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Satisfaction client, Concessionnaires, Toyota


Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Conforter la place de n°1 en satisfaction clientèle de Toyota en France, telle est la mission de Christian Morelli. Qui, à la tête d'une direction transversale, met en oeuvre une stratégie basée sur la voix du client et relayée au niveau du réseau de concessionnaires.  [...] Ces fiches aident les concessionnaires à mettre en place des plans d'action à partir d'une anomalie, d'une déviation, d'une faiblesse... relevée dans l'enquête de satisfaction. Autre élément. nous avons mis en place en concession un tableau, magnétique et effaçable, qui regroupe tous les résultats de nos enquêtes.  [...] .., le plus important, c'est le Verbatim. Les grandes lignes des Verbatim sont d'ailleurs traduites en anglais et envoyées au Japon. Tous les concessionnaires ont accès, au jour le jour, à l'ensemble des informations sur la satisfaction client via un site internet européen, weloveourcustomer.net.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Nous avons, en dix-huit ans, essayé bien des méthodes. Dans chacun des 110 magasins Leroy-Merlin, quatre personnes - mais cela peut aller jusqu'à huit pour les plus grandes surfaces - travaillent à la satisfaction du client. Les équipes recueillent les demandes, les commentaires, traitent les réclamations puis, quand une solution est trouvée, nous téléphonons de nouveau au client pour savoir s'il est satisfait de la façon dont nous avons géré sa demande.  [...] Avec environ 30 000 questionnaires envoyés par an et près de 4 000 appels téléphoniques, il est possible de cerner au mieux ses attentes. Par ailleurs, dans chaque concession, un système de cartes postales (vertes pour les clients satisfaits, noires pour les mécontents) est à disposition. un programme baptisé Novs, pour Notre objectif.  [...] votre satisfaction. Ces cartes sont adressées au président de Toyota France. Le client peut, quand il le désire, envoyer celle de son choix en mentionnant les raisons de sa satisfaction ou de son mécontentement. Toyota reçoit environ 85% de cartes vertes et ce moyen simple de donner la parole au client permet de réagir vite et de corriger les défauts sans délai.  [...]

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Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Pour la partie émission d'appels, la marque a mis en place, au plan européen, une enquête de satisfaction client, conduite historiquement pour la France à partir d'un centre Acticall situé à Rouen. Depuis l'été 2008, le plateau de Vervins a pris le relais, précise cependant Christian Morelli. 30 000 appels, répartis à égalité entre la vente et l'après-vente, sont lancés par an, afin de connaître le point de vue des clients sur ces domaines.  [...] Une autre est organisée en interne tous les deux mois sur le site de Vaucresson, sur un thème technique, marketing, etc. Tous nos collaborateurs liés à la relation client, qu'ils soient à Vervins ou à Vaucresson, doivent visiter une concession Toyota au moins une fois par an. De même, deux fois par an, des tests véhicules sont organisés, souligne Cécilia Dessevre, chef du département relations clientèle.  [...] Lorsque le client contacte le 0810 Toyota, il est mis en relation avec un SVI qui lui demande s'il est un particulier ou un concessionnaire. Ensuite, le client dispose de quatre possibilités. une information sur les modèles, une information sur l'homologation, une autre sur l'assistance et une dernière sur tout type de demande.  [...]

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La dématérialisation plébiscitée

La dématérialisation plébiscitée

Suzuki International Europe a mesuré le degré de satisfaction de ses fournisseurs et ses concessionnaires sur la qualité de leurs échanges de factures et documents.  [...] I.P. Une enquête de satisfaction auprès des fournisseurs et des concessionnaires Suzuki a d'ailleurs été réalisée. Ont été notés. la fréquence d'utilisation du portail, le nombre d'utilisateurs, l'amélioration de processus, la qualité du support, la convivialité et la stabilité du système.  [...] Par ailleurs, 1000 concessionnaires ont été contactés pour l'enquête et près de 200 y ont pris part. Les résultats sont très semblables à ceux de l'enquête précédente. plus de la moitié des concessionnaires utilisent les portails souvent ou très souvent. 56% évaluent le procédé e-Invoicing et l'utilisation du portail comme une amélioration ou une amélioration forte.  [...]

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MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

Les entreprises mettent en place, dans leurs outils CRM, de nouvelles méthodes permettant de mesurer la satisfaction client. Ces nouveaux logiciels, désormais capables de décrypter les opinions et même de comprendre les expressions, donnent une cartographie de la perception du client sur l'entreprise ou sur un produit.  [...] Le service client est le point de départ de cette démarche, parce qu'il dispose de l'historique des appels clients, qu'il va mettre à la disposition du marketing, rappelle Jean-Marc Piatek directeur de Kalicustomer, agence conseil en qualité pour la relation client. Le service marketing décidera des actions correctives à mettre en place pour améliorer la satisfaction clients.  [...] A la différence d'éditeurs de logiciels d'analyse sémantique comme Verint, Cohéris ou Erdil, qui s'appuient sur la recherche de mots-clés présents dans les verbatims pour mesurer la satisfaction d'un client, Yseop est capable de rédiger des réponses aux e-mails entrants et toutes sortes de documents personnalisés (courriers, e-mails, comptes-rendus CRM).  [...]

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Volkswagen France se rapproche de ses clients

Auparavant, BSS, un prestataire de services, assurait en région parisienne la réception des appels pour le compte des quatre marques du groupe. Le back-office était, quant à lui, traité en interne. La création d'un centre de contacts au sein du groupe France tend d'une part à pallier le manque de qualité des réponses qu'engendrait une telle organisation et, d'autre part, annonce une première étape dans la mise en place d'une stratégie globale de gestion de la relation clients.  [...] Dans un premier temps, la plate-forme concentrera son activité sur la réception d'appels. L'objectif étant de fournir un service de qualité aux clients et de donner les moyens à la direction de GVF d'identifier la nature des appels pour en réduire le nombre. Le projet mené par Gedas France (voir encadré) doit, à terme, permettre de mener des campagnes d'émission d'appels dans le cadre d'actions marketing.  [...] sys qui consiste en une refonte de l'informatique des concessionnaires du groupe (voire d'autres marques comme BMW, Rover, Toyota...) par l'implémentation du logiciel maison Car*Base. En 1999, le groupe Gedas, présent sur quatre continents, a réalisé un chiffre d'affaires de 332 millions d'euros.  [...]

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Poweo

Poweo

La conquête du marché des particuliers, en juillet 2007, constituait un challenge intéressant. Il fallait en effet insuffler au sein de l'entreprise une véritable culture du client, comme le confirme le directeur de la relation client. Au démarrage d'une entreprise, il est de coutume de se focaliser sur une culture transactionnelle très forte tandis que la culture du client est un peu mise en retrait.  [...] La stratégie de relation client de Poweo repose alors sur quatre grands critères. En premier lieu, la satisfaction du client. Cinq mille enquêtes sont réalisées par an pour évaluer la relation client en multicanal. Des enquêtes web quotidiennes sont également menées à la suite d'incidents sur des services non utilisés ou des motifs d'impayés.  [...] Nous préférons que les choses se fassent naturellement avec des clients satisfaits qui vont convaincre d'autres consommateurs. Le troisième point porte sur le taux d'engagement, autrement dit le taux de fidélité des clients vis-à-vis de leur enseigne. Il nous faut travailler sur tous les leviers identifiés qui génèrent de l'insatisfaction chez les consommateurs, pour en faire des clients fidèles et prescripteurs.  [...]

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Les assurances et mutuelles satisfont... mais pour combien de temps ?

Combien de temps encore l'expérience client proposée par les assurances et mutuelles arrivera-t-elle à satisfaire les Français La question est posée par les résultats du baromètre de la relation client consacré à ce secteur pose la question. Réalisée par Init Marketing pour Akio, l'étude fait ressortir un fort taux de satisfaction global (93% ) menacé, cependant, par les exigences des nouvelles générations.  [...] Ainsi, non moins de 82,5% des personnes interrogées voient dans les technologies nouvelles un levier d'amélioration des services proposés. Mais le secteur peine à se transformer. Pour preuve. le décalage, souvent grand, entre les outils de relation client digitaux auxquels les clients donnent leur préférence et ceux mis à leur disposition.  [...] La même différence générationnelle ressort encore lorsqu'il s'agit de juger de la facilité - ou non - avec laquelle les clients peuvent entrer en contact avec leur assureur ou leur mutuelle en dehors des horaires d'ouverture. Habitués à l'instantanéité des échanges sur Internet ou mobile, 56% des 18-24 ans jugent les efforts faits dans ce sens insatisfaisants (ils sont 50% dans la globalité).  [...]

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