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Routage, Client, Agent


Aspect emballe toute sa gamme dans l'IP

ACD, SVI et outil de workflow management. Le tout en mode IP. La suite IPCS, dans sa version 1.1, comporte, en plus des couches ACD et applicatives, trois fonctionnalités. A commencer par l'accès à une boîte vocale via messagerie électronique. Ce qui permet aux clients entrant en contact avec le centre d'appels de laisser un message lorsqu'ils ne souhaitent pas être bloqués en file d'attente.  [...] En même temps qu'il convertit le message en fichier-son attaché en pièce jointe à un courrier électronique, le système va rechercher les informations nécessaires dans la base de données clients. L'ensemble de ces informations est ensuite orienté vers l'agent le mieux à même de répondre (routage intelligent), qui trouvera ainsi une fiche complète concernant le client et sa demande.  [...] Autre fonctionnalité de IPCS. un adaptateur pour Lotus Domino. La suite logicielle, qui propose également en natif un adaptateur à Microsoft Exchange, devient de fait compatible avec les plus importants systèmes de messagerie électronique disponibles sur le marché. Troisième apport d'IPCS. la prise en charge étendue des téléphones IP du personnel des centres de contacts (téléphones SIP et classiques utilisant le protocole H323.   [...]

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Interview : « Une recherche de productivité à tout prix est nuisible ! »

Les téléagents qui ne dépassaient pas le plafond de 2 minutes recevaient un bonus sur leur salaire. Les retombées ne se sont pas fait attendre. Les opérateurs ont vite intégré de nouvelles habitudes et, au bout de 1 minute 45 secondes, ils déclenchaient systématiquement l'envoi d'une camionnette avec une équipe de dépannage.  [...] Le couplage téléphonie-informatique génère des gains de productivité, mais la technologie de reconnaissance du numéro appelant est toujours assortie de quelques limites. Par exemple, dans les banques, car le client peut appeler à partir de numéros différents, dont le numéro de bureau. Ou encore deux personnes dans le même foyer, possédant des comptes distincts, appellent à partir du même poste téléphonique.  [...] Et cette règle vaut aussi pour les rappels. si le client recontacte le centre dans les deux heures qui suivent son premier appel, on doit en déduire qu'il s'agit de la même question et qu'il serait opportun de passer l'appel au même agent que la fois précédente, grâce aux fonctions de routage intelligent.  [...]

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Genesys réunit les fonctions web dans sa Suite Internet

Genesys réunit les fonctions web dans sa Suite Internet

la gestion de toutes les interactions (identification, segmentation et routage des demandes). équilibre des ressources (répartition de la charge de travail sur l'ensemble des agents et gestion des plannings). analyse des contacts clients. Offre modulaire, la Suite Internet comprend cinq produits correspondant chacun à un moyen de communication basé sur le Web.  [...] Avec l'identification de l'émetteur et de l'entité destinataire et l'analyse des mots-clés contenus dans le message, Genesys E-mail assure le routage intelligent de l'e-mail client vers le bon agent. En cas de demandes récurrentes, le système peut envoyer automatiquement des réponses standards. Genesys Chat permet à l'Internaute d'entrer en communication avec un agent et d'établir un dialogue écrit en temps réel.  [...] Genesys Web Call Back prévoit le rappel programmé (date et heure) du client qui aurait demandé des renseignements. Avec Genesys Web Call Trough, le client peut établir un dialogue oral avec l'agent, via la connexion Internet. Genesys Web Co-Browsing permet à l'internaute et au téléconseiller de consulter en même temps les mêmes pages du site Web.  [...]

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Des services sinon rien

Chez Cegetel, on partage la même vision quant à l'importance des services attachés au numéro d'appel. Au-delà du service de base, qu'il soit gratuit, au tarif local ou rémunéré, on doit ajouter de la valeur différenciante. L'accueil, l'identification par le numéro appelant ou par le code client sur le serveur vocal, le routage vers le bon agent dans l'entreprise selon les compétences.  [...] La tendance à remplacer les numéros géographiques par des numéros de couleur ne s'applique pas partout, remarque Hervé Broncard. Les banques, les compagnies d'assurance sont parfois réticentes à changer les numéros géographiques pour des numéros 800. Elles demandent à bénéficier des mêmes services de routage tout en donnant au client l'impression d'appeler l'agence au coin de sa rue.  [...] D'ailleurs, il existe déjà des exemples d'entreprises qui sont passées d'un numéro 0892 à 0,34 euro vers un 0825 à 0,15 euro la minute, répond Sandrine Couasnon. Colt propose également le routage intelligent avec partage de charges et des interfaces sécurisées déportées chez le client pour un pilotage précis de la répartition des appels.  [...]

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Ad Nederlof (Genesys) : « Nous voulons conserver notre indépendance »

Ad Nederlof (Genesys) : « Nous voulons conserver notre indépendance »

Quelles sont les tendances actuelles du marché des centres d'appels Les centres d'appels se transforment en centres de contacts. Le client veut pouvoir joindre l'opérateur quel que soit son médium. téléphone, mais aussi e-mail, voix sur IP, etc. Une étude que nous avons menée avec Datamonitor montre que 71 % des centres d'appels devraient intégrer les technologies Web d'ici 2003, contre 25 % aujourd'hui.  [...] La Suite Internet de Genesys est composée de cinq produits. Genesys E-mail assure le routage intelligent des e-mails clients vers les agents les plus appropriés, grâce à une analyse des mots clés. En cas de demandes récurrentes, le système peut envoyer automatiquement des réponses standard. Genesys Chat permet à un internaute qui surfe d'entrer en contact avec un agent d'un centre de contacts et de converser par écrit en temps réel.  [...] Genesys Web Call Through fait la même chose, mais en mode vocal. Genesys Web Call Back permet le rappel programmé et automatisé d'un client qui a demandé des renseignements en surfant. Genesys Web Co-Browsing permet à un agent de consulter en même temps que son interlocuteur les pages web.  [...]

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E-mailing : quelle offre pour un marché en croissance ?

Mais, en matière de stratégie de gestion des e-mails entrants, les entreprises se trouvent davantage en position de réaction que d'action. Une certaine frilosité caractérise aussi le marché en raison de la place prépondérante du canal téléphonique, notamment au sein des centres de contacts. Frilosité qui s'explique aussi par la problématique du profil de l'agent de clientèle.  [...] De nombreux agents de clientèle ont des fonctions de téléconseiller à la fois sur le canal téléphone et e-mail. Pourtant, les compétences sont différentes. Un bon téléconseiller au téléphone n'est pas forcément performant sur l'e-mail. Le langage parlé est moins exigeant que le langage écrit, précise Robert de Villeneuve.  [...] ). Un routage se met alors en place afin d'acheminer la question à l'agent de clientèle le plus compétent pour y répondre. En outre, la solution contribue à aider le téléconseiller à donner la réponse la plus adaptée possible, via des modèles de réponses prédéfinis le cas échéant, précise Olivier Njamfa, P-dg d'Eptica.  [...]

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Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Et si le pouvoir des consommateurs était une chance pour les entreprises ?

Les réseaux sociaux ont considérablement fait évoluer les attentes des clients en matière de niveau de service. La nécessité de pouvoir décider soi-même du canal de communication et du moment de la prise de contact s'est clairement accrue. En proposant un service client de qualité, les entreprises peuvent se doter d'un réel avantage concurrentiel.  [...] De plus, si le client est satisfait de son expérience, il a la possibilité de contacter le même agent lors de ses prochaines interactions, voire de tisser un relationnel proche de celui d'un ami facebook. C'est une véritable innovation. les entreprises ont la possibilité de mettre leur communauté de conseillers membres de leur service client à disposition directement sur leur site web et ce de façon plus humaine.  [...] Le système profite aussi bien aux clients (possibilités de choix élargies) qu'aux entreprises (contrôle renforcé). En effet, les possibilités déjà exploitées du routage basé sur les compétences sont désormais directement transmises aux clients. Dans ce contexte, outre le choix des produits et des langues, celui des compétences offre un autre avantage essentiel.  [...]

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FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

FAIRE FACE A L'AFFLUX D'E-MAILS ENTRANTS

Pour les entreprises de taille moyenne, des outils intégrés au CRM sont proposés par SugarCRM ou Salesforce.com. Ces logiciels offrent de nombreuses fonctionnalités. le routage des e-mails vers les agents qualifiés, l'accès, dès l'ouverture du message, à la fiche client et à l'historique des commandes, le transfert vers un expert externe, la rédaction de réponses types à compléter par le conseiller, etc.  [...] Aux grands maux, les grands remèdes. Fin 2010, l'assureur décide de mettre en place une véritable stratégie de traitement des e-mails, en misant non pas sur un axe mais sur plusieurs. Premier objectif. alléger la tâche des dix téléconseillers de son service clients, grâce au reroutage de certaines demandes.  [...] réponses types préremplies, routage des demandes relatives à des nouveaux produits ou des suivis de commande (de la disponibilité d'un produit à la réclamation) vers les conseillers ad hoc du SAV, centralisation des e-mails émanant du même client sur une seule et unique fiche. Le gain de productivité est énorme, confirme le dirigeant.  [...]

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Clarify marie l'e-business et le call center

Clarify marie l'e-business et le call center

La raison majeure en serait l'obligation pour les clients de répéter systématiquement à l' agent à l'autre bout du fil les informations déjà précisées sur le Web. Pour pallier ce dysfonctionnement, Clarify lance Clarify eFrontOffice, résultat de l'ajout de modules à la suite Clarify. Cette solution permet de consolider tous les points de contact clients par le biais d'un système intégré de mise en file d'attente et de routage, d'intégrer la gestion des réponses par  [...] en self-service sur le Web, de nouer des contacts avec des prospects et de les fidéliser par l'intermédiaire d'opérations marketing lancées sur Internet.  [...] L'idée force de eFrontOffice est d'intégrer toutes les données laissées par le client, sciemment ou par le seul fait de l'interaction avec le service clients, dans une base de données globale qui délivrera au téléopérateur l'ensemble de ces informations sur un écran unique, explique Ben Kiker, directeur marketing de Clarify.  [...] Donc de privilégier les clients rentables aux prospects ou aux clients occasionnels. Ce, sur la base d'un traitement global de la relation clientèle. sites Web, services d'assistance, forces de vente et service client interagissent en toute transparence. Coût de Clarify eFrontOffice. environ 25 000 F par poste de travail, en plus des frais d'acquisition (environ 100 000 F).  [...]

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Call Center Summit 2000 : les enseignements

Call Center Summit 2000 : les enseignements

Cependant, en cas de problème, le client doit pouvoir dialoguer avec un conseiller. La qualité de ce service dépend de la base de connaissances mise en place par l'entreprise. Il vaut mieux ne pas offrir ce service si la qualité n'est pas optimale. Le Web avec intervention d'un agent permet de communiquer avec le client en temps réel à travers plusieurs moyens.  [...] Le Text Chat, dialogue par écrit sur Internet en temps réel, est le plus simple à utiliser avec la possibilité pour un agent de traiter plusieurs clients en même temps ce qui réduit le coût. Le Web Page Collaboration - le client visite le site en même temps que l'agent - est coûteux mais intéressant pour des produits complexes.  [...] La voix sur IP - dialogue oral en temps réel entre l'agent et le client - est intéressante, mais la technologie n'est pas complètement prête. La vidéo conférence - le client et l'agent se voient et se parlent en même temps - est encore très expérimentale avec un besoin réel qui reste à démontrer. En conclusion, le centre de contact entraînera des collaborateurs plus motivés, davantage de choix pour le client (mail, e-mail, téléphon.  [...]

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