Votre recherche :

Satisfaction client, Relation client, Grand public


Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Titulaire d'un DESS gestion industrielle de la qualité Stéphane Bourrier a rejoint l'UCPA il y a une quinzaine d'années. Responsable de la réclamation clients pendant six ans, il devient directeur qualité en septembre 2006. Depuis décembre 2013, il est directeur qualité et relation client d'UCPA.  [...] À ce poste, Stéphane Bourrier est notamment en charge de la mise en oeuvre d'une politique qualité tournée vers la performance et la satisfaction client et manage la relation client grand public, grands comptes et vacances solidarité (85 % de clients satisfaits du pôle relation client). Il est également porteur de la voix du client dans les instances de l'exécutif.  [...] =. Ambitions 2016. Développement des canaux digitaux, mise en place de marqueurs relation client sur les parcours clients en fonction de leurs typologies, davantage de proximité et de conseil clients, management par la symétrie des attentions, etc.  [...]

Lire la suite...
MARIER RELATION CLIENT ET ENVIRONNEMENT

MARIER RELATION CLIENT ET ENVIRONNEMENT

Je suis proche de l'écologie. travaillant depuis quinze ans dans les télécoms, j'avais envie de me tourner vers le développement durable. Frédéric Donati, directeur des usagers, abonnés et communication Eau de Paris, n'a pas toujours évolué dans l'univers de la relation client. Diplômé de l'école d'ingénieur Télécom SudParis en 1 993, il démarre sa carrière en qualité d'ingénieur chez SFR.  [...] En 2000, il rejoint le groupe Louis Dreyfus et occupe diverses fonctions. directeur des opérations, directeur du service client entreprise puis directeur du service client grand public. Un changement d'orientation professionnelle qu'il explique ainsi. J'ai toujours été intéressé par tout ce qui était marketing client, relationnel client, compréhension de la problématique pour proposer des services et des offres.  [...] Souhaitant mettre en place un service public innovant, Frédéric Donati envisage la relation client comme une création de valeurs et veut remettre l'usager au coeur du service. Il segmente alors le service client en distinguant les usagers des abonnés. Motivé par le fait qu'il y a tout à construire dans la relation client à Eau de Paris, Frédéric Donati met en place un nouveau site web et de nombreux services de proximité pour renforcer l'accès à l'eau pour tous.  [...]

Lire la suite...
La relation client victime de son image

La relation client victime de son image

Conditions de travail difficiles, faibles salaires, ventes forcées, mauvaise qualité de service. l'image de la relation client est souvent mise à mal par le grand public et certains médias. Cet état de fait entraîne un mal-être dans la profession et une difficulté à recruter pour les entreprises. Pour près de six employeurs sur dix, l'image représente un véritable handicap pour embaucher.  [...] C'est le principal constat qui émerge du premier baromètre de l'Observatoire de la relation client, réalisé par Ipsos et présenté lors des Rendez-vous de la Relation Client qui se sont tenus au Conseil économique, social et environnemental, à Paris, le 1 2 mai. Consciente depuis longtemps de cette problématique, la profession s'est mobilisée ces dernières années pour redorer son image.  [...] Ces prévisions pourraient se confirmer compte tenu de la valorisation du métier au sein même de l'entreprise. En effet, alors que la relation client souffre d'un déficit d'image auprès du grand public, il semblerait que les directions générales prennent davantage conscience de sa valeur. Ainsi, plus de 90 % des centres - internes et externes confondus - estiment que l'activité de la relation client est perçue comme prioritaire et importante aux yeux des dirigeants.  [...]

Lire la suite...
LES AMERICAINS PLEBISCITENT LE CONTACT TELEPHONIQUE

LES AMERICAINS PLEBISCITENT LE CONTACT TELEPHONIQUE

Certains services comme la finance, la téléphonie, etc., ont beaucoup investi dans la relation client. D'autres ont aussi très bien réussi. je pense à Mini, Amazon ou Macy's. D'ailleurs, le CEO de Macy's se défi nit luimême comme responsable du service clients. D. F.  [...] A mon sens, une relation client réussie tient en trois points. D'abord, il faut motiver l'engagement des consommateurs. le marketing unidirectionnel ne fait qu'accroître leur frustration. Au contraire, il faut les convaincre de communiquer leurs préférences. Ensuite, le marketing et l'après-vente doivent être multicanal.  [...] , sans oublier les contacts en one-to-one, qu'ils soient physique ou téléphonique. Enfin, pour réussir sa relation client, l'entreprise doit prendre en compte l'évolution des goûts et des envies de ses clients en temps réel.  [...]

Lire la suite...
Orange invite de jeunes designers à imaginer la relation client de demain

Orange invite de jeunes designers à imaginer la relation client de demain

Dessine-moi la relation client de demain. C'est la question qu'a posée le groupeOrange à de jeunes étudiants en design à plancher, dans le cadre de son concours Orange Jeunes Designers, présidé par Fabienne Dulac, directrice exécutive Orange France et Matali Crasset, designer de renommée internationale.  [...] Des tendances fortes sont ressorties comme la relation client écrite (chat, sms...) en quasi temps réel mais aussi les assistants personnels, c'est-à-dire des robots intelligents dotés de bibliothèques de réponses, constate Laurence Thouveny, directrice de la relation client grand public d'Orange.  [...] Enfin, les jeunes designers ont fait passer un message à Orange. la relation client ne doit pas s'arrêter aux portes de l'entreprise mais s'intégrer dans un écosystème plus large intégrant d'autres sociétés et institutions. C'est la belle idée de Robin Diana & Alban Maitenaz de l'école de Condé Bordeaux.  [...]

Lire la suite...

Bouygues Telecom obtient la norme NF

Dans le cadre de sa démarche qualité, l'opérateur a sollicité Afaq Afnor Certification pour obtenir son estampille NF Service Centre de Relation Client.  [...] Bouygues Telecom gère en interne sa relation client grâce à six centres de contacts basés à Paris, Bordeaux, Nantes, Tours, Strasbourg et Bourges. Pour les activités forfait grand public, l'entreprise a obtenu la certification NF Service Centre de Relation Client délivrée par Afaq Afnor. Cette certification fait suite à deux années d'audit.  [...] Elle est consécutive à la vérification d'un ensemble de critères qualitatifs et quantitatifs définis par des professionnels de la relation client et des associations de consommateurs. L'accueil, l'information fournie, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la qualification et la formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte de la satisfaction client constituent les principaux points sur lesquels se focalise l'organisme certificateur.  [...]

Lire la suite...

Casques d'Or 2003 : les six lauréats

Décernés le 20 mai dernier à l'occasion de la septième édition du SeCA, les Casques d'Or 2003, créés par l'Association française des centres de relation client, le Salon européen des centres d'appels et le magazine Centres d'Appels, ont récompensé 6 entreprises dans quatre grandes catégories. meilleure relation client par téléphone, par e-mail, meilleures innovations technologique et ergonomique.  [...] Meilleure relation client par téléphone - Secteur Public. Semea (Service de l'Eau de la Communauté d'Agglomération du Grand Angoulême) - B to B. La Poste Courrier International - B to C. Crédit du Nord - Banque à distance Meilleure relation client par e-mail. Maif Meilleure innovation technologique.  [...] Pour les Trophées de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 58 et 14 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...]

Lire la suite...
[Baromètre] La qualité de service passée au crible chez les opérateurs téléphoniques

[Baromètre] La qualité de service passée au crible chez les opérateurs téléphoniques

Réalisé par Custplace, le classement sectoriel de la qualité de service se penche sur les opérateurs téléphoniques. Ce classement est établi en fonction des notes moyennes globales attribuées par les consommateurs aux marques sur le site d'avis client.  [...] Selon Custplace,le classement a beaucoup évolué. Les nouvelles marques low cost des opérateurs progressent plus vite que les marques historiques en terme de satisfaction clients. Parmi les différents commentaires et questions déposés par les internautes, une grande majorité concerne la qualité du réseau.  [...] Custplace est une suite logicielle qui permet aux marques de gérer leur relation client en profitant simultanément de plusieurs leviers marketing (site grand public, collecte d'avis, SEO, comparateur, forum d'entraide).  [...]

Lire la suite...

Médias-loisirs/Services: les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Projet marquant. Projet Confiance 2013-2017 pour faire de l'enseigne la référence de la relation client, via la fiabilité et la sympathie des équipes.  [...] En 2010, il devient directeur marketing de Nouvelles Frontières. Depuis janvier 2012, il est directeur marketing et communication de Speedy et a notamment en charge la relation client de la société. Une activité rattachée à sa fonction, qu'il justifie en expliquant que le métier premier de Speedy est le service.  [...] =. Ambitions 2016. Imposer Speedy comme la référence de la relation client dans l'esprit du grand public. mise en scène de la qualité du service chez Speedy (plan en TV), amélioration continue du NPS, travail sur chaque étape du parcours client.  [...]

Lire la suite...
La course à l'intelligence artificielle n'en est qu'à ses débuts

La course à l'intelligence artificielle n'en est qu'à ses débuts

L'intelligence artificielle est partout. Marketing, retail, relation client... Le champ d'application est vaste. Pourtant, selon Xerfi dans son étude intitulée Le marché de l'intelligence artificielle, le marché n'en est qu'à ses balbutiements. Estimé à plus de 640 millions de dollars en 2016, le marché mondial devrait exploser pour atteindre 6 milliards de dollars en 2020.  [...] Gagner en productivité, améliorer la satisfaction client, proposer de services ou produits innovants, faciliter le quotidien des gens. Les promesses de l'intelligence artificielle sont grandes. Vulgarisée auprès du grand public grâce à Siri d'Apple ou Google Now, l'intelligence artificielle est un vrai accélérateur de business.  [...] Par ailleurs, elle contribue à faciliter la relation client grâce aux conseillers virtuels, fait des recommandations pour mieux exploiter les données clients.  [...]

Lire la suite...