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Satisfaction, Clients, Pierre & Vacances


Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Au sein du groupe Pierre & Vacances (Pierre & Vacances, Maeva, Center Parcs, Sunparks, Aparthotel Adagio), la connaissance client, basée sur le recueil de la satisfaction, est devenue un élément stratégique incontournable. Notre service a pour mission de recueillir les attentes des clients, leur perception du groupe, mais aussi et surtout leur niveau de satisfaction, souligne Delphine Baumont, responsable qualité et satisfaction clients du groupe Pierre & Vacances - Center Parcs.  [...] Le questionnaire comporte trois indicateurs principaux. l'intention de revenir, la recommandation (NPS) et la satisfaction globale. En croisant ces trois indicateurs, Pierre & Vacances identifie les clients ambassadeurs.  [...] Bonjour Claire, je suis d'accord avec votre article sur l'effort qu'a fait le groupe Pierre&Vacances Center Parcs sur le service client. travaillant chez iAdvize, j'ai aussi pu constater le bons résultats du site du groupe qui affiche 91% de taux de satisfaction de 7 200 visiteurs assistés par chat. Belle réussite je trouve.  [...]

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Pierre & Vacances va mesurer le ROI de sa politique client avec INIT

Pierre & Vacances va mesurer le ROI de sa politique client avec INIT

Le groupe Pierre & Vacances Center Parcs vient d'annoncer son partenariat avec l'institut d'étude marketing INIT, pour mesurer l'impact économique de sa politique de satisfaction client. Selon le cabinet, les chiffres démontrent un véritable lien entre ces deux items.  [...] Selon l'institut d'étude marketing INIT, appelé par le groupe Pierre & Vacances Center Parcs pour mesurer l'impact économique de sa politique de satisfaction et d'expérience client. fidéliser un client coûterait dix fois moins cher que d'en recruter un et 20% des clients fidèles représenteraient 80% des profits.  [...] Pour ce faire, INIT va reprendre toutes les données d'enquêtes satisfaction menées en interne depuis quatre ans par Pierre & Vacances Center Parcs et l es rapprocher des données CRM sur l'historique de venues et de dépenses des clients. Des analyses statistiques avancées, à l'aide de réseaux Bayesiens *, vont permettre une meilleure compréhension des mécanismes de la relation client et l' identification des leviers de la fidélité.  [...]

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Pierre & Vacances sensibilise ses collaborateurs autour de la satisfaction client

Pierre & Vacances sensibilise ses collaborateurs autour de la satisfaction client

Le spécialiste des vacances en résidence tient à mobiliser ses collaborateurs autour de la voix du client. Pour ce faire, il lance une newsletter trimestrielle interne dédiée à la satisfaction client.  [...] Après avoir mise en place un système de customer feedback management, au travers de la consultation en temps réel des résultats et de la prise en charge des clients insatisfaits, Pierre & Vacances envoie une newsletter trimestrielle dédiée à la satisfaction client à ses collaborateurs. L'objectif de ce support, co-réalisé avec SatisFactory, spécialiste du feedback management.  [...] Si Pierre & Vacances mettait autant de cour à prendre en compte l'insatisfaction des propriétaires de résidences qu'il en met à écouter la voix du client (à défaut de les satisfaire eux aussi), ce serait à n'en pas douter un exemple à suivre et à recommander.  [...]

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Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances a également travaillé avec SatisFactory sur la simplification du reporting. Alors qu'il recevait précédemment 40 à 50 pages, le service qualité et satisfaction est parvenu à diminuer et harmoniser le rapport, de façon à le partager plus facilement et à comparer les différents sites entre eux sur une vingtaine d'indicateurs.  [...] Le recueil de la satisfaction est ainsi devenu un outil de pilotage pour l'ensemble du groupe. Dans le cas où le client a déposé un avis négatif, le centre de contact prend la main et agit de manière proactive en contactant le client. Ces contacts sortants sont priorisés en fonction du profil (scoring client, fidélité, panier).  [...] Outre la prise en charge des clients insatisfaits, cet outil joue un rôle transversal dans l'amélioration continue de la qualité avec l'ensemble des services du groupe, indique Delphine Baumont. Nous mettons en place une carte des actions prioritaires, du sujet le plus important au moins important à traiter.  [...]

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Pierre& Vacances : vers la vue unique du client

Pierre& Vacances : vers la vue unique du client

Bien que les différentes marques co-existent au sein du groupe, la direction marketing de Pierre & Vacances a souhaité gérer individuellement ses clients, afin de leur proposer des offres adaptées à leurs attentes. Le choix d'un système d'information commun a ainsi pris forme. Avec pour principaux besoins exprimés.  [...] la mise en place d'un référentiel multimarque, celle d'un outil de gestion de campagne sur le référentiel client, l'accès aux données historiques d'un client et l'automatisation des process et lancement des campagnes événementielles. A partir de septembre 2004, il sera possible de réaliser des réservations au sein d'un système d'information unique pour les marques Pierre & Vacances, Maeva et MGM.  [...] Il est à noter qu'un tel référentiel existe déjà pour les clients de Pierre & Vacances et MGM, installé sur une base Oracle. Un process de dédoublonnage est défini en entrée pour préserver l'unicité des clients dans la base. Pierre & Vacances désire étendre cette architecture, avec un lien qui doit permettre aux téléopérateurs, mais aussi aux internautes, d'accéder à l'historique de la relation client.  [...]

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Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Jean-François Guillot Président de Teleperformance France

Nous sommes à un moment charnière pour nos métiers, avec une forte évolution, à la fois des produits et des besoins de consommateurs. Ces derniers reconnaissent la valeur d'utilité de la relation client et deviennent donc de plus en plus exigeants. Les satisfaire à distance est devenu fondamental et cette satisfaction fait de la relation client un élément véritablement stratégique et de différenciation sur les marchés.  [...] L'excellence opérationnelle et la satisfaction client doivent nous permettre d'effectuer une évolution déterminante dans le management des hommes. C'est une dynamique totalement vertueuse. Un collaborateur conscient de l'intérêt de sa fonction travaille à la satisfaction de son contact. ce qui renforce l'attachement à la marque et, par conséquent, est bénéfique pour nos clients.  [...] - Principaux clients. SFR, Orange, Bouygues Telecom, La Redoute, Canal+, la Direction générale des impôts, Peugeot, MMA, Pierre & Vacances, Butagaz, Danone.  [...]

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Le groupe Pierre et Vacances vers de nouvelles synergies

Le groupe Pierre et Vacances vers de nouvelles synergies

Deux centres d'appels autonomes. Quatre sites internet pour autant de marques. Pierre et Vacances, MGM, Latitudes Hotels et Maeva. Au sein du groupe Pierre et Vacances, la gestion de la relation client à distance fait l'objet d'un fort niveau d'exigence.  [...] Le groupe Pierre et Vacances décline, dans sa stratégie clients, cette exigence, comme l'explique Claude Kakousky, responsable des centre d'appels. Acheter un billet d'avion, c'est acheter un produit unique, c'est donc simple. A contrario, réserver un appartement, un séjour ou une location reste complexe.  [...] La satisfaction des clients est au coeur de notre métier et leur fidélisation aussi. Nous nous devons d'être exigeants car nos clients le sont aussi. Le centre MGM, la gamme luxe du groupe, prend en charge les produits de montagne essentiellement et le centre d'appels de Maeva, la gamme éponyme. Au total, les deux centres ne reçoivent pas moins d'un million d'appels par an.  [...]

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Election directeur(trice) Client 2017 : Mike Massimi, Directeur de l'expérience client de Photobox

Election directeur(trice) Client 2017 : Mike Massimi, Directeur de l'expérience client de Photobox

C'était un important défi professionnel, confie Mike Massimi, mais j'ai beaucoup appris en travaillant avec des clients tels que Ventes-privées, Renault ou encore Pierre & Vacances. En 2012, il devient directeur général des opérations pour la start-up ReviewPro. Il s'agissait d'accompagner le développement de l'entreprise, indique le nominé.  [...] En avril 2015, débute l'aventure Photobox. Acteur phare de l'ultra-personnalisation, la vision de la relation clients de Mike Massimi s'applique parfaitement à Photobox. Le client doit être au centre de toutes les décisions stratégiques de l'entreprise, il doit s'inscrire au coeur de la démarche. Chaque mois nous enregistrons des dizaines de milliers de commandes et quels que soient les problèmes que nous pouvons rencontrer, nos clients ne doivent pas être concernés et en payer les conséquences, commente Mike Massimi.  [...] L'avenir de la relation client selon Mike Massimi. le self-service. Il faut donner la main au client, le laisser agir en autonomie, mais pour que cela soit possible, il faut adopter une démarche Customer Centric, développer des parcours clients simples et efficaces. L'ambition de Mike Massimi. faire admettre que le service client n'est pas qu'un centre de gestion de réclamation mais bien un vecteur déterminant pour générer du business.  [...]

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easiware lance un calendrier de l'Avent sur l'enchantement client

easiware lance un calendrier de l'Avent sur l'enchantement client

easiware lance un calendrier de l'Avent sur l'enchantement client.  [...] L'éditeur de solutions de gestion de la relation client sort sur son blog, pour le mois de décembre, un calendrier de l'Avent, dévoilant jour après jour l'astuce de professionnels pour enchanter leurs clients.  [...] A l'approche des fêtes de Noël, le blog de la Relation Client d'easiware propose un calendrier de l'Avent. Avec l'aide de professionnels de la relation client (dont les représentants des marques Interflora, Promod, Decathlon, Bonduelle, Pierre&Vacances - CenterParcs...), ce calendrier dévoilera chaque jour une astuce pour enchanter ses clients.  [...]

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Télécoms-FAI/Tourisme/Transports: Les directeurs de la relation client qui comptent en 2015

Parcours. Titulaire d'un DESS gestion industrielle de la qualité Stéphane Bourrier a rejoint l'UCPA il y a une quinzaine d'années. Responsable de la réclamation clients pendant six ans, il devient directeur qualité en septembre 2006. Depuis décembre 2013, il est directeur qualité et relation client d'UCPA.  [...] À ce poste, Stéphane Bourrier est notamment en charge de la mise en oeuvre d'une politique qualité tournée vers la performance et la satisfaction client et manage la relation client grand public, grands comptes et vacances solidarité (85 % de clients satisfaits du pôle relation client). Il est également porteur de la voix du client dans les instances de l'exécutif.  [...] =. Ambitions 2016. Développement des canaux digitaux, mise en place de marqueurs relation client sur les parcours clients en fonction de leurs typologies, davantage de proximité et de conseil clients, management par la symétrie des attentions, etc.  [...]

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