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Satisfaction, Clients, Pierre & Vacances


Pierre & Vacances va mesurer le ROI de sa politique client avec INIT

Pierre & Vacances va mesurer le ROI de sa politique client avec INIT

Le groupe Pierre & Vacances Center Parcs vient d'annoncer son partenariat avec l'institut d'étude marketing INIT, pour mesurer l'impact économique de sa politique de satisfaction client. Selon le cabinet, les chiffres démontrent un véritable lien entre ces deux items.  [...] Selon l'institut d'étude marketing INIT, appelé par le groupe Pierre & Vacances Center Parcs pour mesurer l'impact économique de sa politique de satisfaction et d'expérience client. fidéliser un client coûterait dix fois moins cher que d'en recruter un et 20% des clients fidèles représenteraient 80% des profits.  [...] Pour ce faire, INIT va reprendre toutes les données d'enquêtes satisfaction menées en interne depuis quatre ans par Pierre & Vacances Center Parcs et l es rapprocher des données CRM sur l'historique de venues et de dépenses des clients. Des analyses statistiques avancées, à l'aide de réseaux Bayesiens *, vont permettre une meilleure compréhension des mécanismes de la relation client et l' identification des leviers de la fidélité.  [...]

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Pierre& Vacances : vers la vue unique du client

Bien que les différentes marques co-existent au sein du groupe, la direction marketing de Pierre & Vacances a souhaité gérer individuellement ses clients, afin de leur proposer des offres adaptées à leurs attentes. Le choix d'un système d'information commun a ainsi pris forme. Avec pour principaux besoins exprimés.  [...] la mise en place d'un référentiel multimarque, celle d'un outil de gestion de campagne sur le référentiel client, l'accès aux données historiques d'un client et l'automatisation des process et lancement des campagnes événementielles. A partir de septembre 2004, il sera possible de réaliser des réservations au sein d'un système d'information unique pour les marques Pierre & Vacances, Maeva et MGM.  [...] Il est à noter qu'un tel référentiel existe déjà pour les clients de Pierre & Vacances et MGM, installé sur une base Oracle. Un process de dédoublonnage est défini en entrée pour préserver l'unicité des clients dans la base. Pierre & Vacances désire étendre cette architecture, avec un lien qui doit permettre aux téléopérateurs, mais aussi aux internautes, d'accéder à l'historique de la relation client.  [...]

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Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Nous sommes à un moment charnière pour nos métiers, avec une forte évolution, à la fois des produits et des besoins de consommateurs. Ces derniers reconnaissent la valeur d'utilité de la relation client et deviennent donc de plus en plus exigeants. Les satisfaire à distance est devenu fondamental et cette satisfaction fait de la relation client un élément véritablement stratégique et de différenciation sur les marchés.  [...] L'excellence opérationnelle et la satisfaction client doivent nous permettre d'effectuer une évolution déterminante dans le management des hommes. C'est une dynamique totalement vertueuse. Un collaborateur conscient de l'intérêt de sa fonction travaille à la satisfaction de son contact. ce qui renforce l'attachement à la marque et, par conséquent, est bénéfique pour nos clients.  [...] - Principaux clients. SFR, Orange, Bouygues Telecom, La Redoute, Canal+, la Direction générale des impôts, Peugeot, MMA, Pierre & Vacances, Butagaz, Danone.  [...]

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Le groupe Pierre et Vacances vers de nouvelles synergies

Deux centres d'appels autonomes. Quatre sites internet pour autant de marques. Pierre et Vacances, MGM, Latitudes Hotels et Maeva. Au sein du groupe Pierre et Vacances, la gestion de la relation client à distance fait l'objet d'un fort niveau d'exigence.  [...] Le groupe Pierre et Vacances décline, dans sa stratégie clients, cette exigence, comme l'explique Claude Kakousky, responsable des centre d'appels. Acheter un billet d'avion, c'est acheter un produit unique, c'est donc simple. A contrario, réserver un appartement, un séjour ou une location reste complexe.  [...] La satisfaction des clients est au coeur de notre métier et leur fidélisation aussi. Nous nous devons d'être exigeants car nos clients le sont aussi. Le centre MGM, la gamme luxe du groupe, prend en charge les produits de montagne essentiellement et le centre d'appels de Maeva, la gamme éponyme. Au total, les deux centres ne reçoivent pas moins d'un million d'appels par an.  [...]

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Dossier | Miser sur le savoir-faire des agents

Dossier | Miser sur le savoir-faire des agents

Sur son blog, Françoise Gri, présidente du groupe Pierre et Vacances Center Parcs depuis 2012, partage ses convictions sur la valeur ajoutée que les acteurs historiques peuvent apporter au consommateur. Les clients attendent des acteurs du tourisme une spécialisation fine sur un type d'expérience de voyage, du conseil, un engagement personnel et un sens de la relation.  [...] Il faut encourager les maîtres d'hôtel à investir le Web social pour entrer en contact direct avec les résidents actuels. Leurs connaissances permettent de fournir un service fondé sur des informations très qualifiées, que le client ne pourra pas trouver à travers une recherche sur Internet. Ce savoir-faire humain reste hors de portée des agences en ligne comme Booking.  [...] Chez Selectour Afat, on s'attaque au cross canal et à la mobilité. L'entreprise prévoit la sortie de son nouveau site web et d'applications mobiles en décembre 2013. Après trois ans de transition, nous devons prendre des parts de marché sur le Web et le mobile. Nous devons être dans la poche des clients, a déclaré Jean-Pierre Mas, président de Selectour Afat, lors du salon Top Resa 2013.  [...]

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Fidélisation en campagnes

Presque un an après son rachat par Pierre et Vacances et sept mois après son déménagement, le leader sur le marché du court séjour se lance dans les actions de fidélisation en émission.  [...] Le rachat par le groupe Pierre et Vacances a eu lieu fin avril et le centre d'appels a déménagé le 19 octobre. Un déménagement, ça se prépare. Plusieurs mois à l'avance. Si c'est bien préparé, ça ne pose pas de problèmes. Nous avons quitté le site du 14ème arrondissement un vendredi à midi. Le Numéro Indigo nous permettant de router le trafic, à midi, le relais était pris par une dizaine de positions installées dans notre domaine de Sologne, où nous disposons, ainsi qu'en Normandie, d'une structure de back-up.  [...] A priori, ce n'est pas à l'ordre du jour. Il est certain que l'aboutissement des synergies peut paraître plus évident entre Pierre et Vacances et Maeva, par exemple, qui ont quasiment les mêmes produits, les mêmes modes de commercialisation, les mêmes types de clientèle. Center Parcs conserve, pour sa part, un positionnement atypique dans le monde des résidences de tourisme, tant dans son offre que dans son modèle commercial.  [...]

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Pierre & Vacances : le sur mesure au service du client

Au 94 boulevard du Montparnasse à Paris, l'agence de télévente de Pierre & Vacances effectue depuis un an, à l'échelle d'un vrai centre d'appels, la distribution de ses résidences locatives ou hôtelières françaises. Les agences de voyages, comités d'entreprises, collectivités locales et les particuliers peuvent la joindre en composant un numéro Indigo 0802 spécifique (79 centimes la minute) pour avoir une information ou réserver un séjour dans l'un des 78 sites composant les catalogues du groupe touristique.  [...] La mission du vendeur sera donc à la fois d'orienter l'appelant vers le site le plus approprié, qui correspond le plus à son style de vacances et en même temps de faire de la vente additionnelle en l'incitant à réserver un package (avec une location de voiture Avis, un préachat du forfait ski ESF ou une préréservation du club enfant, et même un billet d'avion.  [...] C'est donc en termes de saisons qu'il faut raisonner et par sortie de catalogues (mars et septembre-octobre). Fort d'un chiffre d'affaires en progression (2,1 MdF prévus en 99), le groupe Pierre & Vacances doit déménager cette année à la Villette ses trois pôles d'activités (le siège de La Défense, les services comptables de Saint-Cloud et le centre d'appels de Paris Montparnasse).  [...]

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Quand le centre de contacts devient outil de fidélisation

Les personnes qui appellent sont souvent des clients fidèles, seuls 4 % des clients mécontents le font savoir. Les autres vont à la concurrence. En termes de fidélisation, le centre d'appels de par sa présence permet d'avoir une vitrine de l'entreprise facilement accessible par le consommateur, souligne Pierre-Yves Fumaroli, responsable France et Moyen-Orient des consultants avant-vente de Siebel, éditeur de solutions de CRM.  [...] Le but Connaître les attentes des clients haut de gamme, les interroger sur leur achat, favoriser la remontée d'informations concernant leur précédente visite chez un concessionnaire Si nous percevons la moindre insatisfaction, nous remontons l'information au service qui gère les réclamations. L'important est de favoriser les synergies pour que le client soit satisfait et reste dans l'entreprise, remarque Frédéric Russo.  [...] Beaucoup de clients investissent dans des systèmes de satisfaction client et obtiennent des résultats probants en termes de rétention, estime, quant à lui, Pierre-Yves Fumaroli. Les programmes de fidélité dans les centres de contacts sont modestes au regard des enjeux globaux du CRM en B to C, mais peuvent s'avérer critiques pour certains métiers comme le secteur bancaire et l'assurance.  [...]

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Le retour de la prospection

Mais, depuis quelques mois, elles réalisent que les carnets de commande ne sont plus remplis comme avant. Et elles ont besoin de trouver de nouveaux clients. Ces derniers temps, nous observons une prépondérance des demandes pour les opérations de télémarketing, confirme Jean-Pierre Godard, directeur associé de l'outsourcer 3C France.  [...] Récupérer le coût du contact sur le panier moyen, ce n'est pas facile. Néanmoins, cette nouvelle tendance à la prospection peut difficilement être séparée de la démarche de fidélisation. Selon Jean-Pierre Godard, en VPC, par exemple, des campagnes destinées à placer une offre promotionnelle auprès de clients inactifs participent en même temps à la démarche de satisfaction client.  [...] Les télécoms, la banque et l'assurance, l'informatique... figurent parmi les secteurs qui s'intéressent le plus à la prospection aujourd'hui. Ils ont tous commencé par des campagnes d'émission d'appels, ensuite sont passés plutôt à la réception, dans le cadre de la gestion de la relation client. Aujourd'hui, les mêmes se tournent à nouveau vers la prospection, analyse Jean-Pierre Godard.  [...]

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SatisFactory lève 1 million d'euros

SatisFactory lève 1 million d'euros

[Stratégie Clients] Accompagnée par Generis Capital Partners, SatisFactory a réalisé une levée de fond d'une valeur d'un million d'euros pour son développement à l'international.  [...] Cet outil permet actuellement de recueillir en temps réel la satisfaction client. Prévue mi-2015, la nouvelle version, Sharing Data 6.0, en plus de ses fonctionnalités initiales, offrira l'intégration de web reporting et un module de boucle de retour. Concrètement, cela permettra de gérer les clients insatisfaits, de réaliser un suivi des impacts sur la satisfaction client ou encore d'envoyer des suggestions au siège.  [...] Fondé en 2008, le spécialiste du feedback management pourra faire valoir l'accompagnement de grandes entreprises françaises et internationales comme le groupe Pierre & Vacances, BforBank, Groupama-Gan, Lapeyre ou encore Speedy. SatisFactory espère ainsi développer fortement son activité, comme l'explique Bertrand Christophe, directeur du développement.  [...]

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