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Satisfaction client, Résumé, Clients


Les 10 idées expérience client (27 fév.-3 mars)

Un avis client ne se résume pas à un chiffre. Si la note exprime facilement la satisfaction, elle n'est pas suffisante pour comprendre l'expérience client. Un moyen efficace est d'accompagner cette notation d'une question ouverte pour que l'internaute laisse un commentaire. En donnant la parole à ses clients et surtout en les écoutant, la marque adopte alors une approche customer centric et place le client au coeur de son organisation.  [...]

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Relation client : halte à la lobotomisation !

Relation client : halte à la lobotomisation !

Daniel Ray. Être orienté client signifie que l'ensemble des collaborateurs ait en tête un basique. leur société ne peut vivre sans satisfaction durable des clients. Avoir le sens du client consiste donc à penser client, en intégrant sa voix dans la stratégie de l'entreprise. Mais encore faut-il connaître les besoins de sa clientèle en remettant en cause certains a priori.  [...] Et c'est bien là que le bât blesse. dans moult sociétés, la satisfaction client ne se résume qu'à des déclarations de bonnes intentions. Si bien que la formule les clients sont au coeur de nos préoccupations, a été élue pire poncif marketing de la décennie en 2010, par l'Adetem, l'Association des professionnels du marketing.  [...] la différenciation se fait aujourd'hui moins sur la nouveauté produits, le packaging ou le prix que sur la culture client. Ce qui amène à une question-clé. vaut-il mieux recruter un nouveau client ou fidéliser Car être capable de créer un attachement durable chez ses clients reste un avantage concurrentiel difficilement imitable.  [...]

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[États-Unis] De la nécessité de laisser les clients exprimer leur insatisfaction

[États-Unis] De la nécessité de laisser les clients exprimer leur insatisfaction

La quête de la satisfaction client ne se résume pas à museler ses clients mécontents. C'est ce qu'apprend un hôtel américain, sous les feux des critiques pour avoir menacé d'une amende qui oserait laisser une critique négative sur Internet. Ironie des ironies. les internautes ne décolèrent pas.  [...] L'insatisfaction client ne profite à personne. Si l'idée a tout d'une thèse irréfutable, certains ne manquent pas d'audace pour la faire mentir, à l'instar de l' Union Street Guest House, chez qui un client mécontent peut rapporter gros. Précisément. 500 dollars par mauvaise critique laissée en ligne, comme le stipule le règlement de cet hôtel de Hudson, sur la côte est des États-Unis.  [...] Face à cette déferlante, la direction de l'hôtel s'est retranchée derrière l'excuse, peu plausible, d'une blague. Et retiré la clause incriminée de son règlement. Leçon apprise Si la satisfaction client ne se commande pas, l'insatisfaction, elle, doit pouvoir s'exprimer.  [...]

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Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] La majorité de nos clients ont constaté des taux de réponses plus élevés sur ces canaux. Citons notamment le cas d'Amaguiz, qui envoie systématiquement un email de satisfaction suite à un contact avec le service client. L'assureur utilise la solution MyFeelBack pour envoyer automatiquement les questionnaires par email.  [...] Si vous continuez d'utiliser les KPIs historiques en début d'article (ce qui est tout à fait légitime), nous vous conseillons vivement de croiser les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.  [...]

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Européaniser pour mieux gérer

La relation client de Microsoft France change. Nouveaux prestataires, nouvelle dimension. Elisa Ara-Fontaine, directeur Satisfaction et Services Clients, et Sophie Dominjon, responsable du Département Services Clients, en traçent les nouveaux contours.  [...] S. D. Un des indicateurs majeurs est la satisfaction client. Tous les jours, nous avons une société (Ergo & Interview, ndlr) qui interroge, sur l'ensemble de l'Europe, un panel de clients. Nous avons les résultats quotidiennement. Notre objectif de satisfaction est de 90 % de clients satisfaits E. A-F.  [...] Elisa Ara-Fontaine entre chez Microsoft France, en 1991, comme responsable informatique et télécoms. En 1997, elle est nommée responsable du marketing stratégique, englobant les études de marché et le CRM. Trois ans plus tard, elle devient responsable de la relation client. Depuis juillet 2002, elle est directrice de la Division Satisfaction et Services Clients.  [...]

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BNP PARIBAS INVENTE LA BANQUE DE DEMAIN

BNP PARIBAS INVENTE LA BANQUE DE DEMAIN

. Le 11 septembre dernier, Baudouin Prot, président du Groupe BNP Paribas et Marie-Claire Capobianco, directeur des réseaux France et membre du comité exécutif de BNP Paribas, ont inauguré l'agence nouvelle génération située au numéro 1 de la rue de la République à Saint-Germain-en-Laye. BNP Paribas poursuit sa stratégie de développement concernant la personnalisation client.  [...] Les dispositifs immobiliers, mobiliers et technologiques sont conçus pour s'adapter à l'évolution de la consommation de la banque au quotidien, notamment en apportant davantage de transparence et de convivialité, explique Marie-Claire Capobianco. Cette agence au design contemporain, dans les tons vert et aubergine, propose de multiples usages conçus pour satisfaire au mieux les clients.  [...] guichets nouvelle génération, table d'hôte avec iPad et ordinateurs tactiles, accès direct aux automates... Cette agence reflète la transparence et la proximité avec nos clients, résume Philippe Hassid, directeur du groupe des Agences de Saint-Germain-en-Laye. Les six premières agences nouvelle génération, ouvertes entre octobre 2011 et avril 2012, recueillent un taux de satisfaction globale des clients important, qui s'élève à 89 % contre 82, 5 % pour les agences rénovées à l'ancienne.  [...]

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Speedy sacre les champions de la satisfaction client

Speedy sacre les champions de la satisfaction client

Mettre en avant, et en valeur les meilleurs, pour donner envie à ceux qui le sont un peu moins, voire ceux qui ne le sont pas du tout, d'améliorer significativement leurs résultats et de monter un jour sur le podium. C'est ainsi que Julien Dubois, directeur marketing, communication et relation client chez Speedy, résume les vertus de la compétition instaurée dans l'enseigne pour promouvoir l'amélioration de la satisfaction client.  [...] Pour autant, le souci de cet enjeu majeur de la relation client remonte à bien plus longtemps. Il y a quelques années, se souvient Julien Dubois, nous mesurions la satisfaction client par les leviers traditionnels. le téléphone, notamment. Cela nous permettait d'obtenir une information satisfaisante sur le plan national.  [...] Cela demande de l'organisation, concède Julien Dubois, mais c'est un élément qui est central à l'animation des résultats de satisfaction. Et de rajouter. La satisfaction client n'est pas un hasard. Si vous êtes au top, c'est que vous êtes des gens rigoureux et sensibles aux autres. Ce sont toujours des visites particulièrement agréables et enrichissantes.  [...]

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Les mesures   de performances   passées au crible

Les mesures de performances passées au crible

Très souvent, ce lien fonctionne mal ou n'existe  [...] opérations Europe du Sud chez Aspect Software. Il est également souhaitable de percevoir la performance, non seulement vis-à-vis du centre de contacts, mais aussi et surtout vis-à-vis du client. Est-on en mesure d'apporter le service escompté par le client dans le cas d'un centre d'appels orienté service clients Ou bien, est-on capable de dégager un chiffre d'affaires supplémentaire lorsque le site possède une finalité à but lucratif Un centre d'appels doit établir un équilibre entre des paramètres de satisfaction client, de satisfaction des téléopérateurs et aboutir à une rentabilité économique.  [...] Outre les quatre niveaux précités, il existe deux composantes pour mesurer la performance d'un centre de contacts. externe et interne. Le client représente le point névralgique de la compo­sante externe. On se place là dans des notions de satisfaction client, de développement des ventes, de nombre de nouveaux clients ou de taux de rentabilité des clients.  [...] Les indicateurs liés à la satisfaction client sont moins utilisés, mais regorgent d'informations non négligeables. Généralement, la satisfaction globale portant sur la qualité du contact avec le service clients est mise en lumière. la manière dont s'est déroulé le contact, le temps d'attente, la facilité à joindre le bon interlocuteur, etc.  [...]

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6 étapes pour un recouvrement efficace

6 étapes pour un recouvrement efficace

Le service relation client peut aider à qualifier en amont les raison d'un impayé en s'assurant de la satisfaction des clients.  [...] Certains de nos clients appellent leurs clients pour savoir si la prestation s'est bien déroulée. cette démarche de satisfaction client permet également de s'assurer qu'il n'y a pas de contestation concernant l'échéance à venir, raconte Benjamin Rollet. Le credit management et le service de relation client peuvent donc s'associer autour de cette pratique de recouvrement.  [...] La collaboration des différents services de l'entreprise est un point clé en matière de recouvrement. Ainsi, le service relation client peut aider à qualifier en amont les raison d'un impayé en s'assurant de la satisfaction des clients. Comme le rapporte Anne Williart. la situation s'améliore mais, il y a encore 3 ans, 30ù à 40% des créances remises en recouvrement en BtoC n'auraient pas dues nous être confiées, car il s'agissait de litiges ou d'insatisfactions clients qui auraient pu être détectés en amont.  [...]

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Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Depuis deux ans, le groupe de tourisme a amélioré ses outils de mesure de la satisfaction et de la qualité. Au coeur du système, un questionnaire envoyé par e-mail après chaque séjour, qui recueille la connaissance client dans un souci d'amélioration continue de la qualité.  [...] Au sein du groupe Pierre & Vacances (Pierre & Vacances, Maeva, Center Parcs, Sunparks, Aparthotel Adagio), la connaissance client, basée sur le recueil de la satisfaction, est devenue un élément stratégique incontournable. Notre service a pour mission de recueillir les attentes des clients, leur perception du groupe, mais aussi et surtout leur niveau de satisfaction, souligne Delphine Baumont, responsable qualité et satisfaction clients du groupe Pierre & Vacances - Center Parcs.  [...] De façon à industrialiser le recueil de la voix du client - qui reposait auparavant sur un questionnaire diffusé directement sur chaque site de vacances - et à obtenir le maximum de retours possibles, le service qualité et satisfaction client a mis en place, depuis 2012, des outils d'analyse de la qualité, parmi lesquels un questionnaire de satisfaction automatisé.  [...]

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