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Satisfaction client, Service client, Questions


Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] La majorité de nos clients ont constaté des taux de réponses plus élevés sur ces canaux. Citons notamment le cas d'Amaguiz, qui envoie systématiquement un email de satisfaction suite à un contact avec le service client. L'assureur utilise la solution MyFeelBack pour envoyer automatiquement les questionnaires par email.  [...] Si vous continuez d'utiliser les KPIs historiques en début d'article (ce qui est tout à fait légitime), nous vous conseillons vivement de croiser les données de ces KPIs avec les réponses obtenues aux questionnaires de satisfaction. Cela vous permettra de comparer la productivité et le professionnalisme de votre service client avec ce que pensent vos clients de la qualité du service.  [...]

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Contextor et Inbenta s'allient pour faciliter le déploiement de chatbots et de FAQ dynamiques

Contextor et Inbenta s'allient pour faciliter le déploiement de chatbots et de FAQ dynamiques

Contextor, éditeur de solutions logicielles de robotic process automation -RPA- annonce la signature d'un accord de partenariat technologique et commercial avec Inbenta, spécialisé dans les solutions d'intelligence artificielle dans le domaine des chatbots et des FAQ dynamiques. L'alliance des deux éditeurs de logiciels tire profit de la complémentarité entre la robotisation des processus et le traitement automatique du langage (NLP) pour améliorer l'efficacité des processus de la relation client.  [...] Luc Truntzler, directeur associé d'Inbenta France, déclare. Inbenta met sa technologie de traitement automatique du langage au service de la relation client, en traitant instantanément et automatiquement les questions des clients et des collaborateurs. Déployées auprès de 250 références grands comptes à travers le monde (60 en France), nos solutions adressent les enjeux de satisfaction client, de réduction de contacts et de connaissances client.  [...] L'association avec le savoir-faire de Contextor va notamment nous permettre d'augmenter facilement nos bases de connaissances grâce à des données issues des systèmes d'information de nos clients.  [...]

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[Sponsorisé par Oracle] Si la connaissance est gage de pouvoir, quelle est la performance de votre service client ?

[Sponsorisé par Oracle] Si la connaissance est gage de pouvoir, quelle est la performance de votre service client ?

Dans l'idéal, le service client doit pouvoir répondre à chaque demande aussi rapidement et efficacement que possible. Il doit éviter la navigation entre plusieurs canaux, minimisant ainsi le coût et les efforts demandés au client. Si la mise en place d'un tel service constitue pour vous une priorité, vous envisagerez très certainement une mise en place d'une base de connaissances accessible en self-service.  [...] toutes ces évolutions améliorent la satisfaction que procurent les interactions. Et l'ajout de nouveaux outils tels que la messagerie instantanée sur le Web peut également rendre le parcours client encore plus satisfaisant en offrant au bon moment un service adapté, rendu par un agent compétent qui saura répondre aux questions ultimes du client.  [...] * Par exemple. Observatoire 2012 de l'expérience client en Europe, Pourquoi la satisfaction du client ne suffit plus aujourd'hui Oracle.  [...]

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Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Marseille, centre d'expertise pour le groupe Le Neuf

Initialement créé en 2001 par AOL pour servir de support technique et commercial pour ses abonnés, l'actuel centre d'appels marseillais du Neuf a peu à peu évolué quand il a changé de propriétaire. Auparavant, le plateau était le siège social du service clientèle d'AOL. Après le rachat des clients d'AOL France, le plateau est devenu Neuf Center et constitue depuis l'unique centre internalisé du groupe à destination du grand public, précise Frédéric Brebion, directeur du Neuf Center.  [...] De 420 personnes sous l'ère AOL, le plateau est passé à 470 salariés. Parmi eux, 80% se consacrent à l'activité service clients et 20% au support du centre de contacts. Une disposition en open space domine en majorité sur les deux étages, qui sont d'ailleurs configurés à l'identique.  [...] Un questionnaire de satisfaction est envoyé par e-mail à tout client qui a contacté le service. L'une des questions permet de déterminer si le client est considéré comme un prescripteur de la marque ou un détracteur. La différence entre les deux aboutit à un indicateur, le Net Promoteur.  [...]

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Orange optimise ses enquêtes de satisfaction

Nous utilisons plusieurs logiciels, dont celui de SPSS, pour l'analyse des données en provenance des centres d'appels, témoigne Erwan Le Quentrec, expert en études à la direction des relations clients d'Orange. L'opérateur de téléphonie mobile mène des opérations de mesure de satisfaction à partir de ses centres de contacts.  [...] Au lendemain d'un appel au centre, le client reçoit un SMS qui l'invite à contacter l'opérateur pour donner son avis sur la qualité du service. Le numéro d'appel aboutit chez un prestataire, spécialiste d'enquêtes et de sondages. Ici, le client va répondre à une série de questions sur sa satisfaction.  [...] Nous réalisons environ 10 000 interviews par mois. Leurs résultats viennent alimenter le logiciel de SPSS. L'outil nous permet d'établir les priorités des actions et d'élaborer des axes d'amélioration des services, poursuit Erwan Le Quentrec. Qui note aussi un point négatif du logiciel. une certaine lourdeur dès lors qu'il faut fusionner plusieurs fichiers, par exemple celui en provenance du service marketing et celui du service des relations clients.  [...]

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10 indicateurs pour mesurer sa relation client

10 indicateurs pour mesurer sa relation client

Si la relation client est de plus en plus importante au sein des entreprises, ces dernières ne savent pas toujours comment l'évaluer. Voici 10 indicateurs dans lesquels piocher pour s'assurer d'une relation client au top.  [...] Le CSAT, pour Customer Satisfaction soit la satisfaction client, est sans doute l'indicateur le plus utilisé par les entreprises. Répondant à la question Avez-vous été satisfait, il permet de mesurer si le client a apprécié son expérience ou encore un produit ou un service spécifique. La réponse est souvent simple, oui ou non, mais il peut aussi être demandé au client d'attribuer une note ou un nombre d'étoiles.  [...] Cet indicateur permet de piloter son service de relation client à condition de creuser un peu quels points précis de l'expérience, du produit ou du service ont été appréciés ou non. Il est par ailleurs beaucoup utilisé par les entreprises dans leur communication, affichant sur le Web ou ailleurs leur taux de satisfaction client ou le nombre d'étoiles qui leur a été attribué.  [...]

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Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Au sein du groupe Pierre & Vacances (Pierre & Vacances, Maeva, Center Parcs, Sunparks, Aparthotel Adagio), la connaissance client, basée sur le recueil de la satisfaction, est devenue un élément stratégique incontournable. Notre service a pour mission de recueillir les attentes des clients, leur perception du groupe, mais aussi et surtout leur niveau de satisfaction, souligne Delphine Baumont, responsable qualité et satisfaction clients du groupe Pierre & Vacances - Center Parcs.  [...] De façon à industrialiser le recueil de la voix du client - qui reposait auparavant sur un questionnaire diffusé directement sur chaque site de vacances - et à obtenir le maximum de retours possibles, le service qualité et satisfaction client a mis en place, depuis 2012, des outils d'analyse de la qualité, parmi lesquels un questionnaire de satisfaction automatisé.  [...] Bonjour Claire, je suis d'accord avec votre article sur l'effort qu'a fait le groupe Pierre&Vacances Center Parcs sur le service client. travaillant chez iAdvize, j'ai aussi pu constater le bons résultats du site du groupe qui affiche 91% de taux de satisfaction de 7 200 visiteurs assistés par chat. Belle réussite je trouve.  [...]

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QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

QUI SERA ELU DIRECTEUR RELATION CLIENT DE L'ANNEE?

Un autre, qualitatif, vise à éviter les insatisfactions au travers de verbatim des clientes qui circulent en interne. Cela permet à nos équipes de toucher du doigt la réalité, dont l'interne est parfois éloigné, explique-t-elle. Avec une relation client axée au départ sur la proximité, grâce à ses 550 points de vente, Catherine Haegel tient également à conserver cette communication par téléphone pour qu'elle devienne interactive et individualisée.  [...] Proximité, simplicité et humilité. Ikea s'applique à ancrer ces trois valeurs dans sa stratégie de relation client. Séduit par cette vision du métier, Martial Le Hiress, directeur service et relation client, s'efforce de mettre la satisfaction client au coeur des décisions. La page d'accueil du site web d'Ikea a ainsi été revue.  [...] Des nouveautés au coeur de la stratégie client pour un service garant de la satisfaction client, avant, pendant et après la visite, rappelle-t- il. Sur le terrain, pour accompagner l'acte d'achat, Ikea a développé une borne Où trouver son article et instauré des caisses rapides. En vue d'adopter des plans d'actions au niveau national et spécifiques à chaque magasin, un événement interne, Les questions les plus posées, a lieu trois fois par an.  [...]

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[Table ronde] L'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction client

[Table ronde] L'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction client

[Stratégie Clients] Les enseignes Conforama, Starbucks et le groupe Cegid ont donné leur vision et exposé leur stratégie pour engager les collaborateurs au service de la relation client.  [...] Au cours d'une table ronde intitulée L'engagement des collaborateurs, vecteur de satisfaction et d'enchantement client, les enseignes Conforama, Starbucks et le groupe Cegid sont venus témoigner au sujet de l'engagement des collaborateurs au service de la satisfaction du client.  [...] Pour le groupe Cegid, l'idée est de travailler auprès des collaborateurs et de réinventer avec eux la relation client. L'éditeur de logiciels a mis en place une opération intitulée Alerte 48h. Le principe est simple. après avoir envoyé un questionnaire de satisfaction au client, le collaborateur a 48h pour l'appeler, résoudre le problème ou le rassurer.  [...]

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Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Client qui attend = client mécontent. Spécialisé dans les centres d'appels, Coriolis Service livre une étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction. Compte rendu en chiffres.  [...] 1 minute 58. C'est le temps d'attente moyen observé pour qui cherche à joindre les services de relation client des entreprises, selon une étude récente de Coriolis Service, spécialisé dans les centres d'appels, sur l'impact du temps d'attente sur la satisfaction 1. Du moins... pour les personnes qui ont la patience d'attendre jusque-là.  [...] Ces chiffres sont énormes, analyse Olivier Hérault, directeur général de Coriolis Service. Il y a six ou sept ans, 85 % des appels étaient pris en charge en moins de vingt secondes... Une évolution qui entraîne une dégradation de la satisfaction des clients et de la fidélisation tout en tirant à la baisse les NPS (net promoter score, outil mesurant la satisfaction client à travers le taux de recommandation d'un produit ou service) des entreprises.  [...]

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