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SAP, Clients, CRM


SAP aborde le CRM par la V2 et élargit sa cible par la V3

SAP revendique un CRM opérationnel. L'idée étant de gérer à partir d'une même BDD toutes les actions et interactions clients, qu'elles relèvent de la force de  [...] techniques, des centres de contacts ou du Web. Mais ce qui nous différentie véritablement de la concurrence, affirme Hervé Gonay, c'est la dimension analytique, qui nous permet de calculer la valeur du client et de faire des simulations et des segmentations autour de la BDD clients.  [...] Certes, SAP CRM 2.0 est vraisemblablement bien placé pour s'intégrer dans un ERP et développer un CRM collaboratif. SAP aurait d'ailleurs défini 350 points d'intégration entre le front et le back-office. Et c'est là l'argument majeur. pas d'intégration ou presque et, donc, des coûts réduits. SAP revendique 850 clients CRM dans le monde.  [...] Et, selon Hervé Gonay, une entreprise sur deux ayant intégré un ERP a choisi SAP. De fait, parmi les clients revendiqués en France, il n'en est qu'un, la place de marché B to B Avisium, qui ait adopté l'offre CRM sans avoir auparavant intégré l'ERP. Comment une société récente comme Avisium, en si bonne santé soit-elle, a-t-elle pu s'offrir un outil réputé si cher Au sein de la start-up, on susurre que le fait d'être les premiers confère des avantages.  [...]

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SAP dévoile la nouvelle version de sa solution CRM

SAP dévoile la nouvelle version de sa solution CRM

La dernière version du logiciel SAP CRM dispose d'une nouvelle interface utilisateur qui permet aux professionnels d'accéder à toutes les informations pertinentes afin de mieux répondre aux besoins de leurs clients.  [...] Parmi les nouvelles fonctions, soulignons l'intégration des technologies de communication afin d'élargir des processus traditionnellement réservés aux centres d'appels - à toute l'organisation, y compris les personnels nomades et les experts, et ce quelle que soit leur localisation. SAP a également amélioré ses solutions TPM (Trade Promotions Management) et MDF (Marketing Development Funds) en vue d'aider ses clients à exploiter davantage leurs dépenses promotionnelles, tout en améliorant la visibilité, le contrôle et la traçabilité des budgets de bout en bout ainsi que les procédures de réclamation.  [...] La nouvelle version de SAP CRM a déjà fait des adeptes. Ainsi, parmi les clients majeurs de l'éditeur, Adobe a entrepris de simplifier ses processus métier et d'intégrer toutes les applications d'entreprise dans une plate-forme robuste. Utilisant déjà la solution SAP CRM 5.0 pour soutenir ses centres d'appels à l'échelle mondiale, la société a décidé de tirer profit des fonctions d'automatisation de la force de vente intégrées à SAP CRM pour soutenir ses processus commerciaux.  [...]

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« Le marché va évoluer vers les offres sectorielles et les PME »

SAP s'est lancé dans le CRM en 1999. En quatre ans, nous serons passés de 0 % à 17 % de part de marché mondial, avec une position de numéro deux derrière Siebel et 1 500 clients. En 2001, le chiffre d'affaires généré par la suite logicielle mySAP CRM est de 495 millions d'euros, soit 17 % de l'activité globale de SAP.  [...] Parce que, pour ceux qui travaillent de manière étroite avec leurs clients, ils sont liés de manière très étroite à leurs solutions. Et, pour les autres, nous considérons qu'ils ont tous déjà investi dans les solutions qui étaient déjà constituées avant que SAP ne s'intéresse à ce marché du CRM.  [...] Avec mySAP CRM, on retrouve tout ce qui permet de faire du CRM analytique, de mener des campagnes marketing, de gérer des centres de contacts, de configurer des produits, d'organiser le workflow, le SFA et le commerce électronique. A chaque entreprise ses besoins et à chaque besoin l'offre adaptée. Certains clients, comme SVP ou Peugeot, ont d'abord mis en place les applications de centres de contacts, d'autres ont commencé par le Web.  [...]

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Services en vitrine, produits en boutique

Services en vitrine, produits en boutique

Sur le sol du rez-de-chaussée fleurit, ici et là, un arobase rouge. Le siège beauvaisien du vépéciste B to B spécialisé dans les composants et produits techniques vit à l'heure d'Internet depuis la fin de l'année 2001. Un nouveau site, un nouveau canal de distribution et, surtout, un nouveau service (e-procurement) qui vient compléter la gamme de ceux déjà proposés aux 80 000 clients actifs de la marque.  [...] Jusqu'aux entités internes orientées vers le chaland (Helpline Internet, Comptabilité - 4 000 appels entrants et 5 000 sortants mensuels -, Télévente et Service Clients). Un véritable enjeu commercial dont le service clients est le principal acteur. En charge de la gestion des commandes, du service technique et du SAV, il est le plus important de la société avec 135 personnes à son bord pour 9 500 contacts traités quotidiennement (fax, téléphone, courrier, e-mails).  [...] Avec un PABX Ericsson, un outil de pilotage et un serveur de fax, le service clients n'est pas des plus impressionnants. Toutefois, l'année 2002 devrait déterminer avec précision les dotations technologiques du centre d'appels pour 2003 (CTI, progiciel de CRM, de planification ). La réflexion portant pour le moment sur le déploiement d'un progiciel de gestion intégrée. En l'occurrence, SAP.  [...]

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Une nouvelle solution CRM pour Telemarket

Une nouvelle solution CRM pour Telemarket

Spécialiste de la livraison de courses alimentaires à domicile, Telemarket dispose d'une expérience de plus de 20 ans. Le supermarché en ligne assure la livraison des achats, avec la possibilité d'être livré le jour même et à l'heure de son choix. Il revendique près de 300 000 clients et pratique les prix des grandes enseignes de distribution.  [...] Telemarket s'est doté en 2002 d'un logiciel ERP avec des fonctions CRM à la suite de l'adoption de la solution SAP. Nous étions, à l'époque, quasiment les premiers à mettre en place le module CRM de SAP. Et nous avons essuyé les plâtres durant un an. Nous avons ensuite eu le choix de passer soit l'ensemble du SI en full SAP (à l'exception du module facturation client), soit de changer d'éditeur, relate Jean-Michel Colas, le directeur des systèmes d'information.  [...] Courant 2009, Telemarket devrait se doter d'un système de remontée de fiches en connectant directement Pivotal au PABX Lucent, de manière à reconnaître les numéros des clients et à afficher la fiche correspondante sur l'écran du téléconseiller.  [...]

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Salesforce.com propose sa version ?Summer'06?

Salesforce.com propose sa version ?Summer'06?

La version Summer'06 est désormais disponible pour l'ensemble des 22 700 clients et des 444 000 abonnés dans le monde de salesforce.com. Summer'06 est disponible en version Team, Professional, Entreprise et Unlimited Editions, ce qui permet au client de choisir le produit adapté à ses besoins. Ses nouvelles fonctionnalités incluent un nouveau service à la demande avec Partnerforce, Salesforce Partner Edition (PRM).  [...] Une solution de CRM intégrée est incorporée avec Advanced Call Scripting et permet de guider les équipes de ventes et de services professionnels en mettant à leur disposition le bon script pour commercialiser, vendre et offrir un support aux clients. Une vue sur l'historique des ventes et des activités marketing est également disponible avec Historique du Suivi des Opportunités, fonctionnalité qui permet aux responsables des ventes de suivre les changements sur le statut des opportunités, de faire des analyses, des historiques, de sélectionner les informations utiles dans le cadre d'un audit détaillé, etc.  [...] Parallèlement à Summer'06, salesforce.com lance Salesforce Connector pour SAP R/3. L'objectif est d'étendre le succès du CRM à la demande à l'ensemble des environnements clients de l'entreprise.  [...]

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De nouveaux acteurs qui compliquent la donne

Avant d'en arriver là, l'éditeur allemand a encore du chemin à parcourir. En France, il avance une dizaine de clients, essentiellement de grands comptes comme Danone ou PSA, et vise maintenant le mid market. De l'avis des spécialistes, SAP est surtout fort d'une base installée conséquente en termes d'ERP (15 000 clients dans le monde) et c'est d'abord vers cette clientèle captive que l'éditeur déploie ses efforts.  [...] La stratégie d'Oracle est semblable à celle de SAP, puisque l'offre comprend un ERP. L'éditeur avance le chiffre d'une vingtaine de clients français pour la partie CRM.  [...] Pour le responsable marketing CRM d'Oracle, le marché va favoriser des éditeurs de taille importante. Après l'enthousiasme initial, les clients se préoccupent du retour sur investissement des solutions CRM. C'est pourquoi Oracle a mis au point une méthode de déploiement rapide de sa solution intitulée CRM en 90 jours, avec pour objectif d'éviter les effets tunnels des chantiers qui traînent en longueur.  [...]

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Intervalle crée une division dédiée à la voix

Grossiste spécialisé dans les télécoms et les réseaux, Intervalle crée une structure dédiée à la voix et a entrepris un programme de référencement de nouveaux partenaires, constructeurs et éditeurs spécialisés dans ce domaine. Intervalle travaille à l'élaboration d'une offre incluant des systèmes PCBX, CTI, la voix sur IP, le fax sur IP.   [...] Oracle CRM intégré aux applications ERP R/3 de SAP.  [...] Oracle propose désormais ses applications de CRM à la majorité du marché de l'ERP. En effet, sa suite d'applications de gestion de la relation client, Oracle CRM, va être intégrée aux applications ERP R/3 de SAP. une intégration automatique étant assurée par Oracle Application InterConnect.  [...]

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Canada Post : le CRM, facteur d'économies

Canada Post : le CRM, facteur d'économies

Pour faire de ses projets un véritable programme de transformation, Canada Post a investi dans un outil d'ERP (SAP R/3), avant d'y adjoindre la brique CRM (mySAP CRM). Pour l'entreprise, le CRM est un moyen de mettre à profit les connaissances acquises à travers notre interaction avec les clients et de lier étroitement la relation client à l'ensemble du système au coeur de l'entreprise, explique eron Nichols, responsable du projet.  [...] L'intégration du CRM a, en tout cas, permis à Canada Post de passer de la maintenance de 80 systèmes différents, incapables de dialoguer entre eux, à un système intégré permettant une vue unifiée du client, quels que soient les canaux de contact. Au total, plus de 60 applications ont été remplacées par une plate-forme unique.  [...] Selon SAP, les fonctions de gestion de contrat de mySAP CRM devraient permettre d'augmenter les marges de 3,2 ME, grâce à l'optimisation des processus de facturation et à l'utilisation d'un numéro d'identification unique pour chaque client. Canada Post entend également récolter quelque 32 ME de revenus supplémentaires du seul fait que les forces commerciales se trouvent déchargées de la partie administration des ventes.  [...]

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Gplus compatible SAP

Gplus compatible SAP

Après avoir développé des passerelles vers BroadVision, PeopleSoft et Siebel, Genesys ouvre son connecteur à la plate-forme CRM de SAP.  [...] Genesys et SAP se sont associés pour lancer un connecteur permettant l'intégration de MySAP CRM à Genesys Suite 6, l'offre centrale de Genesys destinée aux centres de contacts multmédia. Comme tout connecteur, Gplus doit d'une part pouvoir augmenter le délai de mise en oeuvre des deux applications, d'autre part amé-liorer la productivité et le confort de travail des agents.  [...] Les entreprises clientes de mySAP CRM bénéficient désormais pour leur centre d'appels d'une unification des données émanant des deux sources et du routage intelligent des interactions entrantes sur l'ensemble des canaux exploités. Gplus for SAP vient compléter un programme lancé par l'éditeur californien pour intégrer ses solutions centre de contacts aux principales suites CRM et e-business développées sur le marché.  [...]

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