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Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS

Coyote recueille l'avis de ses clients par SMS

Pour mesurer la satisfaction de ses clients, Coyote utilise Instant Survey de Mediatech Solutions. Grâce à ce système d'envoi de questionnaire via SMS, l'entreprise détecte des problématiques dans les process et peut mettre en place des actions correctives en temps réel.  [...] Étant donné que le système fonctionne en mode collaboratif, nos clients sont au coeur de notre stratégie et nous devons donc en prendre soin, note Lionel Raharinosy, responsable qualité et formation du service client de Coyote. Pour s'assurer de leur satisfaction, l'entreprise s'est penchée sur la mesure de celle-ci.  [...] entre juillet et octobre 2013, la société a vu son taux de satisfaction passer de 69,7% à 82%. Un résultat non négligeable pour une entreprise dont la fidélité des clients passe par le réabonnement.  [...]

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Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Mieux informés, les clients sont devenus plus exigeants et n'hésitent plus à communiquer leur avis sur les entreprises. Grâce aux réseaux sociaux, ils peuvent directement exprimer leur mécontentement ou au contraire faire une excellente publicité à une société. S'assurer de la satisfaction de ses clients est donc devenu primordial pour l'image d'une entreprise, et pour son chiffre d'affaires.  [...] Par ailleurs, mener des actions correctrices sur ses produits, ses communications ou son service client en fonction des remontées clients (issues des outils de mesures de satisfaction) favorise la fidélisation. C'est donc l'opportunité pour les entreprises de s'assurer un volume de ventes récurrent. Ces moyens supplémentaires pourront alors, par exemple, être affectés à des actions de prospection visant encore une fois à faire évoluer la base client et in fine le chiffre d'affaires.  [...] Pour mesurer la satisfaction clients, il est possible de faire appel à des clients mystères. Leur mission. tester un service, visiter un magasin ou essayer un produit, et ensuite donner un avis objectif. Pour l'entreprise, cette démarche permet d'identifier des dysfonctionnements et des points d'amélioration de l'offre et des services offerts par l'entreprise.  [...]

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Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Auparavant, les enquêtes de satisfaction client étaient la chasse gardée de la direction générale et des directeurs études, déclare Hervé Cebula. Aujourd'hui, la direction générale conserve la main, bien sûr, mais les opérationnels s'en emparent aussi. Une façon, pour les équipes, de prendre facilement le pouls de la satisfaction des clients et de rectifier le tir.  [...] Pour des enquêtes menées en continu, la bonne fréquence de reporting, dans les grandes entreprises, varie entre une semaine et un mois. Illustration avec Coyote qui, pour mesurer la satisfaction de ses clients, utilise Instant Survey, de MediaTech Solutions. Grâce à ce système d'envoi de questionnaire par SMS, l'entreprise détecte rapidement les problèmes, souligne le prestataire.  [...] Une initiative qui a favorisé l'appropriation de l'outil. En trois mois, MediaTech Solutions indique que la satisfaction client est passée, chez Coyote, de 66 % à 75 % avec un taux de retour, en moyenne de 44 %. Une enquête de satisfaction client fournit des informations sur trois axes principaux. l'entreprise (capacité de ses collaborateurs, son image et la qualité du service utilisé par ses clients), ses produits (fiabilité, design, utilité.  [...]

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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Ils sont ainsi 84% à dire que dans leur entreprise ou leur métier, la résolution du problème du client est une priorité et 83% à affirmer que le service est une valeur fondamentale de leur entreprise.  [...] En revanche, parmi les attitudes les moins bien notées figurent l'affirmation selon laquelle dans mon entreprise, on forme les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (75%, inchangé), nous avons des indicateurs sur la satisfaction client qui sont connus et partagés régulièrement (74%), et enfin la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (74% également).  [...] Dernier enseignement de l'enquête. l'effet miroir. Tous les salariés des secteurs d'activité ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé par eux de 88%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...]

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[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

[En pratique] Comment bien choisir son outsourceur ?

Vous souhaitez, au contraire, améliorer la satisfaction de vos clients Pourquoi ne pas monitorer votre prestataire sur le taux de résolution au premier appel ou sur un indicateur de satisfaction comme le NPS Ces indicateurs sont à définir en fonction de la stratégie de l'entreprise mais aussi lors de discussions avec votre prestataire, qui peut vous conseiller, en fonction de son expérience et de vos besoins.  [...] Le partenariat avec votre outsourceur se passe bien Pourquoi ne pas tenter l'expérience avec un autre prestataire, dans un autre domaine. C'est ce qu'a fait Chronopost. après une collaboration réussie avec Webhelp, l'entreprise a engagé un nouveau partenariat avec Eodom. Avec le mode multiprestataires, on partage les risques, dans un premier temps, afin de pouvoir réagir en cas de problème avec l'un des outsourceurs.  [...] Dans le cas de Chronopost, avoir plusieurs prestataires permet de s'appuyer sur des experts dans des domaines différents. un sur le mobile, un sur les réseaux sociaux, un sur le tchat, un sur l'écrit, un sur les appels téléphoniques... Les entreprises qui optent pour ce genre de pratiques orientent les flux vers les prestataires de leur choix à l'instant T.  [...]

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Qu'est-ce qu'un directeur de la relation client?

Qu'est-ce qu'un directeur de la relation client?

Le directeur de la relation client est un poste clé au sein d'une entreprise. Sa mission principale est de mettre en place, suivre et contrôler l'ensemble des procédures et des outils nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients de l'entreprise concernée. Interlocuteur privilégié des clients pour tout problème technique, il est en première ligne face à leurs réclamations et constitue l'interface entre d'un côté le client et de l'autre la logistique et la production.  [...] La mission principale du directeur de la relation client est de mettre en place une stratégie client cohérente avec la stratégie marketing. Pour cela, il commence par définir les priorités. Il devra ainsi établir si l'entreprise souhaite privilégier la prospection et le recrutement des clients ou leur satisfaction de ses clients.  [...] On attend d'un bon directeur de la relation clients qu'il fasse preuve d' empathie face à ses interlocuteurs afin de favoriser la compréhension des besoins des clients internes comme externes, de mener un dialogue constructif et de créer un climat de confiance avec eux. La diplomatie est une de ses qualités essentielles.  [...]

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Cofidis renforce sa proximité clients

Cofidis renforce sa proximité clients

En décembre 2006, Cofidis a pris la décision de repenser son dispositif relation client. En effet, l'organisme de crédit à la consommation souhaitait revoir sa stratégie et mettre le client, et non plus les produits commercialisés, au coeur de son action. Nous sommes partis du principe que la pérennité de l'entreprise passe par la satisfaction des clients, explique Olivier Allender, directeur du pôle commercial clients.  [...] Les agents, quant à eux, voient leurs postes évoluer. D'ailleurs, certains ont accédé à des fonctions nouvelles en lien, par exemple, avec la fidélisation ou encore l'accompagne ment des clients potentiellement insatisfaits. En spécialisant les conseillers, nous prenions le risque de fragiliser les comportements d'entraide, estime Olivier Allender.  [...] Avec quelques mois de recul, Cofidis observe déjà l'amélioration de la satisfaction client. Sur une échelle de 100, l'indice est passé durant l'été de 70 à 73. Ce mouvement est positif d'autant qu'il est très difficile de faire bouger durablement ce chiffre et que 75 serait un bon niveau, considère Olivier Allender.  [...]

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MEDIATECH DEVOILE LA DERNIERE VERSION D'INSTANT SURVEY

MEDIATECH DEVOILE LA DERNIERE VERSION D'INSTANT SURVEY

MediaTech Software sort une nouvelle version d'Instant Survey, outil qui mesure la satisfaction des consommateurs par SMS. Quel que soit le canal utilisé pour contacter l'entreprise (téléphone, Web, etc.), chaque client reçoit un SMS permettant d'évaluer la qualité du service clients. L'entreprise est ainsi capable de mesurer, en temps réel, la satisfaction de son client sur une période, un service ou un canal en particulier.  [...] En cas d'insatisfaction, elle peut transférer le message au service concerné, grâce à la fonction business process automation. Un second SMS est envoyé au client pour connaître son avis sur la réponse apportée. Personnalisable, Instant Survey mesure la qualité perçue dans un ou plusieurs services clients et permet aussi de cibler les clients.  [...] Avec un taux de réponse supérieur à 30 %, il peut servir d'indicateur de taux de recommandation, de comparateur de prestataires de relation client, ou d'outil de pilotage en interne.  [...]

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Exercices délicats

Comment concilier satisfaction client et rentabilité Comment ne pas détériorer son image, amoindrir - sinon détruire - la fidélité de ses clients et satisfaire au désormais sacro-saint retour sur investissement, qui guide tant de politiques d'entreprise, et bien au-delà de la seule relation client Au fil des ans, ces problématiques ont pris une importance majeure.  [...] Alors qu'elles étaient, pudiquement, passées sous silence pendant l'âge d'or de l'expansion des centres d'appels. Il est vrai que l'exercice est délicat. A l'image de l'éternel problème du dimensionnement, qui en est un paramètre clé. Mais, bien sûr, pas le seul. Loin de là. Finalité même du centre de contacts, organisation - propre à l'entreprise et au centre lui-même -, management des compétences, et donc formations adaptées, intégration des outils, tels que serveur vocal interactif, base de connaissances, site internet.  [...] .., avec un rôle précis pour chacun,... constituent autant de facteurs qui vont entrer en ligne de compte. L'interview de ce numéro, dans le cadre d'un marché hautement concurrentiel et sur lequel la nature même des produits implique une relation client sans faille, en apporte une preuve particulièrement intéressante.  [...]

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QAS lance une nouvelle version de Quick Address

L'année 2004 aura été riche, à plus d'un titre, pour la société QAS, spécialiste du marché de l'adressage. D'abord, son rachat par Experian, pour un montant de 106 millions de livres, qui aura marqué un tournant dans la vie de l'entreprise créée en 1990 par Simon Worth et son associé. Ensuite, la création, cette même année, d'un bureau en France, qui marque la volonté de QAS de pénétrer davantage le marché français.  [...] Si l'intérêt de ce type de solution est évident pour, par exemple, des entreprises de VPC, qui cherchent notamment à optimiser les rendements de leurs mailings, il est tout aussi manifeste pour certaines problématiques de centres d'appels. Le traitement des adresses n'est pas un événement mais un processus, explique Olivier Mansard.  [...] Temps passé pour saisir les adresses dans les applications utilisées par l'entreprise, traitement ultérieur des NPAI (n'habite pas à l'adresse indiquée), productivité des équipes tous ces enjeux liés à l'adressage sont, de manière très opérationnelle, abordés dans les centres d'appels. Du point de vue de la satisfaction des clients en effet, l'assistance d'une solution d'adressage peut également s'avérer utile.  [...]

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