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Satisfaction, Clients, Magasin


Les idées expérience client (19-23 fév.)

Être les derniers dans la file d'attente réduit la satisfaction des clients en magasin.  [...] Les individus détestent se trouver en bout de ligne, selon une expérience menée par Ryan Buell, professeur à la Harvard Business School. En moyenne, un Américain passe 118 heures par an dans une file d'attente. Si, lorsque je me trouve dans la queue, je ne vois pas derrière moi une personne d'accord pour attendre plus longtemps que moi, je me demande si cela vaut la peine de patienter, explique le professeur.   [...] Durant une série d'expériences menées sur 286 personnes, lesquelles étaient réparties en plusieurs files courtes, 71 personnes ont décidé de changer de file. Parmi celles-ci, 67 se trouvaient en dernière place.Lors d'une seconde expérience, les personnes en bout de file se sont déclarées 19% moins satisfaites que les autres.   [...]

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[Tribune] Mesurer la satisfaction client en point de vente : les erreurs à éviter

[Tribune] Mesurer la satisfaction client en point de vente : les erreurs à éviter

Le NRF, rendez-vous incontournable du retail, a fermé ses portes il y a quelques jours. Le bilan dressé est unanime. centrer sa stratégie sur le client est plus que jamais au coeur des priorités. Pour construire le magasin de demain, il faut commencer par écouter ses clients. Cela passe souvent par une mesure de leur satisfaction sur des sujets liés à l'expérience en point de vente.  [...] Envoyer une enquête de satisfaction à vos clients après qu'ils ont quitté le magasin n'est pas la meilleure stratégie à adopter. En effet, leurs réponses peuvent être biaisées par d'autres événements survenus après leur visite. Il fait privilégier des méthodes dites à chaud, comme les enquêtes en sortie de caisse, les bornes de collecte ou encore les formulaires papiers.  [...] À qui une entreprise envoie-t-elle ses enquêtes de satisfaction par mail La réponse est simple. aux clients ayant accepté de transmettre leurs coordonnées. En général, ceux qui possèdent la carte de fidélité du magasin. Dans ce cas, comment comprendre pourquoi certains clients ne reviennent pas Encore une fois, les solutions à chaud restent un bon moyen de rassembler tous les avis.  [...]

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Les 10 idées relation client (1-5 mai)

Sense360 lève 7 millions de dollars pour suivre les clients des fast-food.  [...] Après le suivi des clients en magasin, c'est au tour du fast-food. La technologie de tracking des clients de la start-up Sense360, originaire de Los Angeles, est déjà utilisée par environ 20000 restaurants. Les données sont récoltées via le mobile des clients, lesquels indiquent (de façon active et passive) leur degré de satisfaction.  [...]

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L'intelligence artificielle aide les conseillers clients

L'intelligence artificielle aide les conseillers clients

elle est capable de repérer des questions récurrentes et de signifier au conseiller quelles réponses ont déjà été apportées et lesquelles ont apporté le plus de satisfaction aux clients, décrit-il.  [...] L'objectif de cet avatar est d'humaniser notre site, explique Alexandre Brouzes. Présent sur les différentes pages du site, Olivier est capable de répondre à plus de 200 typologies de question, choisies en fonction des questions posées par les clients aux téléconseillers. Aujourd'hui, ce sont 1 600 utilisateurs qui le sollicitent chaque jour avec un taux de satisfaction est de 70%.  [...] Dans cette optique, depuis le mois de juin 2016, Darty teste le robot Pepper (grande soeur de Nao) dans son magasin parisien de la République. L'objectif. orienter les clients dans le magasin, les aider dans leur choix ou réaliser des enquêtes de satisfaction.  [...]

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Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

Pepper: quels résultats pour Renault, Axa et Carrefour?

accueil des clients à l'entrée, jeux, photos, idées de recettes, recommandation de vins et questionnaire de satisfaction à la sortie. Pepper a été très bien accepté par les visiteurs et les employés du magasin, avec une note de satisfaction de 3,3/4 et en moyenne 110 interactions quotidiennes par robot relate Anna Maria Gil.  [...] En février 2017, Carrefour Espagne a lancé le Pepper Tour 2017 avec le déploiement de trois robots par magasin pendant 1 mois, sur 36 points de vente dans tout le pays, jusqu'en février 2018. Leurs missions seront l' accueil, le divertissement et la recommandation de vins. Les équipes auront cette fois-ci la main sur les paramétrages du robot, dont les applications pourront être adaptées grâce au CMS Pepper 4 Services (Intuitive Robots).  [...] Pepper est donc une étape d'introduction permettant de détendre l'atmosphère, dans un secteur où les clients viennent parce qu'ils y sont obligés, et parfois pour des raisons très désagréables. Ce que le client n'ose pas demander, il le fait par Pepper. Il est l'intermédiaire idéal entre l'utilisateur hésitant et la tablette résume Patrice Le Goff.  [...]

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[Retailoscope] Boulanger en mode proximité en plein Paris

Les nombreuses bornes ou les tablettes (une vingtaine) s'intègrent dans les espaces et les rayons d'une manière assez douce. Elles ne semblent pas avoir été ajoutées en dernière minute pour apporter la touche de digital que les clients réclameraient. Leur utilisation est intuitive. De plus, les prix entre le site e-commerce et le magasin sont identiques grâce à des étiquettes électroniques qui en temps réel affichent le vrai prix (une avancée majeure).  [...] Autre innovation, l'encaissement est mobile et peut s'effectuer auprès de n'importe quel vendeur. Enfin, les factures sont entièrement dématérialisées et envoyées par e-mail (et reçues environ deux minutes après le paiement).   [...] Par ailleurs, à la sortie du magasin (entre les deux portes), une borne avec des boutons smileys interroge les clients sur le niveau de satisfaction. Une démarche très (et trop) rare dans la distribution organisée française.  [...]

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Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Le magasin de demain : soyez attentif à vos clients qui s'en vont sans avoir acheté !

Le message placardé par sur la vitrine d'une boutique australienne met en lumière les nouvelles problématiques auxquelles sont confrontées les enseignes de distribution. De plus, certains magasins interdisent aux clients de prendre des photos dans les rayons. L'objectif est clair. lutter contre le comportement de showrooming qui consiste à se renseigner en magasin pour finalement aller acheter sur Internet.  [...] Aujourd'hui, nous sommes convaincus que pour construire le magasin de demain, il faut commencer par écouter ses clients. La livraison, l'accueil des vendeurs, l'attente en caisse, la qualité des produits, etc. Les enseignes de distribution ont l'habitude de mesurer la satisfaction de leurs clients à chaud ou post-achat grâce à de nombreux outils qui ont prouvé leur efficacité (questionnaires en ligne, bornes de satisfaction, applications mobiles.  [...] Nous constatons ainsi qu'au-delà du prix les clients peuvent décider de ne pas acheter par manque de conseils, de références ou tout simplement parce qu'il leur est impossible de trouver le produit au sein du magasin. Chaque directeur de magasin pourra ainsi travailler sur des points précis pour contrer une baisse du taux de transformation ou simplement pour l'améliorer.  [...]

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L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

Dans cette logique, nous avons équipé les vendeurs de tablettes dans 400 de nos magasins, afin qu'ils puissent étoffer notre base client en récupérant de nouvelles données auprès des shoppers. Ces outils leur permettent également de récupérer des informations sur le profil du client, si celui a déjà acheté chez nous.  [...] La plateforme Web renvoie également la connaissance client au service client, lui permettant d'adapter sa réponse en fonction de l'historique de celui-ci. Ainsi, par exemple, nous bloquons la publicité en cas de plaintes d'un client contre nous. Nous avons aussi mis en place un système de chat permettant à nos clients d'échanger entre eux, et nous récompensons les clients qui conseillent et orientent les autres.  [...] Le centre d'appel gère tant la boutique que le site d'e-commerce. Après un achat en magasin, les clients ont la possibilité de laisser leur email et de remplir un questionnaire de satisfaction à la suite duquel un score NPS (Net Promoteur Score) est attribué. Cela permet à nos équipes de suivre les scores du magasin et de former les équipes pour améliorer la relation client.  [...]

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Intersport

Intersport

Né au mois de novembre 2007, le projet e-commerce est basé sur deux fondamentaux. Le premier est de faire d'Intersport.fr le site vitrine du positionnement d'Intersport au service du réseau de magasins. Suite à des études de satisfaction, nous nous sommes aperçus que notre image et notre positionnement étaient un peu brouillés dans l'esprit des consommateurs.  [...] Avant la création du site, les clients devaient se rendre dans un magasin pour effectuer une réservation, qui était ensuite relayée par fax auprès du magasin concerné en station, ou bien par Minitel. Tout le processus de réservation du projet Interlocation.com est pris en charge par Prosodie. Le site existe toujours aujourd'hui de manière autonome.  [...] Un autre exemple de cette complexité se situe au niveau du fonctionnement de la carte de fidélité. En effet, son possesseur est rattaché à son magasin d'origine (même si la carte peut être utilisée dans tous les magasins de France) et toute action menée sur ce client doit recevoir l'aval de ce magasin.  [...]

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Darty interroge les non acheteurs

Darty interroge les non acheteurs

Depuis 30 ans, Darty envoie des questionnaires de satisfaction à ses clients, d'abord via des enveloppes pré-affranchies. Les retours, élogieux ou mécontents, arrivent ensuite par e-mail et s'affichent dans les salles de pause, comme autant de buts atteints ou à atteindre. Pourtant, ce système s'avérait lacunaire, puisqu'il ne prenait pas en compte les consommateurs qui passaient ne magasin mais n'achetaient rien, regrette Régis Koenig, directeur des services et de la relation client de Darty Ile-de-France.  [...] Darty ne dispose pas encore de retombées chiffrées concernant cette opération, même si l'enseigne affirme avoir reçu moins de messages qu'elle ne l'espérait. Le directeur des services et de la relation client Ile-de-France se réjouit que ce nouveau canal permette de détecter les anomalies au niveau local, parmi lesquelles la difficulté à savoir si un produit est bien en stock en magasin ou à le trouver en rayon.  [...] Le SMS, supérieur à la borne en magasin Régis Koenig en est convaincu. Les bornes se limitent à donner une note de satisfaction, destinée à établi un score NPS, mais aucune information sur le contenu de l'insatisfaction. Grâce aux verbatims récoltés, le système Contactez le directeur. permet aux clients, qu'ils aient acheté ou non, de nous aider à nous améliorer.  [...]

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