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Satisfaction, Clients, Employés


Nicolas Lenoir (Carglass Assistance) « La satisfaction des clients passe par celle des employés »

Un salarié qui n'est pas heureux ne va pas sourire au client et, forcément, le client ne va pas être content. C'est basique, mais Carglass a vraiment compris que la satisffaction des clients passe nécessairement par celle des employés. Nous mesurons en permanence la satisfaction interne de toute l'entreprise.  [...] Il y a eu une corrélation immédiate. Depuis neuf mois, nous n'avons eu pratiquement aucun départ subi. Et très peu de départs provoqués. Parallèlement, nous constatons que nos ratios s'améliorent. Notre taux de conversion - la transformation d'un client qui a un bris de glace en client facturé - a été amélioré suite à l'amélioration de la satisfaction employés.  [...] N. L. Nous effectuons 100 000 enquêtes de satisfaction par an, réalisées par CPM qui réalise aussi les enquêtes employés. Et, toutes les semaines, nous publions les résultats de la satisfaction clients sur notre Intranet.  [...]

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Les 10 idées expérience client (13-17 mars)

Volkswagen déploie une plateforme unique pour unifier engagement des employés et satisfaction client.  [...] Partant du postulat que des employés heureux font des clients heureux, Volkswagen a décidé de déployer une plateforme unique concentrant les insights sur l'engagement des employés et la satisfaction client. L'objectif Avoir un retour sur l'expérience employée, ce qui inclut non seulement les salariés du constructeur mais aussi ceux des revendeurs.  [...] Une mine d'or pour faire remonter des insights clients.  [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

accueil des clients à l'entrée, jeux, photos, idées de recettes, recommandation de vins et questionnaire de satisfaction à la sortie. Pepper a été très bien accepté par les visiteurs et les employés du magasin, avec une note de satisfaction de 3,3/4 et en moyenne 110 interactions quotidiennes par robot relate Anna Maria Gil.  [...] La stratégie d'innovation d'Axa est de développer une relation nouvelle avec les clients. Pepper en fait partie, car c'est un outil permettant de générer du trafic vers nos agences et de soutenir les conseillers explique Patrice Le Goff. Au sein des agences, Pepper met en avant les produits sur sa tablette, via des visuels et des vidéos.  [...] Pepper est donc une étape d'introduction permettant de détendre l'atmosphère, dans un secteur où les clients viennent parce qu'ils y sont obligés, et parfois pour des raisons très désagréables. Ce que le client n'ose pas demander, il le fait par Pepper. Il est l'intermédiaire idéal entre l'utilisateur hésitant et la tablette résume Patrice Le Goff.  [...]

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Les 10 idées expérience client (13-17 février)

La rédaction a sélectionné pour vous 10 idées percutantes. Au menu cette semaine.Volkswagen connecte le parcours client à l'engagement des salariés, JCDecaux ne pourra pas pister les téléphones des passants et le chef Jamie Oliver devient ambassadeur européen de la marque Hotpoint.  [...] Volkswagen connecte le parcours client à l'engagement des salariés.  [...] Volkswagen Group Australia a décidé de mettre en place la plateforme Qualtrics afin observer à la fois la satisfaction client et l'engagé des employés des 103 concessions du pays. L'objectif. adapter l'attitude des équipes en fonction des commentaires clients remontés.  [...]

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Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Pour la deuxième année d'existence du Casque d'Or des meilleures pratiques sociales, c'est Carglass qui remporte ce prix. Conscient de l'importance du centre de contacts dans la relation client, l'entreprise s'est engagée dans un meilleur management des ressources humaines. Elle a, dans cette optique, mis en place un baromètre de satisfaction des employés visant à s'assurer que les chargés d'assistance sont heureux, fiers et donc efficaces.  [...] Un coaching mensuel des agents assure la satisfaction clients et permet aux employés de connaître leurs points forts et leurs points faibles dans le traitement des appels. Depuis 2003, des enquêtes de satisfaction clients sont aussi menées. De plus, la formation, en particulier dans le domaine de l'informatique, garantit la bonne marche du centre.  [...] Pour la Cnam TS, ce Casque d'Or est l'aboutissement d'un important travail destiné à améliorer la satisfaction de ses adhérents. Accueil, renseignements et réclamations sont le quotidien des opérateurs. Afin de garantir une bonne qualité de service, la Cnam TS émet des appels mystères, effectue chaque mois des écoutes discrètes avec débriefing individuel, mène des enquêtes de satisfaction clients, offre aux salariés la possibilité d'accéder à des formations.  [...]

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Le courtier en ligne spécule sur l'e-CRM

Après avoir trouvé son assise, le courtier en ligne songe à mettre en place les outils nécessaires à la fidélisation client. Gestion des e-mails, mais aussi, prochainement, CTI et co-browsing.  [...] Un retour vers une économie classique, à des schémas moins virtuels Explications de Colm Long, directeur commercial adjoint de Self Trade et responsable du call center. Les commandes en ligne ne sont pas majoritaires. Les clients éprouvent le besoin d'appeler et d'avoir un contact physique avec un interlocuteur.  [...] Important car, en dehors d'un meilleur service apporté aux clients, le salaire des employés est indexé sur le taux de service (prise d'appel) et le taux de satisfaction des clients, mesuré par un organisme de sondage. L'appétit venant en mangeant, Self Trade ne s'arrête pas là. Dès le mois de mai, le courtier on line mettra en place le co-browsing, qui permettra de guider le client quand celui-ci sera perdu dans la multitude d'informations de la page d'accueil, car beaucoup ne savent pas bien se servir d'un ordinateur et encore moins de l'Internet.  [...]

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Le help-desk au service de l'utilisateur

Et, pour peu que l'on veuille se donner la peine de faire les efforts d'organisation et de structuration qu'impose la mise en place d'un service de help-desk, nombre de sociétés peuvent y trouver une rentabilité, sous la forme d'une meilleure productivité des employés (pour un help-desk interne) ou d'une meilleure satisfaction clients (pour un help-desk externe).  [...] L'autre base de données est une base de connaissances. S'enrichissant quotidiennement au fur et à mesure que les techniciens résolvent de nouveaux problèmes, elle servira aux téléacteurs à répondre plus rapidement et plus efficacement à leurs interlocuteurs. Enfin, les logiciels de help-desk les plus évolués disposent de fonctions de ServiceDesk, destinées à aider à la mise en oeuvre d'actions préventives ou correctives, comme de prévenir tous les employés d'une société du changement de version d'un logiciel.  [...] Quel que soit le logiciel, sa finalité est toujours la même. aider les entreprises à améliorer la satisfaction de leurs clients, qu'il s'agisse de vrais clients ou d'utilisateurs internes à l'entreprise. Une tâche que l'on ne peut négliger.  [...]

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L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

L'Académie du Service lance le Baromètre Cultures Services©

Présenté sur le salon Stratégie Clients, ce nouveau baromètre entend prendre le pouls de la culture de la relation client en entreprise.  [...] Un nouveau baromètre vient de faire son apparition dans l'univers de la relation Client. Lancé par l'Académie du Service, cabinet de conseil aux entreprises pour la promotion de la culture de service, le Baromètre Cultures Services, se présente comme un outil de mesure et d'analyse de la culture de service au sein des organisations et des entreprises.  [...] Nous sommes convaincus depuis longtemps de la relation étroite qui existe entre satisfaction client et qualité de la relation managériale, dont découle la satisfaction des employés. Ce concept de 'symétrie des attentions' fonde depuis plusieurs années notre démarche stratégique pour faire éclore à l'intérieur des entreprises un nouvel esprit de service, explique Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service, à l'occasion du salon.  [...]

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Gibaud, une PME plus que centenaire dans l'ère IP

Créée en 1890, l'entreprise Gibaud est connue du grand public pour ses produits orthopédiques. Il y a trois ans, cette grosse PME stéphanoise (CA de 35 ME, 230 employés) a initié une réflexion sur la stratégie à développer pour accroître la satisfaction et la fidélisation de sa clientèle, composée à 90 % de pharmaciens.  [...] Sur les 23 000 officines françaises, la société ne compte que 8 000 clients véritablement actifs. Le call center semble donc a priori le moyen le mieux adapté pour gonfler le portefeuille des clients à fort chiffre d'affaires. Le centre d'appels entend d'ailleurs programmer dès 2003 des campagnes d'émission, démarche radicalement nouvelle pour l'entreprise.  [...] Le centre d'appels nouvelle version va permettre l'évaluation des actions de relation client, la mesure de la stratégie, la définition de programmes personnalisés.  [...]

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Les 5 piliers qui construiront les centres de contacts du futur

Les 5 piliers qui construiront les centres de contacts du futur

Aujourd'hui, l'internationalisation et le multilinguisme prennent le pas sur les petites structures locales et monolingues. la culture d'entreprise connaît la génération Y, cette nouvelle main d'oeuvre qui peuple les centres de contacts. les acteurs ne sont plus des usines à téléphone, mais deviennent peu à peu des pôles de haute expertise de la relation client et qui agissent comme de véritables consultants.  [...] Bâtir une culture d'entreprise qui tient compte des spécificités de la génération Y est un défi majeur pour les entreprises. Dans les centres de contacts, on trouve ainsi de nombreux exemples d'employés hautement motivés qui ont réussi à infléchir positivement les courbes de la satisfaction client de certaines marques.  [...] Preuve que l'avènement d'un nouveau modèle pour notre industrie en aujourd'hui en marche, nous assistons d'ailleurs à un glissement sémantique. Aujourd'hui, notre industrie est de moins en moins appelée de centre de contacts. On la désigne, de plus en plus, secteur de la relation client ou encore BPO (Business Process Outsourcing), comme pour mieux embrasser la transformation fondamentalement positive de notre secteur d'activités.  [...]

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