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Satisfaction, Clients, Retour sur investissement


Les entreprises maîtriseraient mieux leur projet CRM

Les entreprises maîtriseraient mieux leur projet CRM

A noter que 52 % de ces entreprises ont initié un projet CRM à destination de la cible B to B contre 13 % pour celles qui l'ont orienté vers le B to C (18 % lors de la première édition). En ce qui concerne les caractéristiques des projets, 61 % sont menés dans une optique de fidélisation et de capitalisation sur les clients les plus profitables.  [...] Alors que 22 % déclarent ne pas mesurer l'impact de leur projet, une majorité le fait (59 %). Si l'on entre dans le détail, à peine 24 % calculent leur retour sur investissement. Pour les autres, la mesure des retombées se fait par le nombre de nouveaux clients (18 %), le taux de fidélisation (21 %) ou encore leur satisfaction (24 %).  [...] Des chiffres à mettre en perspective  [...] en phase d'exploitation, 29 % dans sa mise en oeuvre et 40 % en avant-projet. Enfin, quand on leur demande de faire un bilan sur leur projet, 39 % des entreprises se disent en attente de résultats, 26 % estiment que celui-ci a permis d'orienter l'entreprise vers le client, 14 % d'atteindre leur objectif prioritaire, 7 % jugent que cela ne leur a rien autorisé de plus, si ce n'est l'automatisation de certaines tâches et 5 % avouent que leur programme ne fonctionne toujours pas contre 25 % lors de la première édition.  [...]

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Exercices délicats

Comment concilier satisfaction client et rentabilité Comment ne pas détériorer son image, amoindrir - sinon détruire - la fidélité de ses clients et satisfaire au désormais sacro-saint retour sur investissement, qui guide tant de politiques d'entreprise, et bien au-delà de la seule relation client Au fil des ans, ces problématiques ont pris une importance majeure.  [...] .., avec un rôle précis pour chacun,... constituent autant de facteurs qui vont entrer en ligne de compte. L'interview de ce numéro, dans le cadre d'un marché hautement concurrentiel et sur lequel la nature même des produits implique une relation client sans faille, en apporte une preuve particulièrement intéressante.  [...] Banque, Assurance, Télécommunications, Services publics... Mais dont la mise en oeuvre est, elle aussi, un exercice délicat, basé sur des interrogations nouvelles. jusqu'où aller en termes d'autonomie accordée au client Pour quel type de prestations Avec quel niveau de souplesse Etc. La relation client est bel et bien un chantier perpétuel.  [...]

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Les centres d'appels, nouvel eldorado de la distribution ?

Les centres d'appels, nouvel eldorado de la distribution ?

Or, seuls 20% des Français sont satisfaits par le traitement de leurs réclamations. A tel point qu'un tiers des Français ne font même plus la démarche de réclamation en cas d'insatisfaction. plus de la moitié d'entre eux estime en effet que cette démarche aboutit trop souvent à rien.  [...] Ces solutions génèrent des vraies conversations où le client se sent connu, compris, informé et redirigé vers le conseiller ou l'interlocuteur approprié. La satisfaction client est alors garantie avec un retour sur investissement qui varie entre 6 et 9 mois.  [...] Une situation étonnante quand on sait que la satisfaction élevée des clients est l'un des premiers objectifs recherchés par les entreprises évoluant sur ce secteur.  [...]

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Nuance et Talk Talk lancent une solution d'authentification biométrique vocale

Nuance et Talk Talk lancent une solution d'authentification biométrique vocale

L'entreprise de télécommunication Talk Talk déploie la technologie Nuance Voice Biometrics afin d'authentifier ses abonnés lorsque ceux-ci tentent de joindre le service clients. Un service complémentaire au serveur vocal interactif déployé il y a quatre ans.  [...] L'échange lors de l'appel est ainsi jugé naturel et sans couture, de la première à la dernière seconde, par Talk Talk. L'opérateur se félicite d'un retour sur investissement remarquable, tant en termes de business que de satisfaction client. Environ 600000 consommateurs ont utilisé le système de Nuance Voice Biometrics.  [...] Développer l'intelligence artificielle conversationnelle. des travaux de recherche sont en cours au sein de Nuance pour permettre au bot de comprendre un dialogue à double sens avec un client. Comme un humain, le robot doit pouvoir comprendre le contexte d'une phrase lorsque son interlocuteur change de sujet ou utilise des termes familiers.  [...]

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iAdvize intègre les réseaux sociaux dans sa plateforme

iAdvize intègre les réseaux sociaux dans sa plateforme

iAdvize permet désormais aux marques de connecter leurs comptes Facebook et Twitter à son outil historique d'engagement temps réel (Text, Call et Video) et de suivre en temps réel les conversations ciblées. Mentions, commentaires, mots clés, messages privés... Il est possible d'être alerté instantanément dans la console iAdvize et de dialoguer avec les clients ou prospects présents sur les réseaux sociaux.  [...] Grâce au moteur de ciblage comportemental et au filtrage par mots-clés, sujets, thèmes, influences, etc., les entreprises peuvent définir les critères qui régissent l'intervention d'un conseiller et détectent sur les réseaux sociaux les conversations à valeur ajoutée.   [...] En outre, cette nouvelle solution permet de mesurer l'impact de cette activité sur les ventes et la satisfaction client, donnant ainsi aux entreprises la possibilité de mesurer concrètement l'impact de leurs actions. Grâce au tracking des transactions, il est possible d'évaluer la portée concrète des actions sur la conversion, les ventes, votre chiffre d'affaires ou la fidélisation client et donc de mesurer ainsi le retour sur investissement de sa relation client sur les réseaux sociaux.  [...]

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IRRESISTIBLE ASCENSION

IRRESISTIBLE ASCENSION

Devenir vice-président d'un acteur de référence dans les solutions de gestion de la relation client n'a rien de fortuit. Formé à l'école Xerox, ce jeune homme affiche un parcours révélant une importante faculté d'adaptation et un goût immodéré pour les défis.  [...] Xerox le promeut ingénieur d'affaires, en charge de deux comptes stratégiques. Société Générale et Axa. Travaillant sur des systèmes plus pointus et sophistiqués, avec des investissements beaucoup plus lourds, il prend ses nouvelles fonctions à bras le corps. Les relations d'affaires entre Xerox et ces deux comptes s'étaient dégradées au point qu'Axa nous avait défendu de communiquer avec certains services.  [...] La progression se poursuit. en 2005, le directeur régional de Xerox Global Services est promu directeur national, poste qu'il occupera jusqu'en 2007. C'est à cette époque qu'il quitte le géant de l'impression pour prendre la direction générale déléguée du groupe Safi g. Ce sont les premiers pas de Michel Thirapounnho dans le secteur de la relation client.  [...]

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Les banques européennes continuent d'investir dans le CRM

Les banques européennes continuent d'investir dans le CRM

Les banquiers et assureurs européens se trouvent donc davantage dans une logique de maîtrise économique que dans une optique positive de création de revenus. Ce qui n'empêche pas 20 % des établissements approchés par Datamonitor d'enregistrer une augmentation de la productivité générale de leur modèle de relation client imputable, selon eux, aux outils de CRM.  [...] Si environ 24 % des entreprises interrogées ont déjà pu constater un retour sur investissements quant à leur base de données centralisées, 38,2 % déclarent ne pas être engagés depuis assez longtemps dans le processus de gestion d'une base de données clients pour pouvoir constater un quelconque retour sur investissement.  [...] Pour les 20,6 % qui n'ont pas investi, la question du ROI ne se pose même pas. Enfin 5,3 % des entreprises interrogées au sujet des retours sur investissements ne savent pas répondre.  [...]

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Le retour de la prospection

Le retour de la prospection

L'année dernière a marqué un tournant au niveau de la demande du marché, surtout pour les nouveaux projets. Moins de gestion de la relation client, place à la prospection. Contexte économique d'un côté, manque de performance de la GRC de l'autre. les entreprises redécouvrent les vertus des opérations avec un retour sur investissement prévisible et rapide.  [...] Les grands groupes redécouvrent le charme des méthodes avec un retour sur investissement rapide. Cette tendance est accompagnée d'un léger chamboulement dans les structures. Auparavant, le centre d'appels ne dépendait pas des services commerciaux et marketing. La gestion des appels était le plus souvent confiée au service clients ou encore au service communication.  [...] D'ailleurs, la prospection peut s'avérer un outil de fidélisation efficace. Le retour sur investissement des centres d'appels est plus facile à estimer que celui des programmes à points et autres procédés de fidélisation. Tandis que la rentabilité de la gestion de la relation client classique est atteinte à plus long terme et que son estimation est loin d'être évidente.  [...]

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Le "Big-Bang" de la GRC

La constitution d'un comité de pilotage intégrant des  [...] a facilité la communication sur les options choisies et l'état d'avancement du projet. Répertoriée comme une banque de siège dont la clientèle internationale reste multibancarisée - deux clients sur trois détenant un compte chez un concurrent -, l'entité s'est donné comme objectif de départ d'accroître son chiffre d'affaires client (chiffre d'affaires 1999 de 45 MF).  [...] Nous nous sommes rendu compte que nos clients cherchaient autre chose qu'une relation d'argent, note Pierre Vallet. Ces premiers retours ont été agrémentés d'un entretien téléphonique d'une demi-heure auprès de 1 000 clients supplémentaires. Au terme des trois mois d'enquête, la filiale du CIC a établi les orientations de la transformation, au rang desquelles apparaît une nouvelle segmentation basée sur la notion de rentabilité et de potentiel client, une nouvelle organisation commerciale pour mieux traiter chaque cible et la mise en place de nouveaux outils pour optimiser la relation client.  [...] La moitié des clients changeant de conseillers commerciaux. Le projet aura pris en tout et pour tout dix-huit mois. C'est un véritable Big-Bang. Cela a été rapide et il n'y avait pas de retour en arrière possible, lance le directeur du développement. Une rapidité également constatée au niveau du retour sur investissement.  [...]

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Interview de Sylvain Rabuel, dg France du Club Méditerranée

Interview de Sylvain Rabuel, dg France du Club Méditerranée

Sylvain Rabuel. Nous interrogeons nos clients depuis plus de cinquante ans. En 1997, nous avons mis en place un questionnaire unique et mutualisé au niveau monde pour garantir la fiabilité et l'impartialité des résultats. Cet outil s'appelle GM Feedback [ GM pour ­ gentil membre, NDLR]. Deux jours après leur retour, nos clients reçoivent un questionnaire de satisfaction par e-mail auquel 40 % répondent.  [...] Nous regardons aussi de très près TripAdvisor et les autres plateformes d'avis. En termes d'indicateurs, nous observons la note de satisfaction globale et les notes de chaque item. intention de retour, rapport qualité/prix, note GO, restauration, etc. Le taux de réachat est élevé. 70% de notre clientèle est fidèle, c'est-à-dire que sur 100 clients dans l'année, 70 sont déjà venus.  [...] SR. C'est une équipe d'une quinzaine de personnes coordonnée par Vincent Giraud, directeur relation client. Depuis deux ans, nous avons changé les outils pour traiter les e-mails et les réseaux sociaux de manière plus efficace. Nous avons également élargi leur périmètre. ils se chargent des clients avant, pendant et après leurs vacances, alors qu'ils ne traitaient précédemment que l'après-vente.  [...]

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