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Roumanie, Forte croissance, Croissance économique


Les 50 premiers outsou  rceurs français en 2003

Les 50 premiers outsou rceurs français en 2003

Comme le veut, malheureusement, une certaine tradition, l'établissement de ce classement 2003 des cinquante premiers outsourceurs en France, en fonction de leur chiffre d'affaires, ne s'est pas fait sans mal. Mais, à force de ténacité et de vérification, le panorama qu'il propose constitue sans doute un reflet plus fidèle de la physionomie du marché que l'an passé.   [...] Que vous inspire ce classement 2003 des outsourceurs Philippe Baldin 2003 et 2004 confirment complètement les tendances identifiées. Le marché est en voie de maturité, de professionnalisation et de consolidation. La consolidation va se poursuivre et, d'ici deux à trois ans, nous pouvons penser qu'il restera trois à cinq grands acteurs généralistes, c'est-à-dire capables de traiter la totalité des problématiques ou des typologies de projets confiés par les donneurs d'ordres.   [...] Le marché a en effet assisté depuis bientôt deux ans à une guerre progressive des prix. Parallèlement, le contexte économique morose et le passage d'une conjoncture de très forte croissance de l'ordre de 20 à 30% par an il y a trois ans à quelques points de croissance plus récemment ont favorisé une forte tension sur les prix.  [...]

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Marché de l'outsourcing : entre espoir et inquiétude

Marché de l'outsourcing : entre espoir et inquiétude

A l'instar de nombreux secteurs économiques, le marché des outsourceurs présents en France continue son évolution à coups de rachats, fusions, expansions et, plus généralement, de concentration. Preuve en est avec le tout dernier mouvement majeur. l'acquisition de Vitalicom par Acticall, ce dernier devenant désormais un des cinq plus importants acteurs en France (voir page 39).  [...] Outre cette avalanche de créations d'emplois, qu'en est-il sur un plan économique En 2005, Precepta, avec la publication d'une étude nommée Call centers. stratégie de croissance et de rentabilité, avait déclaré que le retour à une forte croissance des outsourceurs ne devrait pas se faire avant 2006.  [...] Ce qui sous-entend que personne ne travaille au bon tarif. A ce titre, il est toujours temps de déterminer pour notre profession quel peut être le bon tarif par prestation. On démontrerait encore plus notre connaissance du métier et ça réglerait beaucoup de situations conflictuelles entre les donneurs d'ordres et nous.   [...]

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La Roumanie, nouveau pays de l'outsourcing en Europe

La Roumanie, nouveau pays de l'outsourcing en Europe

Ce classement porte sur l'attractivité financière, la compétence de la main d'oeuvre locale et l'environnement des affaires. Jouissant depuis 2010 d'une croissance de 15 à 20% en Roumanie, le secteur de l'outsourcing se porte bien.  [...] Même si le salaire brut moyen dans les centres de contacts est plus faible au Maroc, la Roumanie possède aujourd'hui une forte croissance économique et une certaine stabilité politique. Aussi, le pays dispose d'une main d'oeuvre jugée plus qualifiée en raison de 60 000 ingénieurs diplômés en 2015 bilingues ou trilingues.  [...] De nombreuses grandes entreprises comme TELUS International, Teleperformance, Webhelp, CGS, Mellon se sont implantées en Roumanie. A elles seules, elles travaillent avec près de 5 000 salariés francophones. Une francophonie renforcée par la forte présence des grandes entreprises françaises comme Renault, la Société Générale et Orange.  [...]

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La maîtrise de la relation abonné chez Iliad-Free | Dossier : Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

La maîtrise de la relation abonné chez Iliad-Free | Dossier : Iliad-Free : une relation abonné internalisée à 98 %

Actuellement, nous possédons environ 3 500 positions sur nos centres répartis en France et au Maroc. Les emplois liés à la relation abonné représentent 84 % de l'effectif du groupe en 2012. Nous disposons de cinq centres en France et deux au Maroc, qui sont également internalisés. Nous souhaitons développer notre culture d'entreprise sur la base de cette organisation internalisée.   [...] Les différentes structures sont reliées sous une seule unité économique et sociale. Quant à nos salariés, ils participent à une belle aventure entrepreneuriale pour un groupe en forte croissance, et parmi les plus en pointe du secteur des Télécoms.  [...] Non. Nous pourrions l'envisager compte tenu de notre savoir-faire, mais cela n'est pas notre but. Notre croissance est déjà très forte. Nous souhaitons rester concentrés sur notre périmètre pour continuer à développer ce service et assurer une qualité toujours meilleure.  [...]

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Allemagne : à l'Est du nouveau

Une note du Pôle d'Expansion Economique de Düsseldorf présente le marché des centres d'appels en Allemagne, pays qui connaît la plus forte croissance d'Europe. Par-delà de grandes tendances comparables au reste du marché européen, émerge entre autres, l'avance dans l'utilisation de la technologie Internet.  [...] faits et chiffres, localisation, personnel, différentes techniques utilisées, frais induits, environnement légal, ainsi qu'une synthèse à destination des sociétés souhaitant implanter une structure. Aujourd'hui, l'Allemagne se situe à la troisième place européenne en nombre de centres d'appels avec 16 %, juste derrière la Grande-Bretagne (39 %) et la France (18 %).   [...] En tout, 3 230 centres d'appels (2 737 en 2000) qui regrouperaient quelque 203 600 positions de travail sont comptabilisés pour l'année 2001. Une progression de 8,6 % en nombre par rapport à l'an passé. Ce qui fait de l'Allemagne le pays à la plus forte croissance européenne pour cette activité. Une activité qui, comme en France, se caractérise par la prédominance de petites structures.  [...]

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Qualité en baisse et turn over élevé

D'une manière générale, il ressort de cette étude, réalisée par Dimension Data, spécialiste des solutions informatiques permettant aux entreprises d'assurer une gestion de leurs activités à travers des réseaux d'applications, une progression très faible de la croissance économique du secteur. En conséquence, les services de direction affichent une forte volonté de réduire les coûts, tout en essayant d'améliorer la qualité de service et de fidéliser les clients.  [...] Par ailleurs, une forte tendance se dégage à travers la volonté de mettre en place des stratégies de relation client sur des sites multiples, via différents canaux de communication. A ce titre, on constate quelques signes de faiblesse de la croissance du volume d'appels, puisque près de 20 % des centres interrogés ont perçu une baisse de 5 %.  [...] Ce recours à la technologie se traduit par une utilisation croissante des algorithmes de reconnaissance vocale afin de soutenir les agents dans leurs contacts avec les clients.  [...]

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Tirer profit des solutions analytiques

Tirer profit des solutions analytiques

Mais, soyons réalistes, cette approche en temps réel reste encore très difficile à mettre en place. Déjà forts utiles en période de croissance économique, les projets analytiques deviennent encore plus précieux lors d'une phase de ralentissement, le nombre de clients en mesure de consommer tendant à se contracter.  [...] Lorsque la notion de data mining est apparue à la fin des années quatre-vingt, on parlait déjà de projets analytiques, mais sous un angle un peu plus réducteur. Il s'agissait alors d'analyse statistique. Initialement, les statisticiens étaient les rois de ce domaine, puisque la discipline réclamait d'être sensible à la fois aux chiffres et à l'informatique, tout en ayant une bonne connaissance des logiciels.   [...] La réalisation de projets analytiques bénéficie d'une grande marge de progression, en raison, notamment, d'une vision encore trop axée sur le côté technique et pas assez sur l'approche fonctionnelle. Par ailleurs, même si ces projets offrent des perspectives quasi illimitées sur la connaissance des clients, il faut néanmoins constater qu'ils souffrent encore d'un manque de reconnaissance par les directions d'entreprise.   [...]

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Webhelp rachète deux nouvelles sociétés

Webhelp rachète deux nouvelles sociétés

La première est réalisée pour la première fois hors Europe, auprès de la société turque Callpex. Webhelp voit ainsi son chiffre d'affaires s'accroître de 20 millions d'euros et renforce encore son portefeuille en récupérant des contrats avec Pegasus Airlines, Avea, TTNet, Garanti Bank et Borusan.   [...] Avec 70 000 positions de centres d'appels seulement pour 75 millions d'habitants contre 350 000 en France, la Turquie est un marché à très fort potentiel en matière de gestion de la relation client, soutenu par le dynamisme de la croissance économique et démographique, estime Frédéric Jousset, fondateur et co-président de Webhelp.  [...] A propos de ce rachat, Olivier Duha, fondateur et co-président du groupe Webhelp, déclare. Avec Callpex, Webhelp poursuit sa stratégie d'expansion internationale en ciblant le rachat d'entreprise dans le Top 5 de leurs marchés respectifs, avec un modèle original qui repose sur une association forte des managers locaux au capital de Webhelp pour créer un véritable élan entrepreneurial.  [...]

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RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE

RELATION CLIENT: UNE FILIERE DYNAMIQUE ET INNOVANTE

. Le sondage, réalisé auprès des responsables de centres de contacts - externes ou intégrés -, annonce une activité en croissance dans les six prochains mois et une diversification des canaux de contact. La Mission nationale de la relation client insiste également sur la nécessité de poursuivre la valorisation de la filière.  [...] Premier enseignement de ce baromètre publié en décembre 201 1. la bonne santé économique de la filière se confirme malgré un ralentissement. 56 % des responsables de centres de contacts (contre 61 % en février) déclarent que l'activité de leur établissement va augmenter au cours des six prochains mois, seuls 8 % pensent le contraire.  [...] publiée en septembre dernier. Malgré le contexte économique, il existe un développement structurel du secteur, même s'il est moins fort qu'avant. Nous sommes passés d'une croissance à deux chiffres à une croissance de 5 à6 % par an. La diversification des canaux de contact devient une réalité. nous ne sommes plus des call centers, mais des plateformes d'intermédiation entre les marques et leurs clients.  [...]

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Quelle IA pour répondre aux enjeux spécifiques du service client ?

Quelle IA pour répondre aux enjeux spécifiques du service client ?

.., déferle sur l'économie-monde. Elle s'est soldée par l'étude de la société Accenture, Pourquoi l'IA est le futur de la croissance, qui prédit que d'ici 2035, nous n'évaluerons plus la croissance économique d'un pays en fonction de son capital mais en fonction de son degré de maturité en intelligence artificielle.  [...] Les technologies cognitives sont des atouts indispensables pour exploiter pleinement les données non structurées du service client. Cela renvoie aux facultés de raisonnement de nos bots afin qu'ils prennent des décisions et anticipent les besoins des consommateurs. proposer les meilleures réponses disponibles dans la base de connaissance grâce à des algorithmes puissants (réponses automatiques aux consommateurs ou en support d'aide à la décision aux agents).   [...] - Et un moteur de recherche sémantique, adossé à cette base de connaissance, permettant de de diminuer considérablement les temps de traitement. Dans le cadre du web self-service, il réduit par deux le flux de demandes entrantes par d'autres canaux.   [...]

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