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Satisfaction client, Engagements, Site


RueDuCommerce affine sa stratégie relation client

RueDuCommerce affine sa stratégie relation client

Ce concept vise à fédérer des milliers de sites spécialisés dans des domaines aussi variés que l'électroménager, la mode, la beauté et la maison. Bientôt, les jouets, le sport, la culture et les loisirs viendront s'ajouter à cette liste. Mais, avant de développer l'acquisition, le site entend respecter les engagements figurant sur sa home page (les meilleurs prix du marché, une satisfaction client maximum, des transactions sécurisées et une logistique sans faille), mais aussi livrer au client le bon produit, au bon moment, dans les délais, indique Claire Lestoille, directrice marketing de RueDuCommerce.  [...] La satisfaction client passe par l'adoption de ces principes basiques et par le bon fonctionnement de la chaîne logistique. Et, pour que le client soit tenu informé sur la préparation de sa commande, il reçoit un e-mail à chaque étape. En ce qui concerne le service clients, RueDuCommerce a fait le choix de disposer d'équipes dédiées, en interne.  [...] Meilleurs prix du marché et satisfaction client maximum figurent parmi les quatre engagements affichés sur la home page du site.  [...]

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TPH Services Télécom certifié NF Service

L'outsourceur a obtenu, fin novembre, la certification NF Service- Centre de Relation Client, délivrée par Afnor certification, après un audit réalisé sur ses sites de Montigny-le- Bretonneux (Yvelines), du Mans et de Laval. Les engagements pris concernent l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, le recrutement et la formation du personnel, la gestion des réclamations et la mesure du niveau de satisfaction.  [...] TPH Services Télécom devient la troisième entreprise à avoir obtenu à la fois le Label de Responsabilité Sociale et cette Certification NF Service.   [...]

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BNP Paribas affiche on line son engagement qualité

BNP Paribas affiche on line son engagement qualité

Le groupe BNP Paribas est très her de la politique qualité qu'il a construite au fil du temps et entend bien la faire découvrir à ses clients et prospects. Dans cette optique, la banque a créé un site internet, Objectif qualité (www.qualite.bnpparibas.com). Toutes les démarches engagées par le groupe en faveur de la satisfaction client y sont recensées.  [...] Historiquement, les centres de relation clientèle ont amorcé, il y a une dizaine d'années, la construction de cette politique. Ib ont joué un rôle primordial dans la mise place d'un modèle bancaire industriel et commercial davantage tourné vers le client, explique Antoine Sire, responsable marque communication et qualité de BNP Paribas.  [...] Je vis actuellement à l'étranger et tente désespérément de transférer de l'argent ver l'international depuis leur site internet. En vain, un message laconique sans explication me signale que c'est impossible. Après plusieurs mails et plusieurs MOIS d'attente je n'ai toujours pas reçu de réponse. Cela montre le mépris de BNP Paribas envers ses clients.  [...]

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en bref

Pour se développer dans le secteur du recouvrement de créances et élargir la gamme de ses solutions de gestion de la relation client Teleperformance, via TP USA, a acquis début  [...] d'Alliance One. Cette société, dédiée au recouvrement a enregistré en 2006 un chiffre d'affaires de plus de 115 millions de dollars et compte 2 200 stations de travail réparties dans douze centres de contacts aux Etats- Unis, au Canada et en Jamaïque.  [...] Apres plusieurs mois d'audit realises par Afaq Afnor, l'ensemble des centres de contacts du groupe Webhelp vient d'être certifié au regard de la norme NF X50-798. Le prestataire, qui répond aux engagements qualitatifs et quantitatifs - définis par des professionnels de la relation client et des associations de consommateurs -, a mis l'accent sur l'accueil, l'information, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client.  [...] Unica Corporation a intégré, depuis juillet 2007, l'éditeur MarketingCentral. La transaction, estimée à 12,5 millions de dollars, doit permettre à Unica de développer son marché cible et sa gamme de solutions MRM à la demande, notamment en direction des agences et des groupes de travail des grands comptes ou PME.   [...]

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ADELYA ANNONCE UNE NOUVELLE VERSION DE LOYALTY OPERATOR 2.0

ADELYA ANNONCE UNE NOUVELLE VERSION DE LOYALTY OPERATOR 2.0

Adelya, spécialiste de la fidélisation basée sur les technologies web, mobiles et sans contact (NFC), vient de lancer une nouvelle version de Loyalty Operator 2. 0, sa plateforme de fidélisation et de relation client, utilisée dans près de 1000 points de vente indépendants, franchisés ou succursalistes.  [...] Loyalty Operator 2.0 permet également aux commerçants de lancer des campagnes de coupons, instantanément, sur les canaux disponibles (e-mail, mobile, Facebook). Depuis l'automne 2010, Adelya propose un site promotionnel grand public mettant à la disposition des consommateurs les fonctions suivantes. portefeuille électronique de cartes de fidélité, wall coupons et promotions, ainsi que divers outils de découverte de produits, de viralité et d'enquêtes clients.  [...] Des questionnaires et enquêtes de satisfaction sont également à la disposition des enseignes. Le commerçant pourra définir tout type d'enquête, de cible et de canal de diffusion. Il pourra également diffuser ses enquêtes de satisfaction sur le site promotionnel d' Adelya, afin d'améliorer sa connaissance client, de mesurer la satisfaction client ou sa notoriété.  [...]

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Eos Contact Center décroche la certification NF Services

Eos Contact Center décroche la certification NF Services

Eos Contact Center a obtenu, mi-décem^fore dernier, la certification NF Services Centre de relation client pour ses sites de production de Gray (Franche-Comté), Fontenay-le-Comte (Vendée) et SaintAvold (Moselle). Depuis plusieurs années, l'outsourceur regardait du côté des normes existantes. ISO 9001 lui paraissait plus tournée vers les aspects organisationnels que métiers.  [...] NF Service possède l'avantage de prendre en compte des indicateurs sous l'angle du client utilisateur, atteste Françoise Robert, responsable communication et qualité d'Eos Contact Center. Elle garantit la performance, la fiabilité, la rigueur et le sérieux des prestations à partir d'une analyse et d'une évaluation rigoureuses des services et organisations.  [...] L'information fournie aux clients, l'accueil, le traitement des demandes, le respect des engagements contractuels, la qualification et formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client sont particulièrement importants.  [...]

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Bouygues Telecom obtient la norme NF

Bouygues Telecom obtient la norme NF

Bouygues Telecom gère en interne sa relation client grâce à six centres de contacts basés à Paris, Bordeaux, Nantes, Tours, Strasbourg et Bourges. Pour les activités forfait grand public, l'entreprise a obtenu la certification NF Service Centre de Relation Client délivrée par Afaq Afnor. Cette certification fait suite à deux années d'audit.  [...] Elle est consécutive à la vérification d'un ensemble de critères qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la relation client et des associations de consommateurs. L'accueil, l'information fournie, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client constituent les principaux points sur lesquels se focalise l'organisme certificateur.  [...] Les résultats de l'enquête mettent en évidence que 95 % des clients accèdent au service en moins de 20 secondes, 85 % reçoivent une réponse adaptée à leur demande et que, dans 90 % des cas nécessitant une réponse différée, le client est rappelé dans le délai convenu. Cette certification illustre la démarche de l'opérateur de se conformer à des critères exigeants contrôlés avec assiduité.  [...]

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Teleperformance: l'efficacité au détriment du social?

Teleperformance: l'efficacité au détriment du social?

Une fin d'année en demi-teinte pour Tele- performance France. Son Label de responsabilité sociale lui a été retiré. Pour autant, le groupe vient d'obtenir la norme NF Service Centre de Relation client. Depuis 2002, il dispose de son propre référentiel, pour mieux intégrer les exigences de ses clients, les spécificités du métier et son évolution.  [...] Le concept de qualité intégrée garantit la satisfaction des 600 000 contacts quotidiens traités par l'outsourceur. Afin d'offrir une meilleure lisibilité aux donneurs d'ordres, Teleperformance France a pris l'initiative de soumettre son outil interne pour le faire certifier NF Service - Centre de Relation Client.  [...] C'est une norme de référence, gage de performance orientée sur la prise en compte des nouveaux besoins des consommateurs, atteste Jean-François Guillot, son p-dg En termes d'engagements, la norme se focalise sur l'accueil, l'information fournie aux clients, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations ainsi que la prise en compte de la satisfaction du client final.  [...]

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Nominations

Nominations

- Damien Mann est nommé directeur commercial Spécialiste du BPO et du E-commerce sur les marchés anglophones et francophones, il a pour mission de développer des processus d'externalisation en équipes dédiées pour de nouveaux grands comptes de la relation client (voix, e-mails, tchat, courriers). Diplômé de l'ISC Paris, il a fondé et dirigé le groupe Move Offshore (BPO Indien) pendant cinq ans Dans le monde de la gestion de contenus, il a participé au lancement du site internet d'intermédiation Devispresto.  [...] - Tovo Ratsimba devient directeur qualité. Il doit doter Vivetic de normes complémentaires afin de garantir une pérennité des engagements du groupe visant la satisfaction client. Diplômé d'un DESS management de la fonction achat, Tovo Ratsimba a une expérience de six ans dans les systèmes de management de la qualité chez Vivetic, où il a dirigé le projet d'obtention de la certification ISO-9001.  [...] - Nicolas Decrock rejoint Vivetic en tant que directeur du centre de traitement à Madagascar. Avec 12 ans d'expérience dans la gestion de la relation client au sein d'entreprises basées en France et à l'étranger, Nicolas Decrock a créé et managé un centre d'appels de plus de 500 positions en services clients en Tunisie pour le compte du groupe 3 Suisses International.  [...]

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Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Au sein du groupe Pierre & Vacances (Pierre & Vacances, Maeva, Center Parcs, Sunparks, Aparthotel Adagio), la connaissance client, basée sur le recueil de la satisfaction, est devenue un élément stratégique incontournable. Notre service a pour mission de recueillir les attentes des clients, leur perception du groupe, mais aussi et surtout leur niveau de satisfaction, souligne Delphine Baumont, responsable qualité et satisfaction clients du groupe Pierre & Vacances - Center Parcs.  [...] De façon à industrialiser le recueil de la voix du client - qui reposait auparavant sur un questionnaire diffusé directement sur chaque site de vacances - et à obtenir le maximum de retours possibles, le service qualité et satisfaction client a mis en place, depuis 2012, des outils d'analyse de la qualité, parmi lesquels un questionnaire de satisfaction automatisé.  [...] Bonjour Claire, je suis d'accord avec votre article sur l'effort qu'a fait le groupe Pierre&Vacances Center Parcs sur le service client. travaillant chez iAdvize, j'ai aussi pu constater le bons résultats du site du groupe qui affiche 91% de taux de satisfaction de 7 200 visiteurs assistés par chat. Belle réussite je trouve.  [...]

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