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Salariés, Grille, Rémunération, Employés, Poste


SCCE : une révolution en douceur pour La Poste - Stratégie

Le personnel, composé de quinze téléconseillers (une dizaine en 1999), traite un volume d'appels qui est passé de 500 à 700 par jour en un an. Les salariés sont soumis à la même grille de rémunération que les autres employés de La Poste. L'essentiel du recrutement a été fait en interne. Les candidats ont tous subi un test téléphonique, et suivi une formation à la réception d'appel délivrée par Teleperformance.  [...] De l'héritage de La Poste, Brigitte Palat a conservé des préoccupations et des réflexes sociaux. Pour elle, un téléconseiller doit exercer ce travail entre trois et cinq ans, pas davantage. Il s'agit d'un emploi usant, où l'on ne fait pas carrière. Discours qu'elle tient aux salariés nouvellement recrutés.  [...] En mars 2000, le SCCE a commandé un audit à une filiale de l'Ifop. De cette photographie de la qualité des ressources humaines sur le plateau, Brigitte Palat a appris que les salariés étaient demandeurs de réunions d'information plus fréquentes. En regard de la motivation des salariés la responsable du centre va remplacer l'affichage des bilans journaliers mentionnant les noms du téléconseiller le plus productif et de celui qui l'est le moins, par un indicatif sur la qualité du service et sur le volume d'appels perdus.  [...]

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L'appel mystère ou l'écoute extérieure - Savoir-faire - Mesure

Tout simplement parce que, sur les grandes structures, les téléconseillers disposent des mêmes outils, des mêmes scripts, des mêmes formations et des mêmes procédures de contrôle et d'encadrement, explique Vincent Dartigues. Dans cette logique, si l'on détecte sur 100 appels un, deux ou trois points de dysfonctionnement, il est fort probable qu'en très peu de temps, ces dissonances se généralisent.   [...] - Si l'opération d'appels mystère est directement liée à un objectif de définition de grille de rémunération variable (politique de motivation ou actions d'incentive), le volume d'appels mystères devra être suffisamment important pour garantir à la grille ensuite élaborée une valeur incontestable. Rien de pire qu'une norme de variabilisation salariale qui soit objectivement sujette à caution.  [...] Le prix d'une opération d'appels mystère sera fonction de trois paramètres majeurs. - Le niveau nécessaire de formation délivrée à l'appelant mystère. Il est plus délicat d'évaluer une prestation sur un help-desk de deuxième niveau que sur un service d'annuaire. - Le volume d'appels (ou de temps de communication).   [...]

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La délocalisation gagne du terrain - Dossier - Implantation

Nous recrutons des conseillers à niveau bac + 4. Nous les formons et ensuite ils sont opérationnels. Des compétences de ce niveau sont impossibles à trouver en France. Quant à la rémunération, nous les payons au Smic, mais notre grille salariale est supérieure à la grille roumaine, explique Arnaud Breitwiller, chargé de développement de Webhelp.  [...] Certes, les entreprises françaises n'ont pas encore intégré la mondialisation jusque dans ses extrêmes. Lorsque des centres d'appels américains s'installent en Inde, les entreprises dépêchent des Etats-Unis des professeurs dans les universités locales pour inculquer aux agents l'accent texan. Il ne faut pas s'étonner que l'un des principaux outsourcers américains, vCustomer Corp, spécialisé dans les services conso et le support technique, ouvre à Mumbai en Inde un centre de 28 000 m2 avec possibilité d'extension à 56 000 m2, pour 1 300 positions et plus de 4 000 téléopérateurs.   [...] Selon le CFCE, les villes où il fait le moins bon travailler étant celles de Chennai et Ahmedabad, puis de Delhi et Gurgaon. Les salaires les plus élevés se pratiquant à Mumbai. Face à ces prémices de mondialisation, la France se doit donc d'adopter rapidement des moyens efficaces et de mettre en place de véritables mesures comme une meilleure législation sociale, des défiscalisations.   [...]

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Les secrets des PME où il fait bon travailler

Les secrets des PME où il fait bon travailler

Certains dirigeants l'ont bien compris et regorgent d'imagination pour offrir les meilleures conditions de travail possibles à leurs employés. L'entreprise bretonne Bio 3g (228 salariés) mise sur la formation de ses salariés et y consacre 5% de sa masse salariale (l'obligation légale est de 1,6%). Hitachi Data Systems (149 salariés en France) a mis en place le programme Eagle.  [...] National Instruments (99 salariés en France), pour sa part, a créé La semaine des employés. Une fois par an, pendant une semaine, les meilleurs salariés sont félicités pour le travail accompli et des journées spéciales leur sont dédiées. Une tombola et des jeux-concours sont organisés le dernier jour de cette semaine spéciale.  [...] Au final, toutes ces structures ont misé sur la bien-être de leurs salariés. Et elles ont raison. Une entreprise performante socialement est aussi une entreprise performante économiquement. Le turn-over et l'absentéisme sont plus faibles, les employés prennent plus d'initiatives personnelles et la cooptation fonctionne très bien, affirme Patrick Dumoulin.  [...]

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Méthode : Soigner la préparation - Dossier - Recrutement

Brigitte Gallois, responsable formation et recrutement chez Digiway, cabinet spécialisé dans les centres d'appels, identifie trois phases incompressibles jalonnant un parcours de recrutement. définir le poste et le profil (fiche fonction), choisir des canaux de recrutement, formation/intégration.  [...] que feront le cas échéant les téléconseillers entre les appels De la formation, des tâches de back-office... Ces dernières, peuvent-elles être interrompues sans problème par les appels, demande Brigitte Gallois. Autant de pré-requis qu'il faudra confronter à la nature du contrat de travail, la durée hebdomadaire du travail (horaires fixes, variables, temps plein ou partiel), le niveau de rémunération (de départ, à 6 mois, au bout d'un an), les avantages sociaux offerts par l'entreprise.  [...] comment intégrer les salaires des métiers du centre d'appels dans la grille de l'entreprise Associées à des métiers méconnus, les rémunérations sont souvent sous-estimées. La coexistence de recrues d'origines interne et externe se traduit parfois par des différences de salaire importantes, à poste égal.  [...]

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Délai exceptionnel pour envoyer la déclaration annuelle des données sociales sur les salaires 2010

Les pouvoirs publics, en concertation avec les organismes de retraite complémentaire, ont décidé d'octroyer un délai supplémentaire pour les entreprises qui n'auraient pas pu terminer leur déclaration annuelle des données sociales (dads) à temps. Par conséquent, aucune pénalité ne sera appliquée pour les déclarations effectuées jusqu'au jeudi 3 février 2011 alors que la date butoir était fixée au lundi 31 janvier.   [...] La déclaration annuelle des données sociales est une formalité déclarative que doit accomplir toute entreprise employant des salariés. Dans ce document commun aux administrations fiscales et sociales, les employeurs fournissent annuellement et pour chaque établissement, la masse des salaires qu'ils ont versés, les effectifs employés et une liste nominative de leurs salariés indiquant pour chacun, le montant des rémunérations salariales perçues.  [...] Cette déclaration représente un élément essentiel pour 17 millions de salariés. elle garantit l'ouverture de leurs droits auprès de l'ensemble des organismes de protection sociale. Il s'agit en outre d'une source importante de simplification puisqu'elle fédère la quasi-totalité des acteurs de la protection sociale, permet de renseigner sans enquête supplémentaire de nombreuses demandes statistiques et d'assurer le préremplissage de la déclaration de revenus.  [...]

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Banques : des services sous garanties - Entreprises - Etude

Démarche remarquable dans la mesure où, à la différence d'autres cabinets d'études, l'Arete applique une grille de lecture sociale, s'intéressant autant aux salariés qu'à la stratégie commerciale de leurs employeurs. En l'occurrence, c'est cette première approche (objectivement la plus intéressante de l'étude) et sur le descriptif des accords d'entreprise passés au sein de différents établissements par les partenaires sociaux que nous nous arrêterons ici.  [...] Mais la création nette d'emplois est aussi un enjeu de négociation. En 1997, les syndicats du Crédit Mutuel de Nantes obtiennent que la moitié des 64 postes de téléconseillers se traduisent par une création nette d'emplois. Et, lorsqu'au sein de certaines banques en difficulté sociale (plans sociaux), il n'est pas réaliste d'exiger une création nette d'emplois, les négociations portent alors sur des possibilités de reconversion (Crédit Lyonnais, accord de 1997).  [...] Pour ce qui est des salariés eux-mêmes, si leur perception du métier varie en fonction d'une multitude de paramètres, quelques tendances fédératrices émergent. Les points positifs. un métier jeune véhiculant une image de modernité, un métier de communication et de contact, l'assurance d'une bonne formation initiale et continue dont on peut se prévaloir ultérieurement, des possibilités en termes d'évolution professionnelle.  [...]

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Deux Français sur trois idéalisent le travail mais sont... insatisfaits

Deux Français sur trois idéalisent le travail mais sont... insatisfaits

Tous ne vivent cependant pas cette insatisfaction au travail de la même manière. Les salariés dont le vécu professionnel est le plus négatif Ceux des PME de 10 à 50 salariés, alors que celui des entreprises de plus de 250 salariés est le plus positif, juste devant celui des salariés de la fonction publique.  [...] Si la situation s'améliore dans les grandes entreprises, elle tend à se dégrader dans les TPE. Ainsi, les salariés des TPE (1 à 10 salariés) qui étaient de loin et depuis trois ans les plus heureux au travail, sont en 2012 les plus inquiets, juste après les salariés des PME. Ils ont le moral le plus bas et se montrent les plus inquiets de leur avenir professionnel, même s'ils représentent les deux catégories de salariés qui trouvent le plus de sens à leur travail.  [...] La satisfaction des employés et salariés continue à s'améliorer, particulièrement dans les grandes entreprises (250 salariés et plus), du fait de meilleures conditions de travail et d'une exposition au stress plus faible.  [...]

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Les entreprises françaises offrent davantage de mobilité à leurs salariés

Près de 35% des entreprises françaises ont vu augmenter la mobilité de leurs employés ces cinq dernières années. Il s'agit là d'une des principales conclusions d'une étude sur la mobilité réalisée par Citrix Online, en collaboration avec Toluna auprès de 1000 salariés français*.  [...] Néanmoins, il existe encore aujourd'hui un manque d'information et de communication sur le sujet. Ainsi, près de la moitié des salariés ne connaissent pas la position de leur entreprise quant au travail à distance.  [...] Les salariés français sont devenus plus mobiles et il est de plus en plus important pour eux d'avoir accès à des outils et ressources le leur permettant. Par conséquent, les entreprises doivent anticiper ces besoins et proposer les bonnes technologies pour optimiser la productivité de leurs employés au quotidien, commente Andrew Millard directeur marketing & e-commerce EMEA chez Citrix Online.  [...]

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