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Salariés, Grille, Rémunération, Employés, Poste


SCCE : une révolution en douceur pour La Poste - Stratégie

Le personnel, composé de quinze téléconseillers (une dizaine en 1999), traite un volume d'appels qui est passé de 500 à 700 par jour en un an. Les salariés sont soumis à la même grille de rémunération que les autres employés de La Poste. L'essentiel du recrutement a été fait en interne. Les candidats ont tous subi un test téléphonique, et suivi une formation à la réception d'appel délivrée par Teleperformance.  [...] De l'héritage de La Poste, Brigitte Palat a conservé des préoccupations et des réflexes sociaux. Pour elle, un téléconseiller doit exercer ce travail entre trois et cinq ans, pas davantage. Il s'agit d'un emploi usant, où l'on ne fait pas carrière. Discours qu'elle tient aux salariés nouvellement recrutés.  [...] En mars 2000, le SCCE a commandé un audit à une filiale de l'Ifop. De cette photographie de la qualité des ressources humaines sur le plateau, Brigitte Palat a appris que les salariés étaient demandeurs de réunions d'information plus fréquentes. En regard de la motivation des salariés la responsable du centre va remplacer l'affichage des bilans journaliers mentionnant les noms du téléconseiller le plus productif et de celui qui l'est le moins, par un indicatif sur la qualité du service et sur le volume d'appels perdus.  [...]

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L'appel mystère ou l'écoute extérieure - Savoir-faire - Mesure

Tout simplement parce que, sur les grandes structures, les téléconseillers disposent des mêmes outils, des mêmes scripts, des mêmes formations et des mêmes procédures de contrôle et d'encadrement, explique Vincent Dartigues. Dans cette logique, si l'on détecte sur 100 appels un, deux ou trois points de dysfonctionnement, il est fort probable qu'en très peu de temps, ces dissonances se généralisent.   [...] - Si l'opération d'appels mystère est directement liée à un objectif de définition de grille de rémunération variable (politique de motivation ou actions d'incentive), le volume d'appels mystères devra être suffisamment important pour garantir à la grille ensuite élaborée une valeur incontestable. Rien de pire qu'une norme de variabilisation salariale qui soit objectivement sujette à caution.  [...] Le prix d'une opération d'appels mystère sera fonction de trois paramètres majeurs. - Le niveau nécessaire de formation délivrée à l'appelant mystère. Il est plus délicat d'évaluer une prestation sur un help-desk de deuxième niveau que sur un service d'annuaire. - Le volume d'appels (ou de temps de communication).   [...]

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La délocalisation gagne du terrain - Dossier - Implantation

Nous recrutons des conseillers à niveau bac + 4. Nous les formons et ensuite ils sont opérationnels. Des compétences de ce niveau sont impossibles à trouver en France. Quant à la rémunération, nous les payons au Smic, mais notre grille salariale est supérieure à la grille roumaine, explique Arnaud Breitwiller, chargé de développement de Webhelp.  [...] Certes, les entreprises françaises n'ont pas encore intégré la mondialisation jusque dans ses extrêmes. Lorsque des centres d'appels américains s'installent en Inde, les entreprises dépêchent des Etats-Unis des professeurs dans les universités locales pour inculquer aux agents l'accent texan. Il ne faut pas s'étonner que l'un des principaux outsourcers américains, vCustomer Corp, spécialisé dans les services conso et le support technique, ouvre à Mumbai en Inde un centre de 28 000 m2 avec possibilité d'extension à 56 000 m2, pour 1 300 positions et plus de 4 000 téléopérateurs.   [...] Selon le CFCE, les villes où il fait le moins bon travailler étant celles de Chennai et Ahmedabad, puis de Delhi et Gurgaon. Les salaires les plus élevés se pratiquant à Mumbai. Face à ces prémices de mondialisation, la France se doit donc d'adopter rapidement des moyens efficaces et de mettre en place de véritables mesures comme une meilleure législation sociale, des défiscalisations.   [...]

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Banques : des services sous garanties - Entreprises - Etude

Démarche remarquable dans la mesure où, à la différence d'autres cabinets d'études, l'Arete applique une grille de lecture sociale, s'intéressant autant aux salariés qu'à la stratégie commerciale de leurs employeurs. En l'occurrence, c'est cette première approche (objectivement la plus intéressante de l'étude) et sur le descriptif des accords d'entreprise passés au sein de différents établissements par les partenaires sociaux que nous nous arrêterons ici.  [...] Mais la création nette d'emplois est aussi un enjeu de négociation. En 1997, les syndicats du Crédit Mutuel de Nantes obtiennent que la moitié des 64 postes de téléconseillers se traduisent par une création nette d'emplois. Et, lorsqu'au sein de certaines banques en difficulté sociale (plans sociaux), il n'est pas réaliste d'exiger une création nette d'emplois, les négociations portent alors sur des possibilités de reconversion (Crédit Lyonnais, accord de 1997).  [...] Pour ce qui est des salariés eux-mêmes, si leur perception du métier varie en fonction d'une multitude de paramètres, quelques tendances fédératrices émergent. Les points positifs. un métier jeune véhiculant une image de modernité, un métier de communication et de contact, l'assurance d'une bonne formation initiale et continue dont on peut se prévaloir ultérieurement, des possibilités en termes d'évolution professionnelle.  [...]

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260 millions d'euros au crédit du multicanal - Stratégie

Société Générale Deux cent soixante millions d'euros. Il s'agit assurément de l'un des plus importants chantiers mis en oeuvre par une entreprise française en matière de réorientation de stratégie clientèle. Avec le programme 4D (Dispositif de Distribution multicanal intégré pour la banque de Détail de Demain), la Société Générale se dote de l'un des systèmes de gestion de la relation client les plus complexes et lourds qui aient été déployés ces derniers temps.   [...] Les conseillers à distance seront encouragés, au terme de deux-trois ans de bons et loyaux services, à intégrer d'autres sphères au sein de l'entreprise. Les règles de recrutement et les grilles de rémunération étant strictement les mêmes, à statut identique, pour l'ensemble des salariés de l'établissement bancaire.  [...] Le déploiement HTML des postes de travail devrait être finalisé au terme de l'année 2002. Parallèlement au réseau des CRCM, la Société Générale, dans le cadre de son dispositif multicanal, a investi dans une refonte de son serveur vocal interactif, optant pour une facilitation des services. L'ancienne génération de Vocalia n'autorisait d'accès à l'arborescence que sur déclinaison d'un code identifiant.  [...]

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COMMENT LUTTER CONTRE L'ABSENTEISME - EN PRATIQUE - RESSOURCES HUMAINES

COMMENT LUTTER CONTRE L'ABSENTEISME - EN PRATIQUE - RESSOURCES HUMAINES

De son côté, Antoine Dumas (Acemis) insiste sur le décalage qui existe parfois entre la vision que le salarié se faisait du métier avant de le pratiquer et la réalité à laquelle il est confronté au quotidien. Ce décalage peut être décelé dès le recrutement, insiste-t-il. Il nous incombe à nous, employeurs, d'être transparents sur la mission et les conditions de travail de nos futurs salariés, faute de quoi nous semons les causes d'une déception qui peut générer de l'absentéisme.  [...] Certaines conventions collectives prévoient des périodes assez longues de protection durant lesquelles l'employeur ne peut pas procéder au licenciement du salarié. Dans certains cas, l'employeur pourra évoquer l'obligation de remplacer définitivement le salarié malade, mais ce motif ne pourra être évoqué que dans le cas de salariés hautement qualifiés, précise Valérie Jaunasse, manager chez Cegos.  [...] Le coût de l'absentéisme est difficile à estimer. Il se compose essentiellement des salaires payés pour un travail non fourni (la rémunération pouvant être à la charge de l'employeur selon les conventions collectives) et des surcoûts engendrés par la mise en oeuvre de solutions compensatoires. L'absentéisme grève les comptes de l'entreprise et pénalise ses salariés.  [...]

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TPS jette l'éponge - Entreprises - Audiovisuel

Comme, par exemple, le maintien de l'ensemble de la politique de rémunération, du site géographique, l'impossibilité pour les salariés TPS de travailler pour un autre client ou encore une garantie d'emploi sans modification du contrat de travail pour une durée de trente-six mois, etc. Nous resterons vigilants sur l'application de ces engagements, prévient un représentant syndical.  [...] D'autant que les salariés ont été mis devant le fait accompli. Cette histoire a été réglée en dix jours. Le comité d'entreprise n'a été que vaguement consulté, précise Martine Zuber, secrétaire nationale à la Fédération Com-munication et Culture de la CFDT, un des syndicats représentés sur les plateaux.  [...] Malgré tout, les raisons invoquées devant les salariés pour expliquer le désengagement de TPS ont du mal à convaincre. La direction l'ayant présenté comme une réponse à un manque de performance, études à l'appui. Chaque année nous réalisions une enquête pour mesurer la qualité de service, confirme le directeur général adjoint.  [...]

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EGALITE DE TRAITEMENT ET INDIVIDUALISATION DES SALAIRES - Juridique - PARITE SALARIALE

EGALITE DE TRAITEMENT ET INDIVIDUALISATION DES SALAIRES - Juridique - PARITE SALARIALE

L'affaire n'est pas nouvelle, puisque c'est en 1996 que la Cour de cassation dans son célèbre arrêt Ponsolle (Cass. soc. 29 octobre 1996) étend le principe à travail égal, salaire égal à l'ensemble des salariés et lui confère une valeur impérative. La Cour de cassation énonce ainsi que l' employeur est tenu d'assurer l'égalité de rémunération entre tous les salariés de l'un ou l'autre sexe, pour autant que les salariés en cause sont placés dans une situation identique.  [...] Mais le principe d'égalité de traitement ne s'applique pas qu'aux éléments de la rémunération. Ainsi en 2008, la Cour de cassation s'est prononcée sur l'attribution de titres-restaurant au seul personnel non-cadre. Pour la Cour, la seule différence de catégorie professionnelle ne saurait en elle-même justifier, pour l'attribution d'un avantage, une différence de traitement entre les salariés placés dans une situation identique au regard  [...] l'enjeu portait sur plusieurs centaines de milliers d'euros, dans un secteur qui pratique la culture du bonus. Or la Cour de cassation prohibe sans ambiguïté cette pratique en énonçant que ne constitue pas un élément objectif et pertinent susceptible de justifier une différence de rémunération au regard du principe à travail égal, salaire égal, l'exercice du pouvoir discrétionnaire allégué par l' employeur.  [...]

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Méthode : Soigner la préparation - Dossier - Recrutement

Brigitte Gallois, responsable formation et recrutement chez Digiway, cabinet spécialisé dans les centres d'appels, identifie trois phases incompressibles jalonnant un parcours de recrutement. définir le poste et le profil (fiche fonction), choisir des canaux de recrutement, formation/intégration.  [...] que feront le cas échéant les téléconseillers entre les appels De la formation, des tâches de back-office... Ces dernières, peuvent-elles être interrompues sans problème par les appels, demande Brigitte Gallois. Autant de pré-requis qu'il faudra confronter à la nature du contrat de travail, la durée hebdomadaire du travail (horaires fixes, variables, temps plein ou partiel), le niveau de rémunération (de départ, à 6 mois, au bout d'un an), les avantages sociaux offerts par l'entreprise.  [...] comment intégrer les salaires des métiers du centre d'appels dans la grille de l'entreprise Associées à des métiers méconnus, les rémunérations sont souvent sous-estimées. La coexistence de recrues d'origines interne et externe se traduit parfois par des différences de salaire importantes, à poste égal.  [...]

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Fumer ou travailler, il faut choisir - Services Juridique - Distributeur

L' employeur a l'obligation de mettre en oeuvre et  [...] sécurité de résultat vis-àvis de ses salariés quant à leur protection contre le tabagisme dans l'entreprise, énoncée avec vigueur par la chambre sociale de la Cour de cassation dans un arrêt largement commenté du 29 juin 2005.  [...] L' employeur ne peut se contenter d'afficher qu'il est interdit de fumer, il doit mettre en oeuvre des mesures pour garantir l'effectivité de cette interdiction et assurer la protection des salariés contre le tabagisme passif. A défaut, il s'expose à ce que les salariés victimes du tabagisme passif, voire les fumeurs  [...] la rupture de leur contrat de travail, aux torts, bien sûr, de l' employeur.  [...] Il convient donc de se situer sur le terrain de la relation contractuelle de travail. les salariés qui prennent des pauses fumeurs devront augmenter l'amplitude de leur journée de travail pour respecter leur durée contractuelle de travail ou verront leur rémunération réduite car on imagine mal, à la fois aux plans économique, social et de santé publique, l' employeur proposer une mesure discriminante en faveur du tabagisme, d'autant que certains se prennent déjà à songer à l'engagement de la responsabilité civile des employeurs par des fumeurs devenus malades qui considéreraient que leur employeur a favorisé leur tabagisme.  [...]

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