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Salariés, Centres d'appels, Ecosse


David McFayden (Locate in Scotland) : « Le marché écossais est aujourd'hui mature »

Les charges salariales au Royaume-Uni sont parmi les plus faibles de l'Union européenne. Alors que la productivité de la main d'oeuvre est l'une des plus élevées. Et le turn-over sur les centres d'appels écossais reste l'un des moins élevés, autour de 8 à 15 %. En Ecosse, l'activité des call centers est aujourd'hui mature et perçue comme génératrice d'opportunités de carrière.  [...] Sa position de pionnier sur le marché européen des centres d'appels a permis à l'Ecosse de développer un haut niveau de compétence et d'expertise accessible à des tarifs compétitifs. En moyenne, les salariés sur les centres d'appels coûteront environ 25 % de moins que dans le Sud-Est de l'Angleterre.  [...] Il y a aujourd'hui en Ecosse plus de 200 centres d'appels qui emploient au total au moins 40 000 personnes. Et les prévisions indiquent que ces chiffres devraient croître dans les prochaines années. L'Ecosse abrite quelques-uns uns des plus grands centres d'appels d'Europe, comme BskyB avec ses 3 000 salariés à Livingstone et son gros millier d'autres à Dunfermline.  [...]

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Ecosse : 37 000 téléconseillers en l'an 2000

Ecosse : 37 000 téléconseillers en l'an 2000

Le marché des centres d'appels en Ecosse ne devrait pas infléchir son mouvement de croissance dans les années qui viennent. C'est ce qui ressort d'une étude menée auprès de 119 entreprises par les universités de Strathclyde et Stirling pour le compte de Scottish Enterprise et de Locate in Scotland, organismes chargés de promouvoir les atouts économiques du pays.  [...] Selon cette étude, le nombre de salariés travaillant dans les centres d'appels en Ecosse devrait passer de 16 000 à 37 000 d'ici à l'an 2000. Quant au ratio entre contrats à plein temps et postes en travail temporaire, il devrait être de 50/50. A ce jour, une centaine d'entreprises ont implanté un centre d'appels en Ecosse.  [...] Concernant la nature de la population travaillant dans les centres d'appels, l'étude précise qu'elle est à 67,4 % féminine. En outre 69 % des téléconseillers ont moins de 35 ans.  [...]

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Ecosse : 2 % des actifs dans les call centers

Première région de Grande-Bretagne pour l'activité centres d'appels, l'Ecosse est aussi celle qui a su accueillir les centres de contacts les plus pointus en termes de technologie et les plus sophistiqués en matière de fonctionnalités. Aujourd'hui, l'Ecosse recense quelque 220 call centers employant au total environ 50 000 personnes.  [...] Autre spécificité de l'Ecosse, la présence de sociétés de type hôtels centres d'appels. Portal a ainsi ouvert dans la commune de Lanarkshire un centre de 400 postes de travail. Son concurrent CallPoint s'est installé à Glasgow. Assez fortement touchée par le chômage, l'Ecosse a développé des efforts réels pour faire venir les entreprises sur ses terres, saisissant mieux que d'autres régions l'opportunité sociale que représente l'activité des centres de contacts.  [...] Avec 2,4 millions d'actifs, dont 70 % travaillant dans les services et 80 % concentrées sur les agglomérations de Glasgow et d'Edimbourg, l'Ecosse recense 2 % de sa population laborieuse dans les centres d'appels. Récemment encore, quatre sociétés ont choisi d'installer leur service client dans la région.  [...]

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« Taylor n'est pas mort »

Mais les véritables distinctions salariales sont sensiblement plus liées à l'employeur qu'à la fonction. Ce qui renforce l'idée que la qualification des postes, au sein de cette activité des centres d'appels, est plus affaire d'organisation que de reconnaissance. Qu'elle sert davantage les besoins des employeurs que les intérêts des salariés.  [...] 65 % des personnes interrogées estimant leurs compétences sous-exploitées jugent leur travail répétitif et monotone. Un ratio qui grimpe à 73 % dans les centres d'appels externalisés. Ce qui laisse supposer que l'exploitation des compétences est une denrée plus rare encore chez les outsourcers. Par ailleurs, l'absence de perspectives professionnelles est ressentie de manière plus flagrante par les salariés qui regrettent une sous-utilisation de leurs compétences.  [...] Initiée en 2001 par trois fédérations CFDT (communication et culture, fédération des services, fédération des postes et télécoms), l'enquête s'est poursuivie durant plusieurs mois pour être finalement menée auprès de 3 500 salariés dans 30 types de centres d'appels. Entreprises approchées. Cegetel, Noos, Canal +, NC Numéricâble, TPS, Générale des Eaux, 3 Suisses, La Redoute, Sage, Informatique CDC, Timing, Atos, Multilignes Conseil, Convergys, Transcom, Allô Télécom, Intra Call Center, Coriolis, Kertel, France Télécom, La Poste.  [...]

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Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Grande-Bretagne, figure de proue du marché européen

Selon Datamonitor, la Grande-Bretagne regroupait, en 2002, 32 % des centres d'appels européens, occupant sans conteste la première place du marché régional, devant l'Allemagne (19 %), la France (17 %), l'Italie (8 %), les Pays-Bas (7 %), l'Espagne (7 %). On estime le nombre de centres d'appels britanniques à 3 000, pour une population totale de 400 000 salariés.  [...] Au total, l'investissement consenti par les instances publiques pour l'exploitation de ces centres tourne autour de 2 millions d'euros. Dans cette région, ce sont environ 2 000 personnes qui bénéficient chaque année d'un cursus de formation aux métiers du call center. En Ecosse, les centres d'appels sont un horizon professionnel naturel.  [...] Les centres d'appels constituent ici une véritable opportunité sociale, avance Andrew Cooke. Même constat pour Glasgow, où l'on recense une centaine de sites. Dans cette cité écossaise où les usines fermaient les unes après les autres, l'activité des centres d'appels est venue comme un levier quasi miraculeux.  [...]

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Et si on arrêtait la démago ?

Sur ce sujet précisément, les initiateurs de l'enquête envisagent de réfléchir à quelques actions d'information auprès des salariés des centres d'appels sur leurs droits et sur les devoirs des employeurs (voir encadré). Le plus frappant en la matière est sans doute la grande méconnaissance des téléconseillers quant à la législation et au code du travail, souligne Martine Zuber.  [...] Mais la diffusion est encore plus difficile dans la mesure où le taux de syndicalisation, très faible dans les centres d'appels (environ 2 %, ndlr), l'est encore plus au sein des entreprises où les salariés n'ont pas de perspective de carrière, ce qui est le cas des sociétés de télémarketing. Or, le questionnaire est relayé dans les entreprises par nos représentants, explique Martine Zuber.  [...] Aujourd'hui, il existe trois conventions nationales étendues susceptibles de s'appliquer aux salariés des centres d'appels. La convention des télécoms ne peut concerner que des sociétés exerçant dans le secteur des télécoms ou leurs filiales. La convention du Syntec recouvre 80 % des centres d'appels, ce qui est absurde puisque cette convention concerne essentiellement les cadres.  [...]

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Deux nouveaux call centers à Glasgow

Les deux entreprises NFU Mutual Direct et Lunn Poly ont annoncé la création de leur centre d'appels en Ecosse au cours de l'été. Après BPS Teleperformance à Edimbourg et Morgan Stanley Dean Witter à Cumbernauld en avril dernier, l'une des dix premières sociétés d'assurance du Royaume-Uni, NFU Mutual Direct, crée un centre d'appels, à Glasgow.  [...] Il traitera les appels entrants et sortants des opérations de télémarketing et de service clientèle. Lorsqu'il sera pleinement opérationnel, le centre pourra gérer jusqu'à 130 000 contrats par an. Dans un premier temps, 70 emplois ont été créés. D'ici trois ans, le centre devrait employer 250 personnes.  [...] Lunn Poly, le plus important voyagiste britannique, crée également un centre d'appels à Glasgow. Il sera essentiellement destiné à la vente de ses produits. Cette décision se traduira par la création de 1 000 emplois au cours des cinq prochaines années. Enfin, Travel Choice, filiale de First Choice Holidays, compte embaucher 400 personnes pour son centre de Kilmarnoch.  [...]

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BT CiB s'installe à Dundee

BT Connections in Business (BT CiB), filiale de BT (British Telecommunications), va investir quelque 6 millions de livres dans la création d'un nouveau centre d'appels à Dundee, la quatrième ville d'Ecosse, forte d'une population de 150 000 personnes. BT CiB dispose déjà de cinq autres centres d'appels au Royaume-Uni, à Newcastle upon Tyne, Manchester et Bristol.  [...] Avec la création de 800 postes dans l'année qui vient, il s'agit, selon le Financial Times, de l'un des projets les plus importants, depuis plusieurs années, en matière d'emploi à Dundee, ville qui compte un taux de chômage de 7,3 % contre une moyenne de 6,1 % en Ecosse. BT CiB - dont l'implantation est due à Locate in Scotland, l'agence pour les investissements étrangers - emploie déjà quelque 220 personnes à Dundee travaillant en particulier pour les courtiers de bourse de la Barclays et le service d'enquêtes des chemins de fer nationaux.  [...] Ce personnel rejoindra le nouveau site lors de son ouverture en juillet. Selon l'agence de développement Scottish Enterprise, il existe actuellement 130 centres d'appels en Ecosse, employant 16 000 personnes. 9 000 emplois ayant été créés au cours des douze derniers mois.  [...]

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Lille, première métropole de province

Selon le cabinet Ernst & Young, la capitale nordiste est, avec ses 80 centres d'appels et leurs 6 800 salariés, le premier pôle d'emploi en région sur le secteur des services clients.  [...] Et en tout cas loin devant la moyenne nationale, qui se situerait d'après un agrégat de sources autour de 0,8 % en 2000 (contre 0,14 % en 1997). En valeur absolue, Lille Métropole est, selon Ernst & Young, la ville de province abritant le plus grand nombre de centres d'appels et le plus grand nombre de salariés sur ce secteur.  [...] 6 800 personnes travaillent sur 80 centres, ce qui place la cité des Flandres françaises juste devant Lyon, ses 75 centres d'appels et leurs 6 000 salariés. Conformément aux schémas nationaux, Lille compte une majorité des call centers de moyenne taille. 61,5 % d'entre eux emploient moins de 50 personnes contre trois seulement qui font travailler plus de 500 conseillers.  [...]

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Formation Proximité et précision

Formation Proximité et précision

Des salariés de centres d'appels ont fait part, au cours d'une enquête réalisée par la CFDT fin 2001, d'une importante insatisfaction relative aux pratiques de formation. Ainsi, 75 % des personnes interrogées avaient déclaré que leur formation initiale n'était aucunement en rapport avec leur emploi actuel et 38 % considéraient que, pour tenir leur emploi, la formation continue dispensée par l'employeur n'était en fait que de l'information succincte.  [...] En outre, seulement 38 % des personnels interrogés déclaraient bénéficier d'une formation lorsque cela s'avérait nécessaire et 26 % disaient n'avoir jamais bénéficié de la moindre formation. Un constat qui semble davantage concerner les salariés des centres d'appels externalisés dont 29 % seraient dans ce cas, contre 23 % pour les centres d'appels internes.  [...] Par ailleurs, lorsque la formation était une réalité pour les salariés, elle n'apparaissait comme satisfaisante que pour 22 % du panel. Dans les centres d'appels externalisés, seulement 15 % des salariés sondés se déclaraient satisfaits de la formation reçue.  [...]

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