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Etude CRM : le retard français

Etude CRM : le retard français

C'est au Royaume-Uni que le décollage du CRM dans les centres d'appels s'avère le plus significatif, avec un nombre de postes d'agents qui devrait représenter 15 % du total de l'Europe de l'Ouest en 1999. C'est ce qui ressort d'une étude Datamonitor sur le marché européen des centres d'appels. La configuration moyenne des centres d'appels en France, où l'on privilégie les structures à taille humaine, retarde l'intégration des technologies CRM, pour des raisons conjointes de productivité et d'investissement liées à la taille critique.  [...] Le nombre d'agents devrait fortement croître dans tous les secteurs d'activité. Les plus fortes croissances concerneront, selon Datamonitor, les services financiers, les télécoms et les services publics. Le marché des centres d'appels en France devrait investir au total 1,2 milliard de dollars entre 1998 et 2003, dont 26 % en ACD et 20 % en front-end software.  [...] Parmi les technologies prises en compte, les applications CT (computer telephony) connaîtront l'un des plus forts développements, soit 38 % de croissance annuelle pour la période 1998-2003. Les technologies propres aux serveurs vocaux interactifs devraient elles enregistrer une évolution de 25 % dans les investissements français en matière de centres d'appels.  [...]

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Royaume-Uni : un marché fortement créateur d'emplois

Selon une étude Datamonitor, les centres d'appels outre-Manche devraient employer dès 2002 davantage de personnes que l'agriculture et l'enseignement réunis.  [...] En 1998, le Royaume-Uni comptait plus de 4 100 centres d'appels et 198 000 postes d'agents. Selon un rapport de Datamonitor publié en juillet 1999, il comptera plus de 5 000 plates-formes en 2000. la plus grande part de la croissance provenant de sites comptant de 31 à 100 postes. Le marché britannique des centres d'appels est ainsi le plus développé d'Europe, selon Datamonitor.  [...] Le Royaume-Uni compte moins de 30 centres d'appels avec des fonctionnalités Internet. Selon Datamonitor, entre 1998 et 2003, les Web call centers vont augmenter au rythme annuel de 105 %.  [...]

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UK Post Office veut créer des "centres d'excellence"

Les services postaux du Royaume-Uni, UK Post Office, ont engagé un processus d'amélioration de leur relation clientèle. Objectif. mettre en place des centres d'excellence au service des usagers. Deux centres d'appels ont ainsi d'ores et déjà été remis à niveau, avec un souci d'optimisation de la productivité.  [...] Le premier centre, basé près de Sunderland, exploité par SSL (Subscription Services Ltd), la division vente à distance de UK Post Office, traite les demandes émanant de services publics tels que Royal Mail, Post Office Counters et Parcelforce Worldwide, ainsi que les appels de sociétés du secteur privé travaillant dans les secteurs du téléachat, de la finance et de la distribution de services aux particuliers.  [...] Le second centre d'appels, basé à Plymouth, est destiné à la prise en charge des demandes de renseignements concernant les codes postaux, les coûts et les services spéciaux. Pour répondre à ces demandes, UK Post Office, avec l'aide d'Aspect Telecommunications, a mis en place un système intégré de réponse vocale (IVR), permettant d'automatiser le menu des choix proposés au client.  [...]

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La Poste suédoise suit ses clients à la voix

Les services postaux du royaume nordique ont doté leur service d'arrêt du courrier d'un système de reconnaissance vocale afin de décharger les centres d'appels aux heures de pics.  [...] Lorsque les clients entrent en contact avec le centre d'appels dédié aux services d'arrêt du courrier, un serveur vocal leur demande d'énoncer leur numéro de sécurité sociale, leur nom, leur adresse, informations ensuite vérifiées par un croisement avec le registre électoral suédois. Le système est capable de reconnaître la majorité des noms suédois et plus de 200 000 noms de rue.  [...] Accessible 24h/24 et 7j/7, le serveur vocal est en mesure de traiter un million d'appels par an. La reconnaissance vocale réduit par ailleurs de façon considérable le trafic arrivant jusqu'aux téléconseillers du centre d'appels, notamment dans les périodes de pointes d'activité.  [...]

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FT en route vers les grands Espaces

L'opérateur poursuit sa politique de développement en matière d'externalisation. Fin 2000, ses cinq Espaces centres d'appels en France déploieront un parc de 1 700 postes de travail.  [...] 1 700. C'est le nombre de postes de travail que France Télécom pourra revendiquer de manière effective à la fin de l'année pour son offre Espaces centres d'appels en France. 1 700 postes répartis sur cinq sites. Outre le centre de Bagneux, l'opérateur a inauguré le 18 septembre dernier à Nantes un site de 130 positions de travail et a ouvert en novembre un espace tourangeau (voir Centres d'Appels n° 20, p.  [...] Enfin, ce mois de décembre, l'opérateur doit ouvrir à Roanne son troisième centre en province, qui compte 150 positions. Nous visons les 3 000 à 3 200 positions pour 2001 en France. Mais il est difficile de définir notre part de marché sur le parc de positions outsourcées, affirme José Caride. Le directeur de la ligne de solutions centres d'appels de France Télécom fait ici preuve d'une retenue à laquelle l'opérateur ne nous avait pas toujours habitués, qui parlait encore en juin d'un objectif de 20 % du parc français externalisé.  [...]

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Le marché italien poussé par la libéralisation de l'économie

Avec 140 000 postes de travail en 2005 pour environ 3 700 sites, l'activité des centres d'appels en Italie devrait encore afficher dans trois ans une croissance de 15 %.  [...] Ratio qui pourrait grossir jusqu'à 0,7 % dans les trois ans à venir. Le marché des centres d'appels, à l'image de l'économie transalpine est fortement concentré dans le Nord du pays. Plus qu'en France, le marché italien a développé des structures relativement petites. Aujourd'hui, 54 % des call centers comptent moins de 31 postes de travail et 38 % de 31 à 100 postes.  [...] 15 % les structures compteront plus de 250 positions. La population travaillant dans les centres d'appels de moins de 30 postes devrait suivre le mouvement et passer, entre 2000 et 2005, de 20 à 30 % de l'ensemble des personnes employées sur les call centers en Italie. La part des effectifs en poste sur les centres comptant de 30 à 250 positions baissera, elle, de 32 % à 25 %.  [...]

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Europe : le Nord-Ouest domine le marché

Le Royaume-Uni est le deuxième marché mondial derrière les Etats-Unis. Il héberge à lui seul près de la moitié des centres d'appels européens. Secteur d'activité le plus créateur d'emploi au Royaume-Uni, il occuperait entre 260 000 (chiffres gouvernementaux) et 400 000 personnes (chiffres du Trades Union Congress, confédération regroupant tous les syndicats britanniques).  [...] La Hollande a connu il y a quelques années son heure de gloire en matière de centres d'appels. Entre 1991 et 1998, 29 % des nouveaux call centers que des investisseurs de toute l'Europe ouvraient dans le Nord-Ouest de l'Europe se sont installés aux Pays-Bas. Aujourd'hui, le pays abrite 125 centres d'appels paneuropéens et 350 centres servant le Benelux.  [...] Selon une organisation professionnelle transalpine, les centres d'appels en Italie regroupent 44 000 postes. Chiffre qui pourrait passer à 75 000 fin 2002. Les grands plateaux sont concentrés dans le Nord de la péninsule, même si l'on constate une tendance à la délocalisation vers le centre et le Sud du pays.  [...]

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Finances et voyage : deux secteurs en croissance

Finances et voyage : deux secteurs en croissance

Selon Datamonitor, le marché des centres d'appels dans les secteurs de la finance et du voyage est voué à croître de façon sensible. Tant en matière de création de postes que d'investissements technologiques.  [...] Autre secteur d'activité étudié par Datamonitor. le voyage et tourisme. Il représente une part importante en termes de postes de travail dans le secteur des centres d'appels en Europe. 11 % en 1998 avec 52 000 postes. En 2002, le nombre de téléacteurs devrait atteindre 91 000. Conséquence de la déréglementation progressive du marché aérien au cours des années 80 et 90.  [...] Opérateurs multinationaux et petites agences de voyages investissent dans des solutions CTI sophistiquées. Pour l'heure, malgré la présence de centres d'appels de grande dimension et à équipement technologique sophistiqué dans le tourisme et des voyages, ce secteur ne compte que pour 9 % des dépenses en technologies CTI en Europe.  [...]

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Grande-Bretagne : les siècles passent, l'ouvrier demeure

Au Royaume-Uni, berceau de la révolution industrielle, les syndicats font un saisissant parallèle entre le statut des manufacturiers du XIXe et celui des agents travaillant sur les centres d'appels. Dans le pays qui reste leader européen sur le marché des call centers, on peut en effet s'interroger sur quelques étranges redites de l'Histoire.  [...] Selon les études menées par divers cabinets d'études, la Grande Bretagne reste sans conteste le premier pays européen pour les centres d'appels, avec près de 40 % du marché, pour 5 000 sites et 223 000 postes d'agents. Et un taux de croissance de 18 %. C'est le marché le plus mature en Europe. Il est normal qu'il n'enregistre pas le taux de croissance le plus élevé, remarque Stephen E.  [...] Bradley, conseiller à l'expansion commerciale et aux investissements à l'Ambassade de Grande-Bretagne à Paris et responsable des investissements à Invest-UK. 63 centres d'appels ont été créés en 2000 au Royaume-Uni par des entreprises non britanniques. 11 500 emplois ont ainsi été créés, signale Simon Ford, responsable télécom et e-business à Invest-UK, qui cite ici les chiffres d'une récente étude Deloitte Touche.  [...]

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L'ergonomie, un combat d'avant-garde

L'ergonomie, un combat d'avant-garde

On le sait, le manque d'engouement des candidats postulant aux métiers des centres d'appels peut s'expliquer en trois points. des salaires peu encourageants, un aménagement des horaires souvent décalé et un environnement de travail, tant dans le contenu de la mission que dans le décor, qui n'incite guère à l'épanouissement (c'est tout du moins l'idée que les candidats s'en font).  [...] .. Des éléments clés que l'ergonomie du mobilier des centres d'appels aide à mettre en place (cloisonnettes, amovibles ou non, hautes ou basses, vitrées ou pleines. disposition des postes en marguerite, ligne, rosace...) avec quelques différences selon le type de missions du centre. Ainsi, les sites de télémarketing voient passer des collaborateurs très différents et nombreux, qui ne travaillent le plus souvent que quelques heures par jour ou par semaine.  [...] Internes ou externes, les centres d'appels nécessitent un aménagement différent selon la nature de leurs activités. En fait, le critère retenu, qui conditionne la disposition des postes de travail, est. appels entrants ou appels sortants. Les appels entrants nécessitent en effet plus d'interaction et de communication que les sortants, les conseillers ayant des informations à s'échanger et devant garder un contact visuel avec le superviseur en cas de problème.  [...]

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