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Satisfaction, Besoins, Fondamentaux, Clients


Objectif client

Objectif client

Pour faire face à cette nouvelle donne et prendre une longueur d'avance sur leurs concurrents, les organisations doivent repenser leur manière d'agir en adoptant le point de vue des clients. Cette évolution, qui bouleverse les modèles d'affaires classiques du B2B et du B2C, marque l'avènement d'une ère nouvelle dans laquelle les clients prennent le contrôle de la relation.  [...] En s'appuyant sur des études de cas qui illustrent les meilleures pratiques (Zappos, Amazon, vente-privee, etc.), mais aussi de mauvaises expériences, Bill Price et David Jaffe, les auteurs d' Objectif client, expliquent comment parvenir à une expérience Me2B réussie. Pour cela, ils proposent une méthodologie originale, axée sur la satisfaction des sept besoins fondamentaux des clients.  [...] Susceptible d'être mise en oeuvre par toute organisation, cette méthode décrit à la fois les obstacles à surmonter et les principes à appliquer pour construire une relation d'excellence, et donc durable, avec vos clients.  [...]

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Le point de vente, moment de vérité de la relation client

Le point de vente, moment de vérité de la relation client

La crise n'a pas tué la satisfaction. Tel est le premier enseignement, positif, de l'étude qui accompagne chaque année le Podium de la Relation Client. Même si la crise crée des tensions, constate Edouard Lecerf, dga de TNS Sofres, les efforts réalisés par les entreprises pour mieux gérer leur relation client portent leurs fruits.  [...] La plupart des secteurs étudiés enregistrent ainsi une progression de leur niveau de satisfaction globale, avec une prime pour l'Automobile et, bonne surprise, pour la Téléphonie mobile. En revanche, les entreprises des Services, publics ou privés, n'accompagnent pas ce mouvement à la hausse. Quant aux fondamentaux de la relation client (qualité du contact, réponse aux besoins, réactivité.  [...] A l'occasion de cette édition 2009, les deux coorganisateurs ont souhaité approfondir le thème de La relation client en direct, persuadés du rôle essentiel joué par le point de vente au sein de ce qu'ils nomment le customer journey, le parcours client. Car, malgré la place incontestable et croissante occupée par Internet, le point de vente physique reste le point de contact le plus fréquent dans de nombreux secteurs.  [...]

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Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Mesurer la satisfaction de ses clients permet de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services. Un client satisfait est un client fidèle, synonyme de ventes additionnelles et donc de chiffre d'affaires. Mesurer la satisfaction client est un exercice à réaliser plusieurs fois par an pour rester en phase avec les besoins des clients.  [...] Par ailleurs, mener des actions correctrices sur ses produits, ses communications ou son service client en fonction des remontées clients (issues des outils de mesures de satisfaction) favorise la fidélisation. C'est donc l'opportunité pour les entreprises de s'assurer un volume de ventes récurrent. Ces moyens supplémentaires pourront alors, par exemple, être affectés à des actions de prospection visant encore une fois à faire évoluer la base client et in fine le chiffre d'affaires.  [...] Les questionnaires de satisfaction permettent aussi de mieux cerner les besoins de la clientèle et d'améliorer la personnalisation de la relation client. A long terme, les retours des questionnaires ont une véritable valeur puisqu'ils donnent des indications sur les souhaits pour l'avenir des clients.  [...]

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LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Même si les fondamentaux de la technique des enquêtes mystères n'ont pas beaucoup évolué (grosso modo, l'enquêteur se fait passer pour un client ), on assiste à certains changements de  [...] nous sommes passés d'une époque où les annonceurs lançaient de grandes opérations ponctuelles à une période où les réseaux sont examinés deux à trois fois par an.  [...] Au-delà du mode transactionnel et relationnel, 100% Satisfaction a mis en avant l'importance d'intégrer le mode émotionnel dans la grille d'évaluation. Avant de construire le nouveau programme, il était donc important de gommer tout a priori et de repartir des besoins du client. Préalablement à ces nouvelles visites, nous avons travaillé avec notre prestataire pour mettre en place une étude qualitative afin d'identifier les besoins des clients pour intégrer la notion émotionnelle.  [...] Quarante critères d'évaluation ont été répartis en cinq domaines. état des lieux intérieurs et extérieurs, accueil et premier contact, découverte du client et de ses besoins, accompagnement du client face à son choix et enfin, offre, devis et conclusion de la vente. Suite à l'étude qualitative, une étude quantitative a été menée par téléphone auprès de deux cents clients pour hiérarchiser et pondérer chaque critère afin de mesurer le poids de ces derniers dans la satisfaction ou l'insatisfaction globale des clients.  [...]

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PRIORITE AU CLIENT!

PRIORITE AU CLIENT!

Nos progrès se vérifient de façon très significative à travers nos indicateurs de satisfaction (globale et par service), mais aussi à travers notre taux de recommandation, qui a progressé de près de 15 % entre 2009 et 2010. Autre indicateur déterminant, notre taux de résiliation se situe dans une très bonne moyenne (entre 1 5 % et 1 6 % par an), sachant que la première cause de churn n'est autre que le déménagement des clients.  [...] Nos clients ont en moyenne huit ans d'ancienneté, soit beaucoup plus que la moyenne de nos concurrents. Cette ancienneté provient des différents rapprochements entre câblo-opérateurs du groupe. Nos clients disposent, par conséquent, d'offres très diverses. Pour tenter d'améliorer leur satisfaction et d'unifier nos prestations, nous avons choisi de segmenter notre clientèle.  [...] Nous travaillons autour de trois axes fondamentaux. La fidélisation des clients, tout d'abord. Le développement des usages, ensuite. La satisfaction client et l'attachement à la marque, enfin. Ces trois enjeux vont guider l'ensemble de nos actions, l'idée de fond étant d'équilibrer les comptes de notre service client, grâce au développement du selfcare sur les opérations à faible valeur ajoutée, notamment.  [...]

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B to B: les clés de la fidélisation

B to B: les clés de la fidélisation

L'étude porte essentiellement sur les facteurs clés de fidélisation des clients stratégiques. Why Consulting a identifié deux besoins fondamentaux générateurs de confiance. la performance du fournisseur et la reconnaissance personnelle perçue par le client. En effet, parmi les clients interrogés ayant un niveau de confiance élevé envers leurs four nisseurs, 70% indiquent spontanément le bon niveau de reconnaissance et de considération portée et 30% mettent en avant le respect du contrat (qualité de l'offre, des produits, des services, fiabilité des livraisons, prix, etc.).  [...] Pour (re) gagner la confiance des clients, il faut donc en priorité améliorer les relations et la communication. Le manque de proactivité, de disponibilité, d'écoute, de réactivité, de respect des engagements irrite incontestablement les clients, insiste Patrick Flandre. Tous les points d'entrée chez le fournisseur doivent s'aligner pour apporter un niveau de reconnaissance similaire et important.  [...] Karine Lagier est promue directeur relation client de Carrefour Hypermarchés France, en charge de la base de données clients, de la conduite du programme de  [...] marketing ciblé national et local. 34 ans, HEC (1994), elle intègre Carrefour en 1 995 comme acheteur sur différentes catégories puis devient en 1999, responsable de marché, avant de prendre, en 2003, la direction internationale bijouterie, dernière fonction en date.  [...]

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Eric Lestanguet (GDF Suez), élu personnalité marketing client 2013

Eric Lestanguet (GDF Suez), élu personnalité marketing client 2013

La satisfaction des clients est une donnée-clé, mesurée en permanence et qui nous permet de proposer des offres et services toujours plus en adéquation avec leurs besoins.  [...] Réponse sur mesure et personnalisation de la relation constituent les fondamentaux du niveau de services que nous délivrons aux clients Platinum et Centurion.  [...] Soucieuse de toujours mieux servir ses clients, la marque a mis en place, en 2013, le Relationship Care, un état d'esprit qui consiste à aller au-delà de la demande du client, et à satisfaire des attentes qui ne seraient pas exprimées... Lire la suite.  [...]

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Données clients : les bases d'une collecte efficace

Données clients : les bases d'une collecte efficace

C'est une étape importante pour pouvoir ensuite analyser et traiter ces données, mais surtout pour les utiliser. Vous serez en mesure d'anticiper les besoins de vos clients, de répondre à leurs problématiques et d'augmenter leur satisfaction. En moyenne, les entreprises qui mettent en place une stratégie de connaissance client améliorent leur satisfaction de 30 à 50%.  [...] Les informations spécifiques à votre business. chaque entreprise aura ses propres besoins en données clients. Par exemple, un magasin spécialisé dans la vente de chaussure se doit de connaître la pointure et la marque préférée des clients.  [...] Maintenant que vous connaissez les données fondamentales à collecter dans vos questionnaires destinés à une meilleure connaissance client, voici cinq conseils pour tirer le meilleur parti de ce processus.  [...]

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Warning Sat, un nouvel outil de pilotage

Warning Sat, un nouvel outil de pilotage

Institut spécialisé depuis 1995 dans la mesure de la satisfaction client, INit Satisfaction vient de lancer un outil de pilotage de la performance et de la qualité de service client, baptisé Warning Sat. Cet outil a été mis au point dans le cadre d'un partenariat exclusif avec Probance, éditeur de logiciels en mode SaaS dans les domaines du marketing direct, du data et du text mining, et de la satisfaction.  [...] Le principe de Warning Sat repose sur l'envoi en temps réel d'alertes, détectées grâce à la modélisation et au traitement statistique (bâti autour de 9 algorithmes) des enquêtes de satisfaction en continu. Le degré d'alerte et la fréquence sont gérés selon les caractéristiques et besoins des clients.  [...] Au sein des entreprises, la cible d'interlocuteurs visée est celle des directeurs marketing, ou de service clients selon les structures, des DSI, des DRH (pour les enquêtes de climat social régulières) et des directeurs qualité. L'objectif, poursuit Christian Barbaray, est de fournir une solution correspondant à l'organisation de l'entreprise, c'est-à-dire que les alertes sont adressées à toutes les personnes dont dépend la satisfaction client.  [...]

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Les études: de la mesure à l'action

Les études: de la mesure à l'action

Compte tenu des évolutions des attentes des consommateurs, Gérard Bon, fondateur du cabinet conseil Satcli, admet que les entreprises doivent viser un taux d'excellence et non plus un taux de satisfaction. De son côté, Christian Barbaray président - directeur général d'Init Etudes Marketing et Capital Clients, estime qu' il n'y a pas de volonté de performance sans volonté de mesure.  [...] La diffusion des enseignements mérite d'atteindre la direction générale. Cette dernière prend alors conscience des satisfactions et insatisfactions des clients. En outre, elle a alors la possibilité de donner l'impulsion des changements. L'information doit (aussi) redescendre jusqu'aux unités d'action capables de mener le réajustement, indique Gérard Bon.  [...] En effet. D'autant que la satisfaction influe sur l'image et inversement. Nous devons donc prendre en compte toutes les dimensions. Les études s'adaptent à l'environnement et aux besoins exprimés par les clients. Si bien qu'aujourd'hui, on va même jusqu'à évaluer la perception par les consommateurs de l'éthique de l'entreprise.  [...]

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