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Routage, Automatique, Appels entrants


Plate-forme ouverte chez Discofone

Discovoice, tel est le nom de la plate-forme que vient de lancer Discofone, une solution offrant accueil interactif, reconnaissance vocale, applications CT.   [...] Solution évolutive, Discovoice se présente comme une plate-forme multiapplication. accueil interactif (messagerie vocale, standard automatique), Vmail (couplage messagerie vocale et système e-mail), routage/distribution automatique d'appels entrants (ACD), automate d'appels pour les campagnes en appels sortants, audioconférenc.  [...] .. Elle dispose également de liens CTI avec les PABX. Parmi ses modules optionnels, on note l'Audiofax, le couplage avec une base de données externe (BDD MS-Access et module d'intégration OCBC/SQL), la reconnaissance vocal... Offrant une capacité de 4 à 32 accès analogiques et de 8 à 60 accès numériques, cette plate-forme peut aussi être gérée à distance.   [...]

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Etrog Telemarketing, solution intégrée pour les petits plateaux

la dimension moyenne des centres d'appels en France tend à diminuer. la croissance prévisionnelle du marché du CTI est, selon toutes les estimations, flagrante. Etrog Telemarketing est une solution de centres d'appels CTI multimédia conçue pour répondre aux besoins des petits plateaux. Le package englobe une solution intégrée et complète comprenant des fonctionnalités les plus pointues, traditionnellement réservées aux centres d'appels de taille plus importante.  [...] En matière d'appels entrants, Etrog Telemarketing permet la pré-identification de l'appelant et du motif d'appel (ANI, DDI et SVI), un routage intelligent des appels, une remontée de fiche, une visualisation de l'historique et des motifs d'appels, ou une mise à jour automatique de la base de données clients (avec dédoublonnage, import/export de données).  [...] En émission, la solution intègre la numérotation automatique en preview dialing, la mise à jour automatique de la base de données clients... Interfaçable avec les applications externes comme Word, Excel, Access, ERP..., Etrog Telemarketing intègre aussi des outils de performance des opérateurs, de statistiques de télécommunications, de bilan des campagnes. Prix public. 18 000 francs par poste agent.  [...]

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Serv'Elite opte pour le mode SaaS

Serv'Elite opte pour le mode SaaS

Filiale de De Dietrich Thermique, Serv'Elite a confié l'optimisation de son centre d'appels à Eloquant, spécialiste du centre de contacts en mode hébergé.  [...] Le projet de relation client de Serv'Elite avait pour objectif de simplifier l'accueil téléphonique, réduire le temps d'attente, maximiser la productivité et le nombre d'appels traités par les télé conseillers, tout en mesurant les performances de son centre d'appels.  [...] Ce routage est effectué sans avoir à naviguer dans un menu. Cette automatisation du routage des appels entrants permet d'accélérer la mise en relation de tous les clients, quelle que soit l'agence concernée.  [...]

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CTI : les vertus du couplage

CTI : les vertus du couplage

Le couplage téléphonie et informatique est encore marginal dans les centres d'appels français. Plus pour longtemps. En effet, cette technologie permet de gérer intelligemment les appels entrants, d'assurer le routage des appels et d'utiliser au mieux les capacités du centre d'appels par une gestion automatisée des appels sortants.  [...] Pourtant, il est possible d'automatiser ce processus, de gagner du temps et de faciliter le travail de l'opérateur. La clé, c'est donc le couplage téléphonie et informatique, le CTI, une technologie qui prend de plus en plus d'essor. La première fonction du CTI, c'est la gestion intelligente des appels entrants, ajoute Jean-Baptiste Delacour.  [...] En outre, NiceUniverse est une solution de mesure de la qualité. Elle automatise l'enregistrement des appels, les stocke sous format numérique, et reroute vers le téléphone du superviseur qui pourra mesurer les performances de ses agents en fonction d'une grille d'évaluation graphique. Et Nice CLS stocke dans une base de données toutes les informations sur les appels entrants ou sortants.  [...]

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Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Le centre de contacts en parfaite intelligence avec le client

Pour traiter les demandes récurrentes de façon automatisée, le serveur vocal interactif (SVI), à reconnaissance vocale ou à touches, est une aide précieuse. Pour qualifier les appels entrants, ce système s'adosse à une base de connaissances dont le rôle est de mettre en place des réponses automatiques.  [...] De notre côté, l'appel est tout de suite identifié s'il provient du mobile de l'abonné. Pour les appels entrants via le fixe ou un numéro non répertorié, le client doit s'identifier au préalable. Pour les e-mails entrants, le routage est également automatique vers les équipes concernées. Dans les semaines à venir, nous prévoyons d'utiliser un module call back afin qu'un internaute puisse demander qu'un conseiller le recontacte.  [...] En cas de problèmes sur les canaux automatiques pendant quelques minutes, nous décalons le traitement des e-mails qui représente une partie du flux asynchrone pour donner la priorité aux appels entrants que nous appelons flux synchrone. L'objectif premier est de limiter à une minute le temps d'attente maximum pour nos abonnés.  [...]

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RENFE reconnaît ses clients fret

La principale compagnie ferroviaire espagnole n'était pas satisfaite du service téléphonique rendu aux clients de sa branche fret. L'activité transport de marchandise de RENFE disposait bien d'un centre d'appels, employant 25 personnes et dévolu à la gestion d'appels entrants, mais dénué d'outils et de procédures de personnalisation de la relation.  [...] La société ferroviaire s'est alors résolue à intégrer un système CRM (Altitude Software). Désormais équipé d'un CTI afin de reconnaître ses clients, d'un outil de gestion automatisée des appels, d'un module de routage intelligent, d'une application de supervision en temps réel, le centre de contacts traite deux types d'appels entrants.  [...] les demandes d'information concernant les mouvements et la disponibilité des trains et les demandes de facturation. Des demandes qui peuvent d'ailleurs également être formulées et gérées en libre service à partir du site web de RENFE.   [...]

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Les services attachés aux "numéros accueil"

Acheminement sur le site de réception transparent pour l' appelant. Un ou plusieurs numéros, un ou plusieurs sites sélectionnés. Le routage est paramétrable en fonction de l'origine de l' appel, le(s) site(s) de réception est paramétrable en fonction des jours et heures. Gestion du débordement sur un site de back-up automatique en fonction de la capacité de traitement des appels entrants de l'entreprise (à déterminer en fonction des  [...] 000 minutes par mois permet d'envisager une offre dite Via 0800 Plus avec raccordement par une liaison dédiée, à la charge de Viatel, avec tarifs déterminés au cas par cas en fonction de la localisation du client et des caractéristiques propres à la liaison louée utilisée. possibilité pour les clients de consulter leur consommation téléphonique et des rapports d'analyses sur Internet (étude des appels entrants d'après leur localité, coûts, date et heure).  [...] Nos clients utilisent ces numéros pour encourager les appels entrants de prospects, de clients ou de partenaires et non pour les dissuader. Le tarif de 0,99 franc nous semble aujourd'hui relever des numéros à revenus partagés (08 36 6X) que nous lancerons bientôt. Cegetel, qui aujourd'hui ne propose pas non plus ce type de numéro, prévoit de lancer une offre dans les prochains mois.  [...]

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Service à la trace

Le centre multimédia reçoit en une année 3 millions d'appels entrants, dont 100 000 à destination des 15 magasins et 300 000 sur la télévente. L'objectif est de traiter par le serveur vocal 10 à 15 % du total des appels reçus. Interrogeable 24 heures/24 et 7 jours/7, le SVI permet au sociétaire, sur simple appel, de suivre au jour le jour le cheminement de son colis en prenant connaissance de la date de l'expédition, du mode de transport, du jour prévu de la livraison.  [...] le CTI gère en effet les e-mails et les appels entrants de la même manière. Tous les contacts entrants sont orientés dans une file d'attente unique. Si un courrier électronique arrive avant un appel, il sera traité avant. Lorsque le client choisit l'e-mail, ce n'est pas pour être relégué en back office, insiste Gérard Pouillaude.  [...] Le projet de centre de contacts multimédia a été programmé sur quatre étapes successives. - Décembre 2001. mise en place d'un module pilote sur la gestion des e-mails entrants. - Juin 2002. mise en place d'un poste de travail unifié (mail/téléphone) avec une gestion commune des compétences et des règles de routage ainsi que d'un SVI assurant la qualification des appels et la réponse automatique à certaines demandes.  [...]

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Formation

Trois journées de séminaire à l'attention des directeurs d'activité et chefs de plateau téléphonique pour apprendre à optimiser la gestion du centre d'appels, manager efficacement ses équipes et améliorer la performance de son plateau.  [...] Programme. routage et distribution automatique d'appels, gestion de l'activité temps réel, pilotage de la réception d'appels, services d'accès d'un opérateur télécom, bénéfices d'une application vocale, principales applications CTI au service de la réception d'appels.  [...] Programme. la CRMisation du centre d'appels, les nouvelles technologies vocales au bénéfice du libre-service, les technologies du Web Call Center, progiciel de planification des effectifs, progiciels facilitant la gestion de la qualité, outils de gestion de la performance, architectures téléphoniques, perspectives du centre de contacts.  [...]

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Cinq serveurs vocaux interactifs à la loupe

Cinq serveurs vocaux interactifs à la loupe

Tournant sous Windows NT ou Unix (SCO, HP UX, AIX, Solaris, At&T Unix Release V, Dec Alpha..), ce serveur peut supporter de 4 à 240 portes vocales en architecture mono-serveur. Il permet de gérer des applications audiotex, standard automatique, fax, répondeur avec messagerie vocale, routage d'appels, cartes pré-payées rechargeables.  [...] Serveur d'accueil vocal de 2 à 28 accès, il tourne sur un PC Pentium sous Dos 6,22, Windows 3.1, 95 ou NT. Il offre des fonctionnalités de messagerie vocale, de borne d'information, de standard automatique, de gestion de files d'attente, d'automate d'appels, jusqu'à la téléphonie assistée par ordinateur ou le routage vers un centre d'appels.  [...] Pour ce faire, Alain Lagarde a eu recours au Serveur Vocal Voxiscom Pro de la société Com6. Le résultat. S.A.G., un serveur d'accès GSM. Depuis avril 1997, tous les cheminots de la région Paris-Sud-Est et les postes de commandement communiquent entre eux en composant les numéros à 6 chiffres du réseau SNCF, sans savoir quel réseau ils utilisent, le serveur se chargeant du reroutage automatique des appels.  [...]

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