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Satisfaction, Clients, Productivité


Akio et Coheris unissent leurs compétences

L'outil offre la possibilité de gérer à la fois la forte croissance du nombre d'e-mails entrants, tout en disposant d'informations complètes, mutualisées et exploitables sur les clients et les prospects. La solution devrait assurer une meilleure qualité de services, la maximisation de la satisfaction clients et l'accroissement de la productivité.  [...] La solution dispose d'avantages. D'une part, les téléconseillers utilisant Akio pour la gestion des e-mails entrants peuvent cliquer sur un bouton pour faire remonter la fiche de l'émetteur à condition qu'elle soit renseignée dans le CRM. D'autre part, tous les mails qui arrivent dans le système Akio et toutes les réponses formulées viennent consolider Coheris CRM.   [...] Aujourd'hui, deux clients ont adopté la solution. Symphonis, courtier en ligne filiale du Crédit Mutuel, l'a déployée dans son centre d'appels et Safig l'a choisie pour traiter les e-mails entrants de ses clients finaux.  [...]

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[Repérage] 5 start-up à suivre

[Repérage] 5 start-up à suivre

L'idée. Pas besoin de se voir pour s'entendre, assurent les acteurs de la vente à distance. Au contraire, rétorque SightCall (France), l'interaction visuelle est un levier d'efficacité et d'amélioration de la relation client.  [...] Donner à un expert d'assurance, par exemple, la possibilité de constater visuellement sur son smartphone, ou sa tablette, les dommages sur un véhicule ou un bien immobilier est un atout remarquable, tout comme le dialogue de visu avec un conseiller après-vente pour résoudre un problème... Bref, avec l'interaction visuelle, les entreprises partagent la même vision que leurs clients, en temps réel.  [...] Les bénéfices sont évidents pour les clients (simplicité et gains de temps) et pour les entreprises, en matière de satisfaction client, de productivité (réduction des déplacements d'experts), et de diminution des coûts de retour.  [...]

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La digitalisation de la relation client | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

La digitalisation de la relation client | Dossier : Comment mettre en place une équipe efficace de web conseillers ?

Autre particularité du management. la mesure de la productivité individuelle n'est pas l'indicateur principal. Ce sont la qualité, la rapidité et la satisfaction qui comptent. Nous travaillons en équipe. Il m'arrive de répondre moi-même à une demande pour garder le contact terrain, pour comprendre les attentes de nos clients.  [...] Pour un pure player comme Sosh, les médias sociaux demeurent les premiers canaux de relation client. ils représentent 80 % des interactions. C'est d'ailleurs au moment de la création de la marque, en 2011, que le métier de web conseiller voit le jour chez Orange.  [...] Celui-ci est plus complexe que pour un conseiller dit classique car, même si le problème est résolu, les clients font part de leur insatisfaction sur le temps de résolution de la panne. En outre, le web conseiller doit savoir s'effacer à certains moments pour laisser les autres clients répondre et contribuer au développement de la communauté, explique François Rondeau, directeur relation client 2.0 d'Orange et Sosh.  [...]

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QAS lance une nouvelle version de Quick Address

Si l'intérêt de ce type de solution est évident pour, par exemple, des entreprises de VPC, qui cherchent notamment à optimiser les rendements de leurs mailings, il est tout aussi manifeste pour certaines problématiques de centres d'appels. Le traitement des adresses n'est pas un événement mais un processus, explique Olivier Mansard.   [...] Banque AGF a d'ailleurs opté pour cette solution dans ses centres en vue de normaliser le traitement de ces adresses. Quick Adress nous permet de saisir rapidement une adresse contrôlée, explique Pascal Vercruysse, responsable CRM de Banque AGF. La nouvelle version de Quick Adress Batch offre de nouvelles fonctionnalités, tels qu'un produit et une documentation disponibles en français.   [...] Temps passé pour saisir les adresses dans les applications utilisées par l'entreprise, traitement ultérieur des NPAI (n'habite pas à l'adresse indiquée), productivité des équipes tous ces enjeux liés à l'adressage sont, de manière très opérationnelle, abordés dans les centres d'appels. Du point de vue de la satisfaction des clients en effet, l'assistance d'une solution d'adressage peut également s'avérer utile.  [...]

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Les Taxis Bleus synthétisent leur standard

Lors d'un premier appel, le client saisit ses coordonnées (nom, prénom, adresse, téléphone). Lorsqu'il rappelle plus tard, le système reconnaît l'adresse, et la voix synthétique propose alors un taxi pour l'adresse enregistrée dans la base. Les clients répondent oui à 70 % à cette proposition. Si la réponse est négative, l'appel est transféré au plateau téléphonique, et l'adresse est modifiée.  [...] Avec ce système, les demandes de courses sont traitées en moins d'une minute et les clients sont satisfaits, donc fidèles, analyse Christophe Beauvais, directeur général adjoint. Ce moyen innovant de fidélisation, selon la compagnie, permet aussi aux opératrices d'êtres dédiées aux clients VIP, ceux qui payent un abonnement.  [...] C'était un pari car nous avons installé la synthèse vocale du jour au lendemain. Mais les clients ont vite compris l'intérêt d'une telle solution, se félicite Christophe Beauvais. Augmentation de la productivité des opératrices, qui peuvent ainsi être affectées aux appels prioritaires, et du taux de satisfaction client qui n'a plus à attendre de longues minutes en écoutant une bande.  [...]

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Le CRM nord-américain en manque d'intégration

Le plus souvent, il s'agit d'un responsable IT. La direction marketing ou vente n'en a la charge que dans 17 % des cas. 19 % des entreprises ayant nommé un responsable unique de la base de donnés clients ont créé un poste de directeur CRM  [...] de Fujitsu Consulting vient battre en brèche les idées véhiculées par les éditeurs et les promoteurs du CRM sur l'unicité et l'ubiquité des systèmes et modèles de relation client.  [...] Les entreprises souhaitent ensuite améliorer la satisfaction client (88 %) et le taux de fidélité. On peut en fait considérer que le triptyque de tête, dans la motivation des projets CRM, révèle un souci de fidélisation. L'acquisition de nouveaux clients arrive en quatrième position (74 %). En fin de tableau, outre l'augmentation de la satisfaction en interne, on trouve une liste d'arguments très directement liés à la productivité commerciale.  [...] réduire le coût du marketing, augmenter la profitabilité des clients, réduire le coût de la force de vente... Si l'on s'arrête maintenant sur les réussites effectives des politiques CRM, il est intéressant de constater que, pour être importantes, elles ne sont pas décisives. réduction du temps de réponse aux demandes clients, accroissement de la satisfaction client, identification d'opportunités produits et services.  [...]

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[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

[Tribune] Qu'est-ce qu'un CRM offre de plus qu'un logiciel de gestion des interactions clients ?

CRM ou logiciel de gestion des interactions clients Pour la plupart des professionnels, la distinction entre ces deux outils n'est pas forcément évidente. Retour sur leurs différences et sur les divers avantages du CRM.  [...] À l'opposé de la logique de flux qui caractérise les logiciels de gestion d'interactions, la vocation d'un CRM est de centraliser, consolider et historiser toute l'information client de l'entreprise. Un service clients adossé à un CRM est de ce fait en capacité de puiser dans la connaissance client accumulée au fil du temps pour mieux servir et satisfaire les clients lors du traitement des demandes.  [...] Cette connaissance client enrichie est d'abord un atout pour les conseillers puisque loin d'affecter leur productivité, elle vient au contraire renforcer la dimension qualitative de leur travail au contact des clients, pour la plus grande satisfaction de ces derniers. Centralisée dans un CRM, elle bénéficie aussi aux autres fonctions de l'entreprise qui peuvent l'exploiter pour alimenter et améliorer des processus transverses - par exemple, la gestion de la qualité ou l'innovation produit - qui renforcent l'orientation client de l'entreprise.  [...]

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LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

LE MOBILE COMME LEVIER D'UNE APPROCHE RELATIONNELLE

Le marketing mobile utilise le téléphone pour atteindre le consommateur et le solliciter de façon ciblée, à tout moment et où que ce dernier se trouve. Selon la définition de l'Association française du multimédia mobile (AFMM) appliquée à la GRC, il s'agit de services permettant de renforcer la satisfaction client.  [...] La valeur ajoutée du mobile réside dans sa capacité à couvrir tous les objectifs d'une relation client performante. assurer un lien permanent entre la marque et le consommateur, améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, développer le chiffre d'affaires, optimiser la productivité.  [...] Outre la fidélisation du client, les marques bénéficient des avantages directs de la mobilité. l'immédiateté et la proximité, du fait de la relation quasi intime entre le consommateur et son téléphone. l'interactivité, premier atout du mobile. l'efficacité, le mobile permettant de conjuguer personnalisation et réaction, marketing individualisé et de masse.  [...]

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Le help-desk au service de l'utilisateur

Dès qu'un centre d'appels a pour fonction d'apporter une aide à des utilisateurs, qu'il s'agisse d'épauler le personnel de l'entreprise dans l'exploitation de son outil informatique ou de donner des renseignements à des clients sur le fonctionnement d'un produit acheté auprès de la société, le logiciel de help-desk devient indispensable.  [...] Et, pour peu que l'on veuille se donner la peine de faire les efforts d'organisation et de structuration qu'impose la mise en place d'un service de help-desk, nombre de sociétés peuvent y trouver une rentabilité, sous la forme d'une meilleure productivité des employés (pour un help-desk interne) ou d'une meilleure satisfaction clients (pour un help-desk externe).  [...] Quel que soit le logiciel, sa finalité est toujours la même. aider les entreprises à améliorer la satisfaction de leurs clients, qu'il s'agisse de vrais clients ou d'utilisateurs internes à l'entreprise. Une tâche que l'on ne peut négliger.  [...]

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L'automatisation en quête de reconnaissance

L'automatisation en quête de reconnaissance

Tiraillées entre la satisfaction de leurs clients et la limitation des coûts opérationnels, les entreprises recourent de plus en plus à l'automatisation. Une tendance qui ne fait pas l'unanimité auprès des consommateurs, malgré de réelles avancées technologiques.  [...] Aujourd'hui, on cherche la performance sur deux niveaux. la productivité et la satisfaction. Il faut trouver le bon équilibre entre ces paramètres, indique Anne Lacouberie, responsable marketing et offres de la division contact client de Prosodie. On peut désormais avoir un beau service clients avec une productivité riche, lisser les pics en proposant de rappeler les clients et aller à l'essentiel en qualifiant les appels.  [...] Toujours dans l'optique de mieux servir le client, l'automatisation encourage la mise en place d'enquêtes de satisfaction. Non seulement l'appelant apprécie cette démarche - 70% des consommateurs donnent un feedback lorsqu'ils le peuvent via des enquêtes de suivi d'appels (Aspect Index Europe 2008) - mais les entreprises également, puisqu'elle ne mobilise pas de ressources et assure de connaître le point de vue, les attentes et regrets des clients.  [...]

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