Votre recherche :

Satisfaction, Clients, Consultant


Vantive choisie par un fonds d'investissement canadien

Trimark reçoit environ 25 000 appels par semaine, et jusqu'à 40 000 en période de pointe pour des requêtes allant de la vérification de l'état d'un compte à celle de montant de transaction pour des raisons fiscales. Vantive Support fournit automatiquement au téléacteur un rapport complet sur l'historique du client.  [...] L'encyclopédie en ligne de Vantive permet aussi aux agents l'accès instantané aux textes de références leur servant à résoudre un problème précis. Afin d'améliorer le service, le moteur workflow de Vantive va permettre à Trimark d'envoyer automatiquement les études de satisfaction aux clients consultant régulièrement le centre d'appels.  [...] Vantive Support peut aussi recenser les motifs d'appels des clients, Trimark déterminant ensuite si ses agents ont besoin de formation ou de documentation supplémentaire.  [...]

Lire la suite...
FRANPRIX, LA PROXIMITÉ DANS LA POCHE

FRANPRIX, LA PROXIMITÉ DANS LA POCHE

La distribution de demain fera la différence par le service et, pour proposer les bons services, il faut avoir une excellente connaissance des clients. Notre partenariat avec The CRM Mobile Corp. (TCMC) consiste ainsi à développer une stratégie de relation client en phase avec les attentes d'une clientèle urbaine d'ultraproximité, développe Jean-Paul Mochet.  [...] Elle permet aux utilisateurs d'iPhone d'établir leur liste de courses en consultant l'ensemble des produits disponibles. Lis peuvent également compléter leur liste sur le site, selon le principe du Post-It, ajoute Alexandre-Réza Radji. Pour connaître le niveau de satisfaction des clients, Franprix et TCMC proposent également un widget qui permet, entre autres, de noter les produits mais aussi les magasins.  [...] Pour Jean-Paul Mochet, le bilan positif promet un bel avenir à la nouvelle stratégie de l'enseigne. Nous soutenons l'activité promotionnelle que nous effectuions auparavant en distribuant des millions de prospectus. Notre ambition, outre la satisfaction client, est de mettre en place un programme relationnel puissant qui génère du cash, dès lors que nous serons capables de communiquer en masse et de manière.  [...]

Lire la suite...
Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Mesurer la satisfaction de ses clients permet de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services. Un client satisfait est un client fidèle, synonyme de ventes additionnelles et donc de chiffre d'affaires. Mesurer la satisfaction client est un exercice à réaliser plusieurs fois par an pour rester en phase avec les besoins des clients.  [...] Pour mesurer la satisfaction clients, il est possible de faire appel à des clients mystères. Leur mission. tester un service, visiter un magasin ou essayer un produit, et ensuite donner un avis objectif. Pour l'entreprise, cette démarche permet d'identifier des dysfonctionnements et des points d'amélioration de l'offre et des services offerts par l'entreprise.  [...] Les questionnaires de satisfaction permettent aussi de mieux cerner les besoins de la clientèle et d'améliorer la personnalisation de la relation client. A long terme, les retours des questionnaires ont une véritable valeur puisqu'ils donnent des indications sur les souhaits pour l'avenir des clients.  [...]

Lire la suite...
J. Fredonie: "Les objets connectés renouvellent l'expérience client"

J. Fredonie: "Les objets connectés renouvellent l'expérience client"

Les objets connectés offrent aux marques la possibilité de devenir des plateformes de contenus et de services personnalisés afin d'améliorer la satisfaction client. Tel est l'un des bénéfices pour le marketing relevés par Julien Fredonie, consultant en transformation digitale.  [...] Julien Fredonie, consultant en transformation digitale et responsable de l'offre Internet des Objets au sein d'Infosys, société de prestations de services informatiques. Les objets connectés permettent de connecter au réseau, automatiquement et sans intervention humaine. des animaux, des personnes ou des objets.  [...] L'annonceur doit apporter une vraie valeur ajoutée à ses clients, ses initiatives doivent être cohérentes avec l'image de la marque, afin d'impacter positivement la relation clients sur des aspects de fidélisation et rétention. Les objets connectés permettent aux marques de devenir des plateformes de contenus et de services personnalisés, afin d'améliorer la satisfaction client et l'acquisition de nouveaux clients.  [...]

Lire la suite...
Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Gaëlle Salaün, Directrice du service clients particuliers pour EDF : "Assurer la relation client entre le numérique et l...

Accompagnement de l'évolution des métiers, pilotage des indicateurs de satisfaction... Le département relation clients particuliers d'EDF dirigé par Gaëlle Salaün, élue Directrice client de l'année dans le cadre des Palmes de la Relation Client de l'AFRC, est connecté aux attentes des clients.  [...] Notre volonté est d'offrir des outils de self care, d'autonomie, mais également de laisser le choix à nos clients de nous contacter par les différents canaux existants. soit par téléphone, soit par d'autres moyens. Nous tendons vers une relation d'excellence en cherchant la satisfaction de nos clients et même leur très satisfaction.  [...] L'un de nos KPI les plus forts est l'attention que nous portons à l a satisfaction de nos clients et même à leur très satisfaction. Beaucoup de nos plans d'action sont construits avec cet objectif, y compris dans des moments souvent anxiogènes pour nos clients comme un déménagement. Nous avons plusieurs moyens de mesurer cette très satisfaction.  [...]

Lire la suite...
Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

Service client : 7 KPIs pour mesurer votre performance 

La résolution au premier contact est bénéfique aussi bien pour l'entreprise, dans la mesure où elle réduit les coûts de traitements, que pour les clients. La capacité d'un service client à solutionner les demandes en un seul contact a un impact sur la satisfaction client. Le taux de résolution au premier contact reflète non seulement la performance, mais aussi la qualité du service client.  [...] La question NPS peut être posée à vos clients après une interaction avec le service client. Comment Par l'intermédiaire d'un questionnaire de satisfaction post-contact envoyé par sms ou par email par exemple. Le NPS permet de mesurer la performance de votre service client en général, mais également celle des différents conseillers qui le compose.  [...] Il y a une erreur dans l'article. Vous décrivez le NPS comme un indicateur de la satisfaction client. C'est faux, le NPS est un indicateur de la recommandation client. Ce qui est très différent. Attention à ne pas prendre de décisions contre-productives en confondant ces deux indicateurs. Ex. Vous pouvez être insatisfait d'un produit mais le recommander à votre frère.  [...]

Lire la suite...
Performance: quels indicateurs choisir?

Performance: quels indicateurs choisir?

Autre catégorie concernée par les indicateurs, les responsables de plateau. Ils doivent connaître le niveau de qualité de service, autrement dit calculer le ratio entre les appels reçus et les appels traités. Ils vont surtout observer le type de clients qui appellent et à quel moment ceux-ci déclenchent leur appel, tout en scrutant le taux de satisfaction, à la fois de l'agent et des clients.  [...] La performance d'un service clients ne peut se mesurer uniquement par des indicateurs quantitatifs. le qualitatif doit tôt ou tard entrer en jeu. C'est le cas notamment des enquêtes de satisfaction qui permettent de se faire une meilleure idée sur la qualité réellement perçue par les consommateurs. Leurs enseignements sont souvent moins utilisés mais regorgent néanmoins d'informations non négligeables.  [...] Le panel de clients choisi dans ce cas peut être soit aléatoire, soit représentatif. Dans certains cas, ce sont même l'ensemble des clients qui sont interrogés pour obtenir un point de vue conforme à la réalité. Ces enquêtes de satisfaction ont pour but d'identifier aussi bien la perception que les clients peuvent avoir du temps d'attente et de traitement que la qualité de la réponse.  [...]

Lire la suite...

Playmobil et Microsoft : deux entreprises orientées client

Elle est directrice de la satisfaction clients et partenaires au sein d'un grand groupe international plutôt btob. Il est directeur commercial d'une entreprise de taille moyenne allemande de btoc. Leur point commun Le souci du service clients. Valérie Rossi, directrice de la satisfaction clients et partenaires de Microsoft France, et Erick Billiemaz, directeur commercial de Playmobil, ont échangé pendant plusieurs heures sur leur vision de la relation client, l'organisation de leurs sociétés en termes de relation client et leurs projets en ce sens.  [...] V.R.. J'implique toujours le commercial concerné dans le traitement d'un client mécontent. Surtout, le fait que les commerciaux soient désormais intéressés non pas uniquement au revenu mais aussi au niveau de la satisfaction client a permis un vrai changement d'engagement de leur part.  [...] Ainsi, s'il est avéré que le site web est un canal d'information important pré-achat, il s'agit de s'assurer qu'il est bien à jour. si le magasin est un lieu d'achat conséquent, les vendeurs doivent être bien formés. etc... Valérie Rossi, en tant que directrice de la satisfaction clients et partenaires, va coordonner les différents services concernés par ce projet afin d'améliorer l'ensemble du parcours client.  [...]

Lire la suite...
Microsoft, une réorganisation orientée client

Microsoft, une réorganisation orientée client

De plus, la structure telle qu'elle existe actuellement permet de contrôler la qualité, la satisfaction du client, et de maîtriser les coûts.  [...] L'objectif majeur est la satisfaction du client, déclare Philippe Perennez, responsable de l'assistance technique, du service clients et des systèmes d'information. Un suivi quotidien est réalisé par une société indépendante pour l'ensemble des filiales européennes de Microsoft. Les coordonnées des clients ayant appelé dans la journée lui sont envoyées.  [...] Chacun peut suivre sa propre performance, consulter le détail des données le concernant, y compris les commentaires formulés par les clients, et ainsi chercher à s'améliorer. L'identité des clients reste anonyme, seul le secteur est indiqué. De plus, Microsoft fixe des éléments contribuant à la satisfaction des clients.  [...]

Lire la suite...
LES HOTELS JUGES PAR LEURS CLIENTS

LES HOTELS JUGES PAR LEURS CLIENTS

Le spécialiste des outils de gestion de distribution en ligne RateTiger lance RTSuite Review, plate-forme comparative en ligne qui confronte les avis de consommateurs sur des hôtels. Cette nouvelle offre vise à faciliter les échanges entre les professionnels du secteur hôtelier et les internautes qui publient des posts sur les sites grand public.   [...] RTSuite Review exploite les ressources de Zoover, site qui répertorie tous les avis consommateurs. La plateforme rassemble ensuite tous ces posts sur une seule interface et les classe par thèmes (aménagements, restauration, service client et propreté). Les professionnels de l'hôtellerie peuvent ainsi consulter les avis sur une période de leur choix, évaluer les commentaires publiés, y répondre et obtenir des statistiques utiles pour leurs campagnes de marketing, notamment sur les sites les plus fréquentés.  [...] le nombre total d'avis publiés au total ou par mois, le niveau de satisfaction des clients, la notation moyenne par produit, par site web, par tranche d'âge, etc. Mieux encore, ils pourront consulter les avis des clients sur la concurrence.  [...]

Lire la suite...