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Satisfaction client, Défauts, Process


« NOUS DEVONS AVOIR UN TEMPS D'AVANCE »

« NOUS DEVONS AVOIR UN TEMPS D'AVANCE »

Trois millions de contacts par an pour la France... Pour améliorer la satisfaction client, Odigeo a mis en place un système de suivi et de contrôle des process. Nous devons avoir un temps d'avance et anticiper les demandes de nos clients, explique Ludovic Philippo, directeur des opérations et des centres d'appels d'Odigeo.  [...] L'entreprise réalise des enquêtes pour mesurer la satisfaction client et évaluer les défauts par process et par produit. Lorsqu'une personne a contacté le centre d'appels, Odigeo lui envoie un questionnaire à son retour de voyage. L'équipe qualité communique les résultats aux superviseurs et équipes afin de faire évoluer les process et les compétences des agents.  [...] Résultat. le taux de défauts, c'est-à-dire le nombre de personnes qui ont demandé à être rappelées à l'issu de ce questionnaire, a diminué de 8 à 1,5 % en deux ans. Cela représente 200 000 contacts de moins par an et des coûts opérationnels réduits. S'agissant des centres d'appels, Odigeo souhaite, là aussi, maîtriser ses process.  [...]

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Ludovic Philippo, directeur des opérations et des centres d'appels d'OdigeO « NOUS DISPOSONS D'UNE CARTOGRAPHIE PRECISE ...

Ludovic Philippo, directeur des opérations et des centres d'appels d'OdigeO « NOUS DISPOSONS D'UNE CARTOGRAPHIE PRECISE ...

Nous avons mis en place des indicateurs clés pour mesurer au quotidien la conformité des process et la satisfaction client. Concrètement, nous envoyons un questionnaire auprès de 40 000 à 50 000 clients sur un mois. Grâce à ces enquêtes, nous disposons d'une analyse très fine de nos défauts et une cartographie précise de nos axes d' améliorations.  [...] Nous sommes en train d'améliorer les process sur les demandes de modification de billets sur nos marques Go Voyages, Opodo et Edreams. Aujourd'hui, ce sont des traitements lourds qui nécessitent d'utiliser plusieurs applications en même temps. Nous simplifions également les postes de travail afin de réduire les risques d'erreurs et le stress subi par les agents, tout en gagnant du temps.  [...] Non, dès lors que ces nouveautés apportent une vraie amélioration pour nos 900 agents. Cependant, nous nous efforçons de communiquer le plus possible en amont et de trouver le bon timing pour annoncer des changements car cela peut générer de l'impatience et des inquiétudes. Nos équipes projets sont composées d'anciens superviseurs et agents qui sont chargés de faire le lien avec nos agents de voyages sur le terrain.   [...]

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ClientLogic mise sur la logique de réseau

22 millions de francs. c'est le montant engagé par ClientLogic dans la création d'un nouveau centre d'appels, ouvert à Troyes en juillet dernier. 350 postes de travail prévus à terme, dont une partie dédiée au service client de la start-up buy.com. 60 000 francs par position de travail, c'est, selon ClientLogic, la somme qu'il fallait investir pour répondre aux ambitions du groupe et faire écho à une structure fonctionnelle originale.  [...] Par ailleurs, on peut toujours avoir de bons process et faire du mauvais travail, souligne Franck Loubaresse. La vocation de la norme COPC est de mesurer à la fois la relation client et le fulfillment. Par ailleurs, la partie process ne vaut que pour 20 % de l'homologation, 80 % relevant de la satisfaction des clients de l'entreprise qui sous-traite, de la satisfaction de ladite entreprise et de celle des salariés du sous-traitant.  [...] Nous serions la première entreprise française COPC. Convergys et Sykes y travaillent, note Franck Loubaresse. Pour conserver la norme COPC, ClientLogic devra, on l'a vu, s'assurer la satisfaction de son propre personnel. Et voir son turn-over, qui était en 1999 de 48 % à Paris, passer à 20-30 %.  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Ecouter le client est, sur le papier, assez simple. Les entreprises doivent s'assurer que les besoins et les attentes du client sont déterminés, convertis en exigences et respectés afin d'obtenir la satisfaction de ce dernier. Pour atteindre cet objectif, elles doivent focaliser leur attention sur le client dont elles doivent prendre en compte l'évolution continue des besoins dues aux changements rapides de mentalité ou de technologie.  [...] votre satisfaction. Ces cartes sont adressées au président de Toyota France. Le client peut, quand il le désire, envoyer celle de son choix en mentionnant les raisons de sa satisfaction ou de son mécontentement. Toyota reçoit environ 85% de cartes vertes et ce moyen simple de donner la parole au client permet de réagir vite et de corriger les défauts sans délai.  [...] Cet outil nous permet de faire remonter un maximum d'informations et de faire évoluer nos outils et process très rapidement. Les tickets sont également pour nous un outil d'enquête de satisfaction. Quand un ticket est fermé, lors de la résolution d'un problème, l'entreprise effectue un sondage direct auprès du client.  [...]

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Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Nous avons l'ambition de rester leader en nous focalisant sur la satisfaction client. le but ultime de nos opérations de relation client étant de transformer nos clients en ambassadeurs. C'est un point très important de la philosophie de Toyota. Un ambassadeur va rester dans la marque - notre taux de fidélisation est d'ailleurs l'un des plus élevés du marché - et, en même temps, provoquer des ventes additionnelles en allant porter la bonne parole autour de lui.  [...] Que Toyota soit et reste n° 1 en satisfaction client en France et en Europe. Le plus important est de continuer à développer l'échange des bonnes pratiques dans le réseau de façon à pouvoir suivre l'évolution des attentes clients et accompagner l'augmentation de volume. Notre finalité, à l'image du thème du Podium de la Relation Client que nous avons remporté en 2007, est bien de développer une relation client durable.  [...] Christian Morelli est aujourd'hui directeur Kaizen et Relation Clientèle. Il est en charge du développement dans le réseau d'une politique d'amélioration continue des process pour une satisfaction complète du client.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Après un diplôme de l'Institut supérieur de gestion et deux premières expériences au Parc Astérix et au Figaro / France Soir, Alain Angerame rejoint Bouygues Telecom en 1995. Il y exerce différentes fonctions dans la relation client jusqu'à se hisser, en 2011, au poste de ­directeur de la relation client.  [...] Un poste important tant la relation client est au centre du positionnement de Bouygues Telecom. En lien avec le marketing et les processus, Alain Angerame s'attache à simplifier les process clients. La simplicité est source de satisfaction client, collaborateurs et de baisse des coûts, souligne-t-il.  [...] =. Ambitions 2016. Avant fin 2015, premier portail multicanal webcentric sur trois canaux (Web, boutiques, services clients) et base de connaissances partagée par ces mêmes canaux.  [...]

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Enquête de satisfaction : quels outils pour réagir au mieux? | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

Enquête de satisfaction : quels outils pour réagir au mieux? | Dossier : Satisfaction client : comment la mesurer ?

Satisfait ou remboursé Une promesse qui ne fonctionne plus aujourd'hui. Un client mécontent ne se contente plus du remboursement de son produit. Il veut que l'on prenne en compte ses exigences, que l'entreprise améliore sa qualité de service... De plus, s'il exprime ses griefs sur la place publique, sur Internet et les réseaux sociaux, il sera entendu par des milliers de consommateurs.  [...] Les marques ont donc pour obligation de désamorcer tout conflit le plus en amont possible, assure Caroline Le Bars, principal customer expérience chez Capgemini Consulting. D'où l'importance des enquêtes de satisfaction, qui se veulent de plus en plus réactives.  [...] De là à dire que l'enquête de satisfaction client devient un outil de ressources humaines, il n'y a qu'un pas. Franchi par Patrick Pruvot, qui renchérit. Cela nous amène parfois à réorienter notre politique de formation en interne et à remettre en question nos process.  [...]

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LES PRIORITES DES ENTREPRISES POUR LES TROIS ANS A VENIR

Interrogées par la Cegos sur leur politique de relation client pour les trois ans à venir, les entreprises évoquent deux axes stratégiques prioritaires. impliquer l'ensemble des collaborateurs en contact avec les clients (45 %) et créer une vraie culture orientée client (43 %). Pour cela, elles prévoient quatre leviers.  [...] 33 % citent la mise en place d'une organisation transversale de la relation client, 31 % préconisent une meilleure utilisation et une harmonisation du multicanal, 29 % misent sur les nouveaux outils de communication (smartphone, tchat, etc.) et 28 % envisagent de simplifier les process. Parmi les moyens à déployer, plus de la moitié des entreprises placent la mesure de la satisfaction client comme une priorité.  [...] La Cegos a réalisé cette enquête en ligne, en mai 2011, auprès de 203 responsables et dirigeants d'entreprises, directement concernés par la relation client.  [...]

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Comment mettre en place des outils de selfcare?

En effet, le selfcare, c'est bien, mais seulement si le client trouve satisfaction. Dans de nombreux cas, il se peut qu'il ait besoin d'entrer en contact avec un agent. Pour assurer cette expérience client omnicanale et cette continuité de service, il faut définir des process. Mais pour faire intervenir le centre de contacts, tous les outils doivent être interconnectés.  [...] D'autre part, le centre de contacts peut reprendre la main si le client ne trouve pas satisfaction et que sa problématique nécessite l'intervention d'un agent. Le selfcare doit s'intégrer aux autres moyens de contact et ne pas être à leur détriment, car le client doit pouvoir trouver des alternatives en cas de non-réponse ou d'insatisfaction, rappelle Jérémy Gallemard.  [...] Néanmoins, les fournisseurs de solutions déclarent une réduction entre 30 % et de plus de 50 % des e-mails entrants et entre 25 % et plus de 30 % des appels entrants. Évidemment, ces KPI quantitatifs doivent être couplés avec des indicateurs qualitatifs tels le taux de satisfaction et le NPS. Cela peut se matérialiser, par exemple, par la question.  [...]

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« POUR PLUS DE VALEUR AJOUTEE »

« POUR PLUS DE VALEUR AJOUTEE »

En intégrant The Phone House en 2007, Cédric Hélias part quasiment de zéro pour organiser la relation client. Le p-dg souhaitait mettre le client au coeur de l'entreprise, explique le directeur retail et client de l'enseigne. Pour anticiper l'arrivée des MVNO, il s'attaque à plusieurs projets. Le premier.  [...] L'un des grands projets concerne la mise en place d'outils d'analyse de la qualité. Le but était de mesurer la performance pour transformer les process de vente en process client. Nous avons choisi de nous appuyer sur des études de satisfaction combinant le NPS et les verbatims. Cela nous a permis de dégager de nombreux problèmes de SAV, délais de livraison, prêts de téléphone, etc.  [...] Nous avons pu déployer des process pour pallier ces dysfonctionnements. Nous sommes d'ailleurs ravis d'avoir obtenu le prix Elu Service Client de l'Année, fi n 2011, qui a témoigné de notre évolution. Depuis mai 2011, l'entreprise, qui a réalisé une joint-venture avec Best Buy - société américaine de vente de matériel électronique grand public - en 2008, a également instauré le concept Geek Squad sur sa plateforme d'entraide on line et en boutique.  [...]

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