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Salon, Recrutement, Ressources humaines


Brussels Call Center Exhibition, deuxième !

Il permettra également aux 500 heureux gagnants, motivés par ce secteur, de participer à la soirée du 24. Le package de lots combinera le ludique et l'éducatif, précise Eva Van Laere, coordinatrice du salon. La deuxième semaine de novembre a débuté une campagne de publicité dans la presse quotidienne et la presse spécialisée recrutement, ainsi que sur les sites Web du salon et de ses partenaires, pour annoncer ce jeu et la soirée spéciale.  [...] Selon les professionnels des centres d'appels, le secteur en Belgique souffrirait d'un déficit de 500 téléconseillers. Les organisateurs du salon souhaitent largement s'impliquer dans les problèmes de recrutement et de ressources humaines, c'est pourquoi nous avons décidé d'organiser cette soirée recrutement qui permettra de démystifier le secteur et ses fonctions, explique Eva Van Laere.  [...] Mais l'objectif du salon est aussi d'offrir aux professionnels une vision globale des problématiques du secteur et de leurs solutions. Quatre conférences sont organisées. Le pourquoi et le comment d'un call center, Customer Relationship Management, Call centers. équipement et technologies d'aujourd'hui et de demain, Ressources humaines.  [...]

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Recrutements sous tension

Avec un turn-over frisant les 20 % en Ile-de-France, le secteur des centres de contacts peine à fidéliser ses collaborateurs. Pourtant, conserver un service de ressources humaines influe largement sur le traitement des appels. De plus en plus de structures misent sur un recrutement pointu et précis pour contrecarrer ce phénomène.  [...] D'autant que l'on se rend compte que le niveau d'études n'est pas forcément le critèreclé de recrutement. La formation ne garantit pas d'être un bon téléconseiller, avoue Laurence Lelouvier, directrice des ressources humaines et de la communication interne d'Armatis. L'ANPE a très bien saisi ce nouveau challenge et tente, depuis quelques années, de déceler des aptitudes chez les chômeurs.  [...] Un bon recrutement reste souvent la garantie de réussite de la personne dans son entreprise et dans son emploi. Néanmoins, il y a des paramètres que l'on ne maîtrise pas, en particulier l'évolution de la personne dans un contexte différent de celui de la sélection des candidats, estime la directrice des ressources humaines.  [...]

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Les outsourcers face à la problématique du recrutement

Les entreprises s'accordent à dire que la priorité doit être donnée à une bonne gestion des ressources humaines. valorisation du salarié, gestion des carrières. Le recrutement d'un chargé de clientèle est avant tout basé sur la personnalité, ou l'expérience s'il s'agit d'un candidat confirmé. Il faudra de plus en plus recruter des profils à potentiel et les former.  [...] Question 1. Quels sont, selon vous, les facteurs d'explication à cette pénurie que semblent rencontrer les responsables de centres d'appels en matière de ressources humaines Question 2. Quels sont les profils qui se font aujourd'hui les plus rares Et pourquoi Question 3. Quels supports de communication, quelles méthodes et quels types de partenaires privilégiez-vous pour vos actions et campagnes de recrutement Quel budget y allouez-vous Question 4.  [...] Comment, selon vous, les problématiques de recrutement vont-elles évoluer dans l'avenir Quatre questions aux outsourcers Question 1. Quels sont, selon vous, les facteurs d'explication à cette pénurie que semblent rencontrer les responsables de centres d'appels en matière de ressources humaines Question 2.  [...]

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Mouvements

Mouvements

Ludovic Philippo, 41 ans, a rejoint le comité de direction de Go Voyages au poste de directeur de la relation client. Précédemment, il occupait des fonctions opérationnelles chez Expédia. Au sein de Go Voyages, il prend en charge les services de réservation agences, la réservation web, la vente directe, l'accueil et le service après voyage.   [...] Virgin Mobile a recruté Pierre-Antoine Lagé, 43 ans, en qualité de directeur du service clients. Diplômé de l'Ecole centrale Paris, il intègre SFR en 1995 comme directeur marketing produits et plus récemment s'est vu confier la direction du développement de la relation client et des opérations clients.  [...] Sitel a nommé Geoff Boot en qualité de vice-président des ressources humaines de la zone EMEA. Titulaire d'une maîtrise en ressources humaines, il se voit confier la stratégie et le déploiement des RH, en charge du recrutement, de la formation et de la fidélisation des collaborateurs.  [...]

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2R Consultants : un cabinet pour un métier

Spécialisé dans la formation pour centres d'appels, le département Ressources Humaines de CC Team, filiale du groupe France Télécom, s'attache une nouvelle compétence. le recrutement.  [...] 2RC Consultants, département Ressources Humaines du groupe CC Team, a annoncé fin 2000 la création d'un pôle dédié au recrutement pour centres d'appels. Déjà positionné sur le marché de la relation client à distance via son offre de formation, 2RC compte sur son expertise terrain et sur une part d'instinct pour séduire les entreprises.  [...] Il est important de bien établir l'étude du poste, définir de vrais critères de sélection. Le problème, c'est que les entreprises, quand elles créent un centre d'appels, s'attachent plus à l'aspect organisationnel et technologique qu'aux ressources humaines. Cette approche génère, par la suite, des difficultés dans la gestion des carrières ou encore la fidélisation du personnel.  [...]

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La formation se réinvente en douceur

La formation se réinvente en douceur

Que ce soit pour les services d'appels entrants ou sortants, l'enrichissement des fonctions est un point crucial pour la compétitivité des entreprises, notamment parce qu'il touche les services clients. Aujourd'hui, cet enrichissement aborde trois aspects incontournables. le savoir-faire, la maîtrise des outils des systèmes d'information et le savoir être, détaille Flore Ferino Martel, p-dg de Téléressources.  [...] Les formations autour des techniques de recouvrement et de rétention représentent les tendances lourdes de nombreux secteurs d'activité, confirme Laurent Robillard. Autre point intéressant. on n'est plus dans une logique d'acquisition des connaissances, mais davantage dans une logique de développement des compétences, comme le suggère Catherine Gonnu, responsable activité formation chez Digiway.   [...] la Visio va apporter la notion de physique. Il y a, par conséquent, un gros travail à réaliser sur les attitudes à maîtriser ou à acquérir. Cette révolution est attendue pour les centres d'appels à l'horizon 2009-2010, mais c'est aujourd'hui qu'il faut commencer à s'y préparer. En matière de recrutements d'une part, et pour préparer les formations comportementales sur la gestion de la pression client, du stress, d'autre part.  [...]

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Jean Wieviorka Directeur des ventes directes au Commercial France d'Air France

Les recrutements se font par plusieurs canaux. Pour les contrats saisonniers, nous offrons des CDD de sept mois, à des bac/bac + 2, ayant des notions d'anglais, sélectionnés en fonction de leur aptitude à la relation client. Cette année il y en aura une cinquantaine. Les candidats sélectionnés reçoivent six semaines de formation.  [...] Nous veillons d'ailleurs à stimuler cette mobilité interne, entre directions, entre métiers. D'autant plus que, dans notre stratégie de croissance, nous savons que des postes diminuent dans certains secteurs et augmentent dans d'autres. Nos agents de centres d'appels savent, par exemple, qu'il existe des recrutements très actifs, des formations et de l'accompagnement pour évoluer vers des postes en vol.  [...] Ces données commencent à devenir accessibles, mais nous réservons leur accès aux superviseurs, au management commercial. Notre souhait est de pouvoir tenir compte de la fidélité du client pour faire en sorte que, tout au long de la chaîne, il soit accompagné, que le service lui soit adapté et qu'il soit reconnu.   [...]

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«SE REMETTRE A NIVEAU EN FRANCAIS NE DOIT PLUS ETRE UN TABOU

FLORE FIRINO MARTELL cofondateur et président-directeur général de TeleRessources, prestataire de services en ressources humaines pour les centres de relation client (activité de délégation de ressources), puis création du cabinet de recrutement et de l'organisme de formation.  [...] En France, nous sommes très forts pour les certifications en anglais (TOEIC, TOEFL, IELTS... ), annoncées fièrement par les candidats, mais beaucoup moins pour les certifications en langue française. Ainsi, sur 15 000 CV composant la cvthèque de TeleRessources, un seul candidat met en avant la certification Voltaire (qui atteste du niveau de maîtrise des difficultés de la langue française des candidats à l'écrit).  [...] Les recruteurs le savent, zéro faute d'orthographe exclurait un trop grand nombre de candidats. Mais il y a un seuil inacceptable, hélas de plus en plus rencontré, comme le prouve la réponse d'un candidat à la question Que faites-vous pour reprendre la maîtrise d'un entretien face à un client trop bavard, posée par le recruteur.  [...]

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Localisation : une affaire de Compromis

Localisation : une affaire de Compromis

Il faut intégrer la présence de la concurrence dans l'appréciation des ressources humaines disponibles, estime Christian Carniel. Selon lui, certains territoires sont déjà complètement saturés. Par exemple, les villes telles Amiens, Poitiers, Lille ou Nancy. Pour les centres d'appels ayant besoin d'opérateurs à temps partiel, les villes universitaires présenteront un avantage certain.  [...] Nous avons fait le tour du pays, pour comparer les différents bassins d'emploi, le niveau de recrutement, les formations adaptées. Nous avons vu Lyon, Amiens et Lille. C'est Amiens qui a été choisie, essentiellement pour ses capacités en ressources humaines et les facilités de recrutement. En tout, nous avons mis cinq mois pour trouver l'emplacement et monter le centre.  [...] Nous sommes à proximité de deux autres centres d'appels, mais cela ne nous pose pas de problème de ressources humaines car nous travaillons sur des métiers différents et nous recherchons des profils de recrutement différents.  [...]

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Mix Phone voit les recrutements en grand

Mix Phone voit les recrutements en grand

La filiale de Mix RH conçoit le conseil en ressources humaines comme une approche globale où motivation et respect des candidats sont étroitement liés.  [...] Développer un expertise vers les grands comptes. telle est l'ambition de Mix Phone, filiale du groupe Mix RH spécialisée dans le conseil en intégration des centres d'appels sur toute leur dimension ressources humaines. Créée en 1997, l'entreprise compte en matière de recrutement et de formation sur les call centers des clients comme Néopost France (formation), Sagem Télévente (formation à la vente vers l'Allemagne), Velux (formation au service client), Harlequin (mise en oeuvre d'un futur centre d'appels), ou encore les Vedettes du Pont-Neuf (mise en place d'un futur plateau de réservation).  [...] Ensuite, c'est à la formation continue de prendre le relais. Et cette formation future doit constituer un élément de référence dans la mise en oeuvre de la stratégie de recrutement., explique Claude Cheneval. Cette approche totalisante des premières étapes d'une politique de management traduit une vision globalisante du conseil en intégration des ressources humaines.  [...]

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