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Rouen, Ouvert, Saint Augustin


Attractives

Certes moins médiatisées ces derniers temps que les  [...] fil des ans, a pris une importance accrue compte tenu des difficultés, désormais bien connues, rencontrées en région parisienne et liées aux coûts de recrutement, turn-over, absentéisme, motivation Si, il y a une petite dizaine d'années, la présence de centres d'appels était principalement visible dans quelques régions phares - ou villes telles qu'Amiens, Rouen, puis Poitiers -, le phénomène a aujourd'hui pratiquement gagné l'ensemble de l'Hexagone.  [...] Bien sûr avec des disparités qui restent sensibles, mais avec une réelle diffusion nationale. Pour simple exemple, trois informations récentes présentes dans ce numéro témoignent à la fois de la variété des implantations et de leur taille. Armatis ouvre à Caen, ce mois de septembre, un centre de 550 positions, Acticall vient d'installer 220 positions à Rouen et Coriolis a ouvert à Saint-Augustin (Corrèze) un centre qui devrait atteindre 70 emplois début 2007.  [...] A noter également, sur le plan du recrutement, que les acteurs présents en régions se félicitent dans leur ensemble des facilités offertes et de la qualité du travail effectué par les structures locales de l'ANPE. Et l'on sait combien le facteur main-d'oeuvre est déterminant. La critique des organismes publics étant un sport national, autant souligner à sa juste valeur un fonctionnement qui donne satisfaction.   [...]

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Quali-Phone : finalement, c'est Rouen

Quali-Phone, groupe Call Center Alliance, a ouvert un quatrième site à Mont-Saint-Aignan, tout près de Rouen. Déjà présent à Paris (2 centres) et à Poitiers, Quali-Phone avait, dans un premier temps, annoncé à son implantation à Troyes. Mais il semblerait qu'Aube Développement lui ait préféré ClientLogic.  [...] Le call center, dédié à FTMS, devait débuter son activité mi-septembre, avec une première équipe de 150 téléconseillers. L'outsourcer doit investir quelque 80 millions de francs sur trois ans, dont 15 MF la première année pour le seul équipement technologique. De son côté, le Conseil Régional de Haute-Normandie mettra la main à la poche, en subventionnant la formation (notamment via le Greta Rouen), avec un apport qui pourrait approcher les 650 000 francs pour 150 téléconseillers.  [...] Salaire plancher mensuel pour les téléconseillers. autour de 8 000 francs brut. L'agglomération rouennaise recense aujourd'hui une vingtaine de centres d'appels qui représentent au total un millier d'emplois. Qualiphone, qui emploie 700 salariés, compte réaliser un chiffre d'affaires de 160 millions de francs en 2000.  [...]

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Coriolis ouvre un cinquième centre en Corrèze

Le groupe Coriolis a choisi la zone d'activité de Saint- Augustin, en Corrèze, pour installer son cinquième centre d'appels. L'ouverture de ce centre a eu lieu le 6 juillet dernier. Vingt emplois de téléopérateurs ont déjà été créés. Trente nouvelles embauches sont prévues pour septembre et vingt pour début 2007.  [...] Sur le nouveau site, les agents assureront essentiellement la gestion de bases clients pour le compte de grandes entreprises françaises ou internationales. Le champ de leur activité est important et comprend aussi bien l'assistance commerciale et technique que le recouvrement, les opérations de fidélisation ou la gestion des réclamations.  [...] En ce qui concerne leur formation initiale, les candidats recrutés pour le centre de contacts de Saint-Augustin justifient d'un niveau bac à bac + 2. Toutefois, Coriolis leur propose de suivre, avant leur prise de poste, une formation accélérée de cinq à sept semaines, entendant ainsi garantir une bonne qualité de service.  [...]

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Marché de l'outsourcing : entre espoir et inquiétude

Marché de l'outsourcing : entre espoir et inquiétude

De son côté, après l'Ile Maurice, Euro CRM poursuit son développement international avec l'ouverture, en mai dernier, d'une entité de centre d'appels au Canada. Sur le sol français, l'actualité de ces derniers mois a également été très riche. Coriolis a implanté, cet été, son cinquième centre d'appels dans la zone d'activité de Saint- Augustin, en Corrèze.  [...] Help-Line a, lui, ouvert un troisième centre de support help-desk en recrutant 75 personnes dans un premier temps. Intra Call Center a choisi Reims pour son troisième centre d'appels, envisageant la création de 350 emplois au cours des trois prochaines années. Plus tôt dans l'année, Techcity avait ouvert son cinquième centre d'appels dans la ville du champagne et envisage de disposer de plus de 200 téléconseillers avant la fin 2006.  [...] Outre les Dom-Tom, CCA poursuit son développement en France, à Carmaux avec plus 200 personnes rattachées. Enfin, ESDI s'est implantée dans l'agglomération dijonnaise avec l'ouverture de sa quatrième plateforme téléphonique d'une capacité potentielle de 150 personnes. En matière d'organisation interne, soulignons l'entrée de Barclays Private Equity au capital de Webhelp, aux côtés des dirigeants et des actionnaires actuels, Turenne Capital, Avenir Finance et Alven Capital.  [...]

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Coriolis inaugure son cinquième centre en Corrèze

L'outsourceur a choisi fin 2006 la zone d'activités de SaintAugustin, en Corrèze, pour installer son nouveau centre d'appels. Soixante emplois de téléopérateurs ont été créés depuis l'ouverture du site. Le 26 septembre dernier, ce nouvel ensemble était inauguré. Coriolis était déjà présent en région parisienne, à Nanterre, Puteaux et Saint- Michel-sur-Orge ainsi qu'à Amiens.  [...] Chaque site s'est vu assigner des missions particulières. Ainsi, sur celui de Saint- Augustin, les téléopérateurs assurent la gestion de bases clients pour le compte d'Orange. Le champ de leurs activités est large puisqu'il touche l'assistance commerciale et technique, la gestion des contrats clients, les opérations de fidélisation ou la gestion des réclamations.  [...] Les conseillers ont bénéficié d'une formation professionnelle de cinq à sept semaines pour pouvoir servir correctement les clients de l'opérateur. Pour la commune de Saint- Augustin, l'installation de Coriolis crée une dynamique nouvelle. L'outsourceur a, pour sa part, bénéficié d'un bon accueil de la communauté de communes de Saint- Augustin et du canton de Corrèze.  [...]

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Montrer le centre d'appels

Faut-il faire visiter son centre d'appels Oui, répond l'AFRC qui milite pour la création d'une norme Afnor sur la qualité des services offerts aux clients. L'association a organisé (avec le cabinet Cesmo et Tarsus Groupe MM) une journée portes ouvertes de la relation client le 17 octobre dernier, pour tous les publics.  [...] Dans vingt-deux villes et régions (Amiens, Angoulême, Bordeaux, Cergy-Pontoise, Franche-Comté, Le Mans, Lille, Lyon, Marseille, Metz, Nancy, Nantes, Nîmes, Orléans, Paris Ile-de-France, Poitiers-Futuroscope, Rouen, Saint-Brieuc, Toulouse, Tours), les plateaux ont été montrés au public, professionnels, demandeurs d'emploi ou curieux.  [...] Objectif de cette manifestation. promouvoir et informer toute personne, diplômée ou non, sur les métiers mal connus de la relation client, grâce à la participation de partenaires professionnels du secteur. Une manière de sensibiliser clients et prospects au travail des téléconseillers. Et de rappeler à ceux qui ne le savent pas que le métier de la relation client reste l'un des premiers secteurs créateurs d'emploi en France.   [...]

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L'outsourcing veut croire à son potentiel

L'outsourcing veut croire à son potentiel

La majorité des outsourceurs découvrent les limites de disposer de structures en Ile-de-France et en off-shore. Forts de ce constat, ils ouvrent de plus en plus de sites en province où ils trouvent un prix de l'immobilier attractif et un soutien souvent sans faille des agences de développement économique, villes et autres conseils régionaux.  [...] Si cette tendance n'est pas nouvelle, elle perdure en 2007. Webhelp a ainsi installé ses troupes en llle-et- Vilaine alors même que, quelques mois plus tôt, il inaugurait déjà un site près de Caen. Quant à Arvato, son choix s'est porté sur Le Havre, tandis que Coriolis s'est installé, fin 2006, à Saint-Augustin, en Corrèze.  [...] Enfin, un autre acteur peut apporter sa pierre à l'édifice. En effet, le gouvernement a reçu, en juillet, des représentants de la profession. Cette première réunion a ouvert les négociations pour définir le cadre d'une externalisation socialement responsable et économiquement pérenne. Le gouvernement a reçu 20 propositions et nous espérons de sa part une écoute et des résultats, d'autant que notre secteur peut aider à viser le plein-emploi, précise Eric Dadian.  [...]

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centres d'appels virtuels pour les Urssaf de Normandie

centres d'appels virtuels pour les Urssaf de Normandie

Le projet Satin (Service d'Accueil Téléphonique Inter Normand), qui rassemble les centres d'appels de six Urssaf (Caen, Le Havre, Dieppe, Rouen, Evreux et Saint-Lô), était né, souligne Pierre Bisson. L'idée était de permettre aux Urssaf de développer un mini service d'accueil téléphonique (SAT), sans avoir recours au recrutement, mais en déléguant.  [...] La principale nouveauté du projet Satin, outre la création d'un Numéro Indigo unique, a résidé dans le choix, pour chaque jour de la semaine, d'une Urssaf prenant les appels de tous les autres cen-tres, selon des tranches horaires préalablement définies. Derrière le Numéro Indigo, un routage des appels s'effectue grâce à l'homogénéisation des PABX dans chaque Urssaf (PCX 4004 d'Alcatel).  [...] Une des raisons qui a contribué au succès du projet Satin, qui est opérationnel depuis deux ans, se situe au niveau de la mise en valeur du rôle des téléconseillers, ceux-ci n'étant pas perçus comme de simples agents de clientèle répondant au premier niveau. A contrario, leur rôle dans l'amélioration de la relation entre les Urssaf et les cotisants devient capital, estime Pierre Bisson.   [...]

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Séréna facilite l'accès aux services personnalisés

Séréna facilite l'accès aux services personnalisés

Le centre de relation client d'Angers existe depuis septembre 2006. Pour gérer les flux, Séréna a dû en créer un second à Rouen six mois plus tard. Et en septembre 2007, le centre de Nîmes a ouvert ses portes. Chaque site est dirigé par un responsable qui pilote quatre superviseurs, eux-mêmes en charge de 42 conseillers.  [...] Dès que le conseiller connaît le cahier des charges, il consulte un outil informatique dans lequel tous les prestataires Séréna sont référencés. Il envoie ensuite à l'intervenant la proposition de mission accompagnée des détails pratiques (horaire, adresse...) ainsi que le diagnostic. Les agents sont des gestionnaires et profitent de la diversité des tâches à accomplir.   [...] Aujourd'hui, les besoins ont sensiblement évolué et Séréna travaille sur son offre, même si elle n'en oublie pas pour autant les problématiques assurantielles.   [...]

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Vers le service client "INTEGRAL"

En tant que société de commercialisation de services, ou SCS, nous avons ouvert un premier centre d'appels en 1993, à Montigny-le-Bretonneux (78). Nous y traitons les appels d'abonnés à SFR, FTM et Bouygues Telecom pour ce qui est de sa clientèle entreprises. Excepté un contrat de partenariat en outsourcing avec Doro Matra pour sa hot line, ce qui ne représente que cinq postes, ce call center est pour l'instant entièrement dédié à notre activité SCS.  [...] Orléans était en compétition avec Rouen et Saint-Quentin-en-Yvelines. Nous avons eu d'excellents contacts avec l'agence de développement locale, le bassin d'emploi et le tissu universitaire ont également pesé. Par ailleurs, l'offre immobilière était on ne peut plus intéressante. Nous versons un loyer de 200 francs par mètre carré, soit grosso modo quatre fois moins que les prix du marché.  [...] Or nous avons tous besoin d'encadrants compétents. Le recrutement sur l'encadrement se fait donc en majorité via promotion interne. Plus précisément pour ce qui est du recrutement, nous rencontrons certaines difficultés sur la zone de Montigny et Saint-Quentin-en-Yvelines, où sont déjà implantés Infomobile et Transcom, et où nous ne sommes plus si loin de La Défense, qui compte beaucoup de centres d'appels.  [...]

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