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Satisfaction client, Concessionnaires, Toyota


Toyota anime son réseau avec un prix de la Satisfaction Client

Toyota anime son réseau avec un prix de la Satisfaction Client

La relation client au coeur de la vente et de l'après-vente. C'est du moins l'objectif de Toyota qui vient de récompenser les meilleurs concessionnaires du Prix Toyota européen Ichiban de la Satisfaction Client.  [...] Trois concessionnaires français étaient à l'honneur jeudi 5 juin puisqu'ils se sont vus remettre par Didier Leroy, Président & CEO de Toyota Motor Europe, le Prix Toyota européen Ichiban de la Satisfaction Client lors d'une cérémonie qui s'est déroulée à Cannes.  [...] Ichiban veut dire N°1 en japonais et provient de l'expression Okyakusama Ichiban qui signifie Le client d'abord. Depuis 2007, date de la première édition de ce prix annuel, la satisfaction client des concessionnaires Toyota a progressé d'environ 47,5 % pour les ventes et 40 % pour l'après-vente, selon une enquête interne menée par Toyota en Europe.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Conforter la place de n°1 en satisfaction clientèle de Toyota en France, telle est la mission de Christian Morelli. Qui, à la tête d'une direction transversale, met en oeuvre une stratégie basée sur la voix du client et relayée au niveau du réseau de concessionnaires.  [...] Ces fiches aident les concessionnaires à mettre en place des plans d'action à partir d'une anomalie, d'une déviation, d'une faiblesse... relevée dans l'enquête de satisfaction. Autre élément. nous avons mis en place en concession un tableau, magnétique et effaçable, qui regroupe tous les résultats de nos enquêtes.  [...] .., le plus important, c'est le Verbatim. Les grandes lignes des Verbatim sont d'ailleurs traduites en anglais et envoyées au Japon. Tous les concessionnaires ont accès, au jour le jour, à l'ensemble des informations sur la satisfaction client via un site internet européen, weloveourcustomer.net.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Nous avons, en dix-huit ans, essayé bien des méthodes. Dans chacun des 110 magasins Leroy-Merlin, quatre personnes - mais cela peut aller jusqu'à huit pour les plus grandes surfaces - travaillent à la satisfaction du client. Les équipes recueillent les demandes, les commentaires, traitent les réclamations puis, quand une solution est trouvée, nous téléphonons de nouveau au client pour savoir s'il est satisfait de la façon dont nous avons géré sa demande.  [...] Avec environ 30 000 questionnaires envoyés par an et près de 4 000 appels téléphoniques, il est possible de cerner au mieux ses attentes. Par ailleurs, dans chaque concession, un système de cartes postales (vertes pour les clients satisfaits, noires pour les mécontents) est à disposition. un programme baptisé Novs, pour Notre objectif.  [...] votre satisfaction. Ces cartes sont adressées au président de Toyota France. Le client peut, quand il le désire, envoyer celle de son choix en mentionnant les raisons de sa satisfaction ou de son mécontentement. Toyota reçoit environ 85% de cartes vertes et ce moyen simple de donner la parole au client permet de réagir vite et de corriger les défauts sans délai.  [...]

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BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

BMW: l'orientation client est l'affaire de tous

C'est un aspect important, car ce taux impacte directement le niveau de satisfaction des réseaux de concessionnaires et, bien sûr, des clients. Le deuxième volet de mes missions concerne l'activité après-vente, la gestion de la relation client, le support technique aux concessionnaires, le déploiement et support des systèmes informatiques pour toute l'activité service ainsi que l'activité marketing service.  [...] Pascal Mitsch. Dans tous les process que nous déployons, nous nous demandons, à chaque étape, si ce que nous proposons à nos concessionnaires répond aux attentes des clients. Au sein de BMW Group France et dans tous les départements, cela s'est traduit par la mise en place, en 2011, du Customer Focus Program, dont le seul objectif est d'atteindre de manière durable les meilleurs indices de satisfaction client pour les deux marques (BMW et Mini) et l'ensemble des activités.  [...] Ces notes sont le reflet des indices de satisfaction que nous mesurons chaque mois au travers des enquêtes clients, ventes et après-vente. Si les clients interrogés nous laissent des commentaires, ceux-ci sont mis en ligne sur le site, ainsi que la réponse du concessionnaire concerné. Quand une question est postée sur son site, nous demandons au concessionnaire de répondre sous 48 heures.  [...]

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Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Pour la partie émission d'appels, la marque a mis en place, au plan européen, une enquête de satisfaction client, conduite historiquement pour la France à partir d'un centre Acticall situé à Rouen. Depuis l'été 2008, le plateau de Vervins a pris le relais, précise cependant Christian Morelli. 30 000 appels, répartis à égalité entre la vente et l'après-vente, sont lancés par an, afin de connaître le point de vue des clients sur ces domaines.  [...] Une autre est organisée en interne tous les deux mois sur le site de Vaucresson, sur un thème technique, marketing, etc. Tous nos collaborateurs liés à la relation client, qu'ils soient à Vervins ou à Vaucresson, doivent visiter une concession Toyota au moins une fois par an. De même, deux fois par an, des tests véhicules sont organisés, souligne Cécilia Dessevre, chef du département relations clientèle.  [...] Lorsque le client contacte le 0810 Toyota, il est mis en relation avec un SVI qui lui demande s'il est un particulier ou un concessionnaire. Ensuite, le client dispose de quatre possibilités. une information sur les modèles, une information sur l'homologation, une autre sur l'assistance et une dernière sur tout type de demande.  [...]

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La dématérialisation plébiscitée

La dématérialisation plébiscitée

Suzuki International Europe a mesuré le degré de satisfaction de ses fournisseurs et ses concessionnaires sur la qualité de leurs échanges de factures et documents.  [...] I.P. Une enquête de satisfaction auprès des fournisseurs et des concessionnaires Suzuki a d'ailleurs été réalisée. Ont été notés. la fréquence d'utilisation du portail, le nombre d'utilisateurs, l'amélioration de processus, la qualité du support, la convivialité et la stabilité du système.  [...] Par ailleurs, 1000 concessionnaires ont été contactés pour l'enquête et près de 200 y ont pris part. Les résultats sont très semblables à ceux de l'enquête précédente. plus de la moitié des concessionnaires utilisent les portails souvent ou très souvent. 56% évaluent le procédé e-Invoicing et l'utilisation du portail comme une amélioration ou une amélioration forte.  [...]

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MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

Les entreprises mettent en place, dans leurs outils CRM, de nouvelles méthodes permettant de mesurer la satisfaction client. Ces nouveaux logiciels, désormais capables de décrypter les opinions et même de comprendre les expressions, donnent une cartographie de la perception du client sur l'entreprise ou sur un produit.  [...] Le service client est le point de départ de cette démarche, parce qu'il dispose de l'historique des appels clients, qu'il va mettre à la disposition du marketing, rappelle Jean-Marc Piatek directeur de Kalicustomer, agence conseil en qualité pour la relation client. Le service marketing décidera des actions correctives à mettre en place pour améliorer la satisfaction clients.  [...] A la différence d'éditeurs de logiciels d'analyse sémantique comme Verint, Cohéris ou Erdil, qui s'appuient sur la recherche de mots-clés présents dans les verbatims pour mesurer la satisfaction d'un client, Yseop est capable de rédiger des réponses aux e-mails entrants et toutes sortes de documents personnalisés (courriers, e-mails, comptes-rendus CRM).  [...]

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Volkswagen France se rapproche de ses clients

Auparavant, BSS, un prestataire de services, assurait en région parisienne la réception des appels pour le compte des quatre marques du groupe. Le back-office était, quant à lui, traité en interne. La création d'un centre de contacts au sein du groupe France tend d'une part à pallier le manque de qualité des réponses qu'engendrait une telle organisation et, d'autre part, annonce une première étape dans la mise en place d'une stratégie globale de gestion de la relation clients.  [...] Dans un premier temps, la plate-forme concentrera son activité sur la réception d'appels. L'objectif étant de fournir un service de qualité aux clients et de donner les moyens à la direction de GVF d'identifier la nature des appels pour en réduire le nombre. Le projet mené par Gedas France (voir encadré) doit, à terme, permettre de mener des campagnes d'émission d'appels dans le cadre d'actions marketing.  [...] sys qui consiste en une refonte de l'informatique des concessionnaires du groupe (voire d'autres marques comme BMW, Rover, Toyota...) par l'implémentation du logiciel maison Car*Base. En 1999, le groupe Gedas, présent sur quatre continents, a réalisé un chiffre d'affaires de 332 millions d'euros.  [...]

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Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

La rédaction a sélectionné 12 directeurs de la relation client qui ont pris leurs fonctions depuis janvier 2017.  [...] Toyota France crée une direction expérience client et réseau dont Hervé Forzani prend la tête en avril 2017. Chez Toyota France depuis 2001, Hervé Forzani occupe les postes de chef du département développement et administration du réseau puis de directeur du développement réseau et enfin de directeur du développement réseau et des ventes.  [...] Il est ensuite détaché auprès de Toyota Motor Europe en tant que directeur du développement puis directeur des opérations commerciales de 2008 à 2012, avant de rejoindre Toyota Financial Services comme directeur ventes et marketing puis directeur général adjoint des opérations.  [...]

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Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Médias sociaux : comment PMU, ING Direct et Citroën parlent avec leurs clients

Les médias sociaux prennent davantage d'ampleur dans les interactions clients. Blogs, forums, sites d'avis consommateurs, réseaux sociaux, nombreux sont les espaces sur lesquels les clients peuvent désormais s'exprimer et échanger entre eux. Les marques commencent sérieusement à s'y intéresser et à mettre en place des outils susceptibles d' optimiser leur relation client et d'améliorer le dialogue, chacun ayant une ambition différente.  [...] En fait, on y retrouve les mêmes discussions que dans les points de vente, notamment sur les pronostics, puis des questions sur le fonctionnement, l'ouverture du compte, etc. C'est un peu le café du commerce du Web, déclare Chloé Beauvallet, directrice des services et de la relation client de PMU. Les conseillers qui se chargent à la fois de l'aide en ligne et de ce nouvel espace, se montrent plutôt discrets, mais restent à l'affût en cas de question restée sans réponse.  [...] Depuis la lancement, nous avons répertorié près de 10 000 avis, plutôt positifs, avec une note moyenne de 4 étoiles sur 5, indique Matthieu Bellamy, directeur de la stratégie de la marque Citroën. Si les clients ont déposé des avis négatifs, les concessionnaires s'engagent à répondre au client et à régler le problème.  [...]

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