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Samsung France, une gamme complète de médias d'interaction clients

Samsung France, une gamme complète de médias d'interaction clients

Pour offrir de nouveaux services de mise en relation à ses consommateurs, le centre d'appels de Samsung France teste, depuis plusieurs mois, la communication en chat sur une famille de produits hautement technologiques, les baladeurs MP3.  [...] Un numéro d'appels, un centre de contacts spécialisé, un site web dédié, un e-support disponible 24 heures sur 24 et un forum d'utilisateurs. Samsung France ne lésine pas sur les moyens pour être le plus proche possible de ses clients. En s'orientant, il y a plus d'un an, sur une solution permettant de gérer l'ensemble de ces contacts, téléphone IP, e-mail, chat, call back (solution Contact Multicanal de France Télécom), l'entreprise entend augmenter la satisfaction de ses clients.  [...] Nous constatons que l'esprit communautaire est bien présent et notre forum permet de faire évoluer les contacts de manière importante, indiquait Pierre Barachin, directeur du service clients de Samsung Electronics, lors d'une intervention sur le SeCa 2005. Parmi les canaux encore à défricher mais offrant de réelles promesses, l'entreprise a mené un test sur une famille de produits, les baladeurs MP3.  [...]

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Un grossiste qui fait dans le détail

Les clients du grossiste se comptent parmi les distributeurs de matériel informatique. Plutôt les spécialistes, les enseignes généralistes ne pesant que 5 % de son chiffre d'affaires. Le grossiste touche aujourd'hui plus de 10 000 des 14 000 revendeurs recensés en France. Une clientèle active qui, pour moitié, commande au moins une fois par mois.  [...] Ca n'a pas marché, note Philippe Joseph. En cas de saturation des lignes téléphoniques (autour de 10 % d'abandon), un message invite les clients à se rendre sur le site web. En lançant son site, Ingram Micro visait un report des commandes par téléphone vers le Web. Mais ce nouveau canal de vente a démarré bien plus lentement que prévu.  [...] En 1999, le site ne représentait que 0,5 % des ventes. La société opte alors pour une refonte totale de sa plate-forme internet. Les ventes décollent. Un quart des clients commandent par Internet et réalisent 20 % des ventes en volume, 10 % en valeur. Je ne pense pas que l'on puisse aller au-delà de 35 % en volume, affirme Philippe Joseph.  [...]

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samsung France rapproche service client et SAV

En ouvrant son centre de contacts à Villepinte, Samsung France s'est doté d'un site novateur. Avec pour objectif, tout en restant fidèle à sa stratégie d'externalisation (ici avec Vitalicom), de réunir, en un seul lieu, toute la chaîne client.  [...] Le 6 avril dernier, Samsung France a inauguré son nouveau centre de contacts consomma- teurs et revendeurs sur son site de Villepinte, au coeur de la zone industrielle de Paris Nord II.  [...] Là aussi, pour que leurs prix soit à portée de tous, ils doivent économiser et se tourner vers des centres d'appels situé hors de France COMME TOUTES LES MARQUES. Si Samsung pouvaient les mieux les former, ce serait déjà ça... Ensuite concernant certaines assurances et leurs clauses, là encore, c'est votre revendeur et c'est indépendant de la garantie Samsung.  [...]

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Sintel cherche à démocratiser les centres d'appels

Sintel cherche à démocratiser les centres d'appels

Le distributeur spécialisé dans les produits de télécommunication informatique propose depuis octobre dernier Oké Communicator, une solution clés en main pour centre d'appels.   [...] Sintel, distributeur de produits de communication et de télécommunication informatique pour professionnels (SSII, VAR...), référence, depuis octobre dernier à son catalogue produits, l'offre Oké Communicator de Connect IT Communication B.V., filiale de Telematica International. La signature d'un contrat d'exclusivité pour la France doit lui permettre de proposer cette solution clés en main pour centre d'appels à l'ensemble de ses clients revendeurs.  [...] La nouvelle référence conviendrait à des centres d'appels de 20 à 200 positions ou des centres de contacts regroupant de huit à trente postes de travail. Les fonctions proposées vont du serveur vocal interactif à la supervision et le suivi d'activité en passant par la distribution d'appels automatique (ACD) et la messagerie unifiée (gestion des e-mails, fax et messages vocaux).   [...]

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Vilmorin

Vilmorin

Une filiale est actuellement en construction en Chine. Dans les pays où Vilmorin est implanté avec ses propres équipes, une liaison directe avec les producteurs (environ 140) est assurée. Dans le cas contraire, l'entreprise travaille avec des importateurs qui disposent eux-mêmes de leur réseau de revendeurs. En France, Vilmorin dispose de 5 000 clients.  [...] Trois objectifs principaux ont guidé ce premier vaste projet de relation client. L'entreprise, via ses vendeurs, souhaitait d'une part recueillir beaucoup plus d'informations sur ses clients et d'autre part, garder une trace de toutes les campagnes de promotion de ses produits, notamment au travers de ses clients indirects.  [...] En France, trois personnes assurent le service de vente en étant en contact permanent avec les clients et les vendeurs. D'une manière générale, le projet de relation client a permis de réduire les saisies manuelles, et de mieux préparer les visites des commerciaux. De plus, les dossiers et l'historique des clients étant accessibles à l'ensemble de la force commerciale, Vilmorin a pu augmenter sa visibilité sur son activité commerciale et conserver les informations clients quelle que soit l'évolution des axes commerciaux stratégiques.  [...]

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9 Telecom, côté back-offi ce

Lancé commercialement en mars 1999, 9 Telecom comptait en février 800 000 clients voix et 130 000 clients internet. Parallèlement à un service de front office, externalisé (voir encadré), l'opérateur a constitué en interne un pôle de back office grand public, installé au siège social de l'entreprise, en front de Seine à Boulogne.  [...] les résiliations, réclamations, relances clients (recouvrement) et présélection. Cette dernière prestation, connue de tous les opérateurs télécom, consiste à convaincre les clients de leur donner mandat auprès de l'opérateur historique, France Télécom, pour négocier une modification automatique du numéro d'accès propre à l'opérateur challenger (en l'occurrence le 9 pour 9 Telecom).  [...] En attendant le nouveau système d'information, le service clientèle France d'UPC se compose d'un PABX Nortel Symposium regroupant les fonctions ACD et SVI. Les postes de travail Samsung sont reliés aux sept bases de données clients. Le CTI et un progiciel de CRM devraient faire leur entrée dès le mois de juin prochain.  [...]

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Comment exploiter le capital de l'entreprise

Samsung France marie développements propriétaires et progiciel. Le groupe Sud Coréen dispose en France d'un centre d'appels atypique qui ne lésine pas sur les moyens pour satisfaire ses clients. A la clé. une base de connaissances destinée au support après-vente qui joue l'interactivité avec le site web et une base CRM européenne multilangue.  [...] Nous sommes un peu victimes de notre succès, ironise Jean-Luc Hé, responsable du centre d'appels de Samsung France. Le groupe, qui emploie plus de 66 000 personnes dans le monde, doit faire face à une demande de plus en plus forte sur les écrans plats, les téléphones portables ou les baladeurs numériques.  [...] Avec près de 40 000 contacts par mois (voix, e-mail ou fax), Samsung a dû faire face à l'ampleur de la demande. La base de contacts constituée de plusieurs milliers de clients a été développée sous SAP et son module Customer Interaction Center. Sa particularité. une seule base consolidée pour l'Europe.  [...]

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L'esprit de la marque

Point d'entrée des revendeurs et consommateurs dans l'univers du fabricant d'accessoires, le centre d'appels européen en diffuse aussi l'état d'esprit.  [...] Conçue en 1999 pour libérer les commerciaux submergés d'appels de revendeurs et de consommateurs, la plate-forme s'est rapidement mue en un véritable point d'entrée. Aujourd'hui, elle s'occupe aussi bien de l'information des distributeurs (6 530 points de vente en Europe, 2 300 en France) qu'aux questions des clients finaux sur les produits ou encore le SAV.  [...] La compétence multilingue recherchée étant la principale contrainte. Pas moins de sept langues sont parlées sur le plateau (anglais, espagnol, français, italien, néerlandais, norvégien, portugais). Des polyglottes difficiles à dénicher en France, même si le manager revendique sa méthode. Il faut être proactif dans le recrutement.  [...]

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Samsung : les effets de l'automatisation

Samsung : les effets de l'automatisation

En composant le Numéro Indigo de SEF, le client est mis en contact avec un SVI et invité à préciser s'il est un particulier ou un distributeur. Une fois ce sas franchi, le revendeur devra signaler s'il souhaite s'adresser à un service technique, administratif ou en charge des pièces détachées.  [...] En 1998, le SAV de Samsung Electronics France connaît dans son organisation une petite révolution, qui va très sensiblement améliorer sa performance. Premier levier de changement. une révision radicale des missions des responsables de secteur. Le management décide d'abandonner un modèle vertical et tayloriste où chacun est en charge d'un segment produit ou d'un type d'intervention pour une approche largement plus responsabilisante par enseigne de distribution (une douzaine au total).  [...] Si, au terme de 14 jours, la pièce n'a pas été livrée, le logiciel déclenche automatiquement vers le revendeur une proposition d'offre commerciale à soumettre au client final. Par exemple. Nous vous remboursons l'appareil, mais vous nous le rapportez. Quand il récupère l'objet, le technicien chez le distributeur se connecte sur l'Intranet pour inscrire toutes données nécessaires dans le système d'information via SAP.  [...]

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Vente à distance Le Pari de l'intégration

Vente à distance Le Pari de l'intégration

Pour une petite structure comme Pelikan Hardcopy France (cartouches pour imprimantes et fax, gammes papier photos...), l'appoint d'un centre d'appels permet d'animer à distance un réseau atomisé de revendeurs. Nous communiquons des offres par fax et fax-mailing à des clients et prospects puis relançons dans les deux ou trois jours ceux qui ne se sont pas manifestés sur notre Numéro Vert, explique Gil Orfila, responsable télévente.  [...] En effet, le client peut souscrire en communiquant son numéro de carte dès la première relance. IMP France (éditeur vépéciste de collections de fiches thématiques), a fait de la rétention de clients sur le départ une spécialité maison. Quand un client appelle pour interrompre sa collection (40 %  [...] convaincre de revenir sur sa décision en quelques minutes Il existe toute une palette de solutions à utiliser de façon graduée par le téléconseiller, résume Sophie Cheneval.  [...] . Le vendeur abat sa dernière carte sous forme d'une double relance fax/appel téléphonique. On envoie par télécopie un résumé des principales caractéristiques de l'offre et on le rappelle une heure plus tard, détaille-t-il. Toutefois, ce modèle suppose l'observance de trois conditions. disposer des télévendeurs rigoureux et expérimentés, capables de suivre un parc de prospects et de clients à des stades différents du process de vente.  [...]

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