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Satisfaction, Clients, Points


Point de vente : les clients sont moins satisfaits en Île-de-France qu'en Province

Les Parisiens sont-ils réellement plus exigeants que la moyenne des Français C'est pour évaluer le bien-fondé de cet a priori que la société WizVille, éditrice d'une solution d'avis clients pour points de vente, a analysé sur les douze derniers mois la satisfaction client. Résultats en image.  [...] La note de satisfaction moyenne des points de vente parisiens s'élève malgré tout à 84,6%, signe que les Français restent globalement positifs vis-à-vis des commerces qu'ils fréquentent.  [...] Le panel comportait plus de 1020 points de vente, implantés dans toutes la France. Plus de 200 000 avis des clients et notes de satisfaction ont été recueillis par sms ou par e-mail, suite à leur passage en magasin, puis comparés.  [...]

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Les 5 premières données à collecter sur vos clients (B2B et B2C)

Les 5 premières données à collecter sur vos clients (B2B et B2C)

Le niveau de satisfaction. La connaissance et l'optimisation du niveau de satisfaction de vos clients sont essentielles afin de déterminer les points de friction de votre expérience client.  [...] Numéro de téléphone (+ adresse postale). en B2B, avoir le numéro de téléphone de ses clients n'est pas une option. Le B2B impose une relation client personnalisée et plus proche qu'en B2C. le mail ne suffit pas.  [...] Il peut être intéressant également de connaître la date du dernier échange (dernier mail, dernier appel téléphonique, dernier rendez-vous), dans le cadre de la gestion de la relation clients. Sur l'importance de la relation client en B2B, nous vous invitons à découvrir 10 bonnes raisons de revisiter votre expérience client.  [...]

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La Société Générale coconstruit avec ses équipes

La Société Générale coconstruit avec ses équipes

Mais qui dit symétrie des attentions, dit également baromètre de satisfaction des salariés, réalisé tous les deux ans. Pour valoriser davantage le projet en interne, la Société Générale a créé, en 2013, un label de satisfaction client basé sur plusieurs indicateurs en agence. Ce label donne lieu à une remise de trophée à l'agence la plus performante.  [...] Forte de cette première expérience, la Société Générale envisage de déployer le projet dans le reste du groupe. back office, centres de relation client multimédias, siège, etc. Chaque division doit prendre conscience que son métier a un impact sur la satisfaction client. C'est pourquoi elles travaillent sur les points d'interaction clés.  [...] Le bilan jusqu'ici est plutôt satisfaisant. Le baromètre interne de satisfaction indique un niveau de confiance renforcé vis-à-vis du management de proximité. Côté clients, le taux de satisfaction chez les particuliers a augmenté de 4 points et chez les professionnels de 8 points en trois ans.  [...]

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7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

La même proportion (75%) affirme que l' on forme, dans l'entreprise, les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (- 3 points). Enfin, seuls 70% sont d'accord avec cette affirmation. la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (- 6 points par rapport à 2013).  [...] Dernier enseignement qui souligne le fossé entre la perception des salariés et des clients sur la qualité du service. Les Français producteurs de service ont tendance à fortement surestimer la satisfaction des consommateurs, avec un score de 85%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...] Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1 041 personnes interrogées online entre le 17 et le 21 octobre 2014. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services, outil de mesure développé par l'Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l'ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.  [...]

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Les Palmes de la Relation Client 2017 récompensent l'expérience client émotionnelle

Les Palmes de la Relation Client 2017 récompensent l'expérience client émotionnelle

La remise des Palmes de la Relation Client ouvre la Semaine de la relation client en fête au théâtre de Paris. Pour cette dixième édition, la palme du Directeur client de l'année revient à Gaëlle Salün, directrice des centres de la relation client particuliers d'EDF. La satisfaction des clients et l'anticipation de leurs besoins futurs sont les points communs des différentes missions professionnelles de Gaëlle Salaün.  [...] Les transformations digitales ou managériales qu'elle a menées au sein d'EDF visent à développer la relation client numérique et humaine proposée par les 5000 conseillers, tous basés en France. Ses projets. développer l'omnicanalité où les conseillers ont un rôle majeur et sont au coeur de la relation client, commercialiser la nouvelle gamme d'offres vertes d'EDF.  [...] La troisième place revient à Rose Mitelske, directrice des opérations touristiques de Disneyland Paris. Après plus de 20 ans passés à Walt Disney World (Floride), elle rejoint Disneyland Paris en 2015 pour créer une équipe contact center digital ventes & services, qui gère aujourd'hui la relation client par le biais du live chat et des réseaux sociaux.  [...]

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La SNCF améliore son ciblage

La SNCF améliore son ciblage

En outre, le prédictif aide désormais CRMServices à modéliser le churn et étudier quels clients vont perdre leurs points ou au contraire les utiliser. Les points sont de l'argent. Notre équilibre financier repose donc sur la maîtrise de leur consommation, admet Cyril Garnier. Sur le programme Grand Voyageur, la vision de CRMServices est claire.  [...] Dans tous les cas, détenir plus d'informations sur le comportement du client assure à CRMServices de parler à ses quelque trois millions et demi de clients, de leur proposer des services et de les informer. L'outil SPSS s'avère utile pour faire de l'animation commerciale [bonus de points...) et optimiser le remplissage des trains.  [...] La satisfaction clients a également connu une augmentation de 5 points grâce à la personnalisation des communications.  [...]

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Vecko by Eptica, tracker d'émotions

Vecko by Eptica, tracker d'émotions

L'idée de cette nouvelle technologie est d'interpréter la satisfaction ou l'insatisfaction des clients en faisant remonter les irritants et en analysant les émotions du client. L'objectif est de permettre d'améliorer l'ensemble du parcours client en levant les points de friction. Pour cela, l'outil capture et analyse en temps réel toute la voix du client, en compilant les données structurées et non structurées.  [...] Ce qui différencie notre offre sur le marché, c'est sa capacité à transformer la voix du client en intelligence client afin de permettre aux entreprises de devenir customer centric, analyse le CEO d'Eptica. Au-delà de ce que disent les clients sur la marque, la granularité de l'analyse permet de comprendre pourquoi les clients sont insatisfaits.  [...] Or, c'est dans ces données non structurées que se trouve l'or noir dont les entreprises ont besoin, analyse Taoufik Massoussi, product manager chez Eptica. Aussi, basée sur les techniques d'intelligence artificielle, de machine learning et de text analytics, Vecko permet de révéler les motifs d'insatisfaction en identifiant les thèmes majeurs, les opinions, les intentions et les risques.  [...]

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Indicateurs de qualité: la tendance est à la baisse

La 9e édition du Global Contact Centre Benchmarking de Dimension Data met en évidence la volonté des entreprises de résoudre la problématique client au premier appel. Même si l'effort est réel, l'appréciation des clients est pourtant inverse. Le taux de satisfaction est en baisse dans tous les pays.  [...] En effet, le rapport 2007 indique une baisse significative de la satisfaction client partout dans le monde, avec un taux de 68,3% contre 82% en 2006. La baisse la plus importante a été observée en Asie-Pacifique où la satisfaction client est tombée de 84% à 61,9%, soit un différentiel pour le moins impressionnant de 22,1 points.  [...] L'Amérique du Nord ne s'en sort pas beaucoup mieux avec un score global de satisfaction client en chute de 21,1 points. En Europe, la satisfaction client a reculé de 8,6 points, la baisse la plus modérée revenant à l'Afrique et au Moyen-Orient avec 7,7 points.  [...]

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Casques d'or - Les lauréats 2006

Casques d'or - Les lauréats 2006

Un coaching mensuel des agents assure la satisfaction clients et permet aux employés de connaître leurs points forts et leurs points faibles dans le traitement des appels. Depuis 2003, des enquêtes de satisfaction clients sont aussi menées. De plus, la formation, en particulier dans le domaine de l'informatique, garantit la bonne marche du centre.  [...] Pour la Cnam TS, ce Casque d'Or est l'aboutissement d'un important travail destiné à améliorer la satisfaction de ses adhérents. Accueil, renseignements et réclamations sont le quotidien des opérateurs. Afin de garantir une bonne qualité de service, la Cnam TS émet des appels mystères, effectue chaque mois des écoutes discrètes avec débriefing individuel, mène des enquêtes de satisfaction clients, offre aux salariés la possibilité d'accéder à des formations.  [...] Plus classiquement, des appels mystères, une fois par mois, viennent s'assurer du bon fonctionnement du centre. Des écoutes discrètes suivies de débriefing, des enquêtes de satisfaction clients et des procédures d'escalade pour la gestion des réclamations sont menées.  [...]

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Dans le secteur de l'énergie, les clients sont encore fidèles malgré un faible niveau de satisfaction

Dans le secteur de l'énergie, les clients sont encore fidèles malgré un faible niveau de satisfaction

La satisfaction des clients s'érode de 3 points cette année avec 68% de clients satisfaits. Pourtant, les Français restent fidèles à leurs opérateurs puisque seuls 18% d'entre eux se déclarent prêt à changer de fournisseur.  [...] En 2017, la satisfaction envers les fournisseurs d'énergie reste modérée. 68% des consommateurs français se déclarent satisfaits de leurs distributeurs, soit un recul de 3 points par rapport à l'année dernière. Sur l'ensemble des 19 secteurs économiques étudiés dans le baromètre Ipsos - Trusteam Finance, les distributeurs d'énergie se classent en dernière position, soit au niveau de la banque et des transports, qui obtiennent 69% de satisfaction.  [...] L'oeil de la Sat est le premier baromètre européen sur la satisfaction client d'Ipsos et Trusteam Finance mené depuis 7 ans dans 5 pays (France, UK, Allemagne, Espagne et Italie). Chaque année, près de 100000 consommateurs sont interrogés online, soit 1000 clients par secteur et par pays, sur 19 secteurs d'activité (aéroport, assurance, automobile, banque, centre automobile, distribution spécialisée, e-commerce, fournisseur d'énergie, grande distribution, luxe, opérateur téléphonique, petit électroménager, restauration, site de réservation et transports).  [...]

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