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Satisfaction, Clientèle, Toyota, France


Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Christian Morelli directeur Kaizen et Relation Clientèle de Toyota France

Conforter la place de n°1 en satisfaction clientèle de Toyota en France, telle est la mission de Christian Morelli. Qui, à la tête d'une direction transversale, met en oeuvre une stratégie basée sur la voix du client et relayée au niveau du réseau de concessionnaires.  [...] La partie relation client compte, globalement, vingt et une personnes. Huit sont chez Toyota France et les autres appartiennent à notre partenaire depuis 2000, pour la réception et l'émission d'appels, Acticall. Neuf sont dédiées à la réception, soit sur le centre de Vervins (Aisne) soit en délégation chez nous, et quatre à l'émission pour la réalisation de notre enquête de satisfaction, sur un deuxième plateau, à Rouen.  [...] Que Toyota soit et reste n° 1 en satisfaction client en France et en Europe. Le plus important est de continuer à développer l'échange des bonnes pratiques dans le réseau de façon à pouvoir suivre l'évolution des attentes clients et accompagner l'augmentation de volume. Notre finalité, à l'image du thème du Podium de la Relation Client que nous avons remporté en 2007, est bien de développer une relation client durable.  [...]

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Toyota anime son réseau avec un prix de la Satisfaction Client

Toyota anime son réseau avec un prix de la Satisfaction Client

La relation client au coeur de la vente et de l'après-vente. C'est du moins l'objectif de Toyota qui vient de récompenser les meilleurs concessionnaires du Prix Toyota européen Ichiban de la Satisfaction Client.  [...] Trois concessionnaires français étaient à l'honneur jeudi 5 juin puisqu'ils se sont vus remettre par Didier Leroy, Président & CEO de Toyota Motor Europe, le Prix Toyota européen Ichiban de la Satisfaction Client lors d'une cérémonie qui s'est déroulée à Cannes.  [...] Ichiban veut dire N°1 en japonais et provient de l'expression Okyakusama Ichiban qui signifie Le client d'abord. Depuis 2007, date de la première édition de ce prix annuel, la satisfaction client des concessionnaires Toyota a progressé d'environ 47,5 % pour les ventes et 40 % pour l'après-vente, selon une enquête interne menée par Toyota en Europe.  [...]

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Toyota vise une relation client qui reflète la marque

Toyota vise une relation client qui reflète la marque

La relation client par téléphone de Toyota France a quitté son site initial d'Acticall, Porte de la Villette à Paris, pour s'installer dans la petite ville de Vervins (Aisne) en avril 2006. Ce déménagement a été motivé par une raison essentielle. dans la philosophie de Toyota, le client est l'élément central, nous souhaitons donc que l'ensemble des collaborateurs soient complètement imprégnés de notre identité.  [...] La relation client de Toyota France s'articule autour de trois niveaux. Le premier, géré sur le plateau de Vervins d'Acticall, prend en charge tous les appels entrants et sortants. La grande majorité des questions posées par les clients (à partir du 0810 Toyota) trouvent une réponse à ce niveau. La typologie des appels fait l'objet d'un reporting à la fois quotidien, hebdomadaire et mensuel.  [...] Pour la partie émission d'appels, la marque a mis en place, au plan européen, une enquête de satisfaction client, conduite historiquement pour la France à partir d'un centre Acticall situé à Rouen. Depuis l'été 2008, le plateau de Vervins a pris le relais, précise cependant Christian Morelli. 30 000 appels, répartis à égalité entre la vente et l'après-vente, sont lancés par an, afin de connaître le point de vue des clients sur ces domaines.  [...]

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CRM en Europe : les industries françaises à la traîne

Dans tous les pays, les entreprises rencontrent les mêmes difficultés dans la mise en place de leur politique de gestion de la relation client. En tête des obstacles cités. le manque de ressources, devant le manque de formation (cité au premier chef par les entreprises françaises) et la faible prise de conscience des avantages de la GRC.  [...] Si la fidélisation n'est pas désignée comme le but recherché, elle est citée comme le premier domaine de profit de la GRC. Lorsque l'on demande au panel de noter de 1 à 10 les éléments de bénéfice du CRM, la fidélisation obtient 7,6/10 (8,1 chez les Français), juste devant une meilleure compréhension de la clientèle (7,5), et assez loin devant le cross selling et l'up selling (5,4).  [...] On observe toutefois à ce niveau d'importantes disparités selon les pays. le travail sur les réclamations est plus évident en Allemagne, où il concerne 86 % des industries, qu'en France (39 %). Les études de satisfaction clientèle sont utilisées par 50 % des industries (63 % des entreprises françaises).  [...]

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SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

SAVOIR ECOUTER N'A PAS DE PRIX

Ecouter le client est, sur le papier, assez simple. Les entreprises doivent s'assurer que les besoins et les attentes du client sont déterminés, convertis en exigences et respectés afin d'obtenir la satisfaction de ce dernier. Pour atteindre cet objectif, elles doivent focaliser leur attention sur le client dont elles doivent prendre en compte l'évolution continue des besoins dues aux changements rapides de mentalité ou de technologie.  [...] L'analyse de la satisfaction est effectuée à partir d'une enquête téléphonique. Un accent tout particulier est porté sur l'après-vente qui permet bien souvent de faire remonter des informations variées sur les problèmes techniques ou le ressenti du client. La voix de ce dernier étant ainsi devenue une priorité absolue.  [...] votre satisfaction. Ces cartes sont adressées au président de Toyota France. Le client peut, quand il le désire, envoyer celle de son choix en mentionnant les raisons de sa satisfaction ou de son mécontentement. Toyota reçoit environ 85% de cartes vertes et ce moyen simple de donner la parole au client permet de réagir vite et de corriger les défauts sans délai.  [...]

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France Télécom en Ile-de-France : une offre de services intégrée

France Télécom en Ile-de-France : une offre de services intégrée

Si l'activité des centres de relation clientèle à distance est a priori moins contingentée qu'une autre aux impératifs géographiques, force est de constater que, sur ce marché, la centralisation reste de mise. Selon France Télécom, l'Ile-de-France concentrerait à elle seule plus de 50 % de la production imputable aux call centers en France.  [...] 80 personnes déléguées par France Télécom pour répondre aux clients de l'éditeur de logiciels, tant pour les appels courants que pour le support technique. Avec Microsoft, France Télécom s'est engagé sur une offre totale de services, depuis le conseil et l'intégration jusqu'à l'exploitation au quotidien, avec un cadre contractuel original puisque la facturation des prestations est directement liée à la qualité du service rendu à la clientèle finale de Microsoft (enquêtes de satisfaction menées par un organisme indépendant).  [...] Autre type de recommandation proposée par France Télécom à sa clientèle centre d'appels en Ile-de-France. la mise en place, pour Pizza Hut, d'un numéro unique reposant sur un couplage entre le réseau en front office et la base de données clients de la chaîne de restauration. Ceci, en partenariat avec Oracle.  [...]

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Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Le mercato des directeurs de la relation client: zoom sur 12 nouveaux DRC

Hervé Forzani, directeur expérience client et réseau de Toyota France.  [...] Toyota France crée une direction expérience client et réseau dont Hervé Forzani prend la tête en avril 2017. Chez Toyota France depuis 2001, Hervé Forzani occupe les postes de chef du département développement et administration du réseau puis de directeur du développement réseau et enfin de directeur du développement réseau et des ventes.  [...] Il est ensuite détaché auprès de Toyota Motor Europe en tant que directeur du développement puis directeur des opérations commerciales de 2008 à 2012, avant de rejoindre Toyota Financial Services comme directeur ventes et marketing puis directeur général adjoint des opérations.  [...]

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[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile

[Baromètre Un OEil sur la sat']: zoom sur la téléphonie mobile

Selon le baromètre de la satisfaction client Trusteam Finance réalisé par Ipsos, le secteur de la téléphonie mobile obtient 74,3% de clients satisfaits. Sur le plan européen, le secteur se place en neuvième position, derrière l'assurance.  [...] La téléphonie mobile à la septième place des secteurs en termes de satisfaction client en France. Tel est l'un des enseignements du baromètre de la satisfaction client Trusteam Finance réalisé par IPSOS dans cinq pays de l'Union Européenne (France, Allemagne, UK, Italie, Espagne). En France, la téléphonie mobile obtient 74,3% de clients satisfaits.  [...] Malgré une très grande compétitivité en matière d'offre mobile en France et la volonté des opérateurs d'offrir une meilleure expérience client, le secteur dans l'Hexagone se situe à la 9ème place en Europe en ce qui concerne la satisfaction client. Malgré un chiffre d'affaires de neuf milliards d'euros en 2014 et 79 millions de portables en service, soit un taux de pénétration de 120%, les consommateurs français semblent méfiants à l'égard du secteur.  [...]

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Acticall veut grandir à la campagne

Encore un outsourcer parisien rallié à la cause provinciale. Créé en 1996, Acticall compte 400 positions de travail dans la Capitale, dont 300 sont aujourd'hui occupées en permanence. Mais voilà. saturation de l'offre, pénurie de la demande, course aux salaires, turn-over, risques de grèves... Le refrain est connu.   [...] Pour trouver sa terre d'élection, Acticall a prospecté dans un rayon de 200 km autour de Paris. Nous avons consulté une trentaine de collectivités locales, explique Laurent Uberti, P-dg. Avec l'idée d'ouvrir, à l'horizon mi-2003, un autre centre d'appels, dans le même rayon et dans une petite ville.   [...] Parmi les clients de l'outsourcer. Wanadoo (prise de commande et recouvrement), SNCF (études de marché), Gaz de France (télémarketing), Toyota (welcome call).  [...]

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Communication de crise : Les centres d'appels  en première ligne

Communication de crise : Les centres d'appels en première ligne

Il s'agit d'un lien que nous souhaitons maintenir avec le client, souligne Guillaume Féery, chef de projet à la direction clientèle et marketing de Lyonnaise des Eaux France.  [...] Enfin, depuis quelques années, les baromètres de satisfaction clientèle menés par Lyonnaise des Eaux France ont mis en lumière les attentes des clients face à leur distributeur d'eau dans le cadre d'une crise. Comme le remarque Guillaume Féery, nous ne sommes pas infaillibles. En conséquence, notre devoir et notre engagement est de tenir informée la population, nos clients y compris, et c'est capital, lorsque le retour à la normale est rétabli.  [...] L'utilisation de ce service d'information d'urgence consiste à délimiter, dans un premier temps, le périmètre géographique concerné par la crise, et à récupérer l'ensemble des numéros de téléphone. L'enregistrement du message d'alerte et sa diffusion s'effectuent par la solution Nicacs de Prosodie. Les centres de relation clientèle de Lyonnaise des Eaux France, même s'ils n'interviennent pas dans la diffusion des messages, sont impliqués dans le processus de réception d'appels des clients.  [...]

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