Votre recherche :

Satisfaction, Clients, Questions


Accord stratégique autour de Trinicom T5

La solution Trinicom T5 est présentée comme totalement innovante dans le domaine de la gestion des contacts clients sur les centres d'appels. Elle se fonde sur une base de connaissances qui permet de réduire de 50 % le temps consacré au traitement des demandes clients, qu'elles soient adressées par e-mail, par téléphone ou par courrier.  [...] Le coeur de T5 est une base de données centrale reprenant l'ensemble des questions et réponses utilisées sur tous les canaux de contacts clients. Les agents disposent ainsi immédiatement des réponses aux questions posées par les clients. Les bénéfices d'une telle solution peuvent être multiples. amélioration du temps de réponse, cohérence des réponses, meilleure satisfaction clients, baisse du coût total du contact client, meilleure gestion de l'organisation interne.  [...] Le logiciel T5 fonctionne quelle que soit la plate-forme en place, à partir de dix agents.   [...]

Lire la suite...
L'intelligence artificielle aide les conseillers clients

L'intelligence artificielle aide les conseillers clients

On se dirige donc vers un mix humain/robot. une relation client automatisée pour les questions basiques et l'intervention de conseillers pour des problèmes plus complexes. Simon Robic, product manager chez iAdvize pense que les robots peuvent assister le service client. Nous voyons l'intelligence artificielle comme quelque chose qui va donner des super pouvoirs au conseiller humain.  [...] elle est capable de repérer des questions récurrentes et de signifier au conseiller quelles réponses ont déjà été apportées et lesquelles ont apporté le plus de satisfaction aux clients, décrit-il.  [...] L'objectif de cet avatar est d'humaniser notre site, explique Alexandre Brouzes. Présent sur les différentes pages du site, Olivier est capable de répondre à plus de 200 typologies de question, choisies en fonction des questions posées par les clients aux téléconseillers. Aujourd'hui, ce sont 1 600 utilisateurs qui le sollicitent chaque jour avec un taux de satisfaction est de 70%.  [...]

Lire la suite...

Allemands, Chinois, Américains... Quelle relation client pour quelle nationalité?

Le consommateur chinois met le collectif au-dessus de l'individu. Ce qui se traduit dans ses attentes vis-à-vis des marques par différents comportements. Le chercheur C.F. Yang rapporte, par exemple, que le consommateur chinois s'implique plus dans les achats qui lui permettent de maintenir des relations, de refléter son statut social ou encore d'exprimer sa gratitude que dans des achats d'ordre privé.   [...] Autre enseignement. le client chinois ne souhaitant pas se faire remarquer, sortir du lot, il ne se plaint pas et ne ne demande pas réparation en cas d'insatisfaction. Il souhaite en effet ne pas perdre la face en public au cas où sa réclamation n'aboutirait pas et cherche à éviter le conflit. Une donnée plus qu'importante.  [...] le conseiller client doit s'assurer de la satisfaction des clients par des questions discrètes et habiles. Olivier Jacob, dirigeant d' Inéa Conseil, société qui dispense des formations aux conseillers clients de magasins de luxe français afin qu'il sachent recevoir les clients étrangers, conseille également de prêter attention aux gestuelles qui traduisent de l'inquiétude.  [...]

Lire la suite...
[Baromètre] La qualité de service passée au crible chez les opérateurs téléphoniques

[Baromètre] La qualité de service passée au crible chez les opérateurs téléphoniques

Réalisé par Custplace, le classement sectoriel de la qualité de service se penche sur les opérateurs téléphoniques. Ce classement est établi en fonction des notes moyennes globales attribuées par les consommateurs aux marques sur le site d'avis client.  [...] Selon Custplace,le classement a beaucoup évolué. Les nouvelles marques low cost des opérateurs progressent plus vite que les marques historiques en terme de satisfaction clients. Parmi les différents commentaires et questions déposés par les internautes, une grande majorité concerne la qualité du réseau.  [...] Custplace est une suite logicielle qui permet aux marques de gérer leur relation client en profitant simultanément de plusieurs leviers marketing (site grand public, collecte d'avis, SEO, comparateur, forum d'entraide).  [...]

Lire la suite...
Lancement mondial d'EngageOne Video® de Pitney Bowes

Lancement mondial d'EngageOne Video® de Pitney Bowes

Les clients n'ont jamais eu autant de pouvoir qu'aujourd'hui et leur expérience a plus de poids dans le succès d'une entreprise que n'importe quel autre impératif stratégique, souligne pour sa part Greg Van den Heuvel, Senior Vice President Customer Engagement Solutions - Pitney Bowes. Aujourd'hui, les communications client reposent sur des interactions dans le monde physique et dans le monde numérique.  [...] La solution EngageOne® Video répond aux besoins des entreprises qui doivent établir des relations avec leurs clients et interagir avec eux à la croisée de ces deux mondes.  [...] En terme de bénéfices, ces nouveaux formats de communication visuels et scénarisés visent à améliorer la satisfaction client, réduisent les volumes d'appels vers les centres d'appels et offrent de meilleurs taux de fidélisation des clients. Grâce aux informations disponibles sur l'historique client, la solution EngageOne® Video est également capable de présenter des informations personnalisées pour l'accueil de nouveaux clients ou de répondre à des questions relative à une facture, offrant ainsi des opportunités de ventes croisées et additionnelles sur un compte client donné.  [...]

Lire la suite...
Contextor et Inbenta s'allient pour faciliter le déploiement de chatbots et de FAQ dynamiques

Contextor et Inbenta s'allient pour faciliter le déploiement de chatbots et de FAQ dynamiques

Contextor, éditeur de solutions logicielles de robotic process automation -RPA- annonce la signature d'un accord de partenariat technologique et commercial avec Inbenta, spécialisé dans les solutions d'intelligence artificielle dans le domaine des chatbots et des FAQ dynamiques. L'alliance des deux éditeurs de logiciels tire profit de la complémentarité entre la robotisation des processus et le traitement automatique du langage (NLP) pour améliorer l'efficacité des processus de la relation client.  [...] Luc Truntzler, directeur associé d'Inbenta France, déclare. Inbenta met sa technologie de traitement automatique du langage au service de la relation client, en traitant instantanément et automatiquement les questions des clients et des collaborateurs. Déployées auprès de 250 références grands comptes à travers le monde (60 en France), nos solutions adressent les enjeux de satisfaction client, de réduction de contacts et de connaissances client.  [...] L'association avec le savoir-faire de Contextor va notamment nous permettre d'augmenter facilement nos bases de connaissances grâce à des données issues des systèmes d'information de nos clients.  [...]

Lire la suite...
7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

7% des Français sont pleinement satisfaits de la qualité de service

La même proportion (75%) affirme que l' on forme, dans l'entreprise, les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (- 3 points). Enfin, seuls 70% sont d'accord avec cette affirmation. la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (- 6 points par rapport à 2013).  [...] Dernier enseignement qui souligne le fossé entre la perception des salariés et des clients sur la qualité du service. Les Français producteurs de service ont tendance à fortement surestimer la satisfaction des consommateurs, avec un score de 85%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...] Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1 041 personnes interrogées online entre le 17 et le 21 octobre 2014. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services, outil de mesure développé par l'Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l'ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.  [...]

Lire la suite...
Service support : une structure rodée pour le canton de Genève

Service support : une structure rodée pour le canton de Genève

Le centre est ouvert de 8 h à 18 h, et sa volumétrie oscille autour de 300 appels par jour pour des demandes d'assistance, une centaine d'entre elles concernant les questions de support. Le public visé Pas moins de 20 000 personnes au sein des administrations. Et, pour valider la pertinence du service rendu par les huit téléacteurs, une enquête annuelle de satisfaction est réalisée par un service externe, couplée à une enquête en ligne portant sur 8 000 clients.  [...] Nous voulons donner à notre service une approche client toujours plus poussée. En la matière, plus on informe l'usager, plus il est satisfait, estime Alain Afsary. Le support informatique, traditionnellement considéré comme hermétique, trouve là une réelle approche client. Cette volonté, la structure la décline aussi dans ses recrutements et ses formations.  [...] Le profil type de nos collaborateurs est un profil mi-technique, mi-professionnel de la relation client, souligne Alain Afsary. Qui veille également à ce que les équipes répondant au téléphone aillent faire des stages sur le terrain et vice versa. Ainsi, chacun comprend les spécificités du métier de l'autre. Une philosophie qui semble faire ses preuves.  [...]

Lire la suite...
CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

CSAT, NPS, CES : quels indicateurs de satisfaction choisir ?

Le lendemain de son voyage, chaque client Ouigo reçoit systématiquement un questionnaire de satisfaction par e-mail. Nous sommes attachés à la satisfaction. Même si notre offre est économique, nous pensons pouvoir fidéliser et acquérir des clients en étant à l'écoute, considère Cécile Delalieu, responsable relation client de Ouigo.  [...] Le questionnaire envoyé quotidiennement se veut le plus concis possible. Il vise à mesurer en quelques questions le NPS, la satisfaction globale, mais aussi la satisfaction vis-à-vis de la relation client et du parcours client à travers la réservation, la perception de la propreté, l'information client.  [...] BNP Paribas Cardif France, filiale assurance du groupe BNP Paribas, mesure désormais son CES, en complément de l'indicateur classique de satisfaction client et du NPS. Nous avions besoin d'un indicateur complémentaire. Un indicateur fonctionnel qui soit relatif à l'expérience client, explique Loïc Guélon, responsable enquêtes clients chez BNP Paribas Cardif.  [...]

Lire la suite...
Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Comment mesurer la satisfaction de ses clients

Mesurer la satisfaction de ses clients permet de mieux répondre à leurs besoins mais aussi de personnaliser la relation avec le client et l'offre de produits ou de services. Un client satisfait est un client fidèle, synonyme de ventes additionnelles et donc de chiffre d'affaires. Mesurer la satisfaction client est un exercice à réaliser plusieurs fois par an pour rester en phase avec les besoins des clients.  [...] Pour mesurer la satisfaction clients, il est possible de faire appel à des clients mystères. Leur mission. tester un service, visiter un magasin ou essayer un produit, et ensuite donner un avis objectif. Pour l'entreprise, cette démarche permet d'identifier des dysfonctionnements et des points d'amélioration de l'offre et des services offerts par l'entreprise.  [...] Les questionnaires de satisfaction permettent aussi de mieux cerner les besoins de la clientèle et d'améliorer la personnalisation de la relation client. A long terme, les retours des questionnaires ont une véritable valeur puisqu'ils donnent des indications sur les souhaits pour l'avenir des clients.  [...]

Lire la suite...