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Satisfaction, Clients, Centres d'appels


Lancement mondial d'EngageOne Video® de Pitney Bowes

Lancement mondial d'EngageOne Video® de Pitney Bowes

Avec cette solution, Pitney Bowes déploie une technologie innovante basée sur la Big Data, la Business Intelligence (BI) et l'analyse prédictive. Destinée à favoriser l'engagement des clients, EngageOne® Video aide les entreprises à améliorer leur service client et à générer des opportunités de ventes croisées et de ventes additionnelles.  [...] Les clients n'ont jamais eu autant de pouvoir qu'aujourd'hui et leur expérience a plus de poids dans le succès d'une entreprise que n'importe quel autre impératif stratégique, souligne pour sa part Greg Van den Heuvel, Senior Vice President Customer Engagement Solutions - Pitney Bowes. Aujourd'hui, les communications client reposent sur des interactions dans le monde physique et dans le monde numérique.  [...] En terme de bénéfices, ces nouveaux formats de communication visuels et scénarisés visent à améliorer la satisfaction client, réduisent les volumes d'appels vers les centres d'appels et offrent de meilleurs taux de fidélisation des clients. Grâce aux informations disponibles sur l'historique client, la solution EngageOne® Video est également capable de présenter des informations personnalisées pour l'accueil de nouveaux clients ou de répondre à des questions relative à une facture, offrant ainsi des opportunités de ventes croisées et additionnelles sur un compte client donné.  [...]

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ADP : la satisfaction du client, centre de profits

Automatic Data Processing Inc. (ADP), fournisseur de services intégrés de gestion du personnel, compte au sein de sa division Employer Services (3 milliards de dollars de chiffre d'affaires) plus de 50 centres d'appels dans le monde et emploie quelque 4 500 téléopérateurs. Equipé des solutions Clarify, le service clients d'ADP traite en tout plus de 90 millions d'appels par an.  [...] Selon l'entreprise, une augmentation de 1 % de l'indice de satisfaction de la clientèle se traduit par un gain de 450 millions de dollars sur son chiffre d'affaires. La satisfaction clients constitue donc un pilier stratégique de l'organisation des centres d'appels d'ADP, qui, à ce jour, ont atteint les objectifs fixés par l'entreprise.  [...] répondre aux appels en moins de 20 secondes et rappeler le client en moins de 20 minutes. ADP a, par ailleurs, réussi, durant ces dix huit derniers mois, à réduire de 10 secondes la durée moyenne des appels. A signaler qu'Automatic Data Pro-cessing a remporté le titre de centre d'appels de l'année, décerné par Call Center Magazine.  [...]

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GeoConcept et Easyphone partenaires

GeoConcept vient de signer un partenariat technologique avec Easyphone qui intègre à son offre Altitude uCI la solution d'optimisation de plannings GeoScheduling. Ce partenariat s'inscrit dans une stratégie de développement de l'offre d'Easyphone pour s'adapter aux besoins des utilisateurs de tout type de secteur.   [...] De la combinaison des compétences des deux sociétés a donc émergé une nouvelle option d'Altitude uCI, proposant la fonction de géoptimisation développée par GeoConcept au sein d'une même interface. Les centres d'appels concernés peuvent ainsi améliorer le niveau de satisfaction de leurs clients, puisque les rendez-vous sont planifiés dès que possible et assurés à l'heure définie par le bon intervenant.  [...]

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Orange optimise ses enquêtes de satisfaction

Nous utilisons plusieurs logiciels, dont celui de SPSS, pour l'analyse des données en provenance des centres d'appels, témoigne Erwan Le Quentrec, expert en études à la direction des relations clients d'Orange. L'opérateur de téléphonie mobile mène des opérations de mesure de satisfaction à partir de ses centres de contacts.  [...] Au lendemain d'un appel au centre, le client reçoit un SMS qui l'invite à contacter l'opérateur pour donner son avis sur la qualité du service. Le numéro d'appel aboutit chez un prestataire, spécialiste d'enquêtes et de sondages. Ici, le client va répondre à une série de questions sur sa satisfaction.  [...] Nous réalisons environ 10 000 interviews par mois. Leurs résultats viennent alimenter le logiciel de SPSS. L'outil nous permet d'établir les priorités des actions et d'élaborer des axes d'amélioration des services, poursuit Erwan Le Quentrec. Qui note aussi un point négatif du logiciel. une certaine lourdeur dès lors qu'il faut fusionner plusieurs fichiers, par exemple celui en provenance du service marketing et celui du service des relations clients.  [...]

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Les centres de contacts, capteurs de la voix du client

Les centres de contacts, capteurs de la voix du client

Une démarche encore loin d'être systématique Le centre d'appels est une brique très structurante et sa sensibilité au client doit toucher l'ensemble de l'entreprise, poursuit-il. De fait, dans l'entreprise, les capteurs qui permettent de remonter les informations sur le degré de satisfaction des clients sont nombreux.  [...] Et beaucoup coexistent. Centres d'appels, agences, courriers, demandes d'in-formations ou de réclamations, messageries internet, forums, etc. les supports sont multiples. Nous distinguons les capteurs qui collectent des informations continues sur les clients et ceux que l'on programme, tels que les enquêtes et les études de satisfaction.  [...] Borné à ce premier stade, le centre d'appels va se limiter à un rôle de réceptacle des insatisfactions et des remarques des clients. Sans réelle capacité de répercuter en interne les données pour améliorer l'ensemble du dispositif Lors d'échanges en face-à-face avec des responsables de centres d'appels, on s'aperçoit que les activités restent parfois très cloisonnées et compar-timentées, note Emmanuel Richard.  [...]

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Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Compte rendu d'étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction client

Client qui attend = client mécontent. Spécialisé dans les centres d'appels, Coriolis Service livre une étude sur l'impact du temps d'attente téléphonique sur la satisfaction. Compte rendu en chiffres.  [...] 1 minute 58. C'est le temps d'attente moyen observé pour qui cherche à joindre les services de relation client des entreprises, selon une étude récente de Coriolis Service, spécialisé dans les centres d'appels, sur l'impact du temps d'attente sur la satisfaction 1. Du moins... pour les personnes qui ont la patience d'attendre jusque-là.  [...] Ces chiffres sont énormes, analyse Olivier Hérault, directeur général de Coriolis Service. Il y a six ou sept ans, 85 % des appels étaient pris en charge en moins de vingt secondes... Une évolution qui entraîne une dégradation de la satisfaction des clients et de la fidélisation tout en tirant à la baisse les NPS (net promoter score, outil mesurant la satisfaction client à travers le taux de recommandation d'un produit ou service) des entreprises.  [...]

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Le groupe Pierre et Vacances vers de nouvelles synergies

Le groupe Pierre et Vacances vers de nouvelles synergies

Le groupe Pierre et Vacances décline, dans sa stratégie clients, cette exigence, comme l'explique Claude Kakousky, responsable des centre d'appels. Acheter un billet d'avion, c'est acheter un produit unique, c'est donc simple. A contrario, réserver un appartement, un séjour ou une location reste complexe.  [...] La satisfaction des clients est au coeur de notre métier et leur fidélisation aussi. Nous nous devons d'être exigeants car nos clients le sont aussi. Le centre MGM, la gamme luxe du groupe, prend en charge les produits de montagne essentiellement et le centre d'appels de Maeva, la gamme éponyme. Au total, les deux centres ne reçoivent pas moins d'un million d'appels par an.  [...] Auparavant, les clients venaient chercher des appuis pour structurer leurs vacances, puis ils appelaient. Aujourd'hui, les marchés de vente directe prennent de l'essor, souligne la responsable des centres d'appels. Pour faire face à ces évolutions, une équipe internet dédiée à ces problématiques travaille à de nouveaux développements.  [...]

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Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Un coaching mensuel des agents assure la satisfaction clients et permet aux employés de connaître leurs points forts et leurs points faibles dans le traitement des appels. Depuis 2003, des enquêtes de satisfaction clients sont aussi menées. De plus, la formation, en particulier dans le domaine de l'informatique, garantit la bonne marche du centre.  [...] Pour la Cnam TS, ce Casque d'Or est l'aboutissement d'un important travail destiné à améliorer la satisfaction de ses adhérents. Accueil, renseignements et réclamations sont le quotidien des opérateurs. Afin de garantir une bonne qualité de service, la Cnam TS émet des appels mystères, effectue chaque mois des écoutes discrètes avec débriefing individuel, mène des enquêtes de satisfaction clients, offre aux salariés la possibilité d'accéder à des formations.  [...] Plus classiquement, des appels mystères, une fois par mois, viennent s'assurer du bon fonctionnement du centre. Des écoutes discrètes suivies de débriefing, des enquêtes de satisfaction clients et des procédures d'escalade pour la gestion des réclamations sont menées.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 : Thierry Plantegenest, Directeur Client Monde pour Renault

Election directeur(trice) Client 2017 : Thierry Plantegenest, Directeur Client Monde pour Renault

Au-delà de cette première réalisation, l'autre fierté de Thierry Plantegenest, c'est la profonde mutation engagée dans les centres d'appels du groupe. Nous sommes parvenus à faire de nos centres de contacts des outils de connaissance et de satisfaction client bien d'avantage que de simples canaux de traitement des réclamations.  [...] Ce dernier s'enrichit en permanence et à chaque point de contact entre un client et notre marque dans le monde entier. Le profond travail de transformation de l'expérience client a commencé par l'identification de sept moments-clés. Pour chacun d'eux, tout a été mis en oeuvre à des fins d'optimisation, de simplification.  [...] . Pour atteindre cet objectif, il faut, selon l'expert accepter cette réalité. la Relation client est sans cesse perfectible et il ne faut pas hésiter à la repenser, tous les trois ans, sans tabous.  [...]

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SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

SFR DISTINGUE SITEL POUR SON PREMIER CHALLENGE PRESTATAIRES

Le programme, baptisé SFR Touch, implique les prestataires de SFR et les centres de contacts internes sur l'ensemble des canaux. Pour mener à bien ce projet, nous avons créé la SFR Touch Academy, dont la vocation est de mobiliser, d'accompagner et de récompenser les efforts des managers des centres d 'appels internes comme externes dans la diffusion des valeurs et des attitudes de service souhaitées par SFR, indique Gwenaëlle Roussel, directrice relation client SFR Services Clients.  [...] Dans le cadre de ce programme, la SFR Touch Academy a organisé son premier trophée pour récompenser les initiatives les plus innovantes et applicables à l'ensemble des centres d'appels en 2012. Les dix prestataires étaient challengés sur des initiatives visant à améliorer sensiblement la satisfaction client.  [...] Sur les dix participants, Sitel a été distingué pour son projet destiné à gagner la satisfaction du client dès le premier contact. Son projet apparaissait comme le plus abouti en matière de prise en charge. Outre l'amélioration de la satisfaction de nos clients par un meilleur traitement qui limite les ré-appels, ce dispositif touche également au comportement par la qualité des passages de relais effectués par les conseillers de clientèle entre eux, commente Gwenaëlle Roussel.  [...]

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