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Satisfaction client, Perception, Prestation


Limites et dangers d'une évaluation croisée

La mesure de la qualité d'un service peut se faire de l'intérieur (suivi des grilles de normes) ou de l'extérieur (études de satisfaction clients). Elle peut aussi conjuguer les deux axes. Certaines entreprises pratiquent les études miroir. il s'agit de croiser les résultats d'une enquête de satisfaction client avec la perception que les téléconseillers ont de leur propre prestation, explique Sophie Duval, directrice associée du cabinet conseil Adiantal.  [...] Pascale Piketti, présidente de Profil 1, est assez sceptique quant à la légitimité de la formule en termes de définition de normes. Les études miroir sont avant tout un outil RH. est-ce que l'équipe sait où elle en est A-t-elle conscience des décalages entre son niveau de prestation et la perception qu'en ont les clients L'approche miroir doit de fait être maniée avec des pincettes.  [...] Selon des sources convergentes, Wanadoo testerait un outil de mesure on line et en temps quasi réel de la satisfaction client par rapport à une prestation individuelle. Les clients pouvant, une fois le contact clos, juger par Internet le service qui leur aura été apporté. Un système qui semble porter en soi ses propres limites.  [...]

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CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le lendemain de son voyage, chaque client Ouigo reçoit systématiquement un questionnaire de satisfaction par e-mail. Nous sommes attachés à la satisfaction. Même si notre offre est économique, nous pensons pouvoir fidéliser et acquérir des clients en étant à l'écoute, considère Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo.  [...] Le questionnaire envoyé quotidiennement se veut le plus concis possible. Il vise à mesurer en quelques questions le NPS, la satisfaction globale, mais aussi la satisfaction vis-à-vis de la relation client et du parcours client à travers la réservation, la perception de la propreté, l'information client.  [...] BNP Paribas Cardif France, filiale assurance du groupe BNP Paribas, mesure désormais son CES, en complément de l'indicateur classique de satisfaction client et du NPS. Nous avions besoin d'un indicateur complémentaire. Un indicateur fonctionnel qui soit relatif à l'expérience client, explique Loïc Guélon, responsable enquêtes clients chez BNP Paribas Cardif.  [...]

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L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

Un nouveau baromètre vient de faire son apparition dans l'univers de la relation Client. Lancé par l'Académie du Service, cabinet de conseil aux entreprises pour la promotion de la culture de service, le Baromètre Cultures Services, se présente comme un outil de mesure et d'analyse de la culture de service au sein des organisations et des entreprises.  [...] Nous sommes convaincus depuis longtemps de la relation étroite qui existe entre satisfaction client et qualité de la relation managériale, dont découle la satisfaction des employés. Ce concept de 'symétrie des attentions' fonde depuis plusieurs années notre démarche stratégique pour faire éclore à l'intérieur des entreprises un nouvel esprit de service, explique Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service, à l'occasion du salon.  [...] C'est l'analyse de ces mesures qui devrait permettre de comprendre sur quels leviers agir pour installer durablement les comportements de service et de management. Christophe Benavent, professeur à l'Université Paris Ouest, ayant participé à l'élaboration de ce baromètre estime que, ce nouvel outil permet de tenir compte des spécificités propres au domaine des services (immédiateté, intangibilité, coproduction par le client client, rôle central des collaborateurs, etc.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Conception de la relation client de Ouigo en six mois. outils CRM, processus et procédures, formation, conduite de changement.  [...] À ce titre, elle pilote la prestation fonctionnelle et opérationnelle de la relation client et supervise la satisfaction client.  [...] =. Ambitions 2016. Diagnostiquer la relation client de Ouigo après deux ans d'existence par rapport au standard Afnor. automatiser et maîtriser la voix du client. poursuivre la stratégie multicanale sur les réseaux sociaux. rechercher des performances économiques de l'activité.  [...]

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Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Depuis deux ans, le groupe de tourisme a amélioré ses outils de mesure de la satisfaction et de la qualité. Au coeur du système, un questionnaire envoyé par e-mail après chaque séjour, qui recueille la connaissance client dans un souci d'amélioration continue de la qualité.  [...] Au sein du groupe Pierre & Vacances (Pierre & Vacances, Maeva, Center Parcs, Sunparks, Aparthotel Adagio), la connaissance client, basée sur le recueil de la satisfaction, est devenue un élément stratégique incontournable. Notre service a pour mission de recueillir les attentes des clients, leur perception du groupe, mais aussi et surtout leur niveau de satisfaction, souligne Delphine Baumont, responsable qualité et satisfaction clients du groupe Pierre & Vacances - Center Parcs.  [...] De façon à industrialiser le recueil de la voix du client - qui reposait auparavant sur un questionnaire diffusé directement sur chaque site de vacances - et à obtenir le maximum de retours possibles, le service qualité et satisfaction client a mis en place, depuis 2012, des outils d'analyse de la qualité, parmi lesquels un questionnaire de satisfaction automatisé.  [...]

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Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Le panel de clients choisi dans ce cas peut être soit aléatoire, soit représentatif. Dans certains cas, ce sont même l'ensemble des clients qui sont interrogés pour obtenir un point de vue conforme à la réalité. Ces enquêtes de satisfaction ont pour but d'identifier aussi bien la perception que les clients peuvent avoir du temps d'attente et de traitement que la qualité de la réponse.  [...] Généralement, la satisfaction globale portant sur la qualité du contact avec le service clients est mise en lumière. manière dont s'est déroulé le contact, temps d'attente, facilité à joindre le bon interlocuteur, etc. La perception de la notion d'escalade (passage d'un niveau 1 à un niveau 2) est également prise en compte lors de ces enquêtes.  [...] Au-delà de l'enjeu constitué par le choix des bons indicateurs de performance, il convient finalement de définir les objectifs les plus pertinents en essayant de mesurer la perception et la notion d'expérience client, et pas systématiquement le degré de satisfaction sur le produit/service d'une entreprise.  [...]

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Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

Insatisfaction client : les agressions verbales en hausse

En croisant les résultats sur les agressions verbales avec ceux de la satisfaction client, l'étude démontre que les secteurs dans lesquels les clients sont les moins satisfaits sont ceux qui font le plus face à ces agressions verbales. assurance, banque et opérateurs téléphoniques. Dans ces cas, la fidélité du client est souvent contrainte et celui-ci est donc en attente de reconnaissance.  [...] Étonnement, l'étude met en avant un écart entre la perception de la satisfaction des collaborateurs et celle des client s. En effet, les salariés en contact avec le public ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score qu'ils estiment de 90%, alors que le score moyen de satisfaction des clients est de 70%, soit un écart de perception de 20%.  [...] Pour Thierry Spencer, le curseur n'est pas placé sur le même registre entre un collaborateur satisfait parce qu'il a suivi les process, et un client satisfait d'une relation personnalisée, humanisée et moins transactionnelle. Au-delà de la promesse d'être livré en 48 heures, un client attend de savoir à quelle heure il recevra son colis illustre le consultant.  [...]

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MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

MESURER LA QUALITE D'UN SERVICE DE RELATION CLIENT

Les entreprises mettent en place, dans leurs outils CRM, de nouvelles méthodes permettant de mesurer la satisfaction client. Ces nouveaux logiciels, désormais capables de décrypter les opinions et même de comprendre les expressions, donnent une cartographie de la perception du client sur l'entreprise ou sur un produit.  [...] Le service client est le point de départ de cette démarche, parce qu'il dispose de l'historique des appels clients, qu'il va mettre à la disposition du marketing, rappelle Jean-Marc Piatek directeur de Kalicustomer, agence conseil en qualité pour la relation client. Le service marketing décidera des actions correctives à mettre en place pour améliorer la satisfaction clients.  [...] A la différence d'éditeurs de logiciels d'analyse sémantique comme Verint, Cohéris ou Erdil, qui s'appuient sur la recherche de mots-clés présents dans les verbatims pour mesurer la satisfaction d'un client, Yseop est capable de rédiger des réponses aux e-mails entrants et toutes sortes de documents personnalisés (courriers, e-mails, comptes-rendus CRM).  [...]

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Webhelp mesure la satisfaction à chaud avec Diabolocom

Grâce à la solution DiaboloSVI, l'outsourceur recueille l'avis des clients directement après l'appel. Cette mesure lui permet de réagir rapidement pour résoudre les problèmes et améliorer la satisfaction.  [...] Webhelp a choisi la solution de serveur vocal interactif de Diabolocom pour mesurer la satisfaction client en temps réel. En fin de conversation avec un conseiller, le client répond à des questions à choix multiples pour évaluer l'échange. DiaboloSVI détecte ainsi les mécontentements et remonte les appels mal notés auprès du superviseur.  [...] Webhelp a déjà testé la solution pour le compte d'un client e-commerçant. La mesure de la satisfaction client à chaud nous semble particulièrement pertinente dans ce secteur, caractérisé par des e-acheteurs très volatils. Ils changent de site internet si la prestation délivrée ne répond pas à leurs attentes, et le font savoir.  [...]

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6 étapes pour un recouvrement efficace

6 étapes pour un recouvrement efficace

Le service relation client peut aider à qualifier en amont les raison d'un impayé en s'assurant de la satisfaction des clients.  [...] Certains de nos clients appellent leurs clients pour savoir si la prestation s'est bien déroulée. cette démarche de satisfaction client permet également de s'assurer qu'il n'y a pas de contestation concernant l'échéance à venir, raconte Benjamin Rollet. Le credit management et le service de relation client peuvent donc s'associer autour de cette pratique de recouvrement.  [...] La collaboration des différents services de l'entreprise est un point clé en matière de recouvrement. Ainsi, le service relation client peut aider à qualifier en amont les raison d'un impayé en s'assurant de la satisfaction des clients. Comme le rapporte Anne Williart. la situation s'améliore mais, il y a encore 3 ans, 30ù à 40% des créances remises en recouvrement en BtoC n'auraient pas dues nous être confiées, car il s'agissait de litiges ou d'insatisfactions clients qui auraient pu être détectés en amont.  [...]

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