Votre recherche :

Satisfaction, Client, Magasin


Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Téléphone, e-mail ou face à face Tout dépend du type d'enquête, répond Christian Barbaray. Pour une évaluation de la qualité de la relation, le téléphone sera privilégié, de façon à faciliter la récupération des verbatims. Le mobile sera plutôt utilisé dans l'optique d'une remontée d'informations le plus à chaud possible, comme l'explique Fabrice Haiat, cofondateur de la start-up Yoobic, qui propose des retours d'informations issues directement des magasins aux distributeurs.  [...] À l'ère de l'instantanéité, le smartphone est roi, confirme-t-il. Obtenir la perception du client à chaud en magasin est, en effet, une demande de plus en plus pressante de la part des distributeurs. D'où l'émergence de solutions utilisant les technologies mobiles pour réaliser des enquêtes de satisfaction en situation.  [...] Surfant sur cette tendance émergente, ce jeune entrepreneur a eu l'idée de s'associer à Feedback, institut d'études spécialisé dans la satisfaction client, et de proposer une enquête simple. Chaque consommateur volontaire télécharge notre application et reçoit des alertes pour remplir une mission (moyennant une rémunération comprise entre cinq et dix euros) en magasin.  [...]

Lire la suite...

"Le showcase", le magasin du futur selon CGI

Une enquête de satisfaction à la sortie du point de vente.  [...] A sa sortie du magasin, le client pourra répondre à un questionnaire de satisfaction. S'il le souhaite, il lui sera envoyé par e-mail. Ainsi, le magasin connaîtra les points de satisfaction et les points à améliorer lors de sa prochaine venue.  [...]

Lire la suite...
Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Trois technologies pour optimiser l'expérience client d'un site marchand

Aligner la satisfaction client d'un site marchand avec celle constatée en point de vente physique n'est pas toujours une mince affaire. C'est pourtant l'objectif poursuivi par la marque de prêt-à-porter IKKS, dont la politique de relation client prévoit un accueil très soigné de la clientèle en magasin ainsi que sur l'e-shop avec, en prime, un impératif de réactivité.  [...] En fonction du temps passé sur une page ou du montant de l'article sur lequel se trouve l'e-acheteur, un bouton flottant ou une invitation peut s'afficher, permettant à la marque d'entrer en contact avec le client. Le temps et le montant sont modifiés, à la hausse ou à la baisse, s'il s'agit d'une période de soldes ou non.  [...] Par conséquent, en cas de soldes, le nombre de conseillers disponibles pour échanger par tchat avec les visiteurs est revu à la hausse, avec une règle claire. un agent ne traite qu'une seule conversation à la fois. Globalement, les échanges portent sur des conseils concernant la matière et la taille des produits, et confirment donc la très forte ressemblance entre le rôle des conseillers tchat et celui des vendeurs en magasins.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] Mesurer la satisfaction client en point de vente : les erreurs à éviter

[Tribune] Mesurer la satisfaction client en point de vente : les erreurs à éviter

Le NRF, rendez-vous incontournable du retail, a fermé ses portes il y a quelques jours. Le bilan dressé est unanime. centrer sa stratégie sur le client est plus que jamais au coeur des priorités. Pour construire le magasin de demain, il faut commencer par écouter ses clients. Cela passe souvent par une mesure de leur satisfaction sur des sujets liés à l'expérience en point de vente.  [...] Envoyer une enquête de satisfaction à vos clients après qu'ils ont quitté le magasin n'est pas la meilleure stratégie à adopter. En effet, leurs réponses peuvent être biaisées par d'autres événements survenus après leur visite. Il fait privilégier des méthodes dites à chaud, comme les enquêtes en sortie de caisse, les bornes de collecte ou encore les formulaires papiers.  [...] À qui une entreprise envoie-t-elle ses enquêtes de satisfaction par mail La réponse est simple. aux clients ayant accepté de transmettre leurs coordonnées. En général, ceux qui possèdent la carte de fidélité du magasin. Dans ce cas, comment comprendre pourquoi certains clients ne reviennent pas Encore une fois, les solutions à chaud restent un bon moyen de rassembler tous les avis.  [...]

Lire la suite...
L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

La marque de produits de beauté L'Occitane en Provence relève le défi d'une relation client multicanale. Réconcilier retail et digital s'avère primordial, relève Mathieu Staat, directeur digital et CRM de L'Occitane.  [...] Dans cette logique, nous avons équipé les vendeurs de tablettes dans 400 de nos magasins, afin qu'ils puissent étoffer notre base client en récupérant de nouvelles données auprès des shoppers. Ces outils leur permettent également de récupérer des informations sur le profil du client, si celui a déjà acheté chez nous.  [...] Le centre d'appel gère tant la boutique que le site d'e-commerce. Après un achat en magasin, les clients ont la possibilité de laisser leur email et de remplir un questionnaire de satisfaction à la suite duquel un score NPS (Net Promoteur Score) est attribué. Cela permet à nos équipes de suivre les scores du magasin et de former les équipes pour améliorer la relation client.  [...]

Lire la suite...
MARIA FLAMENT, A L'ECOUTE DE "LA VOIX DU CLIENT"

MARIA FLAMENT, A L'ECOUTE DE "LA VOIX DU CLIENT"

Je vous invite à désobéir à partir du moment où c'est pour le client. De façon anecdotique, un directeur de magasin a appliqué ce conseil, déclarant à son comité de direction. Si vous ne suivez pas vos collaborateurs pour améliorer la satisfaction client ou si l'un d'entre vous fait obstruction à toute initiative qui permet de trouver une solution pour le client, vous porterez un nez rouge toute la journée.  [...] Nous avons la chance d'avoir un outil fait maison qui a permis de réduire de 80 % les tâches administratives liées à la saisie des remontées clients. Ensuite, nous nous sommes équipés d'un moteur d'analyse sémantique d'Erdil qui, grâce à des règles grammaticales, permet de répertorier toutes les remarques automatiquement, quel que soit le canal, ce qui fait qu'à la seconde, nous obtenons l'analyse complète de la satisfaction sur une période donnée (pour un jour, une semaine, un mois), un magasin ou un rayon.  [...] Diplômée en droit du travail,  [...] personnel et des ressources humaines, poste qu'elle occupera durant sept ans. Ensuite, prise de passion pour le commerce, elle devient chef de secteur Service Clients durant deux ans, avant de rejoindre le service Marketing, où elle prend en charge l'animation de la satisfaction client, en tant que responsable Voix du client.  [...]

Lire la suite...
[Tribune] L'Expérience Client ou l'expérience du client

[Tribune] L'Expérience Client ou l'expérience du client

J'ai acheté il y a peu des meubles chez Ikea. Dans un tout nouveau magasin qui vient d'ouvrir à Mulhouse. Magasin qui bénéficie forcément des dernières innovations, du concept le plus abouti et où rien - ou presque - n'est laissé au hasard pour que le client vive un moment d'exception. Tout est prévu pour que le moment soit agréable, pour que les enfants soient occupés, pour qu'on puisse manger si on a faim.  [...] Pourtant, je ne doute pas de la réelle volonté d'Ikea de faire vivre à ses clients une expérience magasin belle de bout en bout, d'ailleurs (presque) tout mon parcours dans ce magasin de Mulhouse en témoigne. Mais le diable est dans les détails, et au bout du compte la résistance de la satisfaction client est comme celle d'une chaîne.  [...] Envie de mieux saisir les tenants et les aboutissants de l'expérience client Lisez notre dossier Satisfaction client. comment la mesurer.  [...]

Lire la suite...
QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Proximité, simplicité et humilité. Ikea s'applique à ancrer ces trois valeurs dans sa stratégie de relation client. Séduit par cette vision du métier, Martial Le Hiress, directeur service et relation client, s'efforce de mettre la satisfaction client au coeur des décisions. La page d'accueil du site web d'Ikea a ainsi été revue.  [...] Des nouveautés au coeur de la stratégie client pour un service garant de la satisfaction client, avant, pendant et après la visite, rappelle-t- il. Sur le terrain, pour accompagner l'acte d'achat, Ikea a développé une borne Où trouver son article et instauré des caisses rapides. En vue d'adopter des plans d'actions au niveau national et spécifiques à chaque magasin, un événement interne, Les questions les plus posées, a lieu trois fois par an.  [...] Pour faire de la relation client un outil de fidélisation, j'ai transformé le centre de contacts en centre de relation client. Les 200 personnes en rapport avec la clientèle en dehors des magasins y travaillent en autonomie, tout en étant connectées à l'ensemble du réseau, précise-t-il. Le centre de contacts réalise aussi des enquêtes pour mesurer la satisfaction de la relation client.  [...]

Lire la suite...

CIVILIZ UTILISE UN QR CODE POUR MESURER LA SATISFACTION CLIENT

Après la tablette tactile en point de vente et l'appli smartphone, Civiliz facilite le dépôt d'avis sur les enseignes avec la mise à disposition de QR codes dans les magasins. Civiliz se présente comme un nouveau réseau social qui recueille le retour des clients. Les consommateurs veulent être reconnus et valorisés pour ce qu'ils pensent, pas seulement pour ce qu'ils dépensent, avance Marion Blanc, fondatrice de Civiliz.  [...] L'entreprise surfe sur la tendance du customer empowerment (pouvoir au consommateur) en permettant au client de donner son avis sur les points de vente. Les enseignes peuvent ainsi mesurer, en temps réel, la satisfaction des consommateurs, leur répondre et satisfaire leur besoin de considération. Concrètement, l'entreprise met à la disposition de ses clients, en magasin, une tablette tactile sur laquelle ils peuvent faire part de leur satisfaction ou insatisfaction, préciser leur avis au moyen de  [...] e-mail afin de recevoir directement une réponse.  [...] Autre possibilité. l'enseigne met des QR codes sur des affiches, tickets de caisse, cartes de visite ou encore menus. il suffit au client de flasher le code avec son smartphone pour accéder directement à la page du lieu de vente et donner son avis. Sur l'appli mobile Civiliz, le mobinaute peut poursuivre un dialogue avec l'enseigne.  [...]

Lire la suite...
Visitors-books recueille les avis des clients sur les terminaux de paiement

Visitors-books recueille les avis des clients sur les terminaux de paiement

La solution Visitors-book, de l'éditeur Jade-i, mesure la satisfaction client via les terminaux de paiement des points de vente. Elle permet également aux enseignes de vérifier que les consommateurs ont bien connaissance des promotions en cours.  [...] L'éditeur Jade-i a fait tester sa solution Visitors-book, destinée à la mesure de la satisfaction client, par trois grands comptes. Lapeyre, Go Sport et les pharmacies Giropharm. L'originalité de Visitors-Book tient à son intégration aux terminaux de paiement des boutiques. Ainsi, les clients, après le paiement, sont sollicités par le terminal de carte bancaire et doivent répondre évaluer leur expérience au sein du magasin via une note allant de 0 (très mécontent) à 9 (très satisfait) ou répondre par oui ou non à une question sur leur connaissance d'un produit.  [...] Lapeyre a installé la solution dans 135 de ses magasins il y a un an et publie désormais sur www.lapeyre.fr les 120000 notes obtenues durant les trois derniers mois. L'installateur de cuisine et salle de bains étudie la satisfaction client sur plusieurs points. la salle d'exposition, la qualité des conseils, l'amabilité et la disponibilité des conseillers, le temps d'attente en caisse et les conditions d'attente.  [...]

Lire la suite...