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Satisfaction, Clients, Mystères


Témoignage  Chronopost : « Le seul moyen de calculer la rentabilité du service serait de le fermer. »

Témoignage Chronopost : « Le seul moyen de calculer la rentabilité du service serait de le fermer. »

Nous avons deux baromètres de satisfaction des clients. Le premier avec des appels mystères, porte sur la forme - comment accueille-t-on, etc. Le deuxième mesure les processus du SAV, son efficacité et sa rapidité. Le client peut pardonner une erreur, mais ne pardonnera jamais le retard dans la correction.  [...] Par exemple, face à l'accroissement des appels de 40 %, les effectifs du service clients n'ont augmenté que de 25 % seulement. Le reste a été couvert par l'amélioration de la productivité. De plus, le système d'information intégré a facilité l'amélioration de la qualité des services rendus par l'entreprise grâce aux rapports sur les causes principales du mécontentement fournis par le service clients.  [...] Je suis assez MORT DE RIRE quand je vois un article pareille... Comme les autres témoignages je fais partis des MAUDIS de chronopost. 3 FOIS que amazon m'envoie des colis par chronopost 3 fois que je ne les reçois JAMAIS. Alors on parle de relation client Je rigole. le numéro de service client ne répond JAMAIS à moins de 20 minutes *** JAMAIS MOINS *** On vous explique que oui ca va être fixer.  [...]

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Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Un coaching mensuel des agents assure la satisfaction clients et permet aux employés de connaître leurs points forts et leurs points faibles dans le traitement des appels. Depuis 2003, des enquêtes de satisfaction clients sont aussi menées. De plus, la formation, en particulier dans le domaine de l'informatique, garantit la bonne marche du centre.  [...] Pour la Cnam TS, ce Casque d'Or est l'aboutissement d'un important travail destiné à améliorer la satisfaction de ses adhérents. Accueil, renseignements et réclamations sont le quotidien des opérateurs. Afin de garantir une bonne qualité de service, la Cnam TS émet des appels mystères, effectue chaque mois des écoutes discrètes avec débriefing individuel, mène des enquêtes de satisfaction clients, offre aux salariés la possibilité d'accéder à des formations.  [...] Plus classiquement, des appels mystères, une fois par mois, viennent s'assurer du bon fonctionnement du centre. Des écoutes discrètes suivies de débriefing, des enquêtes de satisfaction clients et des procédures d'escalade pour la gestion des réclamations sont menées.  [...]

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Nominations

Nominations

Daïna Tritz est à la tête des opérations du groupe CCA International à 40 ans, elle est titulaire d'un mastère HEC, elle a effectué l'ensemble de sa carrière dans le secteur de la relation client, notamment chez Atos Origin, SFR ou 118 218, en qualité de directrice de la relation client.  [...] Pascale Gourlot devient directeur du département Marketing clients de la société d'études Audirep. En charge de la direction du pôle d'études mystères et satisfaction, elle développera les études ad hoc autour de la connaissance clients et des analyses produit/service.  [...] Stéphane Raymond, responsable du centre de relation client durant deux ans, est promu directeur de la relation client de Carglass. Il supervisera et développera les quatre entités dédiées au service clients. le centre de relation client, le service consommateurs, la conversion et la satisfaction client.  [...]

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L'industrialisation du virtuel

Nous nous inscrivons encore une fois dans une logique de taille critique. D'ici deux à trois ans, nous nous serons posé la question de l'opportunité ou non d'un deuxième centre d'appels en France. Nous sommes également en train de mettre en place un contrôle qualité permanent. Pour ce faire, nous avons recours à des appels mystères par des sociétés extérieures, à un suivi dans le monitoring et à des enquêtes de satisfaction clients.  [...] Benoit Bourla, 40 ans, est diplômé de HEC. Il débute sa carrière en tant que consultant, et se spécialise vite vers le conseil auprès des entreprises dans la gestion de leur relation clients. Il entre ensuite chez Canal+, où il est nommé responsable du centre d'appels, avant d'intégrer Disneyland Paris pour occuper des fonctions similaires.  [...] Et ce à échelle internationale. Accor Reservation Services est le centre de relation clients pour quatre marques du groupe Accor. Sofitel, Novotel, Mercure et Ibis. Soit 50 % des 3 000 hôtels du groupe dans le monde. Accor Reservation Services emploie 320 personnes et compte huit centres d'appels dans le monde.  [...]

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Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force propose une vue unifiée de la performance

Market Force, spécialiste américain des visites mystères et de l'évaluation de la satisfaction client, sort une plateforme baptisée Knowledge Force. Celle-ci réunit l'ensemble des données dont dispose l'entreprise pour évaluer la performance d'une boutique ou d'un restaurant.  [...] Présent sur le marché français depuis un an et demi, le spécialiste américain des visites mystères et du recueil de la satisfaction client, présente sa nouvelle solution Knowledge Force. Cette plateforme est destinée à recueillir l'ensemble des données et à analyser la performance d'un point de vente ou d'un restaurant.  [...] Les data recueillies sont multiples. données transactionnelles, enquêtes mystères, enquêtes de satisfaction client, données sur les collaborateurs, provenant des centres de contact, financières, etc. Elles peuvent provenir de l'entreprise, des solutions de prestataires. Consolidées dans la plateforme, elles permettent ainsi de donner une vision globale des performances selon les critères définis par l'entreprise elle-même.  [...]

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LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

LES ENQUETES MYSTERES DEVOILENT LEUR REELLE EFFICACITE

Comme le souligne Stéphane Alfonsi, directeur général d'A2S, nous sommes passés d'une époque où les entreprises souhaitaient contrôler leurs points de vente, à une situation où les dirigeants veulent créer des passerelles avec les enquêtes de satisfaction et mettre en évidence les corrélations entre les informations issues du client réel et celles provenant des clients mystères.  [...] Devenues un complément idéal des enquêtes de satisfaction, les enquêtes mystères représentent un enjeu très important pour les directions d'entreprise. Certes indispensables mais pas si souvent utilisées à bon escient, les recommandations issues de ces enquêtes contribuent à en faire un outil capable d'apporter aux annonceurs un éclairage dans la manière d'aborder la relation client.  [...] Deux critères ont été retenus par la Cnamts pour évaluer la qualité de ses centres. les enquêtes de satisfaction client et les enquêtes mystères téléphoniques. Les enquêtes mystères avaient vocation à contrôler la bonne application des procédures, mais aujourd'hui, nous évaluons également la forme quant à la qualité de la procédure.  [...]

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Les neuf lauréats 2005

Pour le Trophée de la meilleure relation client par téléphone et par e-mail (respectivement 54 et 7 dossiers complets candidats), et avec l'appui méthodologique du cabinet Cesmo, le jury s'est basé sur l'analyse des réponses à un questionnaire détaillé rempli par les entreprises et sur les résultats d'appels et d'e-mails mystères (respectivement 25 et 10 par entreprise, réalisés par SupMédiacom).  [...] Le service client de Delbard s'engage à répondre aux demandes formulées par e-mail dans un délai de 36 à 48 heures. Il a mis en place un contrôle aléatoire hebdomadaire des réponses envoyées par e-mail et des enquêtes de satisfaction client depuis février dernier.  [...] Et l'enjeu dépasse ici la simple satisfaction client, les données de fidélisation des clients étant également au coeur des préoccupations, dans un objectif constant de pérenniser et d'accroître le chiffre d'affaires. Parmi les actions menées pour Carglass, CPM a notamment déployé des baromètres de satisfaction, des appels mystères auprès du réseau de Carglass et des services d'assistance, des baromètres de satisfaction interne, des audits de clients.  [...]

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L'ACCUEIL CLIENT A ENCORE DES PROGRES A FAIRE

L'ACCUEIL CLIENT A ENCORE DES PROGRES A FAIRE

Société de conseil en stratégie, dans les domaines du marketing opérationnel et relationnel, Human Consulting Group (HCG) a été créée en janvier 2009. Elle intègre l'expertise de consultants en marketing client (création et accompagnement de services clients, enquêtes de satisfaction, audits mystères.  [...] Notes sur 20 (arrondies par Relation Client Magazine) établies à partir d'un classement basé sur cinq critères. accueil des clients au standard (coefficient 3), au service consommateurs ou clients (coefficient 2), à la direction des ressources humaines (coefficient 1), à la direction générale (coefficient 1) et test du site internet (coefficient 2).  [...] Par ailleurs, notre organisation est très bien adaptée à la typologie de nos clients. Nous disposons également d'un service de gestion de la satisfaction clientèle autonome et qui ne dépend donc pas des services opérationnels. Enfin, nous sommes très sensibles aux enquêtes de satisfaction que nous menons au moins une fois par an.  [...]

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«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

«L'EXPERIENCE CLIENT DOIT ETRE EXCEPTIONNELLE ET CONSTANTE»

Nous avons choisi de créer cette direction, car nous pensons que la satisfaction et la recommandation du client ne proviennent pas d'une seule interaction, mais bien d'une expérience globale et multicanal avec l'entreprise. En tant que directeur de l'expérience client, j'interviens sur la totalité de la relation client.  [...] Je participe, en outre, aux changements de notre site web et interviens lors de conférences internes auprès des managers du back-office. Je supervise aussi le pôle Voix du client, qui réalise des enquêtes de satisfaction et des visites mystères, ainsi que l'équipe chargée des réclamations.  [...] Nous réalisons aussi des visites mystères pour mesurer les standards de service mis en place. Il est important de ne pas seulement observer les critères tangibles, mais surtout de recueillir la perception des clients. Chez HSBC, la satisfaction se base sur deux dimensions. notre expertise de la gestion de patrimoine et notre savoir-faire relationnel.  [...]

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Un management à géométrie variable

.. Exemple de critères. ancienneté élevée (clients Alphapage), consommation en diminution. En appel sortant, le télénégociateur (BTS commercial, Bac avec première expérience de la vente) établit un bilan-satisfaction du client. L'occasion de découvir ses besoins et son potentiel. Ces informations sont ensuite utilisées pour vendre le service Expresso de façon personnalisée (envoi d'une proposition commerciale qui débouche le cas échéant sur une relance).  [...] Sans trop la bousculer et en 30 secondes chrono. Améliorer l'ergonomie des écrans permet également de concilier qualité-satisfaction clientèle et productivité. Un écran peu ergonomique (messages d'accueil personnalisés tout en capitales, sans accents) rend la lecture délicate et... peut susciter de nombreuses réclamations.  [...] 1) Département satisfaction clients. traitement des réclamations de deuxième niveau (non traitées en direct), enquêtes mystères sur les centres. 2) Développement et support. - Outils et méthodes. maintenance évolutive. - Conception d'outils permettant aux centres de prévoir des flux d'appels et de planifier des ressources (nombre de personnes, emplois du temps individuels).  [...]

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