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La Roumanie, nouveau pays de l'outsourcing en Europe

La Roumanie, nouveau pays de l'outsourcing en Europe

Le Maroc a longtemps été la destination la plus plébiscitée des donneurs d'ordres français pour l'externalisation nearshore. Depuis quelques années, la Roumanie semble devenir la nouvelle outsourcing valley en Europe. Explications.  [...] La Roumanie serait-elle la nouvelle destination phare de l'outsourcing en Europe Depuis de nombreuses années, le Maroc et les pays du Maghreb restent les destinations les plus plébiscitées par les décideurs français. Or, selon le classement A.T. Kearney, la Roumanie serait plus attractive que le Maroc.  [...] De plus, la Roumanie totalise le plus grand nombre d'élèves apprenant le français au sein des pays de l'Union européenne où le français n'est pas la langue officielle. Aujourd'hui, le pays compte 4,7 millions de francophones. Un argument supplémentaire pour les donneurs d'ordres français.  [...]

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Données personnelles : une gestion abusive ?

Données personnelles : une gestion abusive ?

Aujourd'hui, il est possible de demander à la Cnil d'effacer un fichier. Mais si le fichier a été vendu plusieurs fois, celui-ci peut se trouver autre part, précise Eric Stevens, professeur de marketing à l'Escem (Ecole supérieure de commerce et de management). Elément encore plus inquiétant. les sociétés internationales, qui ne sont pas soumises aux lois européennes et qui collectent des données en France.  [...] Il leur suffit de les récupérer auprès de partenaires français et les utiliser sans aucune obligation légale, car la réglementation de leur pays n'impose aucune restriction. Si une entreprise française vend ses informations à une entreprise de droits douteux hors Union européenne, l'internaute risque de recevoir des spams, prévient Eric Stevens.  [...] Il nous faut agir au niveau international. Nous travaillons avec le G29, regroupement de toutes les Cnil européennes, et la Federal trade commission aux Etats-Unis, car ce n 'est pas à l 'échelle nationale que nous trouverons la réponse, souligne Sophie Nerbonne. Certains spécialistes du sujet envisagent également une prise de conscience suivie d'une réaction de la part des consommateurs, comme cela a été le cas pour Facebook en 2007.  [...]

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Les télécoms à l'heure des regroupements

Mais la prise de contrôle la plus fracassante de l'année reste sans conteste celle de Mannesmann, premier fournisseur de téléphonie mobile en Allemagne par Vodafone, son homologue britannique. Montant de la transaction. 1 336,5 milliards de francs. L'administration européenne a finalement donné son accord à condition que la nouvelle société offre aux concurrents un accès équitable à son réseau international à balayage et se sépare de la division Orange de Mannesmann.  [...] Orange qui vient justement d'être racheté par France Télécom pour 328 milliards de francs. Une acquisition majeure pour l'opérateur français qui accède ainsi à une position de premier plan sur le marché britannique, deuxième marché des télécommunications et Europe. Le problème majeur qui se pose désormais aux principaux acteurs internationaux du marché reste celui de la taille critique.  [...] A titre de comparaison, le prix d'un appel international varie quasiment de 1 à 10 selon les pays et de 1 à 4 pour les pays de l'Union Européenne. La France figure au 10ème rang des pays les plus chers pour les appels internationaux avec une baisse de 39 %.A.  [...]

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L'outsourcing veut croire à son potentiel

L'outsourcing veut croire à son potentiel

De plus, les PME se penchent aussi sur la question de l'externalisation. On sent un frémissement du côté des structures de petite et moyenne tailles. Celles-ci cherchent avant tout des prestations franco-françaises à un coût raisonnable et souhaitent conserver en interne les éléments ayant trait à leur coeur de métier, note Bernard Barsznica, p-dg d'ESDI European Line.  [...] Alors que dans les pays angb-saxons, le marché de l'outsourcing se porte bien et se développe. A l'heure actuelle, en France, ceux qui s'en sortent sont ceux qui proposent des prestations en off-shore, prévient Eric Dadian. En outre, la rentabilité constitue une problématique sérieuse si la France veut créer des emplois pérennes dans le secteur de la relation client.  [...] - Equilibrer la concurrence effrénée des pays francophones vis-à-vis des pays de l'Union européenne. Le différentiel de charges fiscales et sociales étant trop important pour permettre aux membres de l'Union de lutter. - Faire des contrats de travail conditionnels à la durée des missions. - Attribuer des crédits d'impôt pour les centres qui investissent dans la formation, ou encore pour ceux qui créent des emplois en France.  [...]

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Grande-Bretagne : les siècles passent, l'ouvrier demeure

Au Royaume-Uni, berceau de la révolution industrielle, les syndicats font un saisissant parallèle entre le statut des manufacturiers du XIXe et celui des agents travaillant sur les centres d'appels. Dans le pays qui reste leader européen sur le marché des call centers, on peut en effet s'interroger sur quelques étranges redites de l'Histoire.  [...] Selon les études menées par divers cabinets d'études, la Grande Bretagne reste sans conteste le premier pays européen pour les centres d'appels, avec près de 40 % du marché, pour 5 000 sites et 223 000 postes d'agents. Et un taux de croissance de 18 %. C'est le marché le plus mature en Europe. Il est normal qu'il n'enregistre pas le taux de croissance le plus élevé, remarque Stephen E.  [...] Le Trade Union Congress (TUC, confédération regroupant l'ensemble des syndicats britanniques) estime à 400 000, le nombre de salariés sur les différents centres d'appels du Pays. Ce qui porterait la population des téléconseillers à 1,5 % de la population active. Un ratio largement supérieur à ceux que l'on peut connaître en Europe, y compris en France, deuxième pays de l'Union européenne sur ce marché, où l'on estime que l'activité emploie 0,5 % de la population active.  [...]

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L'Europe : un marché à plusieurs vitesses

Le Pelorus Group, société américaine basée dans le New Jersey, spécialisée dans l'étude du secteur des télécoms, s'est penchée sur le marché européen des centres d'appels.  [...] Dans un rapport rendu public début mars et intitulé European Call Center Markets, les consultants du Pelorus Group indiquent que la Grande-Bretagne, la France, l'Allemagne et les Pays-Bas engendrent, ensemble, 80 % des revenus des centres d'appels de l'Union Européenne. Ils ajoutent que la forte croissance constatée devrait se poursuivre dans les cinq prochaines années.  [...] Au total, entre 1999 et 2003, ce sont, selon eux, 1,8 million de positions qui devraient être créées. les ventes de systèmes pour centres d'appels engendrant 9 milliards de dollars de revenus bruts. Chaque pays connaît son propre mode de développement. Malgré l'arrivée d'une monnaie unique, il n'y a pas encore de marché unique en vue concernant les produits destinés aux plates-formes téléphoniques.  [...]

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Global Support, nouvel acteur de la relation client

Le groupe Supporter et IP Globalnet lancent en France Global Support. Cette nouvelle entité répond aux enjeux de qualité de la relation client des opérateurs télécoms, des MVNE (Mobile Virtual Network Enabler) et MVNO (Mobile Virtual Network Operator), des FAI, Switchless et câblo-opérateurs. Les synergies entre les deux entreprises donnent à Global Support des atouts pour bien se positionner.  [...] expertise métier sur toute la chaîne des services clients, connaissance des besoins et des enjeux du marché des opérateurs et FAI, références solides, organisation et moyens permettant de gérer des projets d'envergure européenne Global Support propose quatre offres complémentaires. la possibilité d'adopter des solutions de self-service qui permettent de réduire jusqu'à 30 % le nombre d'appels traités par la hot line (solution d'autoreconfiguration, SVI, alertes mails ou SMS).  [...] et enfin, des services à domicile. Aujourd'hui, Global Support est présent dans sept pays. France, Belgique, Espagne, Tunisie, Roumanie, Égypte et États-Unis. Global Support entend se positionner très rapidement à la troisième place européenne des services d'assistance et compte, notamment, sur un centre de logistique européen basé à Bordeaux qui lui fournit tous les services fonctionnels en amont et en aval de la production.  [...]

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[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile

[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile

La téléphonie mobile à la septième place des secteurs en termes de satisfaction client en France. Tel est l'un des enseignements du baromètre de la satisfaction client Trusteam Finance réalisé par IPSOS dans cinq pays de l'Union Européenne (France, Allemagne, UK, Italie, Espagne). En France, la téléphonie mobile obtient 74,3% de clients satisfaits.  [...] Malgré une très grande compétitivité en matière d'offre mobile en France et la volonté des opérateurs d'offrir une meilleure expérience client, le secteur dans l'Hexagone se situe à la 9ème place en Europe en ce qui concerne la satisfaction client. Malgré un chiffre d'affaires de neuf milliards d'euros en 2014 et 79 millions de portables en service, soit un taux de pénétration de 120%, les consommateurs français semblent méfiants à l'égard du secteur.  [...] En 2014, près de 3 000 plaintes ont ainsi été recensées par l'Association française des utilisateurs de télécommunications pour des problèmes de facturation, des offres jugées trop complexes, des pannes et interruptions de service ou un service client pas assez efficace. Pour pallier cette méfiance, deux solutions se profilent.  [...]

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Le Maroc se rêve  eldorado de l'off-shore  en langue française

Le Maroc se rêve eldorado de l'off-shore en langue française

Nous prévoyons de doubler le nombre de positions d'ici à 2007, souligne Hassan Bernoussi, directeur des investissements au sein du gouvernement marocain. Le mot d'ordre est lancé et les ambitions définies. Les centres marocains, dédiés pour la majorité, au marché de l'off-shore en langue française, semblent avoir de beaux jours devant eux.  [...] Si certains travaillent néanmoins pour le marché local ainsi qu'en off-shore de langue espagnole - pour les établissements localisés à proximité de Tanger, près des enclaves espagnoles de Ceuta et Melilla -, les regards et les attentes portent majoritairement sur le marché français. Ici en effet, les centres de contacts sont considérés comme un levier important du développement économique du pays.  [...] Une plate-forme prête à l'emploi, une infrastructure télécom de qualité et des ressources humaines capables de bien parler les langues étrangères. Des domaines pour lesquels le Maroc se dote des atouts nécessaires, d'autant que la population est jeune et la culture française omniprésente. L'Union européenne, le premier créateur d'emploi non marocain au Maroc, s'avère un partenaire incontournable pour le pays.  [...]

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«LE MAGASIN EST NOTRE PREMIER CANAL DE RELATION CLIENT»

«LE MAGASIN EST NOTRE PREMIER CANAL DE RELATION CLIENT»

pour le groupe SEB. Ce cadre à la double compétence (ingénieur et école de commerce) revient en France pour prendre le poste de vice-président marketing de Rowenta pendant deux ans. Ce polyglotte (français, anglais, russe, italien, espagnol) devient ensuite directeur général France de PC City (quatre ans), avant de passer quatre ans chez Office Dépôt dont il sera directeur général magasins, puis directeur de la business unit Office Solutions.  [...] C'est exact puisque notre programme de fidélité a vu le jour il y a 22 ans. Aujourd'hui, 10 millions de Français portent notre carte et 3,2 millions sont actifs. Le socle de ce programme, c'est la récompense. Dès 150 euros d'achats atteints, le client reçoit chez lui un chèque de fidélité de 7, 50 euros, soit 5 % de remise différée créditée.  [...] Nous allons renforcer notre équipe CRM pour avoir la main complète sur cette base, ce qui nous permettra d'être plus réactifs, d'apprendre plus vite, de comparer et d'uniformiser les data au niveau européen. Nous travaillons sur ce projet depuis six mois et nous voulons basculer le système au deuxième trimestre prochain.  [...]

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