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Samsung, France, Service client


samsung France rapproche service client et SAV

En ouvrant son centre de contacts à Villepinte, Samsung France s'est doté d'un site novateur. Avec pour objectif, tout en restant fidèle à sa stratégie d'externalisation (ici avec Vitalicom), de réunir, en un seul lieu, toute la chaîne client.  [...] Un centre de contacts que l'on peut qualifier de co-sourcé, puisqu'un couloir sépare le centre d'appels après-vente propre à Samsung et le nouveau centre de contacts géré par Vitalicom. Notre volonté est de soutenir tous les produits distribués par Samsung France, au sein d'un site où notre après-vente et notre service de relation client soient le plus proches possible, à la fois géographiquement et stratégiquement, précise Pierre Barachin, directeur du service après-vente de Samsung.  [...] J'ai renvoyé à SAMSUNG LA PLAINE ST DENIS (l'adresse indiquée dans la carte de garantie) un appareil photo qui a été perdu. Après plusieurs appels, et deux recommandés au service consommateur, celui-ci se décharge totalement et me dit de prendre contact directement avec le siège SAMSUNG FRANCE LA PLAINE ST DENIS.  [...]

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9 Telecom, côté back-offi ce

Lancé commercialement en mars 1999, 9 Telecom comptait en février 800 000 clients voix et 130 000 clients internet. Parallèlement à un service de front office, externalisé (voir encadré), l'opérateur a constitué en interne un pôle de back office grand public, installé au siège social de l'entreprise, en front de Seine à Boulogne.  [...] Back office oblige, les conseillers ne sont quasiment jamais en contact direct avec les clients. Le service ne s'apparente pas, dans son mode de fonctionnement, à un centre d'appels classique. Le téléphone n'y étant pas, loin delà, le canal de communication le plus sollicité. Ce service clientèle de deuxième niveau assure quatre types de prestations.  [...] En attendant le nouveau système d'information, le service clientèle France d'UPC se compose d'un PABX Nortel Symposium regroupant les fonctions ACD et SVI. Les postes de travail Samsung sont reliés aux sept bases de données clients. Le CTI et un progiciel de CRM devraient faire leur entrée dès le mois de juin prochain.  [...]

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Le Crédit Agricole Ile-de-France rénove ses agences

Yves Forestier-Alkama Une nouvelle relation via les tablettes.   [...] Le Crédit Agricole Ile-de-France a équipé ses conseillers de tablettes Samsung Galaxy Note 10.1 (2 800 déployées sur l'ensemble du réseau). Assis ou debout, le conseiller propose une multitude de services depuis son écran. La signature électronique s'est, par ailleurs, généralisée. Le client n'a plus besoin de conserver et d'archiver ses documents et contrats, qui sont directement accessibles dans son espace personnel en ligne.  [...]

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Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys renouvelle sa certification "NF Service - Relation Client à distance" pour ses sites en France et en Tunisie

Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie.  [...] Convergys, spécialiste de la relation client externalisée, a renouvelé, le 1er février 2017, sa certification NF Service - Relation Client à Distance pour ses sites basés en France et en Tunisie. Cette certification est basée sur des normes volontaires. Parmi les caractéristiques certifiées. une organisation optimisée pour les clients, les informations fournies aux clients, le traitement de la demande client, l'accueil à distance des clients dans les délais, la qualification et la formation des professionnels ou encore le respect des engagements contractuels.  [...] En plus de mettre nos clients en confiance, cette évaluation de nos opérations par rapport à une norme reconnue de l'industrie, contribue à maintenir une culture d'amélioration continue de notre organisation, complète notre modèle opérationnel global (GOM), et reconnait notre capacité à opérer dans un référentiel commun de bonnes pratiques, souligne Rémy Béal, Group VP Operation EMEA.  [...]

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AO France : gérer le paradoxe

Le numéro deux en France dans la fabrication de verres ophtalmiques a misé sur la proximité de son service client à distance.  [...] Une fréquence qui s'explique par la nature même de l'activité du centre d'appels d'AO France, une structure dédiée à la prise de commande et à l'information de la clientèle. Outre les 1 000 fax reçus chaque jour, les chargés de clientèle du service traitent environ 2 000 appels et en émettent autant.  [...] Avec un chiffre d'affaires 1999 de 196 millions de francs et 18 % de parts de marché (source GFK), American Optical France, qui fait partie du groupe Sola, est le deuxième fabricant de verres ophtalmiques en France. Le service client, certifié ISO 9002, connaît un taux d'abandon d'appels de 1,5 % et obéit à des règles de qualité de service classiques. 70 à 75 % de décroché dans les 10 secondes.  [...]

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66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

66% des Français prêts à payer plus pour un service client en France

Dans le cadre de l'Observatoire international de la relation client commandité par l'INRC, Ipsos a réalisé une enquête sur la perception qu'ont les Français des centres d'appels. Ces derniers préfèrent être en relation avec un centre d'appels situé en France et sont d'ailleurs prêts à payer plus.  [...] Pour autant, s'agissant de leur satisfaction vis-à-vis de la relation téléphonique avec un service client en France, les consommateurs ne sont pas totalement satisfaits. Alors que 65% apprécient l'amabilité des conseillers, seulement 30% louent leur efficacité et 78% avouent leur insatisfaction quant à la compétence et la capacité à prendre en charge la problématique.  [...] D'ailleurs, pour avoir l'assurance que le centre de relation client est situé en France, 66% assurent être prêts à payer plus cher. Ils s'accordent à débourser en moyenne plus 7% que le prix initial.  [...]

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Samsung France, une gamme complète de médias d'interaction clients

Samsung France, une gamme complète de médias d'interaction clients

Pour offrir de nouveaux services de mise en relation à ses consommateurs, le centre d'appels de Samsung France teste, depuis plusieurs mois, la communication en chat sur une famille de produits hautement technologiques, les baladeurs MP3.  [...] Le serveur vocal interactif intégré à Contact Multicanal permet d'établir un premier filtre en posant les questions sur les produits et les services concernés. L'appel est ensuite orienté en fonction de la disponibilité et de la compétence de l'agent, explique Jean-Luc Hé, responsable du centre d'appels de Samsung France.  [...] Nous constatons que l'esprit communautaire est bien présent et notre forum permet de faire évoluer les contacts de manière importante, indiquait Pierre Barachin, directeur du service clients de Samsung Electronics, lors d'une intervention sur le SeCa 2005. Parmi les canaux encore à défricher mais offrant de réelles promesses, l'entreprise a mené un test sur une famille de produits, les baladeurs MP3.  [...]

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Le service clients décisif dans le churn

Le service clients décisif dans le churn

Les résultats de la dernière étude mondiale d'Accenture, qui vise à analyser la perception par le consommateur du service clients des entreprises, sont pour le moins éloquents. D'une manière générale, les attentes des consommateurs en matière de service sont supérieures à celles des années précédentes.  [...] Autre point très intéressant, le nombre de clients qui quittent leur fournisseur, suite à un mécontentement, un problème ou à une faiblesse du service clients. Tous secteurs confondus, ils sont 52% en France (48% en 2007) à avoir franchi le pas au moins une fois. Cinq secteurs sont particulièrement sensibles à ce churn.  [...] Cette situation, souvent liée à l'organisation des services clients, est jugée insatisfaisante par 71% des personnes interrogées. C'est tout simplement le rejet du phénomène d'escalade ou du rappel a posteriori..., phénomène qui conduit de plus en plus au churn, explique Fabrice Marque, responsable de l'activité service clients d'Accenture en France.  [...]

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Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Chez Edenred, le digital booste la conduite du changement

Susciter l'adhésion des équipes à un projet de refonte du service clients, c'est le défi qu'a relevé Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises, en misant sur une conduite du changement participative faisant la part belle au digital. Focus.  [...] Convaincre une centaine de chargés de clientèle de changer de A à Z leurs habitudes de travail pour booster la qualité de la relation client est un challenge de taille. Ce pari, Edenred, spécialiste des services prépayés aux entreprises, l'a pourtant relevé avec succès. Le projet de refonte de notre service a démarré en 2014, se souvient Ludovic Beaudoux, directeur service clients d'Edenred France.  [...] Preuve du succès d'une telle démarche. non seulement, les équipes ont adhéré sans difficulté majeure au projet, mais nous avons pu booster notre relation client, à la fois en véhiculant une posture de service plus poussée, en incitant nos chargés de clientèle à innover davantage pour répondre à la demande du client dès le premier appel, et en rendant plus cohérent le service d'un canal à l'autre, conclut le directeur service clients d'Edenred France.  [...]

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Auto/BtoB/E-commerce: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Baisse de 18 % du taux de contacts dans tous les pays en un an (28 % sur la France) en maintenant une qualité de service optimale et une satisfaction client croissante.  [...] Parcours. Après des études à HEC (spécialisation en information financière, audit et conseil), où elle accumule des expériences professionnelles à travers des stages (BNP Paribas, Chanel), Marie Dagrenat s'implique aussi dans la Junior Entreprise d'HEC comme administrateur et responsable qualité. Elle débute sa carrière chez Exton Consulting en tant que consultante.   [...] Depuis 2012, elle est directrice du service clients France et international de Sarenza. Membre du comité de direction, elle gère la relation client sur différents canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, tchat) et s'occupe ainsi du pilotage de l'activité - avec la mise en place d'indicateurs centrés sur la satisfaction, la qualité client et la fidélisation - de la résolution des problèmes et recommandations pour améliorer la qualité et l'expérience client, et mène actuellement des actions sur la vision 360° d'un client et sur un parcours multicanal cohérent.  [...]

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