmi plus de cent vingt dossiers.  [...] Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 93 et 13 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo (groupe Devoteam), le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiaCom).  [...] Le service de relation client du constructeur automobile français Renault assure une réponse à tous les messages électroniques en moins de vingt-quatre heures et plus de 70 % sont traités en moins de six heures. Pour garantir cette rapidité de traitement, des e-mails mystères sont envoyés aux téléconseillers, leurs réponses sont contrôlées de manière aléatoire et une formation continue est organisée.  [...]

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[NRF16] A New York, le Retail Big Show enterre le commerce traditionnel

[NRF16] A New York, le Retail Big Show enterre le commerce traditionnel

36 000 participants, près de 600 exposants, 80 pays représentés, plus de 120 conférences sur 3 jours et... 1 guest invisible, présent dans tous les esprits. le client. Notez le singulier. Événement à la (dé)mesure de sa ville d'accueil, le Retail Big Show qui s'est tenu du 17 au 20 janvier à New York à l'initiative de la National Retail Federation (NRF) a mis la personnalisation de l'expérience client au coeur des enjeux d'avenir du commerce mondialisé.  [...] Une tendance qui implique une rupture - ou disruption - de taille dans le modus operandi des marques et enseignes. De fait, le client qu'elles ont la lourde tâche de fidéliser est avide non plus de produits - inutiles au shopper occidental qui a tout - mais d'expériences sur mesure. Si le commerçant est toujours en quête de croissance, le client, lui, cherche à améliorer sa qualité de vie a expliqué Patrick Bousquet-Chavanne, directeur exécutif marketing et international chez Marks & Spencer, lors d'une keynote remarquée.  [...] L'expérience client repensée dans cette optique est un voyage immersif qui mixe comme jamais online et offline. La frontière entre le physique et le digital n'est pas ténue, elle n'est plus titrait l'une des conférences réunissant Disney, Fossil et Nike. Panier d'achats unique  [...] en magasin, cabines d'essayage dotées d'un équipement de réalité virtuelle,  [...]

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